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Universidad Tecnolgica de la Costa Grande de Guerrero

Organismo Pblico Descentralizado del Gobierno del Estado

ARRENDADORA |HERTZ} Control de Calidad Hotelera


TITULAR DE LA MATERIA: LIC. Agustn Carranza Robledo PRESENTA: Bello Jimnez Jorge Martnez Rivera Jeaninne Ortega Galeana Liliana Resendiz Ramrez Yussy Arely Garca Nava Reynaldo Maldonado Navarrete Esbeidy Garca Urbina marco Antonio T.S.U. EN TURISMO 3 A Petatlan, Gro. Agosto del 2011

I. OBJETIVO: FACILITAR OPERACIONES NECESARIAS PARA LA REPARACIN DE UN AUTOMVIL HERTZ, QUE EN DETERMINADAS CIRCUNSTANCIAS HAYA CAUSADO PROBLEMAS A UN CLIENTE DURANTE SU VIAJE.

II. ALCANCE: PROCEDIMIENTO DIRIGIDO PARA TODOS LOS TELEFONISTAS Y MECNICOS QUE ASITIRN AL CLIENTE, BENEFICINDOLO CON LA ASISTENCIA O EL CAMBIO DEL AUTOMVIL.

III.- DEFINICIONES

1.-ASISTENCIA: AYUDA, SOCORRO: ASISTENCIA EN CARRETERAS. 2.- ARRENDADORA: EMPRESA ENCARGADA DE RENTAR AUTOMVILES. 3.-SINIESTRO: ACCIDENTE QUE PRODUCE DAOS A PERSONAS O COSAS. 4.-ARRENDAR: ACCIN Y EFECTO DE ALQUILAR. 5.-AVERA: DAO, DETERIORO QUE IMPIDE EL FUNCIONAMIENTO DE ALGO.

IV.- INTERACCIN CON OTROS PROCESOS O DOCUMENTOS DEL SISTEMA


P-ARAI-01 PROCEDIMIENTO PARA ASESORAR E INFORMAR SOBRE AUTOS DISPONIBLES A RENTAR

P-ARRA-02 PROCEDIMIENTO PARA LA RENTA DE UN AUTOMVIL P-ARCC-03 PROCEDIMIENTO PARA EL SERVICIO AUTOMVIL CON CHOFER

P-ARAD-04 PROCEDIMIENTO PARA EL SERVICIO AUTOMVIL A DOMICILIO

P-ARAC-05 PROCEDIMIENTO DE ASISTENCIA EN CARRETERAS POR FALLAS MECNICAS P-ARAS-06 PROCEDIMIENTO PARA EL SERVICIO AUTO SUSTITUTO

VI. DIAGRAMA DEL PROCESO

VII. RESPONSABILIDADES
RESPONSABLE CLIENTE SECUENCIA ACTIVIDADES El cliente llama a la arrendadora debido a que su viaje fue interrumpido por fallas mecnicas del automvil arrendado. 1 TELEFONISTA La telefonista contesta la llamada del cliente y le pide su ubicacin exacta (kilmetro, localizacin de la carretera, nombre del poblado ms cercano).

El cliente otorga la ubicacin exacta donde se avero el auto CLIENTE alquilado.

La telefonista teniendo los datos de la ubicacin exacta del TELEFONISTA 2 cliente, reporta el mensaje al jefe de mecnicos proporcionndole la informacin para que de este modo, el pueda enviar a sus subordinados al lugar del incidente. Los mecnicos basndose en los datos que les fueron MECNICOS cedidos, tratan de ubicar al cliente.

Si no ubicaron al cliente este le debern notificar a la MECNICOS telefonista para que corrobore si los datos son verdicos. 3 TELEFONISTA Luego de recibir la llamada por parte de los mecnicos diciendo que no ha sido posible localizar al cliente, la telefonista vuelve a llamarlo para confirmar datos y cerciorarse de que sean los correctos. 3 CLIENTE El cliente nuevamente proporciona los datos a la telefonista confirmndole los mismos o siendo ms explcito en su informacin de referencia. Devuelve TELEFONISTA la informacin corroborada a los mecnicos

confirmando nuevamente la ubicacin exacta del cliente. Buscan nuevamente a los clientes con los datos confirmados 4 y/o corregidos. En caso de que no localicen al cliente estos debern informarle a su jefe inmediato para as deslindarse de responsabilidades, o puede optar buscarlo una vez ms.

MECNICOS

Si el cliente ha sido ubicado por los mecnicos, ellos MECNICOS CLIENTE 5 Si el auto ha sido arreglado, el cliente contina su viaje. Si no ha sido posible arreglar el automvil, los mecnicos debern llamar a la telefonista para solicitar un reemplazo, o MECNICOS segn indicaciones de su jefe inmediato. comenzarn a trabajar para tratar de solucionar el problema.

Conforme los mecnicos soliciten el automvil, la telefonista 6 TELEFONISTA inmediatamente pasa la llamada a jefe de mecnicos para solicitar autorizacin de enviar el nuevo automvil o recibir indicaciones por parte del mismo, esto con fin de no aumentar la demora del cliente y prosiga su viaje.

VIII.- POLTICAS
1.-EN CASO DE QUE LAS FALLAS DEL AUTOMVIL SEAN OCASIONADOS POR NEGLIGENCIAS DEL CONDUCTOR SE LE HARN CARGOS. 2.- SI EL CLIENTE ADQUIERE LOS SERVICIOS AJENOS A LA COMPAA; HERTZ NO CUBRIR GASTOS O HAR REEMBOLSOS. 3.-EL CLIENTE DEBER SER ATENDIDO NO IMPORTA LA DISTANCIA O EL LUGAR EN QUE EFECTUO EL ARRENDAMIENTO. 4.-SI FUE SINIESTRO, LA ARRENDADORA PASAR RESPONSABILIDAD A LA ASEGURADORA. 5.-LOS MECNICOS NO COBRARN A LOS CLIENTES POR EL SERVICIO. 6.-SI EL CLIENTE NO ADQUIRI SEGURO, PAGAR LOS DAOS CAUSADOS AL AUTOMVIL.

IX.- CONTROL DE CAMBIOS


FECHA N/A REVISIN N/A DESCRIPCIN N/A

X.- LISTA DE DISTRIBUCIN No. DE COPIA CONTROLADA 01 03 06

PUESTO RESPONSABLE GERENTE GENERAL ASESOR DE CALIDAD JEFE DE MECANICOS

XI.- ANEXOS
ARRENDADORA HERTZ

ASISTENCIA AL CLIENTE

NOMBRE: NO. DE TLFONO: UBICACIN KM.: CARRETERA: POBLADOS CERCANOS: DESTINO: AUTOPISTA LIBRE OTRA

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ARRENDADORA DE AUTOS HERTZ

REVISIN N00 AO MES DA 2011 10 05

P-ARAD-04 PROCEDIMIENTO PARA EL SERVICIO AUTO A DOMICILIO

I. OBJETIVO: SERVIR DE APOYO A NUESTROS CLIENTES, FACILITANDO EL TRASLADO DE UN AUTO HERTZ, HASTA LAS PUERTAS DE SU DOMICILIO CON EL FIN DE AHORRARLES TIEMPO Y SATISFACER SU DEMANDA. II. ALCANCE: PROCEDIMIENTO DIRIGIDO PARA TODOS LOS EMPLEADOS QUE REALIZARN EL TRMITE DE AUTO A DOMICILIO, ENTRE LOS QUE SE INCLUYEN: GERENTE GENERAL, EJECUTIVO DE VENTAS RECEPCIONISTAS (TELEFONISTAS), CHOFERES.

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III.- DEFINICIONES 1. ARRENDAMIENTO: ES UN CONTRATO POR EL CUAL UNA DE LAS PARTES, LLAMADA ARRENDADOR, SE OBLIGA A TRANSFERIR TEMPORALMENTE EL USO Y GOCE DE UNA COSA MUEBLE O INMUEBLE A OTRA PARTE DENOMINADA ARRENDATARIO, QUIEN A SU VEZ SE OBLIGA A PAGAR POR ESE USO O GOCE UN PRECIO CIERTO Y DETERMINADO. 2. UNIDAD: SE REFIERE A UN TIPO DE AUTOMVIL. 3. DEMANDA: CANTIDAD DE PERSONAS QUE REQUIEREN EL SERVICIO DE LA COMPAA. 4. PREPAGO: GASTOS PAGADOS POR ADELANTADO A LA FECHA DE VENCIMIENTO. 5. ESTAFAMIENTO: ROBAR VALINDOSE DE ARTIFICIOS O ENGAOS; NO SATISFACER LO QUE SE HA PROMETIDO PAGAR. 6. PTIMAS CONDICIONES: CONDICIONES FAVORABLES Y/O ADECUADAS.

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IV.- INTERACCIN CON OTROS PROCESOS O DOCUMENTOS DEL SISTEMA

P-ARAI-01

PROCEDIMIENTO PARA ASESORAR E INFORMAR SOBRE AUTOMVILES DISPONBLES A RENTAR

P-ARRA-02

PROCEDIMIENTO PARA LA RENTA DE UN AUTOMVIL

P-ARCC-03

PROCEDIMIENTO PARA EL SERVICIO AUTOMVIL CON CHOFER

P-ARAD-04

PROCEDIMIENTO PARA EL SERVICIO AUTO A DOMICILIO

P-ARAC-05

PROCEDIMIENTO DE ASISTENCIA EN CARRETERAS POR FALLAS MECNICAS

P-ARAS-06

PROCEDIMIENTO PARA EL SERVICIO AUTO SUSTITUTO

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VII. RESPONSABILIDADES
RESPONSABLE SECUENCIA ACTIVIDADES

CLIENTE

El cliente se comunica con la arrendadora para solicitar la renta de un automvil.

La recepcionista (telefonista) Hertz atiende la llamada del cliente, y a su vez ofrece los modelos de autos disponibles para su renta otorgando tambin los precios que ARRENDADORA corresponden a la unidad dependiendo el modelo del cual el cliente solicite informacin. 2 Una vez mostrados las caractersticas de los automviles el cliente elige el que ms se adecue a sus necesidades, en caso de no encontrarlo el cliente puede no CLIENTE seleccionar ninguna opcin.

El cliente da gracias por la informacin y se despide, debido a que ninguno de los CLIENTE 3
En el momento que el cliente opta por elegir el automvil, la recepcionista (telefonista) solicita datos generales del cliente, como son nombre, domicilio, telfono, correo electrnico, domicilio al que ser enviado el automvil, adems

automviles que le mostraron fue de su total agrado.

El cliente otorga los datos demandados por parte de la recepcionista (telefonista), ya que el llenado de este documento es necesario para llevar el control de las demandas generadas en la arrendadora y a CLIENTE generando la satisfaccin del cliente. su vez poder enviar el automvil en tiempo y forma

4 La recepcionista (telefonista) solicita prepago (pidiendo nmero de tarjeta) para asegurar que sea verdico el arrendamiento de un modelo Hertz, y no generar prdidas a la empresa ARRENDADORA por estafamiento.

El cliente puede o no realizar el prepago tomando en cuenta que cualquiera de las dos CLIENTE 4 decisiones traer consecuencias diferentes.

Al momento que el cliente realiza el prepago la recepcionista (telefonista) pasa datos al departamento de choferes para que el automvil sea enviado hasta las puertas de su hogar en la fecha estipulada. ARRENDADORA

5 En caso de que le cliente no realiza el prepago esa accin se ver cancelada, pues sin anticipo la empresa no puede asegurar el arrendamiento de alguna unidad.

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VIII.- POLTICAS 1.-EN CASO DE NO REALIZAR EL PREPAGO HERTZ CANCELAR EL CONTRATO AUTOMTICAMENTE. 2.-EL CLIENTE NO DEBER PAGAR SERVICIO EXTRA AL PERSONAL QUE ENTREGUE EL AUTOMVIL EN SU DOMICILIO. 3.-SI EL CLIENTE NO SE ENCUENTRA EN EL MOMENTO QUE ACUDAN A RECOGER EL AUTOMVIL, HERTZ REALIZAR CARGOS POR LAS HORAS DE RETRASO Y STE DEBER LLEVARLO A LAS INSTALACIONES. 4.- EL AUTOMVIL DEBER SER ENTREGADO EN PTIMAS CONDICIONES, EN CASO CONTRARIO, SE APLICARN CARGOS AL CLIENTE. 5.-ESTE SERVICIO SER EFECTUADO SLO CON TARJETA DE CRDITO.

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IX.- CONTROL DE CAMBIOS


FECHA N/A REVISIN N/A DESCRIPCIN N/A

X.- LISTA DE DISTRIBUCIN


PUESTO RESPONSABLE GERENTE GENERAL EJECUTIVO DE VENTAS ASESOR DE CALIDAD RECEPCIONISTA (TELEFONISTA) CHOFERES No. DE COPIA CONTROLADA 01 02 03 04 05

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XI.- ANEXOS:

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FORMATO DE RENTA DE AUTOMVIL


ARENDADORA HERTZ NOMBRE DEL CLIENTE:

TIPO DE AUTOMVIL:

DEL: SEGURO: No. DE TARJETA: DIRECCIN: TELFONO: E-MAIL: S:

AL: NO: