Indicadores de Gestin para la Satisfaccin del Cliente

David Herrera Gmez

Objetivo

Proporcionar formacin para elaborar un sistema de informacin sencillo y confiable que permita medir la percepcin del cliente del desempeo del negocio, proporcionar herramientas para interpretar y analizar los indicadores de gestin para la satisfaccin del cliente y aprovecharlos para desarrollar programas de mejora.

Introduccin

Qu significa satisfaccin? Qu significa satisfaccin del Cliente? Quines son los clientes? Cules son los beneficios de lograr clientes satisfechos? Por qu medimos la Satisfaccin del Cliente? Qu son los indicadores de gestin de satisfaccin del cliente?

Requisitos de ISO 9001

Responsabilidad de la Direccin, Enfoque al cliente La alta direccin debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente. Revisin por la Direccin, Informacin para la revisin La informacin de entrada para la revisin debe incluir retroalimentacin del cliente Realizacin del producto, Procesos relacionados con el cliente Determinacin de los requisitos relacionados con el producto Comunicacin con el cliente La organizacin debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes, relativas a la retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas.

Requisitos de ISO 9001

Medicin, anlisis y mejora, Seguimiento y medicin, Satisfaccin del cliente Como una de las medidas del desempeo del sistema de gestin de calidad, la organizacin debe realizar el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin. Deben determinarse los mtodos para obtener y utilizar dicha informacin. Anlisis de datos El anlisis de datos debe proporcionar informacin sobre la satisfaccin del cliente

Elaboracin de Cuestionarios
Seleccionar el tipo de indicador Tcnicas de Recoleccin de datos Elaboracin de indicadores Factores a tener en cuenta Determinar las preguntas

Encuesta
Indicadores
Escala de medicin

Insatisfaccin
1 2 3 45

Indiferencia
6 7 8

Satisfaccin
9 10

Costo
Funcionabilidad Durabilidad Mantenibilidad Esttica Fsicas

Qumicas
Biolgicas Ambientales Seguridad Calidez Oportunidad

Realizacin de la encuesta

Encuestas por correo Encuestas telefnicas Cmo conducir la encuesta de satisfaccin del cliente

Herramientas para la interpretacin y el anlisis de los indicadores

Diagrama de proceso Diagrama de Pareto Histograma Anlisis por lluvia de ideas Anlisis por causa - efecto

Diagrama de Proceso

Parmetro de proceso
100

Entrada 1

Proceso N 1

Salida 1

50 0 1er trim. 2do trim. 3er trim. 4to trim. Este

Norte

Salida 2

Salida 4

Reproceso

Salida 3

Diagrama de Pareto

Histograma

Lluvia de ideas

Anlisis
Leyenda
Subttulo de leyenda Smbolo Total 1 1 Descripcin Eliminar No hacer Prioridad 1 Prioridad 2 Reunin Mal Requiere seguimiento Nota Mucha importancia Pregunta Advertencia Idea Atencin Tiempo 1 1 1 1

2 1

Idea 4

Idea3

Tema principal

Idea 1

2 1 1 1

Idea 2 Idea 5

1 1 1 1

Anlisis de Causa - Efecto

Causa 2

Causa 1

Efecto

Causa 3

Causa 4

Acciones de mejora para mantener o incrementar la satisfaccin del cliente

Detectar la insatisfaccin Detectar la causa de la insatisfaccin Detectar acciones que solucionen la insatisfaccin Disear un programa de realizacin de acciones Dar seguimiento Evaluar nuevamente la satisfaccin del cliente.

Mejora
Indicadores de Satisfaccin

Proyecto de Mejora Accin Preventiva Accin Correctiva

PROGRAMA DE MEJORA
RESPONSABLE RECURSOS

ENE | FEB | MAR | ABR | MAY | JUN | JUL | AGO | SEP | OCT | NOV | DIC

ACCION 1
ACCIN 2

Accin 1

Seguimiento N 1

1
ACCIN 3

ACCIN 4
ACCIN 5 ACCIN 6

Accin 2

ACCIN 7

Accin n

ACCIN n