CAPITULO 12

MANEJO DE CONFLICTOS Y CRITERIOS EN LA TOMA DE DECISIONES

Dr. Octaviano Domínguez Márquez Gerente de Planeación Estratégica, Normas y Evaluación del Programa de Fomento a la Salud para Trabajadores IMSS

- INTRODUCCION. - ASPECTOS GENERALES. - SITUACION CONFLICTIVA CON UN ENFOQUE DE SISTEMAS. - ELEMENTOS DEL CONFLICTO. - LOS CONFLICTOS: CONSTRUCTIVOS O DAÑINOS. - DIAGNOSTICO Y MANEJO DE CONFLICTOS INTERPERSONALES.
- ETAPAS EVOLUTIVAS DEL CONFLICTO INTERPERSONAL. • ETAPA CIRCUNSTANCIAL.

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ETAPA COGNOSCITIVA. . ETAPA AFECTIVA. . ETAPA CONDUCTUAL. ETAPA CONSECUENCIAL.

- METODO DE INTERVENCION. - CASO N0. 1 Y NO. 2. - CONCLUSIONES. - RESUMEN. - BIBLIOGRAFIA.

INTRODUCCION La situación conflictiva en la dimensión societaria de un grupo, nos lleva a considerar la evidencia de la patología social en su conjunto(1) y en particular en un área laboral como producto de la enajenación organizativa de nuestro sistema, ayuno éste, de una completa salud mental de sus individuos(2). La disarmonía de las relaciones fiuncionales de las estructuras de los servicios de salud, configura en las áreas laborales una patología de la organización(3) que conjuga por una parte, el desajuste interno de sus recursos humanos que transitan en la vida institucional a la deriva, llevados únicamente por la corriente de las normas generales disciplinarias, pero sin ninguna conducción en su imprescindible integración grupal como equipo de trabajo. No es un absurdo señalar que verdaderamente los equipos de salud no existen, lo que hay es un agrupamiento circunstancial de personas que en el mejor de los casos, cada quien desempeña su trabajo con eficacia pero sin la coherencia grupal ni un sentido de pertenencia adquiridos en el proceso de integración de grupo, como sucede en general en todas las áreas laborales(4). No son los directivos de los servicios de salud y en particular del área de enfermería expertos en el manejo de recursos humanos, en la conducción de grupos y en la formación y desarrollo de equipos de trabajo. Los directivos también transitan a la deriva, la prioridad de sus funciones que es el manejo excelso de su mejor recurso, el humano, no se realiza de manera óptima y específicamente en el tema que nos ocupa, los conflictos no se abordan ni consideran con la profundidad que ameritan, ni se enlazan con la disociación del sistema laboral desde el punto de vista global.
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Por otra parte, la patología de la organización debe apreciarse con la influencia causal que llega del entorno y precisamente al recurso en el cual desemboca su impacto, el humano. Los individuos a su ingreso y permanencia en una organización, llevan el resultado de su proceso educativo de formación, así como la influencia del molde socio cultural en que han vivido con todos sus defectos y cualidades, de tal modo que las huellas de los impactos sociológicos sufridos en el entorno se harán evidences con pautas de conducta en la organización. Por su parte, las instituciones, poco hacen por encauzar o remodelar a este 140

ASPECTOS GENERALES El conflicto es inherente al ser humano. simplemente la actuación de un líder informal. Las características de los conflictos pueden variar según la época histórica. Los conflictos pueden darse de persona a persona. edad y sexo de los individuos. Los conflictos de tipo interpersonal están presentes en su mayor frecuencia en la lucha por el poder sin importar cuan pequeño o insignificante pueda parecer. la diferencia de los grupos. El hecho de ejercer influencia sobre el grupo aunque no se tenga otra retribución además de la satisfacción de sentir que los demás son influenciados y guiados. ocupación laboral y otras más que sería prolijo mencionar. de un grupo con otro y lo más grave aún de reclamos laborales confrontándose a la institución. Con eso es suficiente para crear una perturbación importante en las relaciones interpersonales de los miembros del grupo. Los individuos por sí mismos o en una organización tienden a detentar el poder. o simplemente en el uso que hagan de su reflejo. predispone al conflicto. En los grupos. sin embargo. los sucesos que se desencadenan en un conflicto son mucho más significativos que el inicio o la causa aparente. cuando el poder lo toman de otros. expresando en situaciones conflictivas. sigue siendo más frecuente en la pugna por el poder. tanto en el propio 141 . La causalidad.recurso humano que en poco tiempo se convierte en un caballo de Troya. entran en conflicto al suponer que puede serles arrebatado o compartido. En los servicios de salud. el percibir que esa influencia puede ser arrebatada. En ocasiones. los grupos de enfermería tienen predisposición a presentar conflicto por el sólo hecho de la interacción humana. La amenaza de perder el poder pone en juego mecanismos de defensa que progresan lenta o rápidamente en un proceso de enajenación enfrentando a los individuos y grupos. basta con que a los involucrados en el ejercicio del poder les parezca importante para entablar por ello una disputa de consecuencias impredecibles. la insatisfacción laboral y la falta de integración a su institución. verá con recelo el ingreso de otra persona con características de liderazgo.

en general. con el fin de plantear no una información estadística sino las decisiones que para el manejo grupal se requiere y la orientación capacitadora a sus cuadros directivos para prevenirlos en su fase de gestación y mejorar sübstancialmente la satisfacción del personal en el trabajo. Los seres humanos por naturaleza. alteran el clima propicio para la toma de decisiones y modifican la integración grupal. pérdida de la estabilidad emocional. se toman como un ingrediente natural de las áreas laborales y sobre todo no se abordan técnicamente sino con la modalidad que cada directivo de manera personal la imprime. lo cual no atenúa la necesidad de superar la práctica empírica y de tecnificar sus procedimientos. Pero. El problema serio consiste en que las situaciones conflictivas.grupo como en otros grupos. en donde estuvo el mal manejo del conflicto. aunque ayuda. atenuar sus consecuencias y solucionar con el menor daño posible aquel que se encuentre en franca evolución. para el buen manejo de los conflictos se reconoce en ello a personas de edad madura que tengan suficiente experiencia y que a través del viejo método de ensayo y error han adquirido capacidad para enfrentarse con éxito a las situaciones conflictivas. Los conflictos producen inseguridad. los factores que lo atenúen o incrementen. No basta. también como otros grupos se ve alterado con la presencia de conflictos. en relación al manejo de los conflictos interpersonales es semejante a los grupos de otras áreas o servicios. se debe ser capaz de prevenirlos. Sabido es. Así también de poder estimar el impacto de sus efectos 142 . se requiere conocer sus causas. sobre todo en una persona de experiencia. Sería interesante conocer. identificar con anticipación el campo y los elementos de un conflicto en ciernes. El empirismo de los directivos de los servicios de salud. el momento de su evolución en un proceso. la frecuencia de conflictos en el grupo de enfermería en relación a otros grupos. así también. que la presencia de conflictos en el momento laboral corroe la mejor intención y la disposición en el trabajo. así mismo del tipo de causas que los originan. Tradicionalmente. rehuyen las situaciones desagradables que propician un conflicto y no hay grupo humano que a pesar de vencer en muchos de ellos termina por aborrecerlos. por medio de alguna investigación formal. El grupo de enfermería. sensible por la naturaleza de su trabajo. tener experiencia en el manejo de conflictos. es un éxito que en ocasiones se interrumpe por grandes fracasos y todos se preguntan por qué la falla.

si los conflictos que plantea responden a un status que se desea y no se tiene. en los casos de que éstos se encuentren en evolución. La investigación en este campo psicosocial propiciaría un material muy valioso que daría fundamento para plantear quizás cambios estructurales y funcionales en el grupo de enfermería desde su misma raíz formativa de la carrera. es conveniente considerar el uso de una metodología sencilla y práctica que nos permita identificar con sentido preventivo las posibilidades del conflicto y evitarlo. En enfermería.en el individuo y sus dimensiones sociales como la familia. sistema de organización rígida con delimitación funcional de niveles jerárquicos y actos disciplinarios de corte autócrata en contraste con el sentido claro y definido del quehacer cotidiano eminentemente humanista. para analizar los aspectos antes anotados debe considerarse un conjunto de características inherentes al grupo como son: estructura formativa de la carrera. El análisis de los conflictos en el grupo de enfermería va más allá de la rencilla cotidiana y la vivencia complicada por una perturbación de relación interpersonal. el área laboral y la comunidad. en el trasfondo debe verse un fenómeno sociológico que cuando emerge produce estallidos de consideración como grupo inmerso en una estructura social y debe explicarse sin superficialidad. como causa y motivo de la ruptura en la interrelación humana. los enfoques que pueden darse a los conflictos son diversos. y sobre todo interesantes. De acuerdo a lo anterior. Asimismo. actuar de manera correcta ante la difícil situación que nos permita separar racionalmente entre el impacto emotivo que todo conflicto conlleva y la materia misma del enfrentamiento. Dicho de otra manera. en este caso de enfermería. De tal manera. a un resentimiento social por falta de un justo reconocimiento a su labor o quizás de sentirse con un desarrollo profesional limitado a la sombra de la figura del médico que no le permite ser sino sólo las manos ejecutoras de un proceso de atención. 143 . Estos cuestionamientos evidentemente se producen en un marco socioeconómico y cultural de los sistemas de salud en países conocidos como en vías de desarrollo y que repercuten en sus efectos de desajuste o disarmonía en la insatisfacción social de los grupos. a través de los conflictos en el grupo de enfermería sólo vemos los efectos y resultados de todo un proceso social y educativo que se expresa en el quehacer de los servicios de salud.

. será de ayuda técnica un planteamiento de acuerdo a la Teoría General de Sistemas. 4.-Grupo 3.LA SITUACION CONFLICTIVA CON UN ENFOQUE DE SISTEMAS Con el fin de conseguir una mejor esquematización de los conflictos interpersonales en la organización y facilitar su estudio y manejo. referente a su naturaleza cíclica o repetitiva.2 Intensidad. ELEMENTOS DEL CONFLlCTO Los componentes del conflicto son los siguientes: 1.3 Amenaza de perder o cambiar status y roles formales. 5.. Asi también resulta interesante conseguir su aplicación en la dinámica de los servicios de salud en un grupo tan importante y difícil como lo es enfermería. 5.-Campo de interacción o de oportunidad del conflicto.-Individuo o 2. 4.1) es conveniente explicarlo a fin de especificar los alcances de nuestro marco teórico y dejar establecidos los puentes que al final del capítulo se enlacen con Ios ejemplos prácticos y obtener una útil y objetiva relación de la teoría con la praxis. 4.Motivo o causa del conflicto: 4.1 Posesión o arrebato del poder.2 Amenaza de perder o trastocar valores o intereses no materiales. AI planear el conflicto como un proceso con un enfoque de sistemas y esquematizado en un modelo insumo producto (figura No. 4.4 Posesión o distribución de bienes materiales. Es importante considerar que a pesar de la rigidez en la presentación de los conflictos a través de la Teoría General de Sistemas.5 Alcance de expectativas en competencia. en relación a la magnitud de los daños o consecuencias. 4. este enfoque nos permite acercarnos con mayor precisión al fenómeno psicosocial que mayores dificultades tiene en su manejo dentro del capítulo de la administración de los recursos humanos. Area laboral y otras.1 Frecuencia.Características en la existencia del conflicto: 5. 144 .

es más probable que los grupos estén desintegrados que integrados. Ampliación. referente a que puede estar latente o en franca evolución.5. aunque inconsciente muchas veces. una hostilidad hondamente arraigada.. EL CONFLICTO COMO UN PROCESO Bajo el mismo enfoque de sistemas. el ideal de la ociosidad total.3 5. símbolos del sistema que aprenden a detestar. corresponden a la evidencia de su entropía(5). Césarman en su extraordinaria obra. aún se está en la fase declarativa y promotora de cursos sin que se sustente plenamente su operación. Dice Fromm: "El carácter enajenado y profundamente insatisfactorio del trabajo produce dos reacciones: una. se desarrolla en los individuos como una verdadera fuerza destructora. 145 . sus pacientes y llegado el caso por acumulación de insatisfacción aunque la hostilidad o conflicto no sea del todo manifiesto.1) señalando la interacción de sus elementos. se enfrentan con desafío a la autoridad. los conflictos pueden organizarse para su estudio y manejo (figura No. Y un grupo laboral. en relación a que el conflicto puede ser abierto a oculto. Así también.. dado que en las organizaciones de salud no se aplica la metodología de la formación y desarrollo de equipos de trabajo. Los conflictos.4 5. contra sus propias compañeras y otros grupos. elaborar nuestro programa de intervención y seleccionar las estrategias de manejo. respecto a enfermería. que la fuerza entrópica del cosmos hace que sea más probable estar muerto que estar vivo(6). Actividad. hacia el trabajo y hacia todas las cosas y personas relacionadas con él. Estas son las características básicas de un conflicto y el interés de identificarlas todas consiste en que su conocimiento a interpretación nos permite saber en que punto se encuentra y así mismo plantear una opinión predictiva. deportivo o comunitario es un Sistema-Sociedad en pequeño. Dice Césarman. Evidencia. Hombre y Entropía anota con énfasis la tendencia natural del Sistema-Sociedad hacia su máxima entropía o desorden."(7) La segunda reacción.6 Velocidad. otra. respecto a una lenta o rápida instalación y desarrollo.5 5. familiar. señalados como una situación que se da en la vivencia de los grupos. la hostilidad. hacia sus jefes. respecto a que los conflictos tienen una clara tendencia a extenderse.

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familiar y la comunitaria es conveniente plantear el siguiente tema: LOS CONFLICTOS CONSTRUCTIVOS O DAÑINOS El significado organizacional de los conflictos debe dilucidarse. principalmente para que no exista duda acerca de si son útiles y constructivos o dañinos a innecesarios." Debemos encuadrar a las situaciones de conflicto como evidencia de la no integración de grupo. la personalidad es un sistema abierto. nunca es posible ograr un estado real de balance o equilibrio entre dos personas o dentro de una persona respecto a dos actividades. más se acerca a la paz y a la tranquilidad.. pero de manera definida como parte de un proceso de desarrollo grupal aunque los conflictos se entiendan también como un proceso en sí mismos. Con referencia al principio de entropía. Todo conflicto forma parte del acomodamiento de las relaciones interpersonade los individuos.. sólo requiere de tiempo para volver a manifestarse.. Cueli(8) menciona que Jung aplicó esta ley de la ermodinámica a la personalidad en relación a la presencia de conflictos tanto intra cómo interpersonales y lo expresa de la siguiente manera . fincada ésta 147 . El conflicto es la evidencia de una necesidad de integración grupal." Dado que. Así también. para aclarar lo más posible la significación de los conflictos en la vida laboral.. de lo contrario su estado de latencia ante soluciones mediatizadoras."Como la personalidad no es un sistema cerrado. Sin embargo..."Los cambios internos crean condiciones canstantemente cambiantes y proporcionan energía a la dinámica de la personalidad.. recibe estímulos externos de intensidad y significación distinta para cada individuo. a pesar del hecho de que el hombre nunca puede ganar la batalla de balancear sus conflictos. de ahí también la particularidad de su respuesta y continúa . todo lo cual tiende a mantener la conducta fuera de balance mientras que continuamente trata de mantenerse a sí misma en equilibrio. entre más se acerca a lograrlo.Siempre Ios conflictos de gran magnitud requieren medidas del mismo tamaño.

conciliacion de intereses. con otros grupos o como protesta o demanda de tipo laboral o social. 5o. por el choque de intereses. los motivos del conflicto y los mecanismos para resolverlo. Dado que para ello se requiere. por el método que sea. 7o. así como al esquema organizativo rígido y protocolario del grupo en los servicios aplicativos de salud. Particularmente en enfermería. de la integración de grupos de trabajo que vinculen realmente a jefes con subordinados y que deje implícita la capacitación directiva para activar deliberadamente los mejores estímulos motivacionales. 4o. 3o. cuando ocurra en el mismo grupo. Asimismo. los trabajadores en los servicios de salud en su momento laboral v transcurren como miembros de un grupo no integrado. En el caso de enfermería. Es conocido que la evolución de la integración grupal considera como una de sus etapas. en su origen social. es sólo la parte visible de un iceberg y que el trasfondo de la expresión de conflicto subyace en la etapa formativa de la enfermera. el daño ya está hecho. pero cuando esto sucede en la maduración de un grupo está previsto y el conductor que dirige el proceso debe hacer una predicción del momento en que suceda. sin ninguna conducción 148 . la presencia de conflictos debe dejar de verse con superficialidad y considerar que la conducta conflictiva expresada en un Servicio o en una Unidad. Sucede que. una vez resuelto. deja un residuo de daño y resentimiento difícil de subsanar. a fin de no esperar absurdamente. que éstos los proporcione una situación de conflicto que incluye animadversión. La presencia del conflicto en una organización no debe minusvaluarse porque sea de moderada intensidad o de repercusión poco importancia. Todo conflicto en evolución. roles o predominio de poder entre los individuos. no sólo cuando se presenta la amenaza de un conflicto. a manera rehabilitatoria. la de conflictos(10). respeto mutuo y predominio de un sentido solidario de grupo y no de competencia(9). malestar y daño. en realidad nunca se sabe del poder expansivo de las situaciones conflictivas y cuando arrasan y envuelven nuestra vivencia entorpeciéndolo todo. 6o.en la comunicación óptima comunión de objetivos. o en falta de reconocimiento a su trabajo. El manejo de conflictos debe incluir el enfoque preventivo que se refiere a la mejoría del clima afectivo en la organización como una constante. de un proceso técnico en el cual queden saldadas madura y conscientemente las diferencias entre los individuos o grupos.

lo que llega de fuera. poco obtendrán en el quehacer asistencial y casi ninguna oportunidad de desarrollarse como docentes o en la práctica de la investigación. En cuanto al entorno de este enfoque de sistemas. está en un callejón muy corto y sus perspectivas de desarrollo son casi nulas. En cualquiera de los dos casos no se tiene la preparación suficiente para enfrentarlos como sucede en el área de enfermería al igual que en las demás áreas de los servicios de salud. identificar un conflicto es tener enfrente un proceso negativo que evoluciona con desbocamiento y cuya solución. mayor para el médico especialista que para el médico general-familiar y qué tanto se proyecta en el seno de las instituciones de salud afectando su dinámica en la interacción de las diversas categorias de enfermería. económico y politico. Como ejemplo por su objetividad. es una evidencia de desorden o entropía organizacional que llevará más daño a la organización que beneficio. sería interesante conocer con detalle si la concepción de crédito y prestigio que la sociedad atribuye a la enfermera general sobre la auxiliar de enfermería y más que las dos anteriores a la enfermera con postgrado. Por lo tanto. de ser plenamente cierto. todo conflicto que no corresponda a la evolución de un grupo hacia su integración bajo una dirección deliberada y que resulta como un hallazgo o encuentro imprevisto de la vivencia cotidiana. En resumen. Aunado esto a la presión por la atención delicada y cuidadosa que deben proporcionar a sus pacientes 149 . En el ámbito de enfermería este aspecto cala muy hondo porque forma parte del componente cultural que las enfermerás llevan de su medio ambiente a las instituciones. debe influir en el resentimiento que de manera inconsciente pueden ir acumulando como entes humanos que son.deliberada y técnica de sus directivos y la presencia de situaciones conflictivas resultan como reafirmación a una sospecha o como una desagradable sorpresa. ¿La precisión militar de los niveles jerárquicos influye acaso. que consideramos de utilidad para completar uno de los aspectos de la organización que generalmente pasa desapercibido. psicológico. es similar a la condición de status. Lo anterior. en una respuesta incubada de hostilidad? Sobre todo para la categoría de auxiliar de enfermería que no tiene carrera escalafonaria. Sea cual fuere su ámbito o dimensión. Shein habla de una perspectiva sociológico-situacional (11) respécto a la importancia de tomar en cuenta las normas y valores de las personas con quienes se trabaja. va a darse con un alto costo social. encontramos algunas referencias técnicas. ignorantes de las verdaderas causas.

Ubicar la situación conflictiva en la etapa de evolución en que se encuentre. de grupo a grupo o ante su institución con carácter laboral. Bajo el entendido de que los conflictos suscitados en un proceso grupal.Identificar en lo posible. DIAGNOSTICO Y MANEJO DE CONFLICTOS INTERPERSONALES En este tema el enfoque de los conflictos interpersonales estará dado en relación a las situaciones conflictivas que se suceden en el área de enfermería como en otro ámbito laboral. 2. 5. desde los primeros momentos se debe actuar con suma amabilidad y cortesía a fin de infundir confianza y respeto. de hecho. que deliberadamente sea conducido con la finalidad de conseguir la integración de un grupo. planteando una metodología para identificar la etapa en que se encuentran y las estrategias de manejo más frecuentes y además accesibles para el personal directivo. de acuerdo al esquema de la figura No. 3. 2. las causas de fondo y otras secundarias que producen el conflicto. 150 . 4.se explica por qué intempestivamente se expresan a través de conflictos interpersonales. 6. el mayor aporte de información referente a las partes en conflicto. Un directivo de enfermería que se enfrenta a una situación conflictiva deberá llevar a cabo en su metodología de intervención.No emitir opiniones preliminares a favor o en contra de las personas involucradas.Reconocer los componentes del conflicto con la mayor cercanía posible a una objetividad.Adoptar una actitud de ecuanimidad para las partes en conflicto que no se confunda con frialdad o burocratismo. deberá con toda flexibiiidad adecuarse a las condiciones particulares de evolución del grupo a criterio del conductor. aunque puede seguir esta metodología.Conseguir en brevedad posible. los siguientes pasos. con miras a tomar decisiones en relación a las causas de conflicto y los daños y consecuencias que de él se deriven: 1.

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Se establece esta etapa inicial por el primer contacto de individuos o grupos. No existen mecanismos en la organización que controlen estos procesos y a la falta de preparación del personal contribuye a que de un modo o de otro se active el conflicto en vez de que todos participen en impedirlo. valores. Etapa Cognoscitiva: En esta etapa los individuos o grupos son consciences de la inminencia del conflicto ya que se verbaliza la posibilidad de su desarrollo y de hecho. En esta etapa es cuando se debe actuar en forma prévisoria a fin de evitar el desarrollo del conflicto. técnicamente indicada. Hasta aquí. no se lleva a cabo ninguna acción. 2. de manera directa o indirecta. dado que en lo general. o simplemente la distorsión de la comunicación que mal interpreta los hechos. únicamente se identifica un estado de discrepancia a oposición. las partes advierten que los desacuerdos están planteados y llevarán a una situación conflictiva. para diluir la posibilidad del conflicto y ante nuevas contactos o estímulos se hace evidente.ETAPAS EVOLUTlVAS DEL CONFLICTO INTERPERSONAL Es importance plantear un esquema muy sencillo que permite ubicar el momento evolutivo de una situación conflictiva con el fin de tomar decisiones con toda la amplitud y especificidad que el caso requiera y dar congruencia a la fase diagnóstica con la fase de manejo. Las etapas evolutivas de un conflicto son las siguientes(12): 1. los individuos o grupos inician la ofensiva-defensiva a fin de aniquilar al contrario. Etapa Circunstancial. El estado de latencia se reconoce. procedimientos. Es de gran importancia porque en esta etapa se inicia la evolución de una situación conflictiva que puede desarrollarse o quedarse ahí en un estado de latencia. pero que identifica la contraposición de metas. Que lejos de evitar. en ese momento se desata el desorden. 152 . normal y posiciones ideológicas.

impulsados por el conflicto. en la imagen que pudiera haberse deteriorado y otras ligadas a las circunstancias de cada caso. la recuperación será dificultosa. La percepción desagradable de la situación conflictiva. el error ya consagrado se acentúa cuando los directivos deciden que el personal reciba cursos de Relaciones Humanas esperando de ellos un efecto casi mágico. desestabiliza a las personas y las impele a cambiar en sentido negativo el clima de trabajo y hasta algunas pautas conductuales. el daño psicosocial está hecho. lastimados en su sensibilidad o vulnerado su ego. no da resultados inmediatos. 5. En este momento. Etapa Consecuencial: Una vez que la situación conflictiva constituye la vivencia principal en los individuos o grupos con toda la interferencia que conlleva para sus actos laborales y su tranquilidad en su vida familiar. Etapa Afectiva: También se reconoce esta etapa como vivencial o de experimentación. incrementan con hechos o palabras el conflicto en una espiral cada vez menos predecible. 4. es el momento de conflicto en el que los individuos o grupos reciben los estímulos del choque o enfrentamiento. con aumento de la tensión y derivación de sentimientos de humillación. abiertas.3. Se requiere de un manejo experto para resarcir lo que ambas partes consideran ya como ofensas o agresiones. de manera florida se suman ya las actitudes y hechos que los individuos o grupos realizan. antipatía o de haber triunfado como resultado de las agresiones propinadas. Etapa Conductual: Las manifestaciones de la situación conflictiva son en esta etapa. Recuperar un daño afectivo. lo cual demostradamente(l3) ni impide ni corrige las situaciones conflictivas. De manera deliberada los actores del disturbio. En este momento. así mismo. enojo. se debe ir al fondo de la causalidad con un manejo integral de los recursos humanos. La rehabilitación de los daños producidos por los conflictos. cuando se has herido sentimientos de 153 . debe estimarse el impacto del conflicto en su esfera afectiva y las consecuencias en la fractura de las relaciones interpersonales o intergrupales.

A. C. No es casual que los directivos estén involucrados. en este grupo se identifican organizaciones religiosas. en la cual se encuentran las empresas de la industria y del comercio y organizaciones militares en tiempo de paz. de conocimientos y experiencia. como son: Características del grupo. estilo de mando predominante. METODO DE INTERVENCION lntervenir en una situación conflictiva requiere de responsabilidad ante el suceso. pues resulta obvio resaltar que son los principales responsables de los conflictos expresados en su propia área. Predominantemente normativa con autoridad basada en carisma o especialidad.prestigio. no debe tampoco dejarse a que el tiempo lo resuelva como se considera empíricamente. citada por Schein(l4). La modalidad de intervención está relacionada con ciertos factores. hospitales y universidades e instituciones de educación superior. Predominantemente utilitaria con autoridad racional-legal. con autoridad no legítima. de Etzioni. B. partidos politicos. status o valores es difícil de lograrlo. así mismo una mística o ideología en forma de trabajar. En el momento actual se pueden dar las características antes anotadas 154 . se requiere de una conducción especialmente diseñada para un grupo de personas lesionadas psicosocialmente y que involucre aspectos globales en su concepción de desarrollo de recursos humanos. Por lo tanto. poder. La de tipo normativo se reconoce porque utiliza mecanismos de afiliación. tipo de organización y la particularidad del conflicto. Con la finalidad de ubicar el campo en el cual se desarrolla el conflicto es conveniente mencionar la clasificación de organizaciones según el tipo de poder o de autoridad. La organización predominantemente coercitiva se ejemplifica con las prisiones y reformatorios: La de tipo utilitaria se distingue por utilizar incentivos económicos o materiales (muchas prestaciones). status a incentivos de valor intrínseco. Predominantemente coercitiva.

El área de Enfermería. Tipo Alienante . y la segunda.combinadas. participación sin trabas o pretextos laborales.. pero no viene al caso mencionarlas. valoración plena de su trabajo y de los objetivos de su institución. Etzioni además. lo cual nos permite considerar las condiciones psicológicas generales de los trabajadores que establecen un "clima respecto a su percepción de la propia organización": -. El tipo de participación alienante indica que la persona no participa psicológicamente pero se le obliga a permanecer en la organización. Tipo Calculador y -. muestra características combinadas y contradictorias como se ha mencionado en capitulos anteriores. ya que en la dinámica del contexto de los propios servicios de salud y de las instituciones. Tipo Moral AI describir las características de cada uno de los tipos de participación de los trabajadores. distingue tres tipos de participación de los miembros de una organización. lo cual no es congruente con el sistema esperado de ellas lo que estrictamente señalan con frialdad los procedimientos bajo una tabulación salarial. existe la posibilidad de actuar en una organización tipo normativa (que maneja valores humanos) lo cual da la primera contradicción fuerte. De acuerdo a la clasificación de organizaciones y a los tipos de participación de los trabajadores se puede ubicar el campo en el cual se desarrollan los conflictos. lo cual no sucede. 155 . respecto a que su formación académica y la precisión de los fines humanistas de su trabajo. a dar más de sí mismas. Por una parte la forma de organización de enfermeria es de tipo coercitivo y autoritaria. enclavada en los servicios de salud. indica que la persona participa solamente por el salario que recibe y dar más induce a sentirse explotado. que no puede esperar bajo ese molde sino individuos alienados (sumisos. Finalmente la participación moral. La participación calculadora. las lleva a identificarse con su quehacer y con la institución. obedientes). indica la modalidad idónea de los individuos en la organización según su forma de participar: identificación con la organización. corresponde a los directivos identificarlos en su grupo.

Finalmente. el mediador deberá establecer una serie de medidas para llevarlas a la reunión de las partes en conflicto. tratar que salgan de las opiniones de los interesados y capitalizar los puntos de coincidencia a fin de comprometer a ambas partes en la solución que ellos deberán aplicar y respetar. cual es el comportamiento de cada una de las partes. en suma. 4. Se vuelve a hacer énfasis en que de manera previsoria para los conflictos. una vez identificado el conflicto en cualquiera de sus etapas se tendrá que aplicar lo que se llama un estilo de manejo. una vez obtenida la información. 5. la forma más consistente de lograrlo es a través de la integración de grupos. En este momento el mediador ya sabe cual parte es más sensible o está más irritada y cual ha propinado más agresión a la otra. El mediador deberá plantear la reunión explicando muy bien los motivos. 156 . las soluciones al conflicto. Los principales estilos de manejo de conflictos son los siguientes(15) 1. el estilo de mando del personal directivo y las normas que moderan las acciones de los individuos. se concluye la importancia de reconocer el tipo de organización según la autoridad que se utiliza y la modalidad del poder que se ejerce así como el tipo de participación de los individuos en cuanto a su contrato psicológico con la institución. 2. De Colaboración De Competencia De Evasión De Transacción De Ajuste En la intervención que se hace en una situación de conflicto. 3. Además puede identificarse también el estado motivacional de las personas. Con estos elementos. exhortar de manera reiterativa a todos los participantes a observar cordura y respeto mutuo.De lo anterior. La conducción de la reunión tendrá que llevarse a cabo exaltando lo positivo y cancelando lo que se muestre en actitudes negativas.

Con énfasis y oportunidad señalar la prioridad que tienen los objetivos de la institución ante los de tipo personal. aparentemente soluciona la situación ya que se comparte el triunfo y las pérdidas para ambos contendientes. Es más fácil para el directivo aplicar el estilo de evasión por ejemplo.El estilo de manejo que facilita lo anterior es el de colaboración. al final adquiere más preponderancia ganarle al contrario que realmente obtener una solución. lo permite un ejercicio de mando democrático y sobre todo consume más tiempo que otros. desechar todo estímulo de competencia interpersonal o intergrupal y substituirlo por coordinación. a fin de abrir lo más posible la comunicación y evitar malos entendidos. no transigen. Tratan de convencer a la contraparte pero con la suficiencia de tener toda la razón. Están deseosos de triunfar y derrotar al oponente. Tratando de aclarar los hechos en esta exposición. no se discute sobre la auténtica salida sino sobre lo que se va a sacrificar. La ecuanimidad a imparcialidad del mediador es fundamental. El estilo de manejo. que el tiempo lo solucione. Se conoce también como "ni un paso atrás". conocido como competencia es la expresión clara de una modalidad autócrata en el mando. Es como repartir indiscriminadamente pastel y lo único que importa es otorgar a cada quien una mitad. 157 . desafortunadamente es el menos practicado. que de manera tajante ignorar el conflicto y esperar con todo empirismo. La solución es aparente porque se queda a medias el proceso colaboracionista. ni están dispuestos a compartir puntos de vista. La transacción como estilo de manejo del conflicto. sin que llegue a la indiferencia burocrática. cuya premisa fundamental radica en exponer totalmente los componentes y sucesos del conflicto pero de manera descriptiva sin adicionar calificativos. Esta posición de manejo de conflicto. colaboración y apoyo recíproco. El problema radica en que se presiona a las dos partes a ceder una parte de la verdadera razón que auténticamente les asiste. El estilo de colaboración. sin importar razonamientos que deberán elevar el desarrollo de los individuos y grupos al madurar en el proceso de colaboración. Los individuos o los grupos refuerzan su argumentación. agudiza la situación y propicia el endurecimiento de las partes.

a fin de tratar el manejo y control de la ropa de cama. En uno de los grupos. Subjefe del turno matutino. La postura del directivo en cualquiera de los estilos de manejo. Es conveniente que para el adiestramiento del personal directivo respecto al manejo de conflictos y en particular en el área de enfermería se utilicen las técnicas didácticas actuales con experiencías vivencias de casos y apoyo de expertos en el manejo práctico pero técnico de los conflictos. Sin embargo. las consecuencias y el significado organizaciones de los conflictos. mejor así lo dejan. Fue muy clara la confrontación de dos grupos y un tercero muy pequeño que no tomó partido. dos enfermeras opinaron con mayor frecuencia. Sofía y Elena. Se reconoce en este estilo que al mediador o a la persona involucrada en el conflicto le importan más los sentimientos de su oponente que en sí los motivos. es una forma de rehuir el enfoque global de una situación conflictiva sin llegar al fondo. ya que los conflictos no son valorados en toda su magnitud ni se utiliza alguna metodología. 158 . Así también. CASO NO. ocurre por circunstancias imprevistas. los directivos prefieren evadirse. Con el pretexto de no propiciar el agrandamiento del conflicto. Y mucho peor. El otro grupo considerablemente mayor apoyó a una Enfermera General y la otra Auxiliar de Enfermería. el estilo de manejo más perjudicial para las instituciones es el de evasión. 1 UNA SITUACION DE CONFLICTO: LA RECIEN LLEGADA La reunion del grupo de enfermeras del Servicios de Hospitalización de Adultos se llevo a cabo bajo la coordinación de Irene. para rehuir tensiones o animadversiones de los actores del conflicto. Margarita y Raquel quienes de una manera sostenida intervinieron para exponer su punto de vista. la primera como Jefe de Piso y la segunda como Enfermera General que apoyó en todo a Sofia.Otro estilo de manejo del conflicto consiste en tratar de suavizar la situación sin herir los sentimientos de la otra parte. cuando transfieren la situación conflictiva a otro mediador que no tiene toda la información y que recibirá el conflicto en plena actividad.

Mandó llamar a una de las enfermeras que permanecieron neutrales en la reunión y la información que obtuvo confirmó sus reflexiones por lo siguiente: Se enteró que Raquel a los pocos días de haber llegado ya se llevaba con la mayoría como si hubiera laborado en el Hóspital. la Subjefe Irene recibió una llamada de la Jefe de Piso. justificando que no hubiera terminado su trabajo por participar en la atención de un paciente agónico. su enfoque se daba para tratar de facilitar los tiempos y movimientos del personal y recordó que en innumerables ocasiones en que participó. sin replicar mucho sobre el cumplimiento del nuevo procedimiento. por lo que el grupo varias veces apoyó en coro lo que Raquel afirmaba. que por otra parte no le correspondía. pero dada la falta de personal.La Subjefe Irene concluyó que la posición de Sofía y Elena fue de apegarse al cumplimiento del nuevo procedimiento. entendió que una semana después de su llegada. siempre volteaba a ver a sus compañeras buscando confirmar en su respuesta lo que decía con sus palabras. ante una llamada de atención por parte de Sofia. que tenía sólo un mes de haber llegado. ¿En qué fase se encontraba el conflicto cuando las Subjefe Irene llevó a cabo la 159 . Sofía. De hecho. sin tomar mucho en cuenta Ias fácilidades que pudieran tener en su aplicación las enfermeras y auxiliares del Servicio. desde hacía meses. Además que en otro momento. Y por su parte Margarita y Raquel. requiriendo que de inmediato se presentara en el Servicio ya que en ese momento había sostenido una fuerte discusión con las enfermeras Raquel y Margarita. Dos dias más tarde. por lo cual. que además una parte del grupo del Servicio les estaba dando apoyo y el representante sindical había sido llamado. opinando en su defensa con la amenaza de llevar el asunto ante la Delegación Sindical. sobre todo porque Raquel a pesar de llegar recientemente ya tenía una influencia importante en el grupo. Raquel se implicó en una discusión de unas compañeras con personal de mantenimiento. evidentemente disminuido con su grupo a expensas de la influencia notoria de Raquel y Margarita y decidió realizar algunas actividades grupales con el fin de integrar más el grupo. pero sobre todo esta última. una parte del grupo de enfermeras intercedió por Raquel. ella de modo propio intervino en esa atención. Irene reflexiono sobre el liderazgo de Sofía. De acuerdo al caso anterior resolver los siguientes puntos: 1. no percibió un clima de franco conflicto pero notó claramente que Sofia actuaba irritada y molesta porque sus opiniones no tenían la repercusión que deseaba y en cambio Margarita y Raquel obtenían una aprobación mayoritaria de sus opiniones.

1 La fase en que se encontraba el conflicto cuando la Subjefe Irene llevó a cabo una reunión. dado el liderazgo natural de la señorita Raquel. Sofía. en tan poco tiempo de haber llegado. Raquel. CASO N0. Las decisiones de la Subjefe Irene. en el momento mismo en que se identifique a las partes en pugna. 4. ¿fueron correctas o incorrectas? y por qué. así como una debilidad de liderazgo ejercido por la Jefe de Piso. medicamentos insuficientes y sobretodo insistieron en el reporte que habían elaborado la Jefe de Piso y la Subjefe respecto a que el personal de la tarde dejaba a los pacientes sin cumplir 160 . tales como. por lo cual en poco tiempo el grupo sentía influencia. de acuerdo a sus características? COMENTARIOS DEL CASO NO.reunión con el grupo de enfermeras? 2. ¿Cuál era la causa de fondo que generó el conflicto? 3. De lo anterior se concluye que la evolución de los conflictos es difícilmente predecible por lo que se debe actuar rápidamente y con mayor precisión. curaciones no realizadas a los pacientes. Las decisiones de la Subjefe Irene fueron las correctas sólo que el conflicto se desbocó y no fue posible detener su avance. La causa de fondo que generó el conflicto es evidentemente de lucha por el poder.2 CONFLICTO INTERGRUPAL El grupo de enfermería del turno vespertino pidió hablar con el Director de la Unidad. Por qué la Auxiliar de Enfermería. 5. algunas camas sin cambio de ropa. ¿Cuál sería el mejor manejo del conflicto. fue la etapa cognoscitiva o de advertencia. y cuando estuvieron con él se quejaron de los múltiples problemas que les dejaba el personal del turno matutino. había influido en una mayoría del grupo. falta de ropa.

Una semana más tarde se presentó la representación sindical de los turnos matutino y vespertino. Decidieron tomar medidas que disiparan los motivos de la confrontación. El Director. es que perdía la continuidad de la atención. Así mismo. se requiere resolver los siguientes puntos: 1. De acuerdo al caso antes presentado. se hizo acompañar de la Jefa de Enfermeras y le pidió que recabara más información respecto al conflicto presentado. Ambos comentaron que no era una queja nueva sino repetida por el mismo personal en el curso del año. esos problemas repercutían en la mañana. en la tarde se encargaban de "echarlo a perder". además de que este conflicto había trascendido a los pacientes y la imagen del personal estaba en entredicho.¿En cuál etapa de evolución del conflicto se reunieron las enfermeras del turno vespertino con el Director y la Jefa de Enfermeras? 2.Las decisiones tomadas por el Director y la Jefa de Enfermeras. el Director y la Jefa de Enfermeras. el grupo de enfermeras de la tarde manifestó con notorio sentimiento que en el momento de la entrega del Servicio.¿Cual es la principal causa. ¿fueron correctas o incorrectas? En su caso. ¿por qué? 161 . sobre todo coincidieron en percibir que la queja se acentuaba porque las hacían sentir con minusvalida que su trabajo era de baja calidad al expresar que todo lo que bien hacían por la mañana. El resultado de este conflicto concluyeron. motivo del conflicto entre ambos grupos? 3. el personal de la mañana se expresaba despectivamente de ellas. a través de incrementar los cursos de relaciones humanas y sesiones de lectura comentada sobré los procedimientos de entrega y recepción de los servicios por parte de enfermería. al inicio de su turno.los procedimientos más elementales y como en la noche había poco personal. con el Director y la Jefa de Enfermeras a fin de aclarar la querella presentada por el personal del turno vespertino en contra de algunas enfermeras de la mañana.

que ambos grupos se identifiquen como un mismo servicio. CONCLUSIONES 1. Las decisiones para impedir los conflictos intergrupales consisten en realizar un proceso de integración intergrupal que en primer término mejore la comunicación y por ende facilite la comprensión mutua de problemas. 3. eso queda en la superficie. son las medidas de mayor consistencia cuando se pretende realmente impedir las situaciones de conflicto. se complementen y apoyen. se debe llegar a la ex- 162 . de fondo se cuestiona la eficiencia del personal vespertino y algunos valores éticos en su desempeño laboral que repercute en el status. la queja es más sentida por el trato despectivo de que son objeto.4. son naturales o normales. 2 La etapa de evolución del conflicto correspondió a la afectiva o vivencial. Las situaciones conflictivas son una fase del proceso de integración grupal cuando ésta tiene una conducción deliberada y es manejado con un lineamiento técnico. 2. Los cursos de relaciones humanas no llevan a una integración grupal y mucho menos a una armonía intergrupal. sin embargo es necesario integrar este fenómeno en todo el proceso administrativo y reconocer que es una evidencia del desorden o entropía del sistema. cuando el grupo de enfermeras del turno vespertino se reunió con el Director y la Jefa del Servicio de Enfermería. La causa principal del conflicto no es el cumplimiento de las normas y procedimientos. Las decisiones tomadas para este caso no son las adecuadas. Es conveniente descartar la percepción de que los conflictos en el área de enfermería como en cualquier otra. En segundo lugar. Las dinámicas grupales bien dirigidas para eliminar el sentido de competencia y dar paso a la Solidaridad son el camino a seguir a mediano y largo. Este caso es frecuente en los servicios de salud en todas las áreas.¿Cuáles serían las decisiones a más largo plazo que se requieren en ese caso? COMENTARIOS AL CASO NO. Los conflictos son inherentes al ser humano. plazo.

se hace énfasis en la importancia de prevenir los conflictos en el área de enfermeria a través de una excelente conducción grupal que en este memento no se tiene.celencia en la conducción de grupos por el personal directivo a fin de impedirlos y desde luego. Así mismo. ejemplificada con dos casos de la vida diaria. Finalmente. Es el caso del área de Enfermeria que en este capítulo aborda el manejo de las situaciones conflictivas pero incidiendo con la multicausalidad que llega hasta los aspectos sociológicos del entorno y las raices del proceso educativo de formación en la carrera de enfermeras. desarrollar al grupo de enfermeras. Los conflictos se plantean en un enfoque de sistemas y se presenta su intervención con una metodología sencilla y práctica. es el principal reto de la actualidad. Es la mejor manera de devolver satisfacción a los individuos y grupos. de tipo empírico y bajo la experiencia de cada directivo debe quedar cancelado. permite inducir el manejo correcto del daño psicosocial que ocurre y facilita el proceso de integración grupal. 4. Es útil confirmar que en el manejo de los recursos humanos queda implícita la presencia de conflictos interpersonales a intergrupales. 163 . 5. RESUMEN Se reconoce que el manejo de los recursos humanos en el proceso administrativo de los servicios de salud. Conviene señalar que estos fenómenos se propician en tanto los servicios carezcan de una conducción eficiente de la integración grupal como única posibilidad en este momento de desarrollar a los individuos y mejorar su satisfacción en el trabajo. La intervención en las situaciones conflictivas requiere ineludiblemente de una metodología para la correcta toma de decisiones. El manejo de los conflictos. El manejo de los conflictos de acuerdo al estilo de colaboración es el idóneo a pesar de que consume tiempo y energías.

Fondo de Cultura Económica.O. E. 7.168.E. 9. N. Hombre y Entropia Ed. El Grupo Operativo. 36 y 37. Humanistas.280. Idem No. 1967. p. 130. 1974. L. M. 1978. p. Cueli. Trillas. Zárate.. 3. Idem 4. 1972. 11. p. Ed. Ed. Kisnerman. Pax. Psicología de la Organización.. Ed. 10. Ed. Curso de Administración Científica y Humanística. Prentice Hall. H. México. México. y Dominguez. J. 155. 14. y Reid1. Césarman. Fromm. Buenos Aires. Idem anterior p.. IMSS. 2. 6. 15. 38. Idem No. Ed. 103. p. p. México. p. 42 y 43. p. J. México. p. IMSS. p. México. Idem anterior p. 1980. 87.H. 13. 12. Idem 9. Idem 12. Psicoanálisis de is Sociedad Contemporánea. Skein. y Cohen-Degovia. 68. 8a. 9. 37 (Etapa).BIBLIOGRAFIA 1. Extemporáneos. . 5. 1. S.1985. 73 y 74. Servicio Social en Grupos. Mecanograma no publicado. 164 . 4. p.Administración Científica: Curso de Administración para Personal Médico de Confianza en Unidades de Atención Médica. E. 13 y 14. G. 1973. M. 40 y 41. Teoria de la Personalidad. México. 8. p. Dominguez. 1973..O. Fernández de Cohen. p.