Ganadoras Premio Nacional de Calidad 2007: Hotel Playa Car

Sr. Jean Agarrista Marfin,

Director General Hotel Royal Playacar.

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Playa Car
Occidental Royal Hideaway (ORH) se encuentra ubicado en Playa del Carmen, el corazn del RIVIERA MAYA que es hoy en da el segundo destino turstico ms importante del pas a 60 km. de Cancn el principal destino turstico de Mxico y el Caribe.

ORH ofrece servicio de alojamiento de lujo para adultos en el rgimen Todo Incluido cuyas caractersticas son: tarifa por persona por noche que incluye los servicios de habitacin, alimentos y bebidas las 24 horas; entretenimiento, gimnasio, Internet inalmbrico y reas hmedas de Spa.

Tambin ofrece fuera del rgimen todo incluido una variedad de productos, masajes, tratamientos corporales, faciales y esttica en nuestro spa propio; servicio de lavandera; telefona, boutique y tienda de regalos.
Categora Servicios grande Ubicacin Playa del Carmen, Quintana Roo

No. de empleados 442 empleados

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Contamos con 6 restaurantesde especialidades a la carta, uno de ellos con cocina de autor, todos con bar propio, Piano Bar, el Bar Allegra con servicio y actividades nocturnas y Servicio a cuartos (room service) las 24 horas los 365 das del ao.
Sr. Jean Agarrista Marfin,

Las principales instalaciones y tecnologas utilizadas:

ORH cuenta con 200 habitaciones distribuidas en 11 villas estilo espaol, para ofrecer el servicio y atencin personalizada que requieren nuestros huspedes, cada villa cuenta con un concierge privado. Para ofrecer el ms variado servicio de alimentos y bebidas contamos con 6 restaurantes de especialidades a la carta, uno de ellos con cocina de autor, todos con bar propio, Piano Bar, el Bar Allegra con servicio y actividades nocturnas y Servicio a cuartos (room service) las 24 horas los 365 das del ao. Para recreacin contamos con 6 albercas, 7 jacuzzis al aire libre, canchas de tenis y usos mltiples, biblioteca, internet y un teatro que ofrece cenas show, spa propio; habitaciones amplias equipadas, entre otras cosas con reproductor de DVD, minibar, bscula, cafetera y tina de hidromasaje. Amplios y frondosos jardines que, adems de proveer el ambiente de privacidad y relajacin, preservan flora y fauna nativa. Los requerimientos principales de mercados y clientes para cada segmento son: - Huspedes (usuarios finales): servicio, amabilidad, calidad de alimentos, tranquilidad. - TTOO: tarifa, y disponibilidad de habitaciones, satisfaccin de clientes comunes. - Agencias de viajes: tarifa, y disponibilidad de habitaciones, satisfaccin de clientes comunes. - Casas de Incentivos: disponibilidad, satisfaccin en eventos. Los competidores o participantes de cada mercado (tipo, tamao o caractersticas relevantes) y la posicin competitiva de cada uno; los criterios generales de preferencia de los usuarios finales son: servicio e instalaciones, amabilidad, oferta gastronmica (alimentos y bebidas), tranquilidad y exclusividad que, con las siguientes especificaciones, hemos comparado con otros hoteles de la competencia: - Habitaciones para viajeros de lujo en menor nmero. - Construccin horizontal en villas se ofrece mayor privacidad. - Albercas de relajacin con mayor privacidad en la propiedad.

- Hospedaje todo Incluido. - Hospedaje solo para adultos. - Servicio personalizado: un concierge por villa. - Oferta gastronmica. - Spa propio. - Alianzas estratgicas (para la integracin de CLUSTERS). - Afiliacin y certificacin de producto con la American Automobile Asociation (AAA). - Membresas LHW y Virtuoso para llegar al mercado meta. - Viajes Corte Ingls Mxico para promover el programa de luna mieleros en Mxico. - Alianza con Aerolneas Nacionales para lanzar paquetes. Hotel-avin en clase Premier, para el mercado local (Mxico).

Clientes
PROPSITO: El sistema de clientes tiene como propsito conocer profundamente, las necesidades de nuestros mercados y clientes, evaluar su satisfaccin y conocer el valor percibido por nuestros servicios y fortalecer nuestra relacin con ellos para mantenernos en su preferencia. The Leading Hotels of the World (TLHW). Es una empresa a la cual se asocian los mejores hoteles de lujo a nivel mundial, que ofrece sus servicios de mercadotecnia, ventas, reservaciones, capacitacin, viabilidad de proyectos y control de calidad a sus integrantes. Los hoteles que pertenecen a TLHW, son sometidos a elevados estndares y rigurosas inspecciones. American Automobile Asociation (AAA). La AAA nos ha otorgado en el ao 2007 el AAA Five Diamond Award en reconocimiento a los altos estndares de calidad en infraestructura. Royal Hideaway es hoy en da el primer All Inclusive para adultos y el primer hotel de la Industria Hotelera Espaola que consigue este reconocimiento. VIRTUOSO. Es una red de agencias de viaje que especializadas en viajeros de lujo, para pertenecer a su cartera de productos necesitamos demostrar altos estndares de calidad en infraestructura, equipamiento y servicio en la propiedad.

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Sistema de Clientes
4. Informacin
el SIC administra, protege y da accesibilidad a la informacin de mercados y clientes. Comparacin referencial Traduce expectativas y necesidades en especificaciones para el diseo y administracin de procesos Introduce nuevos prod. y servicios Mejora contnua

6. Procesos
5. Gestin de oportunidades

Conocemos a mercados y clientes

S.O.B. Publicaciones especializadas Fam Trips, factores crticos en:lo mejor, lo peor y lo que falta
Identifica y proyecta su evolucin para la planeacin estratgica

Anticipamos sus necesidades

Customer service, Guest preference, Pre-conv

Evaluamos su satisfaccin Cuestionario de salida, Post conv, Trip advisor

Retroalimenta Flujo o relacin

Entregamos el servicio

El conocimiento de mercados y clientes en el estudio de los factores clave del negocio para hacer la... 7. Sociedad 3. Planeacin 2. Liderazgo

Cultura Organizacional

Tenemos identificados 4 tipos de clientes: - Husped: En su mayora los huspedes por reservacin directa pertenecen al segmento viajeros de lujo. - Tour Operadores (TTOO): Gogo Worldwide / Liberty Travel, Travel Impressions, The Mark travel Corporation (Funjet), Classic Custom Vacations, Apple vacations. - Agencias de Viajes: Las principales agencias minoristas o comisionistas (como se les conoce) son todas las agencias afiliadas a TLHW y Virtuoso. - Casas de Incentivos.

La forma en que ORH Identifica y conoce a sus clientes potenciales, incluyendo la competencia: - Estudios de temporalidades de viaje. - Barmetro turstico. - Reporte diario de ocupacin de la plaza. - Informes de Tour operadores. - Site inspections a hoteles de la competencia. - Consultas en trip advisor.com - Publicaciones especializadas. Los mecanismos para conocer y anticipar necesidades y expec-

La forma en que ORH identifica y conoce a sus segmentos de mercados, clientes, usuarios finales (huspedes). - Source of Business SOB (Segmentacin de Mercado): Es un reporte en el que se ingresan la cantidad de cuartos/noche, personas, tarifa promedio e ingreso que se espera de produccin por cada agencia y mercado basado en los contratos firmados con TTOO y Agencias de viaje y los reportes de Tour Operador por segmento de mercado. - Reporte de Tour operador by Market segment (segmento de mercado): Desglosa el nmero de personas, cuartos/noche, ingresos y tarifa promedio por segmento de mercado mes y ao acumulado a la fecha lo cual nos permite medir y analizar por origen de pas / tour operador su produccin y determinar las acciones de comerciaizacin. Cuadro Mensual de Ocupacin (Chart): En este reporte se refleja la produccin mensual de cuartos/noche por agencia y por mercado.

tativas de los distintos grupos de clientes. Tour operadores, agencias de viaje: - Contrato. - Fam trips. - Site inspections (Visitas de Inspeccin). - Contacto directo. - Trade Shows, convenciones LHW. Huspedes o usuarios finales: - Sistema de reservaciones. - Customer Service (CS). - Guest Preference. - TRITON. Casas de incentivos: - Contrato. - Entrevistas pre/post-convencin.

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Cliente
Usuarios finales

Factores crticos jerarquizados

1. Instalaciones (para nuevos clientes) 2. Exclusividad (para nuevos clientes) 3. Calidad y oferta gastronmica (para clientes nuevos y repetitivos) 4. Servicio, amabilidad y reconocimiento (para huspedes repetitivos) 5. Tranquilidad (para huspedes nuevos y repetitivos) 1. Servicio (las agencias Virtuoso, LHW, AAA) 2. Disponibilidad (TTOO) 3. Tarifa (TTOO) 4. Satisfaccin de clientes comunes (ambos) 5. Seguridad e higiene en el hotel (ambos) 1. Satisfaccin de clientes comunes 2. Coordinacin y eficiencia de eventos 3. Flexibilidad 4. Disponibilidad

puesta a las necesidades de clientes en caso de requerirlo. Gerente Nocturno: Diario de 11:00 p.m. a 7:00 a.m. cubre las funciones del Gerente General para dar respuesta a las necesidades de clientes en caso de requerirlo. Recepcin y solucin efectiva a quejas. TRITON: Es un sistema de informacin que permite reportar en tiempo real las necesidades de los huspedes y el tiempo en que sern atendidas, el operario responsable de la solucin recibe la alerta de inmediato va telfono celular o alerta en pantalla de computadora y al concluir la tarea el sistema notifica automticamente. Segundo esfuerzo. Sistema de gestin de oportunidades (SGO): El reporte de oportunidad tiene como objetivo recibir y dar respuesta efectiva a las causas de las quejas, inconformidades e incidencias de los clientes an estando en casa recuperando su confianza a fin de evitar las

TTOO y Agencias de viaje

Meeting planners

Nuestro compromiso de servicio a clientes es 24 horas los 365 das del ao, por ello nuestro sistema de trabajo en las reas operativas est organizado en 3 turnos. Adems de ello tenemos: Customer Service: Ofrece la atencin y servicio personalizado desde antes de la llegada del husped hasta despus de su salida. Durante el hospedaje: Servicio de Concierge de Villa: Consiste en brindar atencin personalizada al husped desde que llega al hotel, hasta el momento de su salida. Guest Preference: base de datos con interfase al sistema Northwind de habitaciones, donde se integran todas las preferencias y necesidades de huspedes que nos permiten personalizar el servicio en el ms alto nivel e incrementar la lealtad a travs de la mxima personalizacin de productos y servicios. Ejecutivo de guardia: diario de 6:00 a.m. 11:00 p.m. un integrante del comit de operaciones cubre la gerencia general para dar res-

quejas una vez que el husped deja el hotel, tenemos los Reportes de oportunidad para documentar las quejas e incidentes (an sin generar una queja) que se presentan durante la estancia del husped. El trip report son los comentarios que los huspedes hacen llegar a travs de nuestra pgina WEB.

Liderazgo
PROPSITO: Ejercer un liderazgo visionario, participativo, tico y efectivo que sustente la competitividad y la viabilidad de la organizacin en el largo plazo. El Rumbo estratgico de la organizacin la hemos definido en nuestra visin. La misin del hotel y misiones departamentales nos permiten clarificar nuestro propsito de servicio en todas las reas del hotel y nuestra cultura organizacional est sustentada en valores y en los 10 royal hbitos que apoyan la estrategia.

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Cultura Organizacional que sustenta la Competitividad de la Organizacin

10 Royal hbitos: El Cdigo de conducta de ORH est descrito. Los 10 Royal Hbitos en el Pasaporte de Calidad, que han sido redactados como afirmaciones de acuerdo a los preceptos de la Programacin Neurolingistica. El pasaporte de Calidad es un documento que todos los empleados de ORH utilizamos como parte de nuestro uniforme que contiene la siguiente informacin: los 10 Royal Hbitos, el compromiso con los anfitriones, valores de ORH y la secuencia bsica del servicio Royal. Misiones departamentales: La participacin de todos los empleados en este proceso permite una cultura compartida, entendida y puesta en prctica en toda la organizacin. Mecanismos de comunicacin organizacional: - Compromiso Royal. - Briefing de Comit Ejecutivo. - Briefing departamental, (por equipos naturales). - Junta de operaciones semanal (Comit Ejecutivo y Comit Operativo). - Programa de lderes de calidad. - Juntas de equipos por proceso. - Juntas departamentales. - Tableros informativos. - Reunin bimestral de anfitriones. - Correo electrnico. - Carpeta:Reportes diarios. - Desayuno con el Director. - Junta con tercer turno.

Poltica de disciplina progresiva: Para desmotivar prcticas inadmisibles tenemos la poltica de disciplina progresiva, con sta nos aseguramos de corregir posibles desviaciones al cumplimiento de nuestro Cdigo de Conducta. Este sistema fue creado con la finalidad de ayudar a nuestros empleados a tener siempre retroalimentacin positiva en caso de incurrir en faltas. Las evaluaciones realizadas para retroalimentar el proceso de desarrollo cultural son a travs de la encuesta de clima laboral, las evaluaciones de desempeo, y las herramientas de reconocimiento. Los principios ticos de la organizacin se definen con los 10 RH y los valores, y nos aseguramos que se acte con congruencia a travs del liderazgo ejemplar, de la presencia de los valores y 10 RH en el compromiso royal a diario, a travs de los cursos institucionales, la evaluacin de desempeo y disciplina progresiva. La informacin relevante se define en funcin de las necesidades de los equipos de trabajo para organizar y planificar sus operaciones diarias de acuerdo a las estrategias organizacionales de Clientes, anfitriones, accionistas, comunidad y procesos. Se difunden a travs de los mecanismos de comunicacin organizacional. Esta informacin es indispensable para crear el ambiente propicio para la toma de decisiones que aseguran el servicio excelente a nuestros clientes y cumplir con nuestra Misin. Tambin por esta razn con los Royal hbitos se fomenta el facultamiento para establecer relaciones, anticipar expectativas y resolver quejas especialmente en los RH 3, 4 y 5.

Sistema de Liderazgo
1 7 6

Liderazgo participativo Establece y mantiene contacto con los grupos de inters Mejora contnua
Visin
Retroalimenta

Evaluacin

Misin

Valores y 10 RM

Despliegue de la cultura organizacional - Define competencias - Disciplina progresiva - Puertas abiertas - Reconocimiento - Facultamiento

Comparacin referencial

Flujo o relacin

Mejora contnua

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El Perfil de liderazgo. Nuestro perfil de liderazgo se basa en las siguientes dimensiones: 1. Competencia tcnica. 2. Orientacin al cliente / actitud de servicio. 3. Orientacin a resultados / objetivos. 4. Trabajo en equipo y cooperacin. 5. Creatividad / innovacin. 6. Orientacin a la calidad. 7. Capacidad de liderazgo. 8. Uso eficiente de recursos de la compaa. 9. Planificacin personal / disciplina de trabajo. 10. Anlisis de problemas y toma de decisiones. 11. Gestin de personas. 12. Actitud ante el cambio.

Su desempeo se evala de acuerdo al cumplimiento de sus tareas y reciben un incentivo proporcional al cumplimento. El programa de lderes de servicio es una plataforma para los anfitriones que desean desarrollarse y promoverse a posiciones con un mayor nivel de responsabilidad

Planeacin
PROPSITO: Establecer los objetivos y estrategias prioritarias en una lnea de tiempo de 3 aos y desplegarlos a toda la organizacin a travs de objetivos operativos que favorezcan el desarrollo de la competitividad de la organizacin, atendiendo con enfoque sistmico las necesidades de nuestros grupos de inters: clientes, anfitriones, accionistas y comunidad. A travs del Proceso de Planeacin Estratgica ORH define sus

A travs de la evaluacin de desempeo de liderazgo se evala el grado de aplicacin del perfil y el cumplimiento de objetivos, se aplica una vez al ao a todos los lderes de la organizacin. El Programa de lderes de calidad es un programa corporativo que tiene por objetivo difundir a todos los niveles de la organizacin la cultura corporativa y desarrollar las habilidades de liderazgo de los anfitriones, cada departamento tiene un anfitrin (personal de lnea) que tras un proceso de seleccin integran este equipo para asumir responsabilidades con el sistema de calidad del hotel: - Realizar inspecciones internas de estndares Leading. - Realizar inspecciones internas de 5 ss. - Difundir la cultura de servicio Occidental en su rea de trabajo. - Motivar la participacin de equipo en los mdulos de Cultura de Servicio. - Detectar reas de mejora.

objetivos y estrategias prioritarios, para aprovechar las oportunidades del entorno, obtener un mejor desempeo integral, una mejor posicin competitiva y permanencia en el largo plazo. La Planeacin estratgica se realiza con frecuencia anual en ORH, por el Comit Ejecutivo y de operaciones en el siguiente orden: 1. El corporativo marca las directrices del siguiente ao. 2. ORH realiza integralmente un anlisis de los factores clave del mercado con enfoque sistmico. 3. Una vez identificados y validados los factores clave, realizamos el anlisis FODA y de ste se priorizan los objetivos estratgicos y el plan de mercadeo con un margen de tiempo a 3 aos. 4. Estos objetivos estratgicos del hotel se presentan al corporativo para la correspondiente asignacin de recursos. 5. Una vez con los recursos aprobados hacemos la Planeacin

Proceso de Planeacin Estratgica

1 5 7 4
Directrices corporativas
Define el rumbo estratgico y evala su desempeo
Retroalimenta

PLANEACIN ESTRATGICA Anlisis integral de factores clave del negocio FODA Objetivos estratgicos

Visin Misin Valores y 10 RM

Comparacin referencial

2
PLANEACIN OBJETIVA Evaluacin y mejora Seguimiento mensual Planeacin operativa Asignacin de recursos

Flujo o relacin

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Informacin y conocimiento

Sistema Integral de Informacin

Los equipos de trabajo la informacin que necesitan se administre para sus operaciones diarias. Seguridad, confiabilidad y consistencia de la informacin Font-office Main-frame Back-office

PROPSITO: Obtener, organizar y transmitir la informacin y el conocimiento que nos permita el logro consistente de nuestros objetivos y que impulsen la competitividad

8
Planeacin
El SIC administra, protege y da accesibilidad para analizar integralmente la informacin para la...

de la organizacin. Las cualidades definidas del Sistema Integral de Informacin (SII) son: confiabilidad, oportunidad, consistencia y actualidad. Conjuntado estas cualidades se logra que el personal tome decisiones administrativas y operativas de forma efectiva y oportuna encaminada a la satisfaccin de nuestros diferentes grupos de inters. Todos los sistemas y procesos del hotel son operados por los equipos de trabajo, son estos quienes seleccionan la informacin relevante que necesitan para planear, organizar y dar seguimiento a la operacin diaria y contribucin a las estrategias. Cada equipo de trabajo tambin define el mecanismo de comunicacin que se utilizar para su

CE

SI BI LI DA

Documenta, controla y protege

AC
Equipos naturales Equipos de proceso Equipos de mejora

CONOCIMIENTO

1
Clientes
El SIC administra, protege y da accesibilidad a la informacin de mercados y clientes.

operativa en un diagrama de gantt que contempla: objetivo, tareas o actividades, mtodo de evaluacin, indicadores y seguimientos, se realiza en ejercicios grupales con los integrantes del departamento y/o centro de consumo y dirigidos por el jefe integrando en estos: los objetivos de satisfaccin de clientes, anfitriones, accionistas, procesos y comunidad. 6. Implementacin: Alcance: Aplica a toda la organizacin: La PE a cargo del Comit Ejecutivo y de operaciones y la PO a toda la organizacin y el porcentaje de aplicacin es al 100%.

DE O N T CI IEN RA IM NE OC GE ON C

6
Administra y analiza la informacin para la mejora y diseo de productos, procesos y servicios.

Liderazgo
Estimula, crea el ambiente y los mecanismos para la cracin del conocimiento.

Frecuencia: Se revisa anualmente con seguimiento mensual a la planeacin operativa. Grado de aplicacin: El Proceso de Planeacin estratgica opera desde la apertura en 1998 con diversos ciclos de mejora. La Planeacin Operativa se despliega a toda la organizacin a partir del ao 2004. Mecanismos de evaluacin, retroalimentacin y mejora: - Resultados de satisfaccin de clientes. - Satisfaccin de anfitriones. - Resultados financieros. - Resultados de inspecciones LHW, AAA, CRISTAL, Retroalimentacin de los evaluadores del PNC.

difusin y la toma de decisiones. Para la gestin y seguimiento de las operaciones diarias ORH cuenta con el sistema Main-Frame: Cliente-Servidor y diversas aplicaciones electrnicas que respaldan toda la operacin del hotel divididas a su vez en dos grandes grupos: Front y Back Office, que estn siempre en lnea con accesos determinados por el perfil del usuario. Conocemos y evaluamos el desempeo integral de la informacin dando seguimiento a la planeacin operativa por departamento y al comportamiento (niveles, tendencias y benchmarks) de los indicadores clave.

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Asegura la confiabilidad, oportunidad y consistencia de la informacin.

Tenemos controles internos que aseguran el correcto resguardo de informacin mediante cintas magnticas que son cambiadas diariamente. De esta forma la informacin est protegida ya que en caso de ocurrir cualquier incidente en el sistema, toda la informacin valiosa del hotel se quedara protegida y grabada en las cintas magnticas. OH&R cuenta con tarjetas E&M, para tener comunicacin va telefnica al resto de hoteles en Mxico, Republica Dominicana, Costa Rica, Miami y Alemania, estas llamadas se efectan a travs de nuestra red de datos (allegronet), y los costos de largas distancia son mnimos en lo que a administracin se refiere. La divisin Front Office, se administra con un Servidor Compaq Proliant ML370 de ltima generacin para garantizar y salvaguardar toda la informacin de nuestros huspedes y clientes que nos visitan. El Software llamado Northwind tiene la facilidad de proporcionar interfaces con las siguientes infraestructuras para cumplir con nuestra misin de exceder expectativas de nuestros huspedes. Una de las herramientas de informacin ms importantes en nuestro negocio, por su contribucin al sistema es el programa Guest Preference, obtiene la informacin de nuestros clientes directamente del sistema de Northwind, y se le tiene instalado a todos los Concierge de villa, de lobby con el objeto de conocerlos cada da mas y saber cuales son las preferencias as como sus cuidados especiales y recurrir a esta informacin durante la estancia y futuras visitas de los huspedes para cumplir con nuestra misin de satisfacer y exceder sus expectativas. El sistema de reservacin de restaurantes tambin es compatible con Northwind, de ah adquiere el nombre y nmero de habitacin del husped para administrar los sittings en cada restaurante, tiene un campo para especificar requerimientos especiales de los huspedes.

El sistema de Spa, tambin tiene interfase a Northwind para disponer del nmero de habitacin y saber si el husped tiene crdito abierto. Se cuenta con sistema Financiero (People Soft), mismo que corre a travs de nuestra Red Privada, y bajo la plataforma de Internet, utilizando lo ltimo en tecnologa vanguardista, esto incluye los mdulos de cuentas por pagar, inventarios, cuentas por cobrar y financieros. Utilizamos varios canales de comunicacin para la transmisin de informacin: tableros, juntas y briefings, compromiso royal, reportes especficos y carpetas en la red. Se consigue as proporcionar al personal la informacin necesaria que permite y facilita la toma de decisiones enfocadas a la mejora de ORH. Una de las herramientas ms poderosas con las que cuenta el Hotel y la corporacin completa es el Microsoft Exchange Ver. 5.5 que nos permite estar siempre comunicados entre los diferentes departamentos del hotel as como de la corporacin misma, teniendo en lnea todos y cada uno de los usuarios de Occidental Hotels. Informacin para la toma de decisiones. El equipo de sistemas se encarga de analizar la compatibilidad de las fuentes de datos y de prescribir la tecnologa de informacin y de asignar equipos y accesos de acuerdo al perfil del usuario. Todas las aplicaciones front y back e incluso las carpetas pblicas (reportes diarios, public1 y public 2) se administran por accesos apropiados a usuarios a travs de contraseas asegurando que reciban la informacin que necesitan y no la que no necesitan de acuerdo al perfil de usuario que se determina de la siguiente manera: I. Deteccin de la necesidad de la informacin. II. Especificacin del nivel de uso de infomacin (consulta, ingreso, administrador). III. Capacitacin en el uso del sistema. IV. Asignacin de permisos y contraseas.

Estimula, crea el ambiente y los mecanismos para la creacin del conocimiento mediante prcticas de innovacin y creatividad.
Equipos de mejora. Briefings diarios. Con las herramientas del liderazgo participativo: - Desayuno con el Director. - Junta con tercer turno. - Programa de lderes. - Programa de las buenas ideas. - Juntas departamentales. - Puertas abiertas, equipos de mejora, desayuno con la gerencia, reunin con el tercer turno, comunicacin organizacional y reportes diarios. Con las carpetas compartidas en red: Reportes diarios: donde se guardan los informes de satisfaccin de clientes y anfitriones, la documentacin de mejoras y comparaciones referenciales y los planes operativos con sus respectivos seguimientos. Biblioteca Royal de reciente implantacin que incluye libros y revistas de turismo, hotelera, calidad y desarrollo humano. Las mejoras implementadas y los procesos de comparacin referencial estn en la carpeta pblica Reportes diarios y cada mes se actualizan en el tablero informativo de calidad. Los manuales actualizados estn a disposicin de todos los integrantes de la organizacin. Los equipos de mejora tienen como uno de sus objetivos compartir las prcticas exitosas que han experimentado, las sesiones son abiertas para cualquier anfitrin que quiera asistir. Desde el ao 2003, existe el boletn corporativo Entre nosotros en este boletn de carcter bimestral todos los hoteles de la compaa publicamos nuestras mejores prcticas y mejoras implementadas que nos han dado resultados. El boletn est en la intranet Occidental y todo el personal que cuenta con una PC tiene acceso a l, el personal que no cuenta con PC tiene acceso al boletn en el rea de Recursos Humanos.

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Una de las herramientas de informacin ms importantes en nuestro negocio, por su contribucin al sistema es el programa Guest Preference.

PERSONAL
PROPSITO: Crear las condiciones necesarias para propiciar el desarrollo del personal y mejorar su calidad de vida como fundamento para el desarrollo organizacional y el logro de nuestras estrategias. Sistemas de Trabajo. Diseamos, organizamos y operamos nuestros esquemas de trabajo grupal con el propsito de exceder las expectativas de nuestros huspedes, empleados, accionistas y comunidad, de la siguiente manera: Equipos naturales. Equipos por procesos: 1. Pre-llegada. 2. Habitaciones. 4. Alimentos y bebidas. 5. Eventos.

Equipos de mejora: son los equipos ya sea naturales, de proceso o mixtos que se integran para estimular la participacin, innovacin y creatividad en la mejora de procesos, productos y servicios, intercambiar experiencias, conocimiento, implementar mejoras e ideas que contribuyan al logro de objetivos de la organizacin. Proceso de seleccin e incorporacin de personal. Nos permite seleccionar a las personas con los conocimientos, habilidades y actitudes idneas para desarrollar las caractersticas competitivas de la organizacin. Los perfiles de puestos estn integrados por los siguientes elementos que contribuyen a desarrollar las caractersticas competitivas de la organizacin:

Perfiles: Actitudes, valores y rasgos de personalidad: vocacin de servicio, relaciones interpersonales, hospitalidad, amabilidad. Escolaridad. Idiomas . Experiencia (conocimientos, habilidades y aptitudes). Referencias profesionales. El rea de Recursos Humanos es el dueo natural del proceso, sin embargo todos los lderes participan activamente en l. Cuando surge una vacante se procede a las fuentes de reclutamiento asegurndonos que las vacantes sean ocupadas en primera instancia por reclutamiento interno, a travs de nuestros programas de promocin interna y de la publicacin de vacantes a travs de nuestras herramientas de comunicacin.

Caractersticas e interacciones del Sistema de Personal

4
Determinan sus necesidades de... Accesibilidad
Sistema de administracin de personal
Proceso

1
Los sistemas de trabajo estn diseados para dar la respuesta y anticipar a las necesidades de los clientes.

6 5
Los equipos de trabajo determinan los insumos que requieren los procesos para su desempeo ptimo.

Sistema de trabajo de alto desempao

Calidad de Vida

2
La cultura organizacional y liderazgo participativo

de seleccin de personal Relaciones laborales Polticas de sueldos, prestaciones y comisiones por productividad Seguridad, higiene y ergonoma en el trabajo

Esquema de trabajo en equipo

Equipos Equipos Equipos

Evaluacin de la satisfaccin de personal Anlisis de necesidades de personal para la planeacin estratgica

Calidad de Vida

naturales de proceso de mejora

Mejora contnua

Sistema de formacin y desarrollo

Comparacin referencial

Educacin Ambiental

En los sistemas de trabajo se integran medidas para eliminar el impacto ambiental negativo

3
Despliega los objetivos operativos del sistema de personal

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El programa de sucesin tiene como propsito formar anfitriones para desempearse en las posiciones clave. Los entrenamientos voluntarios permite a los anfitriones de cualquier nivel ser entrenados en el puesto que desean conocer, previa seleccin con base en los perfiles de puestos mientras siguen desempendose en los puestos de origen. La Evaluacin del Desempeo. Cada director y responsable de rea valora el desempeo de aquellos que le reportan directamente complementando el formulario de Gestin del Desempeo diseado a tal efecto. 1. Herramientas de reconocimiento: Anfitrin / supervisor del mes, el Anfitrin ms Corts y la Excelencia Royal. Los anfitriones y supervisores del mes son reconocidos desde la apertura del hotel, todos los meses cada departamento elige a un anfitrin y un supervisor ganador que representar a su departamento en el Encuentro Bimestral de Anfitiones, quin recibir el incentivo econmico. El anfitrin ms corts del mes es electo directamente por los comentarios de huspedes en el cuestionario de salida. Tanto para el anfitrin del mes, supervisor del mes y anfitrin mas corts se hace el reconocimiento pblico en la Reunin bimestral de anfitriones. En ORH tambin reconocemos el trabajo de los anfitriones a travs de las tarjetas de Excelencia Royal, cuyo objetivo es reconocer y promover el ejercicio de la cultura de servicio, al aprendizaje continuo y la propuesta de ideas innovadoras. Tambin participamos en el programa de reconocimientos Estrellas del Turismo de la Asociacin de Hoteles de la Riviera Maya, desde su creacin en el ao 2004. Y consiste en seleccionar a una anfitrin con base en una evaluacin que genera y distribuye la AHRM.

Desarrollo Humano. El Programa anual de capacitacion aplica para trabajadores de planta, eventuales, a los contratistas y concesionarios; contempla las siguientes reas de influencia de la capacitacin: Programa de educacin para la vida (ieea), programas de salud (prevencin de la salud y plticas de alcoholismo y drogadiccin). Capacitacin tcnica. Capacitacin institucional. El programa de Capacitacin Tcnica tiene como objetivo desarrollar las competencias especializadas proporcionando los conocimientos tcnicos para desempearse en sus labores como: uso y manejo de productos qumicos, sistema contra incendios, vinos, tequilas, tratamientos faciales y corporales, carnes, quesos, alta repostera; y capacitacin interhoteles.Estndares LHW, manejo de quejas, Sistema Northwind. Los principales programas de capacitacin tcnica externos son: Higiene en los alimentos. Primeros auxilios. Brigadas de comunicacin,emergencia, huracanes. Formacin de Instructores. Los 7 hbitos de la gente altamente efectiva. Una cartera de diversos cursos en materia de calidad, mantenimiento, alimentos y bebidas y Servicio a clientes impartidos por diversas instituciones. La Capacitacin institucional tiene como propsito desarrollar las competencias elementales proporcionando los conocimientos que solventan nuestros sistemas de trabajo con base en nuestra cultura organizacional. El aprendizaje de cada anfitrin se documenta en su propio Pasaporte al xito que tiene como propsito que el anfitrin lleve consigo un record de los conocimientos que ha adquirido en la organizacin.

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Calidad de Vida. Definimos los factores crticos de personal basados en los hallazgos en las sesiones de grupos de enfoque con anfitriones, en las encuestas de salida, en el buzn de sugerencias y en la encuesta de clima laboral. El grado de satisfaccin lo medimos con la encuesta anual de clima laboral y en marzo de 2006 por primera vez aplicamos una herramienta de factores crticos al personal para validar estos factores. Sistema de administracin de personal. Cada lder es responsable de proveer a su equipo de trabajo el material y equipo necesario para su operacin y seguridad, todos los anfitriones de ORH reciben en el momento de su contratacin el uniforme correspondiente a su rea de operacin, y como una aportacin a la calidad de vida del personal ORH ofrece a los anfitriones el servicio de lavado y planchado de sus uniformes. El Restaurante Arrecife es nuestro comedor de empleados, ofrece desayuno, comida y cena (en horario tambin para el tercer turno), el Restaurante Arrecife est certificado con el Distintivo H y ofrece alimentos balanceados de la misma calidad que los que se ofrecen al husped en nuestros restaurantes especializados. ORH, ofrece una amplia variedad de salidas y llegadas de transporte de personal asegurando que los anfitriones viajen seguros y cmodos de su hogar al trabajo y viceversa.

Sistema de administracin de personal: seguridad e higiene laboral. Sistemas de trabajo, 5s, ergonoma. Tenemos la Comisin de Seguridad e Higiene Laboral encargada de inspeccionar las condiciones de trabajo de acuerdo a las normativas oficiales correspondientes de la STPS. Nuestro Royal Hbito 8 Royal Hideaway es mi casa, por ello soy responsable del cuidado, mantenimiento y limpieza de los equipos e instalaciones nos indica que es parte de nuestra cultura el mantener una calidad de vida satisfactoria, y que todos y cada uno de los integrantes de la organizacin somos responsables del mantenimiento de la misma. El Royal hbito 9 Mi seguridad, la de mis compaeros y clientes es mi responsabilidad por ello le doy prioridad clarifica nuestro compromiso con la seguridad de clientes y anfitriones. En el tablero de Recursos humanos llevamos un conteo de das sin accidentes. Nuestra cultura laboral esta orientada a la mejora continua en la relacin laboral por lo que creamos herramientas especificas de bienestar personal a nuestra gente, tales como Desayunos de Gerencia, Cenas con el tercer turno, Juntas mensuales, Torneos deportivos, y Sistema de reconocimiento. El compromiso Royal publica diariamente los cumpleaos de los

ORH ofrece al personal todas las prestaciones que marca la ley Vacaciones, Aguinaldo, Prima dominical, prima vacacional, IMSS, INFONAVIT, FONACOT) y la informacin oportuna a los empleados sobre sus beneficios; Ley Federal del Trabajo, Contrato Colectivo de Trabajo, Peticiones de Instituciones Comunitarios, Polticas corporativas. Este ao se incorpor a la planeacin operativa la participacin en los programas integrados de salud (PREVENIMSS), consiguiendo establecer una alianza con el IMSS para facilitar la afiliacin de nuestros empleados y la adquisicin de sus cartillas de salud y vacunas en el centro de trabajo. En cumplimiento a la ley federal del trabajo, ORH le ofrece a los anfitriones atencin mdica familiar, crdito para la adquisicin de vivienda, alfabetizacin, becas acadmicas. Cumpliendo con el contrato colectivo ORH ofrece fomento a las actividades culturales, deportivas y recreativas as como aportacin para el desfile del 1 de mayo de cada ao. Como respuesta a las peticiones de instituciones comunitarias ORH ofrece aportaciones a la Cruz Roja Mexicana, al sindicato de trabajadores para campaas contra la drogadiccin, planificacin familiar, prevencin de enfermedades y fomento a la salud, tambin se brinda apoyo al IMSS para apoyo en campaas de vacunacin, y participacin en la Feria del Empleo organizada por los Ayuntamientos de Benito Jurez (Cancn) y Solidaridad (Playa del Carmen) y otras poblaciones de los estados de Yucatn y Quintana Roo donde se propicia el ofertar oportunidades de empleo a la comunidad. Como polticas corporativas.

empleados y los aniversarios de antigedad diarios, los nuevos ingresos y promociones. Algunas de las actividades motivacionales para anfitriones son: Encuentro bimestral de anfitriones: Mensaje de la gerencia, reconocimientos mensuales, comida y entretenimiento. Rosca de da de reyes. Da de San Valentn. Da del nio. Da de las madres. Da del padre. Da de la camarista. Da de muertos. Peregrinacin a la virgen de Guadalupe. Cena de navidad para el CE y CO. Posada para todo el personal. Mensaje de ao nuevo. Tambin tenemos el Encuentro bimestral de anfitriones cuyo objetivo es proporcionar un evento motivacional mensual de calidad, la junta se lleva a cabo durante la primera semana del mes. El programa incluye: palabras de la gerencia, presentacin de alguna conferencia o show, entrega de reconocimientos y se cierra el evento con la invitacin a degustar de un bufette de canaps, refrescos y pastel o postre conmemorativo elaborados especialmente para el evento.

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PROCESOS
PROPSITO: Disear, administrar y mejorar los productos, servicios y procesos que generen ventajas competitivas para responder con efectividad a los requerimientos, necesidades y expectativas de nuestros clientes y lograr los objetivos estratgicos de la organizacin. Nuestra definicin de calidad: Calidad es hacer las cosas bien, desde la primera vez, a tiempo y siempre; buscando la completa satisfaccin de nuestros clientes y excediendo sus expectativas, indica la importancia equilibrada necesaria tanto en el desempeo de los procesos como en la satisfaccin de clientes. Diseo de productos, servicios y procesos. ORH fue concebido a raz de una necesidad detectada en los clientes que buscaban un hotel todo incluido de alto nivel en la Riviera Maya. Carente la zona de proporcionar servicios a ese segmento de mercado, ORH fue creado para su concepcin inicial mediante un Benchmarking para la definicin de los estndares de calidad con los hoteles de las marcas ms prestigiosas del sector, y dentro de la categora del Royal, como son Four Seasons, Ritz-Carlton, Mandarin Oriental principalmente. A partir de ello se dise el hotel y en los posteriores aos hemos hecho cambios y mejoras respondiendo a las necesidades cambiantes de nuestros clientes y al comportamiento de nuestros procesos y de la competencia. Para cada uno de los 4 tipos de clientes detectamos las necesidades y expectativas, que son traducidas en especificaciones de

productos y servicios, monitoreadas por indicadores a fin de asegurar la propuesta de valor a los clientes. Mediante un Proceso de diseo de 7 pasos diseamos nuestros productos y servicios dando as respuesta a las necesidades y expectativas de los clientes. 1. Deteccin de las necesidades del grupo de inters o propuesta de agregar valor de un nuevo producto o servicio. 2. Especificacin para los proveedores: Personal (necesidades de personal (individual o equipo de trabajo), competencias, formacin y factores de seguridad laboral). Materiales (materiales necesarios y especificaciones para proveedores externos). Equipos (necesidades tecnolgicas). Mtodos (procedimientos y estndares para definir las fronteras del proceso y asegurar el desempeo libre de falla, prevencin de riesgo). Medio ambiente (necesidades de espacio, infraestructura, ergonoma y anlisis de aspectos legales incluyendo el impacto al medio ambiente). 3. Definir los pasos en el proceso de desarrollo del nuevo producto, servicio o proceso. 4. Definicin de indicadores (frecuencia de evaluacin y administracin de la informacin). 5. Anlisis de la factibilidad tcnica y econmica del diseo. 6. Prueba piloto, periodo de ajuste. 7. Lanzamiento.

Administracin y Mejora de Procesos

3
Mejora contnua Comparacin referencial PROCESOS CLAVE
Prellegada Habitaciones (1y2) Eventos Alimentos y bebidas Propuestas de valor para los clientes

5
Necesidades y requerimientos de los grupos de inters. Estndares LHW ocupacin, llegadas, salidas y tecnologa.

Recursos Humanos

Mantenimiento Contralora

Sistemas

Abastecimiento

PROCESOS DE APOYO

7 5

5 2
Flujo o relacin Retroalimenta

88

Ganadoras Premio Nacional de Calidad 2007: Hotel Playa Car

Nuestros procesos estn diseados con base en los estndares de servicio y ambientacin requeridos por Virtuoso, AAA y LHW. Nuestros procesos clave por su giro estn definidos en base a la na-turaleza de nuestro negocio a fin de agregar valor al usuario final agrupados en: Pre-llegada, habitaciones 1, alimentos y bebidas, eventos y habitaciones 2, lo que contribuye a asegurar la propuesta de valor y el desempeo de los procesos libres de falla.

Una vez seleccionados tenemos un programa de evaluacin de proveedores.

RESPONSABILIDAD SOCIAL
PROPSITO: Participar de una manera responsable en la comunidad para contribuir al desarrollo sustentable de nuestro destino turstico, el fomento del bienestar de la comunidad inmediata y promover una cultura de calidad. En ORH nos esforzamos por proteger el entorno ecolgico y social, por lo que se fomentan el desarrollo sostenido de la comunidad a travs de programas que permitan la participacin del personal para la consecucin de este fin. Nuestra poltica ambiental est sustentada por las regulaciones existentes en la Secretara de Desarrollo Urbano y Ecologa (SEDUE), Secretara de Medio Ambiente (SEMARNAT). En la primera mitad del ao 2007 nos afiliamos al programa MARTI (Mesoamerican Reef Tourism Initiative / Iniciativa del Turismo del Arrecife Mesoamericano) para diagnosticar, implementar y evaluar nuestro Sistema de Administracin Ambiental. En un segundo plano, pero no menos importante, los colaboradores garantizan el cumplimiento, el mantenimiento de las medidas de prevencin, proteccin y conservacin del entorno. Todo esto gracias a un programa de sensibilizacin y concienciacin de todos los colaboradores, en el cual se crean los mecanismos de informacin y formacin necesarios, que garanticen la participacin de los mismos y la mejora continua del sistema de gestin.

Mejora los productos y servicios para adecuarse o superar las cambiantes expectativas de sus Clientes y/o usuarios y responder a las necesidades estratgicas de la organizacin.

Proceso
PRELLEGADA (reservaciones directas o va agencia y/o tour operadores y customer service) HOSPEDAJE 1 (botones, recepcin, concierge, ama de llaves) ALIMENTOS Y BEBIDAS (servicio, comida, aspectos generales de restaurantes) EVENTOS (grupos, bodas, a y b, steward) HOSPEDAJE 2 (lavandera, reas pblicas)

Proceso de Apoyo
RECURSOS HUMANOS (Recursos humanos y jefes departamentales) CONTRALORA (contralora, jefes departamentales y gerencia) MANTENIMIENTO (mantenimiento, compras y contralora) ABASTECIMIENTO (compras, almacn, contralora y jefes departamentales) SISTEMAS (sistemas y usuarios)

Sistema de Gestin de oportunidades: El SGO tiene como principal objetivo reducir el nmero de quejas recibidas despus de que el husped deja el hotel ya que estas quejas implican un alto costo en compensaciones y reducen las posibilidades de recuperacin del cliente. Proceso de seis pasos para la resolucin de oportunidades. Est basado en el crculo de control de Deming. Una oportunidad es una situacin que cuyos resultados nos aleja de nuestros objetivos, nos provoca variaciones, errores, retrabajo y/o averas y nos permite replantear un proceso para mejorarlo. Contamos con una extensa seleccin de proveedores agrupados en 5 grupos. 1. Alimentos. 2. Bebidas. 3. Suministros. 4. Papelera. 5. Equipo operacional. 6. Servicios. En ORH, la Seleccin de proveedores est a cargo del departamento de Compras con la participacin de los departamentos solicitantes. Cada uno de estos es seleccionado con base en los requerimientos previamente establecidos: Calidad, precio y tiempo de entrega, para seleccionar a un proveedor se requieren por lo menos a tres candidatos.

Sistema Admon. Ambiental

5

LEGALIDAD

MEDIO AMBIENTE

EMPLEOS

RESPONSABILIDAD SOCIAL
CULTURA DE CALIDAD

EDUCACIN

SALUD

Sistema de Administracin Ambiental

89

Ganadoras Premio Nacional de Calidad 2007: Hotel Playa Car

Nuestra poltica medioambiental se encuentra enunciada en nuestro COMPROMISO con el medio ambiente. Agua Nuestras aguas residuales se van a la planta de tratamiento de aguas negras del complejo Playacar. Tratamiento de grasas en redes del drenado. Uso de detergentes con base alcalina biodegradable. Identificacin y separacin los sistemas de aguas negras de los pluviales. Espras ahorradoras de agua en todas las regaderas de las habitaciones. Los WC de habitaciones son ahorradores. Colocacin de perillas de presin de en las reas de servicio y en jardines. Contamos con un programa de cambio de toallas para husped. Aire Como respuesta a nuestro compromiso con la conservacin de la atmsfera operamos con sistemas de calentamiento y generacin de vapor, uso de combustibles de baja emisin de Bixido de Carbono, como el gas. Los camiones de transporte de personal son compartidos con la propiedad Occidental Allegro Playacar, por lo que reducimos el nmero de corridas y autobuses. Energa elctrica La naturaleza de nuestro negocio exige uso constante de la energa elctrica en funcin de la satisfaccin de clientes y empleados, dada la ubicacin geogrfica y las condiciones climticas de la regin hacen necesario que las reas cerradas tengan el Aire Acondicionado la mayor parte del da, los procesos productivos y de higiene en alimentos exigen tambin el trabajo permanente de las cmaras de congelacin y refrigeracin, el servicio las 24 hrs. del da los 365 das del ao, la produccin de lavandera para proveer de blancos a habitaciones y mantelera a restaurantes exige tambin consumo de energa elctrica las 24 horas.

Sin embargo tenemos diversas prcticas para el uso responsable de la energa elctrica: Hemos implementado sistema de encendido por sensores en roperas de villa para reducir el consumo de energa elctrica. Utilizamos lmparas ahorradoras de bajo voltaje en las reas de servicio y jardines. Se mantiene un programa continuo de mantenimiento a equipos en general. Para control de los consumos de energa elctrica, los aires acondicionados de oficinas pueden estar encendidos hasta las 6:00 p.m. Hemos implementado un sistema de optimizacin de energa elctrica apagando las cmaras de congelacin y refrigeracin por tres horas durante la madrugada que a medida no provoca variaciones en las temperaturas. El proceso de limpieza de habitaciones se realiza con luz natural. Uso de secadoras en lavandera a su mxima capacidad. Se instalaron bancos de capacitores, para mejor aprovechamiento de la energa elctrica. Apagado de motores y mquinas productoras de hielo en las horas pico. Uso de calentadores de gas en lugar de elctricos. La conservacin de flora y fauna.- En ORH, desde su inicio se cumpli con el estudio de impacto ambiental de acuerdo a la Secretara del Medio Ambiente. Para dar continuidad y como poltica, dentro de las acciones se respet al 100% el rea de cenotes secos y se mantienen como rea protegida. En enero de 2004 se implement el programa de separacin de aluminio en la propiedad. Posteriormente este programa creci y ahora incluye tambin otros residuos slidos: plstico (PET), papel y cartn, pilas y bateras, lmparas, envases de productos qumicos, tners y cartuchos de computadoras, aceites, productos txicos. Nuestra compaa ha demostrado el compromiso con la ecoeficiencia a travs de la cultura organizacional, en julio de 2005 sali un mdulo de cultura de servicio dedicado al Medio ambiente y en junio de 2006 se repiti y mejor el mismo.

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Ganadoras Premio Nacional de Calidad 2007: Hotel Playa Car

En 2007 se agreg un Royal hbito dedicado al medio ambiente: RH No.10 Yo cuido y protejo al medio ambiente a travs de mi contribucin para preservarlo.

Desde la apertura (1998) existen convenios con escuelas de nivel superior nacionales y extranjeras para recibir a estudiantes para ser entrenados como futuros profesionales. Cada ao recibimos mayor nmero de estudiantes de universidades de la Regin, especialmente: UT Riviera Maya, Instituto Tecnolgico de Tizimin. Docencia y plticas en Universidades. Tambin tenemos alianzas estratgicas con diversas asociaciones que nos permiten identificar reas de influencia y prioridades sociales en las que podemos contribuir (por ejemplo programa de Induccin para asociados de servicio); por ejemplo en la Mesa Directiva de la Asociacin de Hoteles de la Riviera Maya, Asociacin de Profesionales de Recursos Humanos de la Riviera Maya y la Asociacin de Profesionales de Recursos Humanos de Cancn. Desde el ao 2004 ORH ofrece el Programa de Induccin para asociados de servicio dirigido a artesanos, msicos, servidores de deportes acuticos, y principalmente taxistas. Consiste en impartir un curso donde compartimos con los involucrados nuestra filosofa y cultura de servicio, as como la informacin sobre nuestro producto; cabe mencionar que ORH es el primer hotel en la Riviera Maya que ofrece capacitacin a los Asociados de servicio. Occidental Hotels & Resorts se caracteriza por involucrarse con el entorno, en todos los destinos tursticos donde operamos estamos afiliados a la Asociacin de Hoteles del lugar. Un porcentaje del impuesto producido por el Turismo es destinado al Fideicomiso de Promocin turstica de la Riviera Maya, que lanza programas de promocin de la Riviera Maya como destino turstico a todo el mundo, y destina un porcentaje en obra pblica para mejoras del destino. Con todo ello contribuimos activamente a favor de la competitividad de nuestro sector del negocio a nivel mundial y por lo tanto en la economa de la regin que a su vez sabemos produce un considerable ingreso a nuestro Pas.

Promueve acciones para generar el bienestar social permanente de sus comunidades de influencia.
Participacin en los Programas Integrados de salud (PREVENIMSS): Hemos hecho una alianza estratgica con el IMSS adoptando los programas integrados de salud que constan de los siguientes criterios. Funcionamiento de la Comisin de Seguridad e Higiene. Educacin para la salud: que lo hacemos con la difusin de las guias para el cuidado de la salud, promocin de la salud en la Semana de la salud que desde el 2004 se realiza en el hotel con invitacin a los familiares de los anfitriones (as). Fomento de la adquisicin de la cartilla de salud y citas mdicas. Refugios anticiclnicos: Las instalaciones de ORH y los poblados de apoyo son refugios anticiclnicos para la poblacin de Playa del Carmen, con la sociedad brindando apoyo en casos de siniestros. Proporcionar vivienda digna (servicio de energa elctrica y agua gratuitos) en Playa del Carmen al personal no sindicalizado. Apoyar con educacin bsica (IEEA) y media bsica para el personal y proporcionar becas para la continuidad de desarrollo de nuestros colaboradores. Contribuimos con el desarrollo educativo de la infancia de las instituciones locales a travs de donaciones de tiles escolares, adems de apoyar con juguetes en fechas importantes como es el da del nio. Se participa y se promueven exposiciones de carcter cultural. Para la transmisin de la Cultura de Calidad desde el ao 2002, en la presentacin de las empresas ganadoras del Premio Nacional de Calidad, se invita a la comunidad a participar a fin de promover la cultura de calidad.

91

Cooperamos con la Secretara de Turismo en su rea de cultura turstica de la Riviera Maya.

Comparte prcticas a favor de una mayor competitividad en el propio sector industrial o del negocio y en la economa en lo general.
A travs de la participacin en las diversas asociaciones hacemos intercambios de informacin y tambin tenemos visitas guiadas y charlas a estudiantes universitarios, participacin en el programa de educacin continua de la Universidad La Salle de Cancn compartiendo nuestras mejores prcticas y site inspections incluso para hoteles de la competencia que quieren conocer nuestro producto. Cooperamos con la Secretara de Turismo en su rea de cultura turstica, especficamente en el Proyecto del centro de capacitacin turstica de la Riviera Maya y participamos como ponentes en la XX Reunin Nacional de Interlocutores Estatales de Turismo.

La valoracin general de clientes mostraba un comportamiento satisfactorio y estable hasta el invierno de 2004. El principal factor de la baja en el ao 2005 fue la erosin de cerca de 30 metros de playa en Playa del Carmen en el invierno 2004-2005 provocada por cambios de corriente y movimiento de los bancos de arena. Sin embargo en julio y octubre de 2005 los huracanes Emily y Wilma, respectivamente, impactaron en la pennsula causando el primero una mayor erosin de la playa y el segundo varios daos mayores que nos orillaron a cerrar el hotel por 5 meses lo que influy tambin en la captacin de cuestionarios, todo ello afect los resultados finales de 2005. Las acciones ejecutadas para contrarrestar estos inconvenientes mientras se concreta la recuperacin de playas.

Valor Creado para los Clientes

Los cuestionarios de salida, de restaurantes, concierge y de spa nos permiten obtener resultados cuantitativos y cualitativos (comentarios y sugerencias). Consideramos los resultados de las inspecciones de LHW en valor creado para clientes pues es el indicador ms objetivo del desempeo de nuestros productos y servicios. Aumentar referencias positivas por servicio en el hotel que minimicen el impacto de la erosin de playa, barrera para evitar que avance la erosin, Albercas de relajacin, Camastros confortables, Promocin de tours. La referencia Nacional es The Ritz Carlton, Cancn empresa ganadora del PNC en el ao 2005.

92

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2002
Total de quejas recibidas por ao

2003
293

2004
74

2005
51

2006
24

QUEJAS. Entendemos como quejas, todas aquellas recibidas una vez que el cliente sale del hotel, el costo de las mismas va desde una carta de disculpa y una explicacin hasta noches complementarias. La siguiente grfica muestra el comportamiento del factor quejas recibidas sobre el total de habitaciones ocupadas en el ao, con base en este factor calculamos el objetivo para el ao siguiente, analizando la causa de las quejas e implementando las acciones correctivas y preventivas para disminuirlas.

429

Comportamiento factor quejas anual

70000 54167
0.792%

0.900% 60580 56434

0.519% 0.122%

Lealtad de clientes: En la hotelera la lealtad de clientes es muy diferente del resto de las industrias, pues especialmente los clientes de hoteles de vaca% de quejas del total de cuartos ocupados

0.800% 50349
0.080%

56000

0.700% 0.600%

ciones son flotante, pues la variada oferta de destinos tursticos en el mundo y las preferencias personales de los clientes hacen variable esta informacin, sin embargo el ndice de clientes repetitivos de Occidental Royal Hideaway es muy importante.

43482
0.117%

42000 34160
0.070%

0.500% 0.400%

28000 0.300% 0.200% 0.100% 0 2002 2003 2004 2005 2006 Meta 06 0.000%

La siguiente grfica muestra el nmero de cuartos ocupados que indica el total de cuartos ocupados durante el ao y el porcentaje de estos cuartos ocupados por VIP 5 (huspedes repetitivos). La consecucin del cumplimiento de los altos estndares de calidad de nuestros procesos nos ha permitido pertenecer al exclusivo grupo LHW durante los ltimos 3 aos (resultados medios de ORH superiores a la media de hoteles Leading), as como la obtencin del nivel 5 Diamantes la AAA.

14000

Cuartos de noche

Factor quejas/cuartos ocupados

Elegido por los lectores de Conde Nast Traveler uno de los Top 15 Resorts in Mxico y Top 100 best in the World. Enlistado en: Conde Nast Travelers Gold List 2006. Elegido 2005 2006 Best Luxury-World por usuarios de Trip Advisor. Distintivo H.

Total de cuartos ocupados anual

70000 60580 56434 60000 53040
7% 10% 11% 10% 12%

5 diamond Award by AAA. 5 stars award by American Hospitality Academy. Cristal Global Award by Check Safety First. Seleccionado por LHW y VIRTUOSO. Finalistas del PNC 2006, y reconocidos por cumplir con los criterios de la Nueva Cultura Laboral (Premio que est pendiente por

50349
10% 10%

43482
9%

entregar, debido al cambio de gobierno).

50000 34160 40000

8%

6%

30000

4%

20000 2002 2003 2004 2005 2006 Meta 06

2%

Cuartos ocupados (total hotel)

% VIP 5

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Valor creado para el Personal

Satisfaccin de personal: Del cuestionario de clima laboral obtenemos informacin cuantitativa y cualitativa sobre el grado de satisfaccin de personal y su percepcin con la que realizamos planes para una mejora. En la siguiente grfica presentamos la media general de la encuesta de clima laboral que mide el grado de satisfaccin de personal con base en los factores crticos de personal.

Formacin. Este indicador muestra la valoracin de los anfitriones al sistema de formacin. Estos niveles son el resultado de la integracin del SGO como herramienta de Deteccin de Necesidades de capacitacin y por haber incluido en los planes operativos de los departamentos objetivos de capacitacin de personal. La referencia nacional es la media de la valoracin de formacin de los Hoteles Occidental en Mxico. Calidad de Vida.

El sentido de la mejora es ascendente y los niveles y tendencias son positivos. La referencia nacional es la media de Occidental Hoteles Mxico, el Benchmark es The Ritz-Carlton Cancun y la Referencia Internacional es la The Ritz-Carlton Company ambos indican el porcentaje de satisfaccin de empleados con The Ritz Carlton Company en el ao 2004, la fuente fue el caso de xito publicado en la pgina web de el PNC. La herramienta de evaluacin de clima laboral provee 4 opciones de respuesta: muy bien, bien, regular y mal que se tabulan de la siguiente manera: muy bien (99), bien (66), regular (33) y mal (1). Las siguientes grficas estn basadas en la media de las respuestas a la herramienta. Rotacin de personal La referencia nacional es The Ritz-Carlton, Cancn (2004) La fuente es la publicacin de casos de xito de la pgina de Internet del PNC. La rotacin de personal tuvo una variacin importante en el ao 2004 cuando se cambi el sistema de transporte de personal a Cancn por boletos para una lnea comercial.

El costo por empleado refleja los costos de la inversin en capacitacin, retribucin, reconocimiento y condiciones de trabajo para personal. Cabe mencionar que a pesar de haber estado cerrados por 5 meses, el hotel mantuvo al 100% de su plantilla base de personal, y aunque hubo apoyos del gobierno, Royal Hideaway se mantuvo autosuficiente y no recibi apoyo alguno para sostener su plantilla laboral.

Evaluacin Clima Laboral

100
Media general clima laboral anual

100.0

Estas orgulloso de trabajar en Occidental Hoteles

84 80.7 78.3 76 70.8 68 74.7 75.8 76.2 70 78.5

84

93.2 91 75 89.8 90 89 89 90 90

86.4

86

60 2001 2002 2003 2004 2005 2006 Meta 06 Ref. Nac. BMK Ref. Internac.

83.0 2002 2003 2004 2005 Meta 05 2006 Meta 06

94

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Valor creado para la Sociedad

En ORH cumplimos con todas las Normas aplicables que afectan el medio ambiente, adems de contar con el Programa con actividades especficas y con la comisin enfocada a la conservacin y ahorro de energa que tiene como reto la disminucin de gastos y cumplimiento del presupuesto. Desde la apertura de ORH en el ao 1998 nunca ha sido sujeto de sanciones, multas o acciones correctivas por parte de ninguna institucin pblica o reglamentaria, SHCP, SSA, SEMARNAT, PROFEPA, STPS, SECTUR, etc. El consumo de gas es muy estable de acuerdo a la ocupacin, en 2005 el consumo se vi afectado puesto que el hotel cerr los ltimos meses del ao pero los equipos de lavandera, comedor de empleados y calderas seguan funcionando para las operaciones de rehabilitacin del hotel, por lo tanto aunque el consumo si se redujo, el factor por husped aument. La medida es consumo en dlares por husped noche. En el ao 2007 hemos adoptado medidas como reemplazo de focos por lmparas ahorradoras, incluso solares, y una seria campaa de concientizacin sobre el ahorro de energticos, que nos llevarn a la consecucin de mejores resultados. La medida es consumo en dlares por husped noche. Cabe mencionar que la baja en la ocupacin durante la temporada de huracanes 2006 genera un incremento en el clculo por husped, pues an con baja ocupacin, la produccin y calidad de los servicios no tiene variacin alguna; contrario a las acciones de la mayora de los hoteleros de concepto todo incluido. Compromiso con la comunidad A partir del ao 2003 establecimos contacto y convenio con universidades locales y ao con ao ha aumentado el nmero de profe-

sionistas que se titulan con proyectos realizados en el hotel. Desde el ao 2002 somos la sede de la Presentacin de organizaciones ganadoras del Premio Nacional de Calidad, como parte de la Caravana de calidad del PNC. Participantes de promocin de la Cultura de Calidad: Febrero 2004 a la fecha: Presidencia de la Asociacin de hoteles de la Riviera Maya concretando los siguientes proyectos: - Educacin val. - Prevencin de accidentes en motocicleta. - Programa de certificacin para operarios de taxi. - Programa de capacitacin para polica turstica. - Convenio Asociacin de hoteles de la Riviera Maya-MARTI, para asesora en Sistemas de Administracin Ambiental a Hoteles de la Riviera Maya. - Diseo del Centro de Capacitacin Turstica de la Riviera Maya en conjunto con la SECTUR. Mayo-Octubre 2005: Docencia en materia de Calidad en la Universidad Tecnolgica de la Riviera Maya. Mayo de 2006: docencia de la materia Calidad Total en la Maestra de direccin hotelera de la Universidad LA SALLE de Cancn. El 18 mayo de 2007 participamos como ponentes en el XX Reunin Nacional de Interlocutores Estatales de Turismo 2007 de la SECTUR, compartiendo nuestro caso de xito en materia de cultura de servicio y calidad ante los representantes de los 31 estados de nuestro Pas. Mayo 2007: conferencia Cultura de calidad a alumnos del Instituto Tecnolgico de Tizimin. Junio 2007: Caso de xito en cultura de servicio a alumnos de la Universidad Pedaggica Nacional.

Ahorro de energa, disminucin de gastos y cumplimiento del presupuesto

450
Nmero de anfitriones

442 396 375 357

$ USD P/P

4.56 3.94 3.19 3.4

400

350

331

338

330
2

300

250

200 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007

0 2003 2004 2005 2006

95

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Valor creado para los Accionistas

Para la Satisfaccin de los accionistas (Mercapital / CAIXA Espaa) se presentan los siguientes indicadores: Ocupacin Las ganancias y utilidades superaron el objetivo 2004, que de inicio era inferior a la 2003 debido a las inversiones presupuestadas para la remodelacin del Restaurante Azia, aunque el ingreso fue superior a los aos anteriores la ganancia neta y el EBITDA, fueron inferiores con relacin al ao 2003 de acuerdo a lo estimado, en 2005 se presupuest un mejor ingreso y ganancia neta y EBITDA. Aun con el efecto de los huracanes estos resultados fueron positivos. Razn por la cual Occi-

dental Hoteles tiene proyectado un plan de expansin para la marca Royal en Mxico, Costa Rica y Repblica Dominicana. *La tarifa promedio representa la media del ingreso por cliente, basndose en esta se fijan todas las tarifas de ventas. Podemos observar que desde el ao 2000 se ha superado el presupuesto tanto en tarifa como en ocupacin, ambos son resultados positivos para los accionistas. La mejora de tarifas es resultado directo de las calificaciones del hotel por LHW y la AAA.

Porcentaje de ocupacin anual

90 78.2 72 62.5 54 69.4 69.7 74 73.2 77.3 75.7 82.8 75.2 74 61 83 78 82.3

36

18

0 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006

Ocupacin promedio

Ocupacin presupuestada

Refrencia nacional

Relacin Causal
LEALTAD

OCUPACIN

SATISFACCIN DE LOS CLIENTES

TARIFA

UTILIDADES EBIDTA ALIANZAS EXITOSAS

DESEMPEO DE PROCESOS

INGRESOS

DESARROLLO DE PERSONAL

96