Actividad Final

Módulo de Gestión de la Calidad

e Innovación en la Gestión Pública

Alumnos/as:
- Luis Cortez Aguayo
- Alexandra Jiménez Acuña
Big Data& - Miguel Norambuena Iturra
Business - Yarizta
Intelligence
I. Antecedentes

Los estudiantes se capacitarán en modelos de innovación pública que permitan

agregar valor (público) a los usuarios.

Los estudiantes a través del trabajo en equipo, desarrollarán la capacidad de

investigación de temáticas del sector público inherentes a sus funciones que puedan
ser abordadas y sujetas a la aplicación de un modelo de innovación.
 Instrucciones
Se deberán conformar grupos de mínimo 3 y máximo 5 alumnos/as para
desarrollar la actividad.

Se solicita definir una institución pública y realizar la contextualización de

un modelo de agregación de valor público.

Propósito de la actividad:
Elaboración de la primera parte de una propuesta grupal de innovación
aplicada a un área de una institución pública. Esto con miras a la
aplicación de un modelo de agregación de valor.

Fecha de Entrega: Hasta las 23:59 hrs. del día lunes 06 de noviembre de
2023
 Antecedentes de la organización

La Ilustre Municipalidad de Chillán, así como el resto de

municipalidades del país, es una corporación autónoma de derecho público,
con personalidad jurídica y patrimonio propio, cuya finalidad es satisfacer
las necesidades y requerimientos de la comunidad, así como también
asegurar su participación en el progreso económico, social y cultural de
Chillán.
La comuna de Chillán, actualmente capital regional de la Región del
Ñuble, cuenta con más de 200.000 habitante, por lo que el municipio posee
una labor fundamental en el desarrollo y crecimiento de la cuidad.
ANTECEDENTES DE LA ORGANIZACIÓN

Antecedentes de la organización
Organigrama Ilustre Municipalidad Chillán
 Antecedentes de la organización

La Ilustre Municipalidad de Chillán, está conformada por diversas

Direcciones, tales como : Administración y Finanzas, Obras Municipales,
Tránsito y Transporte, Desarrollo Comunitario, entre otras.
Estas tienen diferentes objetivos, ejemplo de ello es la Dirección de
Desarrollo Comunitario, la cual se enfoca en la ayuda, desarrollo y apoyo
social. Esta dirección recibe más de 350 usuarios en sus dependencias
diariamente y centra mucho sus labores en el trabajo en terreno.
Definiciones Estratégicas
 Stakeholders
Stakeholders internos:

• Alcalde, Professionales de Gabinete, Directores de: Tránsito, Desarrollo Comunitario,

Seguridad Pública, Medio Ambiente, Obras Municipales, Asesoría Jurídica, Aseo y
Ornato, Secretaría Municipal, Secretaria Comunal de Planificación, Administración y
finanzas, Control, Cultura Arte y Patrimonio, Comunicaciones y Relaciones Públicas,
Participación Ciudadana, entre otros.
• Jefes y encargados de departamentos
• Funcionarios de los distintas direcciones como por ejemplo: SECPLA, Registro Social de
Hogares, Discapacidad, Subsidios y Pensiones, Tesorería, Contabilidad, OMIL, Permisos
de Circulación, Patentes, Rentas, entre otras.
 Stakeholders
Stakeholders externos:

• Ciudadanos de la comuna de Chillán

• Juntas de vecinos
• Agrupaciones, Fundaciones, Corporaciones
• Clubes de tercera edad, deportivos, centros de apoderados,
• Asociaciones Gremiales , Sindicatos
• Empresas productivas, comercio, pymes
• Trabajadores, Estudiantes , entre otros.
 Definir la Problemática / Oportunidad
para Innovar
Debido a la gran cantidad de habitantes de la comuna de Chillán, y la lejanía que se tienen en
algunos sectores para acudir al edificio central, se presenta muchas veces una dificultad por
parte de los usuarios para acudir a las dependencias del municipio para realizar los trámites
necesarios por parte de los usuarios.
Enfocando la problemática particularmente en la Dirección de Desarrollo Comunitario, esta
atiende un aproximado de 350 requerimientos diarios, sin embargo, gran parte de los
profesionales presentes en las diversas oficinas de DIDECO utilizan su jornada laboral para
realizar trabajo en terreno, ya sea entregando ayudas, asistiendo a jornadas de seminarios,
actividades con juntas de vecino, entre otras.
Lo anterior a significado que en reiteradas ocasiones usuarios que asisten a DIDECO no
encuentren al profesional con el que previamente se habían comunicado y es quien lleva su
caso, provocando molestias debido al retraso que significa el no poder ser atendido.
 Definir la Problemática / Oportunidad
para Innovar
A su vez, debido a la gran cantidad de usuarios que recurren diariamente a las
dependencias de DIDECO, y considerando que los profesionales con la finalidad de
entregar una atención de calidad a los usuarios, se toman un aproximado de 30 minutos
para atender a cada uno de ellos, el tiempo de espera para la realización de trámites y/o
consultas es significativo. Es por ello que muchos usuarios sienten que el municipio no
facilita ni da opciones para poder tener una buena atención en la realización de sus
trámites.
Por tanto, la solución a la problemática detallada, es potenciar la página del municipio,
añadiendo una plataforma la cual permita la realización de trámites establecidos por la
Dirección de Desarrollo Comunitario, con el objetivo de facilitar la realización de trámites
desde su domicilio, además esta plataforma contara con atención en línea, la cual tendrá
por finalidad dar acompañamiento al usuario en caso de que este posea dudas o haya
cometido un error al momento de la realización de su trámite.
 Resultados Fase 1 (ideación)

Por tanto y en base a la problemática expuesta anteriormente, se presente que dentro de

la página del municipio se incorpore una plataforma la cual permita la realización de
trámites específicos realizados en DIDECO, por ejemplo la postulación a ayudas técnicas,
postulación de subsidio de agua, incorporación a comité de vivienda, solicitud de ayuda
social, entre otras.
Esta plataforma contara con:
• Canal de comunicación directa con un profesional del municipio, donde se pueda
realizar la atención en línea para notificar errores y/o problemas que se presentaron al
momento de realizar el trámite.
• Indicaciones para que usuarios posean claridad de los tramites que se pueden realizar
en la plataforma y el objetivo que tiene cada uno de ellos.
• Videos interactivos con información de cómo realizar cada uno de los tramites
disponibles en la plataforma.
 Resultados Fase 2
Conceptualización del Modelo de generación de valor

Para la problemática antes señalada, y como se mencionó en la fase 1. Se propone potenciar

la página del municipio, incorporando una plataforma digital para la realización de trámites
establecidos de la Dirección de Desarrollo Comunitario. A su vez, esta plataforma contara con
profesionales que permitan al usuario tener apoyo en caso de que estos posean dudas o
hayan cometido un error. Destacar que los profesionales que trabajarán en la atención en
línea estarán capacitados para el acompañamiento de los trámites que se podrán realizar
mediante la plataforma.

Finalmente precisar que los profesionales que trabajarán en la plataforma tendrán por función
revisar los trámites realizados ( dentro de un plazo de 48 horas) por los usuarios para evaluar
si estos están correctos, de no ser así, se tomará contacto con el usuario para la corrección
del trámite
 Resultados Fase 3 Aceleración
Definir aspecto claves del proyecto: (1)Contextualización, (2)antecedentes y (3)posibles alianzas públicas y privadas

(1) El crecimiento de la comuna de Chillán, así como también el crecimiento de la Dirección

de Desarrollo Comunitario, la cual ha incorporado programas y convenios que permiten
ayudar y apoyar a una mayor cantidad de usuarios, ha significado una gran demanda de
atenciones diarias en sus dependencias. Sin embargo, no se cuenta con una plataforma
que permita que los usuarios desde sus domicilios realicen tramites.
(2) Algunos municipios y/o entidades públicas poseen plataformas para que contribuyentes y
usuarios realicen sus trámites en línea, por ejemplo, el Registro Civil, el Servicio de
Impuestos Internos, Fonasa, entre otros. Sin embargo, es importante que la plataforma
sea efectiva y eficiente para evitar constantes caídas de sistema.
(3) Es por lo anterior que se requiere de alianzas con empresas privadas que permitan
adquirir un software que logre cumplir con los requerimientos del municipio para que
usuarios desde sus domicilios puedan efectuar tramites establecidos por DIDECO.
 Resultados Fase 3 B Prototipado
Sólo analizar el cuadro
CRITERIO EVALUACIÓN (VALORE DEL 1 AL 4)

1. ¿Qué nivel de acceso a recursos financieros 2

tenemos para llevar a cabo el proyecto?

2. ¿Qué nivel de acceso a recursos humanos 3

tenemos para llevar a cabo el proyecto?

3. ¿Qué nivel de escalabilidad tiene la 2

iniciativa?

4. ¿Qué nivel de sostenibilidad tiene la 3

iniciativa?

5. ¿El equipo para implementar y liderar la 4

puesta en marcha de la iniciativa tiene la
solidez y las capacidades adecuadas
 Control y seguimiento
N° Objetivo Indicador Verificador Responsable