El perfil del supervisor ideal Hace tiempo que estaba pensando en describir el perfil del supervisor ideal, algo

que me resulta mucho ms difcil de hacer porque tengo la visin desde dentro del puesto. Gracias a las bases de los Premios Fortius al teleoperador y supevisor del ao he encontrado el ideal de supervisor. Estaba un poco diseminado entre los items que se valoran, pero lo he puesto en conjunto y de esta forma podemos tener estos principios claros, por mi parte los tendr presentes para mejorar mi trabajo. Espero que os sirvan de gua. Atmsfera Es capaz de generar un gran entusiasmo. La gente parece muy contenta de estar trabajando en ese equipo y muy interesada en lo que sucede a su alrededor. Est orgulloso del equipo y habla apasionadamente sobre el trabajo. Utiliza los nombres de las personas de su equipo cuando habla de ellos. Conocimiento de sus funciones Conoce lo que hacer para tener xito en sus funciones y qu papel juega dentro de la empresa Ha participado de forma activa en el desarrollo de sus funciones del centro, asegurando que la contribucin de su equipo es conocido en el centro. Gestin del desempeo Tiene un buen conocimiento de la dinmica de su equipo, han puesto en prctica las medidas acertadas y es proactivo a la hora de implantar mejoras en la gestin. Utiliza mtricas en cascada que separan claramente el rendimiento del equipo del rendimiento del individuo. Las mediciones del individuo se basan predominantemente en la eficacia. Posee una gestin activa y conocimiento de la dinmica de su equipo. Influye exitosamente en otras partes del centro o incluso del negocio para mejorar los resultados. Gestin proactiva de las mtricas. Ha protagonizado cambios en la gestin por automatizacin. Clientes Este supervisor comprende a sus clientes, tiene implantados procesos que miden la satisfaccin y tiene dedicacin en reas de no satisfaccin del cliente. Las quejas se perciben como una oportunidad para mejorar. Se comprenden las razones para la no satisfaccin y hay planes de accin. El equipo tiene atribuciones para actuar. En la gestin de llamadas conflictivas el agente forma parte del proceso. El supervisor le ha informado del plan de actuacin. El equipo tiene atribuciones para actuar y alertar al resto de unidades afectadas por la contingencia. La Medicin de la satisfaccin del cliente. El feedback del cliente est en el centro del pensamiento del equipo. El anlisis de las causas es profundo y hay planes de accin.

Equipo Este supervisor comprende el valor de poner a las personas en primer lugar, demuestra preocupacin por ellos como individuos y propicia un buen ambiente para su desarrollo profesional. Excelentes resultados en las encuestas de satisfaccin del empleado. Reducidos niveles de baja por enfermedad y absentismo. El equipo est normalmente implicado en las decisiones que les afectan. Hay un programa claro de reconocimiento. En la seleccin e iniciacin tiene iniciativas a largo plazo que aseguran que se dispone de recursos con las capacidades apropiadas. Visin integral del empleado, en contraposicin a perfiles estanco. La formacin y el desarrollo son parte central del contrato del individuo, estn hechos a medida y el supervisor participa para que formen parte del plan de carrera. Comunicacin Este supervisor ha implantado facilitadores que aseguren que todo el equipo comprende lo que est pasando y el papel que ellos juegan. La comunicacin es percibida como un elemento fundamental para el desempeo. Existen altos niveles de visibilidad y compromiso con esta causa. El feedback del equipo sobre los clientes y sobre el rendimiento de los procesos implica cambios. Legislacin Este supervisor entiende los requisitos legales y sus implicaciones e implanta procesos y medidas en su equipo. El enfoque hacia la salud, seguridad y bienestar se anticipa o excede las mejores prcticas. Uso y conocimiento de la tecnologa Conoce la tecnologa lo suficiente como para hacer uso apropiadamente, maximizando los resultados, la eficacia y la satisfaccin del cliente. La tecnologa tiene por objeto maximizar el servicio y la delegacin de responsabilidades en los agentes. Planificacin Conoce los recursos de planificacin a su alcance y los utiliza para mejorar el rendimiento y la calidad. Existe evidencia de la participacin del supervisor en la mejora de los procesos de planificacin del centro. Bienestar social y absentismo

Comprende y acta ante los indicadores de absentismo y enfermedad. Tiene un enfoque claro sobre la conducta, la retribucin, los beneficios y el bienestar que causan un bajo nivel del absentismo. Energa y empuje Es bueno estar alrededor, esforzarse en mejorar y entusiasmar al equipo. Hay constancia del uso de la energa y el entusiasmo para conseguir mejoras.