CAPITULO 12

MANEJO DE CONFLICTOS Y CRITERIOS EN LA TOMA DE DECISIONES

Dr. Octaviano Domínguez Márquez Gerente de Planeación Estratégica, Normas y Evaluación del Programa de Fomento a la Salud para Trabajadores IMSS

- INTRODUCCION. - ASPECTOS GENERALES. - SITUACION CONFLICTIVA CON UN ENFOQUE DE SISTEMAS. - ELEMENTOS DEL CONFLICTO. - LOS CONFLICTOS: CONSTRUCTIVOS O DAÑINOS. - DIAGNOSTICO Y MANEJO DE CONFLICTOS INTERPERSONALES.
- ETAPAS EVOLUTIVAS DEL CONFLICTO INTERPERSONAL. • ETAPA CIRCUNSTANCIAL.

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ETAPA COGNOSCITIVA. . ETAPA AFECTIVA. . ETAPA CONDUCTUAL. ETAPA CONSECUENCIAL.

- METODO DE INTERVENCION. - CASO N0. 1 Y NO. 2. - CONCLUSIONES. - RESUMEN. - BIBLIOGRAFIA.

INTRODUCCION La situación conflictiva en la dimensión societaria de un grupo, nos lleva a considerar la evidencia de la patología social en su conjunto(1) y en particular en un área laboral como producto de la enajenación organizativa de nuestro sistema, ayuno éste, de una completa salud mental de sus individuos(2). La disarmonía de las relaciones fiuncionales de las estructuras de los servicios de salud, configura en las áreas laborales una patología de la organización(3) que conjuga por una parte, el desajuste interno de sus recursos humanos que transitan en la vida institucional a la deriva, llevados únicamente por la corriente de las normas generales disciplinarias, pero sin ninguna conducción en su imprescindible integración grupal como equipo de trabajo. No es un absurdo señalar que verdaderamente los equipos de salud no existen, lo que hay es un agrupamiento circunstancial de personas que en el mejor de los casos, cada quien desempeña su trabajo con eficacia pero sin la coherencia grupal ni un sentido de pertenencia adquiridos en el proceso de integración de grupo, como sucede en general en todas las áreas laborales(4). No son los directivos de los servicios de salud y en particular del área de enfermería expertos en el manejo de recursos humanos, en la conducción de grupos y en la formación y desarrollo de equipos de trabajo. Los directivos también transitan a la deriva, la prioridad de sus funciones que es el manejo excelso de su mejor recurso, el humano, no se realiza de manera óptima y específicamente en el tema que nos ocupa, los conflictos no se abordan ni consideran con la profundidad que ameritan, ni se enlazan con la disociación del sistema laboral desde el punto de vista global.
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Por otra parte, la patología de la organización debe apreciarse con la influencia causal que llega del entorno y precisamente al recurso en el cual desemboca su impacto, el humano. Los individuos a su ingreso y permanencia en una organización, llevan el resultado de su proceso educativo de formación, así como la influencia del molde socio cultural en que han vivido con todos sus defectos y cualidades, de tal modo que las huellas de los impactos sociológicos sufridos en el entorno se harán evidences con pautas de conducta en la organización. Por su parte, las instituciones, poco hacen por encauzar o remodelar a este 140

sigue siendo más frecuente en la pugna por el poder.recurso humano que en poco tiempo se convierte en un caballo de Troya. predispone al conflicto. el percibir que esa influencia puede ser arrebatada. edad y sexo de los individuos. sin embargo. tanto en el propio 141 . En los servicios de salud. La amenaza de perder el poder pone en juego mecanismos de defensa que progresan lenta o rápidamente en un proceso de enajenación enfrentando a los individuos y grupos. Los individuos por sí mismos o en una organización tienden a detentar el poder. cuando el poder lo toman de otros. entran en conflicto al suponer que puede serles arrebatado o compartido. En ocasiones. verá con recelo el ingreso de otra persona con características de liderazgo. La causalidad. Con eso es suficiente para crear una perturbación importante en las relaciones interpersonales de los miembros del grupo. los grupos de enfermería tienen predisposición a presentar conflicto por el sólo hecho de la interacción humana. la insatisfacción laboral y la falta de integración a su institución. El hecho de ejercer influencia sobre el grupo aunque no se tenga otra retribución además de la satisfacción de sentir que los demás son influenciados y guiados. ocupación laboral y otras más que sería prolijo mencionar. simplemente la actuación de un líder informal. los sucesos que se desencadenan en un conflicto son mucho más significativos que el inicio o la causa aparente. expresando en situaciones conflictivas. la diferencia de los grupos. Los conflictos pueden darse de persona a persona. Los conflictos de tipo interpersonal están presentes en su mayor frecuencia en la lucha por el poder sin importar cuan pequeño o insignificante pueda parecer. basta con que a los involucrados en el ejercicio del poder les parezca importante para entablar por ello una disputa de consecuencias impredecibles. de un grupo con otro y lo más grave aún de reclamos laborales confrontándose a la institución. En los grupos. Las características de los conflictos pueden variar según la época histórica. ASPECTOS GENERALES El conflicto es inherente al ser humano. o simplemente en el uso que hagan de su reflejo.

se toman como un ingrediente natural de las áreas laborales y sobre todo no se abordan técnicamente sino con la modalidad que cada directivo de manera personal la imprime. pérdida de la estabilidad emocional. en general. que la presencia de conflictos en el momento laboral corroe la mejor intención y la disposición en el trabajo.grupo como en otros grupos. los factores que lo atenúen o incrementen. El empirismo de los directivos de los servicios de salud. el momento de su evolución en un proceso. identificar con anticipación el campo y los elementos de un conflicto en ciernes. Sabido es. se debe ser capaz de prevenirlos. aunque ayuda. Los seres humanos por naturaleza. es un éxito que en ocasiones se interrumpe por grandes fracasos y todos se preguntan por qué la falla. sensible por la naturaleza de su trabajo. así también. lo cual no atenúa la necesidad de superar la práctica empírica y de tecnificar sus procedimientos. Pero. alteran el clima propicio para la toma de decisiones y modifican la integración grupal. El problema serio consiste en que las situaciones conflictivas. para el buen manejo de los conflictos se reconoce en ello a personas de edad madura que tengan suficiente experiencia y que a través del viejo método de ensayo y error han adquirido capacidad para enfrentarse con éxito a las situaciones conflictivas. El grupo de enfermería. la frecuencia de conflictos en el grupo de enfermería en relación a otros grupos. se requiere conocer sus causas. tener experiencia en el manejo de conflictos. Así también de poder estimar el impacto de sus efectos 142 . por medio de alguna investigación formal. sobre todo en una persona de experiencia. así mismo del tipo de causas que los originan. en relación al manejo de los conflictos interpersonales es semejante a los grupos de otras áreas o servicios. también como otros grupos se ve alterado con la presencia de conflictos. con el fin de plantear no una información estadística sino las decisiones que para el manejo grupal se requiere y la orientación capacitadora a sus cuadros directivos para prevenirlos en su fase de gestación y mejorar sübstancialmente la satisfacción del personal en el trabajo. rehuyen las situaciones desagradables que propician un conflicto y no hay grupo humano que a pesar de vencer en muchos de ellos termina por aborrecerlos. atenuar sus consecuencias y solucionar con el menor daño posible aquel que se encuentre en franca evolución. en donde estuvo el mal manejo del conflicto. Tradicionalmente. No basta. Sería interesante conocer. Los conflictos producen inseguridad.

en los casos de que éstos se encuentren en evolución. Dicho de otra manera. los enfoques que pueden darse a los conflictos son diversos. como causa y motivo de la ruptura en la interrelación humana. Asimismo. es conveniente considerar el uso de una metodología sencilla y práctica que nos permita identificar con sentido preventivo las posibilidades del conflicto y evitarlo.en el individuo y sus dimensiones sociales como la familia. El análisis de los conflictos en el grupo de enfermería va más allá de la rencilla cotidiana y la vivencia complicada por una perturbación de relación interpersonal. a través de los conflictos en el grupo de enfermería sólo vemos los efectos y resultados de todo un proceso social y educativo que se expresa en el quehacer de los servicios de salud. sistema de organización rígida con delimitación funcional de niveles jerárquicos y actos disciplinarios de corte autócrata en contraste con el sentido claro y definido del quehacer cotidiano eminentemente humanista. 143 . De tal manera. para analizar los aspectos antes anotados debe considerarse un conjunto de características inherentes al grupo como son: estructura formativa de la carrera. a un resentimiento social por falta de un justo reconocimiento a su labor o quizás de sentirse con un desarrollo profesional limitado a la sombra de la figura del médico que no le permite ser sino sólo las manos ejecutoras de un proceso de atención. De acuerdo a lo anterior. La investigación en este campo psicosocial propiciaría un material muy valioso que daría fundamento para plantear quizás cambios estructurales y funcionales en el grupo de enfermería desde su misma raíz formativa de la carrera. y sobre todo interesantes. en este caso de enfermería. actuar de manera correcta ante la difícil situación que nos permita separar racionalmente entre el impacto emotivo que todo conflicto conlleva y la materia misma del enfrentamiento. En enfermería. en el trasfondo debe verse un fenómeno sociológico que cuando emerge produce estallidos de consideración como grupo inmerso en una estructura social y debe explicarse sin superficialidad. Estos cuestionamientos evidentemente se producen en un marco socioeconómico y cultural de los sistemas de salud en países conocidos como en vías de desarrollo y que repercuten en sus efectos de desajuste o disarmonía en la insatisfacción social de los grupos. si los conflictos que plantea responden a un status que se desea y no se tiene. el área laboral y la comunidad.

este enfoque nos permite acercarnos con mayor precisión al fenómeno psicosocial que mayores dificultades tiene en su manejo dentro del capítulo de la administración de los recursos humanos.5 Alcance de expectativas en competencia.Características en la existencia del conflicto: 5.2 Amenaza de perder o trastocar valores o intereses no materiales. ELEMENTOS DEL CONFLlCTO Los componentes del conflicto son los siguientes: 1.4 Posesión o distribución de bienes materiales.-Grupo 3.Motivo o causa del conflicto: 4.1 Posesión o arrebato del poder. 4. 144 .1 Frecuencia.. 4. Es importante considerar que a pesar de la rigidez en la presentación de los conflictos a través de la Teoría General de Sistemas.3 Amenaza de perder o cambiar status y roles formales. 4. 5. en relación a la magnitud de los daños o consecuencias.-Individuo o 2. será de ayuda técnica un planteamiento de acuerdo a la Teoría General de Sistemas. 5.2 Intensidad. Area laboral y otras.LA SITUACION CONFLICTIVA CON UN ENFOQUE DE SISTEMAS Con el fin de conseguir una mejor esquematización de los conflictos interpersonales en la organización y facilitar su estudio y manejo. 4. AI planear el conflicto como un proceso con un enfoque de sistemas y esquematizado en un modelo insumo producto (figura No. Asi también resulta interesante conseguir su aplicación en la dinámica de los servicios de salud en un grupo tan importante y difícil como lo es enfermería. 4..-Campo de interacción o de oportunidad del conflicto.1) es conveniente explicarlo a fin de especificar los alcances de nuestro marco teórico y dejar establecidos los puentes que al final del capítulo se enlacen con Ios ejemplos prácticos y obtener una útil y objetiva relación de la teoría con la praxis. referente a su naturaleza cíclica o repetitiva.

Hombre y Entropía anota con énfasis la tendencia natural del Sistema-Sociedad hacia su máxima entropía o desorden. que la fuerza entrópica del cosmos hace que sea más probable estar muerto que estar vivo(6).1) señalando la interacción de sus elementos. respecto a una lenta o rápida instalación y desarrollo. Estas son las características básicas de un conflicto y el interés de identificarlas todas consiste en que su conocimiento a interpretación nos permite saber en que punto se encuentra y así mismo plantear una opinión predictiva.4 5. Césarman en su extraordinaria obra. es más probable que los grupos estén desintegrados que integrados. 145 . el ideal de la ociosidad total. Dice Césarman. se desarrolla en los individuos como una verdadera fuerza destructora. EL CONFLICTO COMO UN PROCESO Bajo el mismo enfoque de sistemas. Evidencia. Ampliación. dado que en las organizaciones de salud no se aplica la metodología de la formación y desarrollo de equipos de trabajo. otra. símbolos del sistema que aprenden a detestar. deportivo o comunitario es un Sistema-Sociedad en pequeño.6 Velocidad. referente a que puede estar latente o en franca evolución. los conflictos pueden organizarse para su estudio y manejo (figura No. elaborar nuestro programa de intervención y seleccionar las estrategias de manejo."(7) La segunda reacción. una hostilidad hondamente arraigada. Actividad. corresponden a la evidencia de su entropía(5). hacia sus jefes. familiar. se enfrentan con desafío a la autoridad. la hostilidad. aún se está en la fase declarativa y promotora de cursos sin que se sustente plenamente su operación. respecto a que los conflictos tienen una clara tendencia a extenderse. sus pacientes y llegado el caso por acumulación de insatisfacción aunque la hostilidad o conflicto no sea del todo manifiesto.. respecto a enfermería. contra sus propias compañeras y otros grupos. Así también. Dice Fromm: "El carácter enajenado y profundamente insatisfactorio del trabajo produce dos reacciones: una.3 5. Y un grupo laboral. en relación a que el conflicto puede ser abierto a oculto. aunque inconsciente muchas veces. hacia el trabajo y hacia todas las cosas y personas relacionadas con él.5 5. señalados como una situación que se da en la vivencia de los grupos.. Los conflictos.5.

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principalmente para que no exista duda acerca de si son útiles y constructivos o dañinos a innecesarios. de lo contrario su estado de latencia ante soluciones mediatizadoras. Sin embargo. familiar y la comunitaria es conveniente plantear el siguiente tema: LOS CONFLICTOS CONSTRUCTIVOS O DAÑINOS El significado organizacional de los conflictos debe dilucidarse.. la personalidad es un sistema abierto. de ahí también la particularidad de su respuesta y continúa ."Los cambios internos crean condiciones canstantemente cambiantes y proporcionan energía a la dinámica de la personalidad. más se acerca a la paz y a la tranquilidad.. nunca es posible ograr un estado real de balance o equilibrio entre dos personas o dentro de una persona respecto a dos actividades..Siempre Ios conflictos de gran magnitud requieren medidas del mismo tamaño. pero de manera definida como parte de un proceso de desarrollo grupal aunque los conflictos se entiendan también como un proceso en sí mismos. a pesar del hecho de que el hombre nunca puede ganar la batalla de balancear sus conflictos. Así también. Todo conflicto forma parte del acomodamiento de las relaciones interpersonade los individuos. sólo requiere de tiempo para volver a manifestarse. fincada ésta 147 . todo lo cual tiende a mantener la conducta fuera de balance mientras que continuamente trata de mantenerse a sí misma en equilibrio. Con referencia al principio de entropía. para aclarar lo más posible la significación de los conflictos en la vida laboral.." Debemos encuadrar a las situaciones de conflicto como evidencia de la no integración de grupo.. El conflicto es la evidencia de una necesidad de integración grupal. Cueli(8) menciona que Jung aplicó esta ley de la ermodinámica a la personalidad en relación a la presencia de conflictos tanto intra cómo interpersonales y lo expresa de la siguiente manera ." Dado que... recibe estímulos externos de intensidad y significación distinta para cada individuo. entre más se acerca a lograrlo."Como la personalidad no es un sistema cerrado.

con otros grupos o como protesta o demanda de tipo laboral o social. Sucede que. malestar y daño. la de conflictos(10). una vez resuelto. los motivos del conflicto y los mecanismos para resolverlo. Todo conflicto en evolución. respeto mutuo y predominio de un sentido solidario de grupo y no de competencia(9). de la integración de grupos de trabajo que vinculen realmente a jefes con subordinados y que deje implícita la capacitación directiva para activar deliberadamente los mejores estímulos motivacionales. a manera rehabilitatoria. En el caso de enfermería. 4o. pero cuando esto sucede en la maduración de un grupo está previsto y el conductor que dirige el proceso debe hacer una predicción del momento en que suceda. por el choque de intereses. 3o. Asimismo. La presencia del conflicto en una organización no debe minusvaluarse porque sea de moderada intensidad o de repercusión poco importancia. Es conocido que la evolución de la integración grupal considera como una de sus etapas. en realidad nunca se sabe del poder expansivo de las situaciones conflictivas y cuando arrasan y envuelven nuestra vivencia entorpeciéndolo todo. a fin de no esperar absurdamente. los trabajadores en los servicios de salud en su momento laboral v transcurren como miembros de un grupo no integrado.en la comunicación óptima comunión de objetivos. 6o. así como al esquema organizativo rígido y protocolario del grupo en los servicios aplicativos de salud. en su origen social. roles o predominio de poder entre los individuos. sin ninguna conducción 148 . que éstos los proporcione una situación de conflicto que incluye animadversión. 5o. o en falta de reconocimiento a su trabajo. Particularmente en enfermería. Dado que para ello se requiere. conciliacion de intereses. es sólo la parte visible de un iceberg y que el trasfondo de la expresión de conflicto subyace en la etapa formativa de la enfermera. 7o. deja un residuo de daño y resentimiento difícil de subsanar. por el método que sea. cuando ocurra en el mismo grupo. la presencia de conflictos debe dejar de verse con superficialidad y considerar que la conducta conflictiva expresada en un Servicio o en una Unidad. de un proceso técnico en el cual queden saldadas madura y conscientemente las diferencias entre los individuos o grupos. no sólo cuando se presenta la amenaza de un conflicto. el daño ya está hecho. El manejo de conflictos debe incluir el enfoque preventivo que se refiere a la mejoría del clima afectivo en la organización como una constante.

en una respuesta incubada de hostilidad? Sobre todo para la categoría de auxiliar de enfermería que no tiene carrera escalafonaria. va a darse con un alto costo social. lo que llega de fuera. mayor para el médico especialista que para el médico general-familiar y qué tanto se proyecta en el seno de las instituciones de salud afectando su dinámica en la interacción de las diversas categorias de enfermería. encontramos algunas referencias técnicas. debe influir en el resentimiento que de manera inconsciente pueden ir acumulando como entes humanos que son. psicológico. Como ejemplo por su objetividad. En el ámbito de enfermería este aspecto cala muy hondo porque forma parte del componente cultural que las enfermerás llevan de su medio ambiente a las instituciones. poco obtendrán en el quehacer asistencial y casi ninguna oportunidad de desarrollarse como docentes o en la práctica de la investigación. es similar a la condición de status. Por lo tanto. sería interesante conocer con detalle si la concepción de crédito y prestigio que la sociedad atribuye a la enfermera general sobre la auxiliar de enfermería y más que las dos anteriores a la enfermera con postgrado.deliberada y técnica de sus directivos y la presencia de situaciones conflictivas resultan como reafirmación a una sospecha o como una desagradable sorpresa. de ser plenamente cierto. Shein habla de una perspectiva sociológico-situacional (11) respécto a la importancia de tomar en cuenta las normas y valores de las personas con quienes se trabaja. En cualquiera de los dos casos no se tiene la preparación suficiente para enfrentarlos como sucede en el área de enfermería al igual que en las demás áreas de los servicios de salud. todo conflicto que no corresponda a la evolución de un grupo hacia su integración bajo una dirección deliberada y que resulta como un hallazgo o encuentro imprevisto de la vivencia cotidiana. En resumen. ¿La precisión militar de los niveles jerárquicos influye acaso. ignorantes de las verdaderas causas. que consideramos de utilidad para completar uno de los aspectos de la organización que generalmente pasa desapercibido. es una evidencia de desorden o entropía organizacional que llevará más daño a la organización que beneficio. está en un callejón muy corto y sus perspectivas de desarrollo son casi nulas. Sea cual fuere su ámbito o dimensión. económico y politico. Aunado esto a la presión por la atención delicada y cuidadosa que deben proporcionar a sus pacientes 149 . Lo anterior. En cuanto al entorno de este enfoque de sistemas. identificar un conflicto es tener enfrente un proceso negativo que evoluciona con desbocamiento y cuya solución.

3. aunque puede seguir esta metodología. DIAGNOSTICO Y MANEJO DE CONFLICTOS INTERPERSONALES En este tema el enfoque de los conflictos interpersonales estará dado en relación a las situaciones conflictivas que se suceden en el área de enfermería como en otro ámbito laboral. de hecho.No emitir opiniones preliminares a favor o en contra de las personas involucradas. el mayor aporte de información referente a las partes en conflicto.Conseguir en brevedad posible. de grupo a grupo o ante su institución con carácter laboral. 5. que deliberadamente sea conducido con la finalidad de conseguir la integración de un grupo.Reconocer los componentes del conflicto con la mayor cercanía posible a una objetividad. 4.Identificar en lo posible. los siguientes pasos. 2. planteando una metodología para identificar la etapa en que se encuentran y las estrategias de manejo más frecuentes y además accesibles para el personal directivo.Adoptar una actitud de ecuanimidad para las partes en conflicto que no se confunda con frialdad o burocratismo. deberá con toda flexibiiidad adecuarse a las condiciones particulares de evolución del grupo a criterio del conductor.Ubicar la situación conflictiva en la etapa de evolución en que se encuentre.se explica por qué intempestivamente se expresan a través de conflictos interpersonales. las causas de fondo y otras secundarias que producen el conflicto. 6. desde los primeros momentos se debe actuar con suma amabilidad y cortesía a fin de infundir confianza y respeto. 2. con miras a tomar decisiones en relación a las causas de conflicto y los daños y consecuencias que de él se deriven: 1. Bajo el entendido de que los conflictos suscitados en un proceso grupal. 150 . de acuerdo al esquema de la figura No. Un directivo de enfermería que se enfrenta a una situación conflictiva deberá llevar a cabo en su metodología de intervención.

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las partes advierten que los desacuerdos están planteados y llevarán a una situación conflictiva. Que lejos de evitar. técnicamente indicada. El estado de latencia se reconoce. Se establece esta etapa inicial por el primer contacto de individuos o grupos. únicamente se identifica un estado de discrepancia a oposición. en ese momento se desata el desorden. no se lleva a cabo ninguna acción. dado que en lo general. de manera directa o indirecta. normal y posiciones ideológicas. para diluir la posibilidad del conflicto y ante nuevas contactos o estímulos se hace evidente. Etapa Circunstancial. o simplemente la distorsión de la comunicación que mal interpreta los hechos. En esta etapa es cuando se debe actuar en forma prévisoria a fin de evitar el desarrollo del conflicto.ETAPAS EVOLUTlVAS DEL CONFLICTO INTERPERSONAL Es importance plantear un esquema muy sencillo que permite ubicar el momento evolutivo de una situación conflictiva con el fin de tomar decisiones con toda la amplitud y especificidad que el caso requiera y dar congruencia a la fase diagnóstica con la fase de manejo. valores. Las etapas evolutivas de un conflicto son las siguientes(12): 1. 2. No existen mecanismos en la organización que controlen estos procesos y a la falta de preparación del personal contribuye a que de un modo o de otro se active el conflicto en vez de que todos participen en impedirlo. pero que identifica la contraposición de metas. Hasta aquí. Es de gran importancia porque en esta etapa se inicia la evolución de una situación conflictiva que puede desarrollarse o quedarse ahí en un estado de latencia. 152 . los individuos o grupos inician la ofensiva-defensiva a fin de aniquilar al contrario. Etapa Cognoscitiva: En esta etapa los individuos o grupos son consciences de la inminencia del conflicto ya que se verbaliza la posibilidad de su desarrollo y de hecho. procedimientos.

el daño psicosocial está hecho. es el momento de conflicto en el que los individuos o grupos reciben los estímulos del choque o enfrentamiento. con aumento de la tensión y derivación de sentimientos de humillación. Etapa Conductual: Las manifestaciones de la situación conflictiva son en esta etapa. incrementan con hechos o palabras el conflicto en una espiral cada vez menos predecible. impulsados por el conflicto. abiertas. La percepción desagradable de la situación conflictiva. cuando se has herido sentimientos de 153 .3. La rehabilitación de los daños producidos por los conflictos. Se requiere de un manejo experto para resarcir lo que ambas partes consideran ya como ofensas o agresiones. lo cual demostradamente(l3) ni impide ni corrige las situaciones conflictivas. En este momento. Recuperar un daño afectivo. De manera deliberada los actores del disturbio. lastimados en su sensibilidad o vulnerado su ego. así mismo. 4. la recuperación será dificultosa. desestabiliza a las personas y las impele a cambiar en sentido negativo el clima de trabajo y hasta algunas pautas conductuales. no da resultados inmediatos. el error ya consagrado se acentúa cuando los directivos deciden que el personal reciba cursos de Relaciones Humanas esperando de ellos un efecto casi mágico. 5. debe estimarse el impacto del conflicto en su esfera afectiva y las consecuencias en la fractura de las relaciones interpersonales o intergrupales. En este momento. de manera florida se suman ya las actitudes y hechos que los individuos o grupos realizan. Etapa Afectiva: También se reconoce esta etapa como vivencial o de experimentación. en la imagen que pudiera haberse deteriorado y otras ligadas a las circunstancias de cada caso. antipatía o de haber triunfado como resultado de las agresiones propinadas. se debe ir al fondo de la causalidad con un manejo integral de los recursos humanos. Etapa Consecuencial: Una vez que la situación conflictiva constituye la vivencia principal en los individuos o grupos con toda la interferencia que conlleva para sus actos laborales y su tranquilidad en su vida familiar. enojo.

status o valores es difícil de lograrlo. de Etzioni. estilo de mando predominante. La modalidad de intervención está relacionada con ciertos factores. A. Por lo tanto. con autoridad no legítima. En el momento actual se pueden dar las características antes anotadas 154 . así mismo una mística o ideología en forma de trabajar. No es casual que los directivos estén involucrados. no debe tampoco dejarse a que el tiempo lo resuelva como se considera empíricamente. B. como son: Características del grupo. de conocimientos y experiencia. La organización predominantemente coercitiva se ejemplifica con las prisiones y reformatorios: La de tipo utilitaria se distingue por utilizar incentivos económicos o materiales (muchas prestaciones). citada por Schein(l4). en la cual se encuentran las empresas de la industria y del comercio y organizaciones militares en tiempo de paz. C. hospitales y universidades e instituciones de educación superior. pues resulta obvio resaltar que son los principales responsables de los conflictos expresados en su propia área.prestigio. en este grupo se identifican organizaciones religiosas. poder. tipo de organización y la particularidad del conflicto. METODO DE INTERVENCION lntervenir en una situación conflictiva requiere de responsabilidad ante el suceso. La de tipo normativo se reconoce porque utiliza mecanismos de afiliación. se requiere de una conducción especialmente diseñada para un grupo de personas lesionadas psicosocialmente y que involucre aspectos globales en su concepción de desarrollo de recursos humanos. Predominantemente normativa con autoridad basada en carisma o especialidad. status a incentivos de valor intrínseco. Predominantemente utilitaria con autoridad racional-legal. Con la finalidad de ubicar el campo en el cual se desarrolla el conflicto es conveniente mencionar la clasificación de organizaciones según el tipo de poder o de autoridad. partidos politicos. Predominantemente coercitiva.

corresponde a los directivos identificarlos en su grupo. El tipo de participación alienante indica que la persona no participa psicológicamente pero se le obliga a permanecer en la organización. indica que la persona participa solamente por el salario que recibe y dar más induce a sentirse explotado. Tipo Moral AI describir las características de cada uno de los tipos de participación de los trabajadores. existe la posibilidad de actuar en una organización tipo normativa (que maneja valores humanos) lo cual da la primera contradicción fuerte. respecto a que su formación académica y la precisión de los fines humanistas de su trabajo. Tipo Alienante . De acuerdo a la clasificación de organizaciones y a los tipos de participación de los trabajadores se puede ubicar el campo en el cual se desarrollan los conflictos. que no puede esperar bajo ese molde sino individuos alienados (sumisos. muestra características combinadas y contradictorias como se ha mencionado en capitulos anteriores. La participación calculadora.combinadas. Tipo Calculador y -.. valoración plena de su trabajo y de los objetivos de su institución. enclavada en los servicios de salud. lo cual no es congruente con el sistema esperado de ellas lo que estrictamente señalan con frialdad los procedimientos bajo una tabulación salarial. lo cual no sucede. las lleva a identificarse con su quehacer y con la institución. pero no viene al caso mencionarlas. indica la modalidad idónea de los individuos en la organización según su forma de participar: identificación con la organización. El área de Enfermería. Por una parte la forma de organización de enfermeria es de tipo coercitivo y autoritaria. lo cual nos permite considerar las condiciones psicológicas generales de los trabajadores que establecen un "clima respecto a su percepción de la propia organización": -. y la segunda. ya que en la dinámica del contexto de los propios servicios de salud y de las instituciones. a dar más de sí mismas. obedientes). Finalmente la participación moral. participación sin trabas o pretextos laborales. Etzioni además. 155 . distingue tres tipos de participación de los miembros de una organización.

3. De Colaboración De Competencia De Evasión De Transacción De Ajuste En la intervención que se hace en una situación de conflicto. exhortar de manera reiterativa a todos los participantes a observar cordura y respeto mutuo. Con estos elementos. El mediador deberá plantear la reunión explicando muy bien los motivos. En este momento el mediador ya sabe cual parte es más sensible o está más irritada y cual ha propinado más agresión a la otra. el mediador deberá establecer una serie de medidas para llevarlas a la reunión de las partes en conflicto. Los principales estilos de manejo de conflictos son los siguientes(15) 1. Finalmente. en suma. Además puede identificarse también el estado motivacional de las personas. 156 .De lo anterior. cual es el comportamiento de cada una de las partes. la forma más consistente de lograrlo es a través de la integración de grupos. La conducción de la reunión tendrá que llevarse a cabo exaltando lo positivo y cancelando lo que se muestre en actitudes negativas. una vez identificado el conflicto en cualquiera de sus etapas se tendrá que aplicar lo que se llama un estilo de manejo. 5. 2. el estilo de mando del personal directivo y las normas que moderan las acciones de los individuos. Se vuelve a hacer énfasis en que de manera previsoria para los conflictos. tratar que salgan de las opiniones de los interesados y capitalizar los puntos de coincidencia a fin de comprometer a ambas partes en la solución que ellos deberán aplicar y respetar. se concluye la importancia de reconocer el tipo de organización según la autoridad que se utiliza y la modalidad del poder que se ejerce así como el tipo de participación de los individuos en cuanto a su contrato psicológico con la institución. una vez obtenida la información. las soluciones al conflicto. 4.

no se discute sobre la auténtica salida sino sobre lo que se va a sacrificar. sin que llegue a la indiferencia burocrática. cuya premisa fundamental radica en exponer totalmente los componentes y sucesos del conflicto pero de manera descriptiva sin adicionar calificativos. Tratando de aclarar los hechos en esta exposición. al final adquiere más preponderancia ganarle al contrario que realmente obtener una solución. Los individuos o los grupos refuerzan su argumentación. que de manera tajante ignorar el conflicto y esperar con todo empirismo. colaboración y apoyo recíproco. Se conoce también como "ni un paso atrás". lo permite un ejercicio de mando democrático y sobre todo consume más tiempo que otros.El estilo de manejo que facilita lo anterior es el de colaboración. agudiza la situación y propicia el endurecimiento de las partes. a fin de abrir lo más posible la comunicación y evitar malos entendidos. conocido como competencia es la expresión clara de una modalidad autócrata en el mando. ni están dispuestos a compartir puntos de vista. sin importar razonamientos que deberán elevar el desarrollo de los individuos y grupos al madurar en el proceso de colaboración. El problema radica en que se presiona a las dos partes a ceder una parte de la verdadera razón que auténticamente les asiste. que el tiempo lo solucione. La transacción como estilo de manejo del conflicto. Es más fácil para el directivo aplicar el estilo de evasión por ejemplo. aparentemente soluciona la situación ya que se comparte el triunfo y las pérdidas para ambos contendientes. no transigen. desechar todo estímulo de competencia interpersonal o intergrupal y substituirlo por coordinación. La ecuanimidad a imparcialidad del mediador es fundamental. La solución es aparente porque se queda a medias el proceso colaboracionista. Es como repartir indiscriminadamente pastel y lo único que importa es otorgar a cada quien una mitad. Están deseosos de triunfar y derrotar al oponente. 157 . Con énfasis y oportunidad señalar la prioridad que tienen los objetivos de la institución ante los de tipo personal. El estilo de manejo. Tratan de convencer a la contraparte pero con la suficiencia de tener toda la razón. Esta posición de manejo de conflicto. desafortunadamente es el menos practicado. El estilo de colaboración.

Con el pretexto de no propiciar el agrandamiento del conflicto. dos enfermeras opinaron con mayor frecuencia. 158 . ya que los conflictos no son valorados en toda su magnitud ni se utiliza alguna metodología. 1 UNA SITUACION DE CONFLICTO: LA RECIEN LLEGADA La reunion del grupo de enfermeras del Servicios de Hospitalización de Adultos se llevo a cabo bajo la coordinación de Irene. Sofía y Elena. el estilo de manejo más perjudicial para las instituciones es el de evasión. la primera como Jefe de Piso y la segunda como Enfermera General que apoyó en todo a Sofia. El otro grupo considerablemente mayor apoyó a una Enfermera General y la otra Auxiliar de Enfermería. Sin embargo. CASO NO. Fue muy clara la confrontación de dos grupos y un tercero muy pequeño que no tomó partido. Así también. Margarita y Raquel quienes de una manera sostenida intervinieron para exponer su punto de vista. para rehuir tensiones o animadversiones de los actores del conflicto. Y mucho peor.Otro estilo de manejo del conflicto consiste en tratar de suavizar la situación sin herir los sentimientos de la otra parte. los directivos prefieren evadirse. es una forma de rehuir el enfoque global de una situación conflictiva sin llegar al fondo. Se reconoce en este estilo que al mediador o a la persona involucrada en el conflicto le importan más los sentimientos de su oponente que en sí los motivos. cuando transfieren la situación conflictiva a otro mediador que no tiene toda la información y que recibirá el conflicto en plena actividad. mejor así lo dejan. La postura del directivo en cualquiera de los estilos de manejo. ocurre por circunstancias imprevistas. Subjefe del turno matutino. a fin de tratar el manejo y control de la ropa de cama. Es conveniente que para el adiestramiento del personal directivo respecto al manejo de conflictos y en particular en el área de enfermería se utilicen las técnicas didácticas actuales con experiencías vivencias de casos y apoyo de expertos en el manejo práctico pero técnico de los conflictos. las consecuencias y el significado organizaciones de los conflictos. En uno de los grupos.

por lo que el grupo varias veces apoyó en coro lo que Raquel afirmaba. no percibió un clima de franco conflicto pero notó claramente que Sofia actuaba irritada y molesta porque sus opiniones no tenían la repercusión que deseaba y en cambio Margarita y Raquel obtenían una aprobación mayoritaria de sus opiniones. Raquel se implicó en una discusión de unas compañeras con personal de mantenimiento. De hecho. Sofía. evidentemente disminuido con su grupo a expensas de la influencia notoria de Raquel y Margarita y decidió realizar algunas actividades grupales con el fin de integrar más el grupo. ella de modo propio intervino en esa atención. Mandó llamar a una de las enfermeras que permanecieron neutrales en la reunión y la información que obtuvo confirmó sus reflexiones por lo siguiente: Se enteró que Raquel a los pocos días de haber llegado ya se llevaba con la mayoría como si hubiera laborado en el Hóspital. Irene reflexiono sobre el liderazgo de Sofía. una parte del grupo de enfermeras intercedió por Raquel. sin replicar mucho sobre el cumplimiento del nuevo procedimiento. Dos dias más tarde. pero sobre todo esta última. requiriendo que de inmediato se presentara en el Servicio ya que en ese momento había sostenido una fuerte discusión con las enfermeras Raquel y Margarita. que tenía sólo un mes de haber llegado. De acuerdo al caso anterior resolver los siguientes puntos: 1. la Subjefe Irene recibió una llamada de la Jefe de Piso. ante una llamada de atención por parte de Sofia. ¿En qué fase se encontraba el conflicto cuando las Subjefe Irene llevó a cabo la 159 . opinando en su defensa con la amenaza de llevar el asunto ante la Delegación Sindical. justificando que no hubiera terminado su trabajo por participar en la atención de un paciente agónico. pero dada la falta de personal.La Subjefe Irene concluyó que la posición de Sofía y Elena fue de apegarse al cumplimiento del nuevo procedimiento. por lo cual. Y por su parte Margarita y Raquel. desde hacía meses. sobre todo porque Raquel a pesar de llegar recientemente ya tenía una influencia importante en el grupo. sin tomar mucho en cuenta Ias fácilidades que pudieran tener en su aplicación las enfermeras y auxiliares del Servicio. entendió que una semana después de su llegada. siempre volteaba a ver a sus compañeras buscando confirmar en su respuesta lo que decía con sus palabras. su enfoque se daba para tratar de facilitar los tiempos y movimientos del personal y recordó que en innumerables ocasiones en que participó. que además una parte del grupo del Servicio les estaba dando apoyo y el representante sindical había sido llamado. Además que en otro momento. que por otra parte no le correspondía.

en tan poco tiempo de haber llegado. tales como. Por qué la Auxiliar de Enfermería. 5. 1 La fase en que se encontraba el conflicto cuando la Subjefe Irene llevó a cabo una reunión. falta de ropa. Las decisiones de la Subjefe Irene. Las decisiones de la Subjefe Irene fueron las correctas sólo que el conflicto se desbocó y no fue posible detener su avance. medicamentos insuficientes y sobretodo insistieron en el reporte que habían elaborado la Jefe de Piso y la Subjefe respecto a que el personal de la tarde dejaba a los pacientes sin cumplir 160 . en el momento mismo en que se identifique a las partes en pugna. La causa de fondo que generó el conflicto es evidentemente de lucha por el poder. dado el liderazgo natural de la señorita Raquel. así como una debilidad de liderazgo ejercido por la Jefe de Piso. CASO N0. fue la etapa cognoscitiva o de advertencia. 4.2 CONFLICTO INTERGRUPAL El grupo de enfermería del turno vespertino pidió hablar con el Director de la Unidad. de acuerdo a sus características? COMENTARIOS DEL CASO NO. ¿Cuál sería el mejor manejo del conflicto. Sofía. por lo cual en poco tiempo el grupo sentía influencia. Raquel. y cuando estuvieron con él se quejaron de los múltiples problemas que les dejaba el personal del turno matutino. algunas camas sin cambio de ropa. De lo anterior se concluye que la evolución de los conflictos es difícilmente predecible por lo que se debe actuar rápidamente y con mayor precisión. ¿fueron correctas o incorrectas? y por qué.reunión con el grupo de enfermeras? 2. había influido en una mayoría del grupo. curaciones no realizadas a los pacientes. ¿Cuál era la causa de fondo que generó el conflicto? 3.

al inicio de su turno. esos problemas repercutían en la mañana. con el Director y la Jefa de Enfermeras a fin de aclarar la querella presentada por el personal del turno vespertino en contra de algunas enfermeras de la mañana. Una semana más tarde se presentó la representación sindical de los turnos matutino y vespertino. el personal de la mañana se expresaba despectivamente de ellas. se requiere resolver los siguientes puntos: 1. sobre todo coincidieron en percibir que la queja se acentuaba porque las hacían sentir con minusvalida que su trabajo era de baja calidad al expresar que todo lo que bien hacían por la mañana.¿En cuál etapa de evolución del conflicto se reunieron las enfermeras del turno vespertino con el Director y la Jefa de Enfermeras? 2. Decidieron tomar medidas que disiparan los motivos de la confrontación. en la tarde se encargaban de "echarlo a perder". ¿fueron correctas o incorrectas? En su caso.Las decisiones tomadas por el Director y la Jefa de Enfermeras. se hizo acompañar de la Jefa de Enfermeras y le pidió que recabara más información respecto al conflicto presentado. Ambos comentaron que no era una queja nueva sino repetida por el mismo personal en el curso del año. motivo del conflicto entre ambos grupos? 3.los procedimientos más elementales y como en la noche había poco personal. además de que este conflicto había trascendido a los pacientes y la imagen del personal estaba en entredicho. es que perdía la continuidad de la atención. De acuerdo al caso antes presentado. ¿por qué? 161 . El Director. el Director y la Jefa de Enfermeras. Así mismo. el grupo de enfermeras de la tarde manifestó con notorio sentimiento que en el momento de la entrega del Servicio. El resultado de este conflicto concluyeron. a través de incrementar los cursos de relaciones humanas y sesiones de lectura comentada sobré los procedimientos de entrega y recepción de los servicios por parte de enfermería.¿Cual es la principal causa.

Las situaciones conflictivas son una fase del proceso de integración grupal cuando ésta tiene una conducción deliberada y es manejado con un lineamiento técnico. son las medidas de mayor consistencia cuando se pretende realmente impedir las situaciones de conflicto. eso queda en la superficie. Las dinámicas grupales bien dirigidas para eliminar el sentido de competencia y dar paso a la Solidaridad son el camino a seguir a mediano y largo. En segundo lugar. cuando el grupo de enfermeras del turno vespertino se reunió con el Director y la Jefa del Servicio de Enfermería. CONCLUSIONES 1. sin embargo es necesario integrar este fenómeno en todo el proceso administrativo y reconocer que es una evidencia del desorden o entropía del sistema. de fondo se cuestiona la eficiencia del personal vespertino y algunos valores éticos en su desempeño laboral que repercute en el status. Es conveniente descartar la percepción de que los conflictos en el área de enfermería como en cualquier otra. Las decisiones tomadas para este caso no son las adecuadas. se complementen y apoyen. Los conflictos son inherentes al ser humano. La causa principal del conflicto no es el cumplimiento de las normas y procedimientos. Este caso es frecuente en los servicios de salud en todas las áreas. la queja es más sentida por el trato despectivo de que son objeto. Los cursos de relaciones humanas no llevan a una integración grupal y mucho menos a una armonía intergrupal. 2. plazo. se debe llegar a la ex- 162 . 2 La etapa de evolución del conflicto correspondió a la afectiva o vivencial.4. Las decisiones para impedir los conflictos intergrupales consisten en realizar un proceso de integración intergrupal que en primer término mejore la comunicación y por ende facilite la comprensión mutua de problemas. son naturales o normales. que ambos grupos se identifiquen como un mismo servicio.¿Cuáles serían las decisiones a más largo plazo que se requieren en ese caso? COMENTARIOS AL CASO NO. 3.

Así mismo. RESUMEN Se reconoce que el manejo de los recursos humanos en el proceso administrativo de los servicios de salud. de tipo empírico y bajo la experiencia de cada directivo debe quedar cancelado. Los conflictos se plantean en un enfoque de sistemas y se presenta su intervención con una metodología sencilla y práctica. Es útil confirmar que en el manejo de los recursos humanos queda implícita la presencia de conflictos interpersonales a intergrupales. es el principal reto de la actualidad. desarrollar al grupo de enfermeras. 163 . ejemplificada con dos casos de la vida diaria. El manejo de los conflictos. La intervención en las situaciones conflictivas requiere ineludiblemente de una metodología para la correcta toma de decisiones. 5. 4. Es el caso del área de Enfermeria que en este capítulo aborda el manejo de las situaciones conflictivas pero incidiendo con la multicausalidad que llega hasta los aspectos sociológicos del entorno y las raices del proceso educativo de formación en la carrera de enfermeras.celencia en la conducción de grupos por el personal directivo a fin de impedirlos y desde luego. se hace énfasis en la importancia de prevenir los conflictos en el área de enfermeria a través de una excelente conducción grupal que en este memento no se tiene. Es la mejor manera de devolver satisfacción a los individuos y grupos. permite inducir el manejo correcto del daño psicosocial que ocurre y facilita el proceso de integración grupal. El manejo de los conflictos de acuerdo al estilo de colaboración es el idóneo a pesar de que consume tiempo y energías. Conviene señalar que estos fenómenos se propician en tanto los servicios carezcan de una conducción eficiente de la integración grupal como única posibilidad en este momento de desarrollar a los individuos y mejorar su satisfacción en el trabajo. Finalmente.

Ed. Psicoanálisis de is Sociedad Contemporánea. 164 . Skein. Fondo de Cultura Económica. México. Curso de Administración Científica y Humanística. 42 y 43. Idem anterior p. 14. México. 130. Ed. 1972. 103. Ed. 155. 87. 68. 8.O.. Ed. El Grupo Operativo. p. L. Buenos Aires. Teoria de la Personalidad. 3. p. H. p. IMSS. p. Mecanograma no publicado. 1980. 1973. . y Reid1. 11. 7. p. Fromm. Pax. p. Cueli. Idem No. 13 y 14. J.280. p. y Dominguez. G. Kisnerman. Servicio Social en Grupos. 9.E. México. IMSS. N. Zárate. Psicología de la Organización. 38.BIBLIOGRAFIA 1.Administración Científica: Curso de Administración para Personal Médico de Confianza en Unidades de Atención Médica. Idem anterior p. 10.. 9. 1973. Trillas. Prentice Hall. p. 15. p. Idem 4. 12. Extemporáneos. M. p. 73 y 74.168.1985. 36 y 37. Idem 9. Dominguez. y Cohen-Degovia. S. p.O. 40 y 41. 1. Humanistas. 5. México. Fernández de Cohen. México. México. E. Idem No. 1974. Idem 12. 8a. 6. J. M.. 2. Césarman. 1978. E.H. 13.. 37 (Etapa). 1967. Hombre y Entropia Ed. 4. Ed. p.

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