Administración de Negocios

Caso Aplicativo: BANCO AZBANK

AZBANK es un banco relativamente nuevo. Ofrece productos activos y pasivos a tasas

muy competitivas en el mercado peruano. La agencia MORELLI de AZBANK se encuentra
ubicada en el distrito de San Borja, donde diariamente llegan 700 clientes en promedio
para atenderse en ventanilla y plataforma. AZBANK no realiza campañas especiales por
producto, sino que sus campañas hacen referencia al banco en general, por lo cual, está
permitido que los gerentes de agencia realicen campañas internas siempre y cuando
respeten los formatos del banco.

Los altos directivos de AZBANK como parte de la planeación estratégica del banco
definieron la siguiente misión:

Misión
“Promover el crecimiento de nuestros clientes con soluciones adecuadas a sus
necesidades, facilitar el desarrollo de todos nuestros trabajadores y apoyar el desarrollo
sostenido del país”.

El gerente de agencia, como parte del planeamiento operativo para gestionar y cumplir
con los resultados esperados para su oficina, ha determinado que los promotores de
servicios y asesores de plataforma cumplan con los siguientes objetivos:

Objetivos

- Puesto: Promotor de servicios

PRODUCTIVIDAD: Lograr 1,600 transacciones mensuales en ventanilla.

- Puesto: Asesor de plataforma

VENTAS: Lograr colocaciones mensuales por S/ 400,000 en créditos personales.

Nota: Estos no son todos los objetivos que tienen los promotores de servicios y asesores
de plataforma en un banco.

La alta gerencia de AZBANK ha definido que la estructura organizacional de la agencia

MORELLI estará compuesta de los siguientes puestos de trabajo:

a. Gerente de agencia, que será el máximo responsable de la oficina.

b. Un supervisor de operaciones, un supervisor de plataforma y un funcionario de
banca premium que reportará y dependerá del gerente de agencia.
c. 10 Promotores de servicios dependerán del supervisor de operaciones.
d. 4 Asesores de plataforma que dependerán del supervisor de plataforma

Dentro del Manual de Organización y Funciones (MOF) de AZBANK se ha consignado la

siguiente información en la descripción del puesto de “Asesor de plataforma”:

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CÓDIGO 00579-1 CARGO ESTRUCTURAL Asesor de plataforma

CLASIFICACIÓN
GENERAL ÁREA DE TRABAJO CENTRO DE
COSTOS
II. DESCRIPCIÓN DE PUESTOS
1. DEPENDE DE: a. Gerente de agencia
2. COORDINA CON: a. Promotores de servicios de la agencia.
b. Jefe de los distintos productos del banco
3. SUPERVISA A: No ejerce supervisión

4. FUNCIÓN GENERAL DEL PUESTO

a. Atender, asesorar y vender los productos y servicios que ofrece el banco para
satisfacer
las necesidades de los clientes y para cumplir con las metas comerciales de la
agencia
Bancaria.
5. FUNCIONES ESPECÍFICAS
a. Apoyar en la gestión comercial de la agencia a través de la captación y retención
de
depósitos y fondos mutuos, colocación de préstamos personales, tarjetas de crédito
y venta de seguros para lograr las metas de producción, crecimiento y rentabilidad
establecidas para su agencia y el banco.
b. Atender de forma proactiva las solicitudes, consultas y/o reclamos que den
soporte a la gestión comercial de los clientes de la agencia.

El gerente de la agencia MORELLI, a fin de mantener la moral y el ánimo a tope de los

promotores de servicio, utiliza los siguientes motivadores:

- Comisiones por ventas, para incentivar a los trabajadores a vender más y que
puedan obtener un ingreso adicional a su básico. (Motivación extrínseca).
- Bono trimestral equivalente a un sueldo, para incentivar a los trabajadores que
lleguen a su meta los tres meses consecutivos. (Motivación extrínseca).

De acuerdo a los objetivos establecidos en la Planeación, el gerente de agencia deberá

realizar el siguiente proceso de control:

Estándar de desempeño
Puesto Criterio Estándar Periodo
Mensua
1600
Promotor de servicio Productividad: transacciones por ventanilla l
S/ Mensua
Asesor de plataforma Ventas: Colocación de créditos personales 400,000 l
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Luego de la evaluación de desempeño:

Resultados - Evaluación de desempeño

Puesto Criterio Estándar Periodo
quincena
690
Promotor de servicio Productividad: transacciones por ventanilla l
Asesor de S/ quincena
plataforma Ventas: Colocación de créditos personales 215,000 l

Comparación de resultados
Desempeñ
Criterio Estándar Real Variación
o
Productivida
800 690 -110 Inconforme
d
S/ S/
Venta S/ 15,000 Conforme
200,000 215,000

Responder:

1. Redacta cómo las actividades diarias ejecutadas por un promotor de servicio

ayudan a cumplir la declaración de la misión de AZBANK y a lograr los objetivos
definidos para su puesto de trabajo.

2. Elabora el organigrama según la estructura organizacional dispuesta para la

agencia MORELLI de AZBANK.

3. ¿Qué nuevas funciones debería realizar el asesor de plataforma de AZBANK para

realizar eficiente y eficazmente su trabajo?

4. Si fueses el promotor de servicios de AZBANK, ¿qué actividades y tareas

propondrías realizar en equipo para cumplir con éxito los objetivos diarios de la
agencia?

5. ¿Qué medidas correctivas tendría que aplicar el gerente de la agencia MORELLI

para que se puedan cumplir los objetivos de productividad trazados a los
promotores de servicios?