Ganadoras Premio Nacional de Calidad 2007: Yakult Puebla

Alejandro Kasuga Sakai,

Director General Yakult Puebla.

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Yakult Puebla
Yakult de Puebla es una empresa de origen japons que inicia en 1930 cuando el Dr. Minoru Shirota logra aislar una bacteria y cultivarla para que resista los jugos gstricos, llamndola Lactobacilo Casei Shirota. En 1955 se establece la casa Matriz en Tokio, Japn con el nombre de YAKULT HONSHA LTD, donde adems de productos lcteos, se comercializan cosmticos y medicamentos. En 1981 se establece Yakult en Mxico y en 1982 en Puebla.

Actualmente Yakult de Puebla cuenta con 2 sucursales: Tehuacn y Teziutln. En la Repblica Mexicana hay 5 agencias: Guadalajara, Monterrey, Toluca, Oaxaca y Puebla y todas operan bajo los mismos esquemas del Corporativo en Mxico. El Corporativo Yakult tiene presencia en ms de 31 pases y cuenta con una diversidad de productos como: alimentos, bebidas, medicamentos y cosmticos.
Ubicacin Yakult Puebla, Puebla

Yakult de Puebla pertenece al sector comercio, en el rea de lcteos fermentados, siendo el proceso principal, la comercializacin de productos probiticos, que incluye: la compra, el almacenamiento, la venta y la cobranza.

Categora Servicios Mediana

No. de empleados 145 empleados

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Compra, Almacenamiento, Venta y Cobranza

INICIO
ALMACEN

Recepcin de Productos enviados por Yakult Fbrica

VENTAS FACTURACIN

Compra de Productos a Yakult Fbrica

Recepcin de Productos enviados por Yakult Fbrica Devolucin de Productos a Cmara de Refrigeracin 3R DE MXICO Cmara de Refrigeracin

Facturacin

Preparacin de Productos en Cmara de Refrigeracin

Embarque de Producto

Entrega de Productos al Cliente

Cobranza

FIN

Los productos que comercializan son: Yakult y Sofl en sus dos presentaciones: slido y para beber. Yakult es un producto lcteo fermentado 100% natural, que contiene ms de 8 mil millones de lactobacilos vivos Casei Shirota y se comercializa en tres presentaciones: individual (caja con 50 frascos), five pack (paquete con 5 frascos) y 3 pack (paquete con 3 frascos).

Estos diseos son el resultado del anlisis de nuevas tendencias en tecnologa de alimentos y pre-ferencias de consumo. Yakult Mxico y Yakult Fbrica Mxico ajustan los diseos recibidos de Japn y Europa al mercado mexicano y son difundidos a las agencias en toda la republica a travs de medios impresos, electrnicos y reuniones de demostracin.

Las principales alianzas que tienen son con:

Clientes: alianzas comerciales en el largo plazo que promuevan la lealtad de sus clientes. Proveedores: para garantizar la calidad del servicio de comercializacin. Sector salud: para fomentar la cultura de la prevencin de la salud.

Sofl Slido es un alimento lcteo fermentado de consistencia suave y sabor nico, que contiene ms de 10 mil millones de bacterias cido lcticas y se comercializa en cuatro sabores: fresa, natural, manzana y mango. Sofl para beber es una bebida lcteo fermentada, que contiene ms de 10 mil millones de bacterias cido lcticas y se comercializa en tres sabores: fresa, natural y mango. El diseo de nuevos productos lo realizan los centros de investigacin de Europa y Japn que pertenecen al corporativo Yakult Honsha.

Gobierno y empresas: para la difusin de una cultura de calidad.

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Estructura del Personal

Direccin General

Direccin de Calidad

Direccin Administrativa

Direccin de Contabilidad y Finanzas

Direccin Comercial Distribuidores

Direccin Comercial Ctas. Nacionales

Gerencia de Direccin de Personal

Gerencia de Difusin

Departamento de Vehculos y Almacn

Departamento de Sistemas

Departamento de Mercadotecnia

Sucursal Tehuacn

Sucursal Teziutln

Yakult de Puebla tiene 145 colaboradores de confianza. El 75% de sus colaboradores son operativos, el 60% son mujeres y el 5% con capacidades diferentes.

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Instalaciones
Yakult de Puebla cuenta con dos edificios en la ciudad de Puebla; la matriz que es un edificio amplio y moderno y otro para el Centro de Colegios y Asociaciones Mdicas (CCAM) y Centro de Capacitacin de Japons. La matriz cuenta con tres cmaras de refrigeracin, un auditorio, el espacio interactivo Kensobi, rea recreativa, comedor y guardera. Actualmente se cuenta con 60 vehculos utilitarios. Sus principales tecnologas son el Sistema Integral Administrativo ISOERP, equipos de cmputo modernos, hand helds, GPS en vehculos de reparto y 3 servidores. Sus principales requerimientos regulatorios y legales son: Para Seguridad (Normas de

STPS en Seguridad e Higiene), para Ambiental (Norma Oficial de Verificacin Vehicular) y Social (Ley Federal del Trabajo, Cdigo de Comercio y Ley General de Sociedades Mercantiles). Cuenta con 75 proveedores calificados, de los cules los ms importantes son: Yakult Fbrica, 3R de Mxico (transporte de producto) y todos los que proporcionan el servicio de mantenimiento y refrigeracin de sus vehculos para la comercializacin.

to digestivo de toda la familia a travs del consumo diario, mediante la campaa pregntale a tu mdico qu es un probitico?, el fortalecimiento del Centro de Colegios y Asociaciones Mdicas y la publicacin de una revista mdica. La alianza estratgica ms importante es la que tiene con el Gobierno Estatal y las empresas poblanas para la difusin de una nueva cultura laboral y de calidad, abriendo las puertas de sus instalaciones para mostrar las mejores prcticas de su Sistema de Gestin Integral, su cultura organizacional y su Sistema Integral Administrativo ISOERP. Los Sistemas que integran las actividades de Yakult de Puebla se describen en el siguiente Mapa de Procesos:

Retos y alianzas
Los principales retos de Yakult de Puebla son el Incremento anual en las ventas del 5% y el posicionamiento de sus productos probiticos en el mercado como productos que benefician el funcionamiento del apara-

Mapa de Procesos de Yakult de Puebla

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE CLIENTES, CONSUMIDOR FINAL, PERSONAL, ACCIONISTAS Y COMUNIDAD

ESTRATGICO

Investigacin de Mercados

Planeacin Estratgica

Liderazgo

Comparacin Referencial

Mejora Contnua

Comercializacin de Productos Probiticos

Gestin de Vehculos

Comunicacin con el Cliente

Difusin de Beneficios de Productos Probiticos

CLAVE
Evaluacin Operativa Medicin de la Satisfaccin del Cliente

SOPORTE

Auditora

Tecnologas de Informacin

Gestin de Recursos Humanos

Responsabilidad Social

CLIENTES, CONSUMIDOR FINAL, PERSONAL, ACCIONISTAS Y COMUNIDAD SATISFECHOS

Sistemas de Planificar Sistemas de Hacer Sistemas de Verificar Sistemas de Actuar

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Alejandro Kasuga Sakai

Director General Yakult Puebla

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Yakult de Puebla atiende aproximadamente el 68 % del mercado en la ciudad de Puebla, equivalente a 141,000 frascos diarios de Yakult, 4,000 copas diarias de Sofl Slido y 4,500 frascos de Sofl para beber.

Clientes
Yakult de Puebla atiende aproximadamente el 68 % del mercado en la ciudad de Puebla, equivalente a 141,000 frascos diarios de Yakult, 4,000 copas diarias de Sofl slido y 4,500 frascos de Sofl para beber, por lo que la posicin en el mercado es la nmero uno con respecto a la competencia.

Los competidores ms importantes y sus productos son: Nestl (Chamyto y LC1), Danone (Activia), Alpura (Vivendi), Sigma Alimentos (Yoplus), Del Valle (Kultai), Chipilo (Bonacult), Lala (Lalakult y Bio 4) y Lyncott (Yakin).

Los factores que dirigen el xito en relacin con su competidores son:

Innovacin de productos. Comercializacin de sus productos de casa en casa. Beneficios de sus productos cientficamente comprobados. Alianzas con el sector mdico. Sistema Integral Administrativo ISOERP. Espritu de mejora continua de todo el personal. Por medio del Sistema Administrativo Integral ISOERP se atienden de manera oportuna y eficaz los requerimientos de sus clientes, as como quejas, pedidos telefnicos, consultas (productos, saldos, venta y de servicio), modificaciones a pedidos, solicitud de promocionales, solicitud de apoyo para el mantenimiento y desarrollo de su negocio.

Yakult de Puebla atiende a ms de 9,000 clientes divididos en 5 tipos:

Clientes compradores: amas de casa que realizan su venta de casa en casa. Este tipo de clientes distingue a nuestra organizacin del resto de la competencia y que nos hace lderes en la distribucin de nuestros productos. Autoservicios: tiendas de autoservicio y cadenas comerciales. Miscelneas: pequeos establecimientos que venden al detalle. Instituciones: hospitales, hoteles, escuelas, restaurantes y empresas en general. Cremeros: clientes mayoristas. Los factores crticos de sus clientes son: entrega puntual, fecha de caducidad, disponibilidad de producto, financiamiento, descuentos, premios, servicio a domicilio y precio. Los usuarios finales son los consumidores finales de los productos, los cules son clientes directos de los 5 canales de distribucin, aunque la empresa no tiene un contacto directo con ellos, existen mecanismos para atenderlos y canalizar sus inquietudes, por medio del sistema de atencin a quejas y pedidos telefnicos. Para conocer la forma en que sus mercados perciben el valor del servicio y de sus productos se aplica un estudio sistemtico anual de posicionamiento, participacin de mercado y percepcin de valor en cuanto a la comercializacin en los diferentes canales de distribucin, estos estudios incluyen el anlisis geogrfico, demogrfico, anlisis de informacin pblica, focus group y entrevistas directas, permitiendo no tan solo identificar necesidades comerciales, sino tambin personales, especialmente para el segmento de clientes compradores. Esta informacin permite retroalimentar y mejorar el diseo de las campaas comerciales y de difusin. Los principales factores que determinan la preferencia de los clientes consumidores sobre sus productos son: sabor, calidad en el producto, beneficios a la salud del consumidor y disponibilidad en el mercado.

En el sistema de quejas y pedidos telefnicos, el cliente hace contacto con la organizacin va telefnica, la Direccin de Calidad lo registra en el Sistema ISOERP, lo canaliza al rea correspondiente para su solucin y el rea de Mercadotecnia da seguimiento puntual para verificar el cumplimiento hacia el interior de la organizacin y hacia el exterior con el cliente, para recuperar su confianza en el caso de quejas. Estos procedimientos se aplican en un plazo mximo de 1 da hbil a partir de la recepcin de la queja y/o pedido.

Planeacin
A travs del Sistema de Planeacin Estratgica se define el rumbo estratgico de la organizacin, con base en la metodologa FODA, dicha planeacin se realiza en el mes de Octubre de cada ao, donde el Director General en equipo con el Nivel Directivo, revisan las necesidades y expectativas de los grupos de inters, as como las tendencias y oportunidades de los mercados, el entorno poltico, social, econmico y demogrfico y cambios e innovaciones en la tecnologa. Cuando las estrategias que en el corto, mediano y largo plazo se han establecido, se revisan los Sistemas y Procesos, as como su interaccin, a travs del Sistema de Control y Seguimiento de los Sistemas, en donde se asegura que el diseo de los sistemas.

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y procesos y su interaccin es la adecuada para el logro de la estrategia y los objetivos definidos por la Alta Direccin. Es responsabilidad de la Direccin de Calidad medir el desempeo de los Sistemas a travs de los indicadores de efectividad y de eficiencia, definidos en el Sistema de Planeacin Estratgica y Operativa, los cules dan la pauta para la revisin y en su caso modificacin de la estrategia organizacional. La Direccin General revisa peridicamente el desempeo de la organizacin a travs del Sistema ISOERP y en juntas mensuales con el Nivel Directivo, los compromisos establecidos en la Planeacin Estratgica.

en la prevencin de enfermedades gastrointestinales de la sociedad poblana, con el compromiso total hacia la empresa, clientes y consumidor final; adoptando el desarrollo balanceado de los valores de orden, imparcialidad, resultados y autodesarrollo.

VALORES
1 Orden: Respetar las polticas y reglas de la empresa al 100 %. 2 Imparcialidad: Trato justo equitativo para todos. 3 Resultados: Objetivos claros y medibles. 4 Autodesarrollo: Desarrollo de talento y plenitud humana.

POLITICA FINANCIERA DE GESTIN INTEGRAL

En Yakult de Puebla, estamos totalmente comprometidos con el cons-tante incremento de las ventas de nuestros productos probiticos, la satisfaccin de nuestros clientes internos y externos, la mejora continua como forma diaria de trabajo y el incremento del ROI y del ROS. Con nuestro Sistema Financiero de Gestin Integral garantizamos la seguridad y bienestar de nuestro personal, la preservacin del medio ambiente y la responsabilidad con la sociedad. La comprensin de los valores y filosofa de la empresa se refuerza por medio del liderazgo ejemplar, contratacin de personas con capacidades diferentes, capacitacin de induccin y programas de capacitacin, ayudas visuales y juntas generales, reconocimientos y retroalimentacin.

Cultura Organizacional
La cultura organizacional de Yakult de Puebla est fuertemente influenciada por la cultura japonesa, por lo que para la Direccin General es indispensable el equilibrio de la Gestin de los Procesos con la Gestin Humana, para garantizar la generacin de valor para todos los grupos de inters, y est enmarcada en los principios, visin, misin, valores y poltica financiera de gestin integral.

PRINCIPIOS
1. Actuar en congruencia con los principios ticos de la organizacin. 2. El desarrollo de habilidades suaves (valores) y el liderazgo ejemplar como la base de una cultura organizacional basada en valores. 3. La organizacin se compara con la familia, ya que ambos son un grupo de personas trabajando en equipo para un objetivo compartiendo los mismos activos. 4. Los lderes como facilitadores de los recursos para el personal a su cargo como sus principales clientes internos. 5. El aspecto humano como parte indispensable para la implementacin de estructuras dentro de la organizacin. 6. Mantener una comunicacin abierta basada en polticas de confianza, respeto y el reconocimiento de manera bidireccional. 7. Alto compromiso con los clientes, empleados, comunidad y sociedad, la mejora continua como forma diaria de trabajo. 8. Reinversin de capital de los accionistas. 9. Armona de las actividades con el medio ambiente para crear un desarrollo sustentable. 10. Cultura caracterizada por el espritu de aprendizaje continuo y mejores prestaciones para el personal, como el activo ms importante.

Informacin y Conocimiento
A travs de su Sistema Integral Administrativo ISOERP y con el soporte de programas de mantenimientos preventivos y correctivos se asegura la oportunidad, confiabilidad y consistencia de toda la informacin de la organizacin, as como el acceso apropiado para la toma de decisiones de los usuarios. El Sistema Integral Administrativo ISOERP es un sistema interno que funciona sobre plataformas en internet, lo que permite un acceso ms rpido y seguro, desde cualquier lugar remoto. El alcance de este sistema les permite concentrar la informacin relevante de todas las operaciones de la organizacin y distribuirla en todos los niveles para su uso adecuado en la toma de decisiones. El know how de dicho sistema consiste en que no tan solo se trata de un Sistema que permite obtener toda la informacin que se genera de las actividades propias de la organizacin en tiempo real y en cualquier lugar remoto, sino que el sistema fue diseado de manera tal que todos los sistemas de la organizacin estn perfectamente interrelacionados y alineados con las metas de la organizacin, siendo unos, elementos de entrada para los otros, es decir con enfoque sistmico y que por medio de la generacin de indicadores facilita la oportuna toma de decisiones. Los conocimientos relevantes que los diferencian y representan una importante ventaja sobre la competencia son: Sistema Integral Administrativo ISOERP, Sistema de Venta de casa en casa, Centro de Colegios y Asociaciones Mdicas, Espacio Interactivo Kensobi y Sistema de Mapeo y Zonificacin de reas de Venta (ZRM).

VISIN
Ser la empresa lder en el rea de probiticos, considerada como la mejor compaa para la cual trabajar, debido a su alta productividad y plenitud humana.

MISIN
La comercializacin de productos probiticos, para la contribucin

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Responsabilidad Social
Las estrategias y mecanismos desplegados en pro del bienestar permanente de la comunidad poblana estn incluidos en cuatro programas:

de Apoyo a Personas con Problemas Oncohematolgicos), DIF Estatal, Casa del Abue, Caritas, Cruz Roja y patrocinios al deporte.

co denominado polygl y consiste en agregar dicho compuesto al agua que se va a tratar, obteniendo como resultado una separacin de los residuos txicos y basura del agua que los contiene, para posteriormente filtrar esa agua a travs de filtros de arena, que por su contenido orgnico purificarn totalmente el agua para que sta pueda ser utilizada y consumida por los seres vivos sin problemas de contraer enfermedades. El proyecto es aplicado en comunidades de la Sierra Norte del Estado. La estrategia para el reforzamiento de la

Programa de vinculacin y participacin Programa de apoyo a sectores vulnerable, el cual cuenta con dos lneas de
accin. a) Programa de oportunidad de empleo a personas con capacidades diferentes, que consiste en la contratacin de personal con capacidades diferentes (al menos el 5% del personal) y est abierta a la contratacin de ms personas.

con Asociaciones Mdicas: tiene como

objetivo apoyar a la difusin de las mejores prcticas y tendencias en el cuidado y prevencin de problemas de salud en la comunidad poblana. Este programa cuenta con dos lneas de accin: El Centro de Colegios y Asociaciones Mdicas (CCAM) y el uso del espacio interactivo Kensobi.

Programa de difusin de mejores prctib) Programa de impulso a amas de casa para la creacin de su propio negocio que dada la naturaleza de la empresa y por medio de la venta de casa en casa en su colonia, se promueve el autoempleo.

cultura de preservacin del medio ambiente con la comunidad poblana, es el espacio interactivo Kensobi (en japons el juego de la salud), que por medio de dinmicas promueve y fomenta la adquisicin de una cultura de preservacin del entorno en el largo plazo, a todos los que visitan dicho espacio, especialmente nios. El espacio interactivo se instal en el 2002 y cuenta con infraestructura orientada al aprendizaje ldico. Este espacio diseado por personal del Museo Papalote de la ciudad de Mxico recibe aproximadamente 1000 nios al ao de escuelas de nivel primaria principalmente.

cas: tiene como objetivo compartir las

mejores prcticas de operacin y negocio de la organizacin, con la finalidad de impulsar el desarrollo de la comunidad.

Medio Ambiente
Programa de patrocinios: est orientado
al soporte de actividades para fomentar la salud, ste programa apoya sistemticamente con recursos econmicos y en especie a organizaciones seleccionadas por su impacto y necesidad de apoyo. Yakult de Puebla en este programa tiene incluido a APAPPO (Asociacin Poblana La estrategia que la empresa utiliza para promover la recuperacin de ecosistemas es el proyecto POLYGL que consiste en el saneamiento de aguas negras de comunidades marginadas y seleccionadas en el Estado de Puebla. La mecnica de saneamiento est basada en capacitacin y el uso de un compuesto qumi-

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Los reconocimientos ms importantes de la organizacin son:

2004: S cartillas y salud, otorgado por la Secretara de Salud, por ser una empresa que promueve y apoya los Programas de Salud Pblica en beneficio directo a la comunidad. 2006: Empresa Socialmente Compro2004: Empresa Comprometida con la Salud, otorgado por la Secretara de Salud, por las alianzas que tienen con el sector mdico, por la difusin de la cultura de prevencin de la salud y por la calidad de sus productos. 2006: Empresa Incluyente por una Nueva Cultura Laboral, otorgado por la Secretara del Trabajo y Previsin Social, ya 2007: Premio Nacional de Calidad 2007, otorgado por el Instituto para el Fomento a la Calidad Total, A. C., mximo distincin otorgada a las organizaciones de excelencia en Mxico. metida, otorgado por la Secretara de Desarrollo Social, por todas las acciones altruistas que realizan en beneficio de su comunidad. que al menos el 5% de su personal tiene capacidades diferentes y cuentan con las condiciones adecuadas para su seguridad y desarrollo.

Yakult de Puebla es una empresa comprometida con la calidad desde hace varios aos, por lo que uno de los principales compromisos que adquiere al ser ganadora del Premio Nacional de Calidad 2007 es la difusin de sus mejores prcticas, razn por la que abre las puertas de sus instalaciones para que todas las empresas interesadas en conocer su Sistema de Gestin Integral y su Cultura Organizacional, puedan visitarlos.

Yakult de Puebla, S.A. de C.V.

33 Sur No. 2505 Col. Santa Cruz los ngeles Puebla, Puebla Tel: 01 (222) 2 31 67 60 Ext. 330 Fax: 01 (222) 2 31 67 63 Contacto: Silvia Arroyo, Directora de Calidad.

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