REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD FERMN TORO DIVISIN Y COORDINACIN DE POSTGRADO POSTGRADO EN GERENCIA EMPRESARIAL EXTENSIN MRIDA VENEZUELA

DIAGRAMA DE ISHIKAWA

Elaborado por: Lcda. Belkys Campos Ing. Dani Luz Genes Ing. Katiuska Morales Lcda. Yurian Mujica

Mrida, Noviembre 2012

ndice.

Introduccin Diagrama Ishikawa Lluvia de ideas Aplicacin Del Diagrama de Ishikawa Anlisis del Diagrama de Ishikawa Conclusin Referencias Bibliogrficas

3 4 4 5 7 9 10

Introduccin Actualmente la calidad del servicio se ha convertido en un concepto central de muchas organizaciones. Es uno de los medios alternativos con los cuales cuenta para alcanzar una ventaja competitiva y posicionarse a s misma en forma ms efectiva en el mercado. La calidad tiene como objetivo principal satisfacer las necesidades del cliente. No obstante, es importante contar con las condiciones mximas para que la misma no merme. No solo surge para el cliente externo, sino que parte del cliente interno, de su motivacin, implicacin y estimulacin a realizar su trabajo con eficiencia y eficacia y que su resultado sea percibido favorablemente por el que recibe el servicio final. Dentro del mundo de conceptos de Calidad Total, encontramos al Doctor Kaoru Ishikawa, quien interesado en cambiar la manera de pensar de las personas respecto a su trabajo, desarrollo en el ao 1953, cuando se encontraba trabajando con un grupo de ingenieros de la firma Kawasaki Steel Works, el conocido diagrama causa efecto diagrama de Ishikawa, el cual, es una tcnica donde se organiza y representan grficamente las diferentes teoras propuestas sobre las causas de un problema. De lo anteriormente descrito el presente ensayo tiene como

finalidad dar a conocer las causas, consecuencias y resultados obtenidos mediante la aplicacin del diagrama causa efecto al departamento tcnico, de la empresa Servicios Universitarios de Bienestar Estudiantil, dicho departamento se encarga del control de siniestros, y la calidad del servicio se ha visto afectada por una series de factores especficos, destiempo, falta de motivacin de los

como, evaluacin mdica a

empleados que intervienen en el proceso de reembolso, sobre carga de trabajo, entre otros factores que ser descritos en el desarrollo de este ensayo.

Diagrama Ishikawa El Diagrama de Ishikawa tambin conocido como diagrama de

causa-efecto, es una figura que por su estructura se asemeja a la espina de pescado. Representa grficamente y de manera sencilla y relacional una especie de espina central, en el plano horizontal, donde se representa el problema a analizar, el cual es descrito a su derecha. Este diagrama es una de las diversas herramientas surgidas a lo largo del siglo XX a nivel industrial y, posteriormente en el de los servicios, para facilitar el anlisis de problemas y sus soluciones en reas como: calidad de los procesos, calidad de los productos y la calidad de los servicios. Fue concebido por el licenciado en qumica japons Dr. Kaoru Ishikawa en el ao 1943. Al referirse este diagrama a la causa, se infiere la existencia de muchos problemas para analizar, entre ellas podramos encontrar la salud, la calidad de los productos que se fabriquen, algunos fenmenos sociales, organizacionales, por mencionar algunos. Del objetivo que sea escogido, se desarrolla la dificultad. De todas las posibles vertientes que pueden ser analizadas, se deriva el eje horizontal donde se van sumando de lneas oblicuas como las espinas del pez, que representaran las causas valoradas, significando las personas participantes en el anlisis del problema. Para el caso del efecto, se busca determinar qu fue lo que nos llevo al problema proporcionado inicialmente y el cual ser el caso a analizar. Lluvia de ideas Es una herramienta de trabajo grupal, que proporciona nuevas ideas sobre un tema o problema determinado. La lluvia de ideas, es una tcnica de grupo para generar ideas originales en un ambiente hostil. Con la utilizacin de la lluvia de ideas se pueden obtener soluciones creativas e

innovadoras,

rompiendo

paradigmas

establecidos.

El

clima

de

participacin y la motivacin que genera la lluvia de ideas, puede mejorar considerablemente la calidad en las decisiones tomadas por el grupo, y obtener as, ms compromiso con la actividad y un sentimiento de responsabilidad compartido por todos. La principal regla de la lluvia de ideas, es aplazar el juicio, es decir, toda idea en el proceso debe ser vlida y ninguna debe ser rechazada. Frecuentemente, en una reunin para resolucin de problemas, muchas ideas tal vez aprovechables, mueren precozmente ante una observacin juiciosa o anticipada, sobre su ineficacia o carcter irracional. De ese modo se impide que las ideas generen, por analoga, ms ideas, y adems se inhibe la creatividad de los participantes. En un brainstorming, se busca estratgicamente calidad y se valora la originalidad. Cualquier persona del grupo puede aportar cualquier idea de cualquier ndole, la cual crea conveniente para el caso tratado. Un anlisis posterior explota la validez cualitativa de lo producido con esta tcnica. En la sesin se debe aportar mnima una idea por ronda.

Aplicacin Del Diagrama Ishikawa SUBECA, es una empresa que se encuentra dentro de la rama de administradoras de servicios de salud, est gestiona programas de vida, salud, y accidentes personales, a las instituciones universitarias privadas que se encuentran distribuidas en el territorio nacional, y que forman parte del Complejo Educativo Antonio Jos de Sucre, en la actualidad SUBECA cuenta con un nmero elevado de afiliados, lo que hace que se vea en la necesidad de buscar y aplicar nuevos mtodos, que ayuden a mejorar el desenvolvimiento de las actividades diarias realizadas por los integrantes de la empresa y a su vez brindar un servicio de calidad que satisfaga las necesidades de sus afiliados y se logren los objetivos organizaciones los cuales son factor importante para el fortalecimiento de la organizacin en el mercado.

El caso de estudio se plantea dentro del departamento tcnico de la empresa, y va en relacin a la insatisfaccin del cliente al momento de solicitar el servicio correspondiente a la tramitacin de notificaciones de reembolso, aqu existen (4) cuatro procesos que estn involucrados directamente que son, recepcin, revisin, aprobacin y cancelacin de las solicitudes de reembolso realizadas por los afiliados. En el proceso de recepcin, el afiliado entrega los recaudos en la oficina de SUBECA, donde son recibidos y sellados por parte del personal de la empresa, el sello debe llevar la fecha de recepcin y el nombre de la persona que los recibe, luego se procede a armar a carpeta de notificaciones de reembolso llenando todos los datos que contiene la misma. El siguiente paso es la revisin donde el analista tcnico debe verificar si los recaudos estn completos (Facturas, carta narrativa, copia de cdula, copia de carnet y informes mdicos), debe velar por que estos cumplan con los lineamientos exigidos por la empresa; as mismo anexar al expediente la documentacin interna como la planilla de afiliacin y copia de pago a SUBECA, verificar si el padecimiento se encuentra dentro de las patologas que estn amparadas por los programas, realizar el anlisis del siniestro relacionando las facturas entregadas por los afiliados. El tercer paso es a la aprobacin es esta fase est involucrado el mdico asesor y los gerentes, los cuales revisan el caso, se le da aprobacin desde el punto de vista mdico y si en la revisin no tuvo ninguna observacin el caso se aprueba y se procede a la emisin del cheque. Durante la ejecucin del cuarto proceso, que corresponde a la cancelacin se emite el cheque correspondiente, se elabora el finiquito y queda en espera de firma por parte de los administradores, para finalizar se procede a ubicar al afiliado, para que retire su pago y firme la orden de pago con su respectivo finiquito. La insatisfaccin del cliente, se ve reflejada en los altos tiempos de espera del afiliado con respecto a la cancelacin de su reembolso, y se representa de la siguiente manera:

Figura 1. Diagrama Ishikawa

Anlisis del Diagrama de Ishikawa En el anlisis de la problemtica planteada en la empresa y la elaboracin del diagrama causa-efecto, se puedan dar a la empresa algunas recomendaciones: - La empresa debe seleccionar personal con caractersticas, que aporten resultados positivos a la gestin del departamento tcnico y a la prestacin del servicio, esta debe ser; proactiva, responsable, profesional emptica y con sentido de perteneca. As mismo, se debe implementar campaas informativas, con el propsito de que el afiliado conozca los procesos manejados en la empresa, y los recaudos necesarios para la tramitacin de las solicitudes de reembolso. - Con el propsito de agilizar el proceso de revisin es indispensable que el mdico de la empresa no brinde sus servicios como asesor, sino que en comn acuerdo se establezca una relacin de dependencia, con un

horario fijo de trabajo, para de esta forma dar su evaluacin en el menor tiempo posible, mejorando as los tiempos de respuesta. - El departamento contable deber tener un grado de flexibilidad al

momento de gestionar la solicitud de pagos, debido a que, actualmente esta actividad se realiza solo un da a la semana, lo que afecta directamente a la asistente encargada de la emisin de los pagos, generndole sobrecarga laboral. El departamento contable debe

considerar emitir diariamente un nmero promedio de solicitudes.

Conclusin En el mbito organizacional se utilizan diversas tcnicas que facilitan el anlisis de problemas, la planificacin estratgica y la toma de decisiones, entre estas se encuentra la tcnica de la espina de Ishikawa cuya utilizacin no solo influir en el plan accin a seguir para solucionar el problema luego de haber entendido las interacciones causales que intervienen sino que aumenta el sentido de pertenencia de los involucrados (as) con los procesos de la misma, ya que en la elaboracin del diagrama intervienen grupos de trabajo que se expresan a travs de tcnicas como la lluvias de ideas. La Espina de Ishikawa es una herramienta que permite facilitar el anlisis de problemas complejos, sealando grficamente cules son sus posibles causas y los efectos que cada una de estas produce. Esta tcnica surgi en Japn como resultado de los estudios de calidad total realizados por el doctor Kaoru Ishikawa que planteaba que toda la organizacin tena que estar orientada a generar productos y servicios de calidad y que no solo tena que estar involucrados la gerencia sino que este movimiento de calidad tena que evidenciarse en cada uno de los procesos de la organizacin y en todos los niveles jerrquicos de la misma, teniendo como ventajas un aumento de la competitividad de la organizacin y mayor eficiencia en el desarrollo de la actividades y por ende disminucin de los costos. Ishikawa plantea que la utilidad de esta tcnica no slo se limita a conocer cules son las causas y los efectos de un determinado problema sino que a travs de la participacin activa de los grupos en el anlisis del problema se obtendran los siguientes beneficios 1. Los empleados tendrn ms conocimientos sobre el proceso o la situacin a estudiar. 2. Mayor competitividad de la organizacin ya que los integrantes de la organizacin estaran motivados a trabajar en equipo y en pro de lograr una mayor calidad en el producto/servicio 3. Mayor eficiencia en el desarrollo de la actividades

10