LEY DE PROTECCIÓN DE

LOS DERECHOS DE LOS

CONSUMIDORES (LPC)
Ayudante: Isidora Pereira Bravo
LEY 19.496

¿Que entendemos por Derecho del Consumidor?

“Conjunto de normas, reglas, principios, y mecanismos, establecidos por la

ley, con el objeto de proteger al consumidor dentro del mercado de consumo y
en particular en su relación con el proveedor de bienes y servicios”.
ÁMBITO DE APLICACIÓN DE LA LPC

• Actos mixtos (mercantiles para el proveedor y civiles para el consumidor)

• Actos de comercialización de sepulcros o sepulturas,
• Ciertos contratos de arriendo (no superior a 3 meses, amoblados, para fin turístico o de descanso)
• Contrato de educación (según establece la ley)
• Contratos de venta de viviendas, salvo los de la calidad de la construcción.
• Actos de contratación vinculados con la salud con las limitaciones establecidas en la ley.
A P L I C A C I Ó N A O T R A S M AT E R I A S

• Extensión del ámbito de aplicación de la ley 19.496 a todo tipo de actos:

• El ámbito de aplicación de la misma, se extendió en forma considerable prácticamente a todo tipo
de actos de consumos, aún cuando existe una ley especial que los regule
• Es importante expresar, que la gran mayoría de leyes especiales, dada su antigüedad, no contemplan
procesos indemnizatorios adecuados en los términos establecidos por la ley, razón por la cual gran
parte de los consumidores afectados, recurren a la justicia en busca de la reparación e
indemnización total y completa a pesar de la existencia de leyes especiales que pueden aplicarse a
su situación particular.
 En tal caso, se podrá recurrir al tribunal correspondiente a fin de obtener una indemnización
(siempre que ley especial no lo contemple)
¿QUÉ ENTENDEMOS POR CONSUMIDOR?

“Son las personas naturales o jurídicas que,

en virtud de cualquier acto jurídico
oneroso, adquieren, utilizan o disfrutan
como destinatarios finales, de bienes o
servicios”
DERECHOS GENERALES DE LOS
CONSUMIDORES
• Articulo 3°:

1. Derecho a la libre elección del bien o servicio.

2. Derecho a la información veraz y oportuna.–
3. Derecho a la seguridad en el consumo de los bienes y servicios, la protección de la salud y el
medio ambiente.
4. Derecho a la no discriminación bajo ninguna circunstancia
5. Derecho a la indemnización y reparación adecuada y oportuna.
6. Derecho a la educación para un consumo responsable.
¿QUÉ ENTENDEMOS POR PROVEEDOR?

“Personas naturales o jurídicas, de carácter

público o privado, que habitualmente
desarrollen actividades de producción,
fabricación, importación, construcción,
distribución o comercialización de bienes o
de prestación de servicios a consumidores,
por las que se cobre un precio o tarifa”

7
OBLIGACIONES DEL PROVEEDOR (ART
12)
RESPETAR LAS CONDICIONES DEL CONTRATO OBLIGACIÓN GENERAL.
• Obligación general: Respetar las condiciones pactadas,
• Respetar los términos del acto o contrato de consumo.-
• Respetar las condiciones del contrato o acto de consumo.
• Respetar las modalidades del mismo.

 Ejemplo: Si se estableció que la entrega debía hacerse en un lugar determinado y a cierta hora,
debe cumplirse con ello.
TENER EN CONSIDERACIÓN (RESPECTO
DE PROVEEDOR)

• Si ofrezco excelencia debo cumplirla.

• Si ofrezco rapidez del servicio debo cumplirlo.
• Si ofrezco condiciones especiales del producto o servicio debo cumplirlo.
• Si acuerdo alguna condición especial para con el consumidor debo cumplirla.

 LA OBLIGACIÓN DEL PROVEEDOR ES EL DERECHO QUE TIENE EL

CONSUMIDOR
C O N T R AT O S D E A D H E S I Ó N

• Lo normal, es que las partes se encuentren en igual capacidad para poder negociar los términos y
condiciones del contrato que van a celebrar. Sin embargo, ocurre frecuentemente que respecto las
materias que contempla la ley, el consumidor no tenga la capacidad de negociar.
• Aquel cuyas cláusulas han sido propuestas unilateral mente por el proveedor sin que el consumidor,
para celebrarlo pueda alterar su contenido.
 relevancia: asimetría
C L A U S U L A S A B U S I VA S ( D E N T R O D E
CTTO DE ADHESIÓN)

Son aquellas que se encuentran contenidas en los contratos de consumo y que evidencian situaciones
de desequilibrio o de desventaja del consumidor frente al proveedor.
• Dichas cláusulas, son nulas y no producen efecto alguno, debiendo el afectado concurrir a los
Juzgados de Policía Local u otro tribunal ( según el tipo de acción deducida), con el objeto de que se
declare el carácter de abusivo de dicha clausula y se anule.
Dentro del contrato de adhesión general podemos señalar:
• En el contrato, no deben existir CLAUSULAS ABUSIVAS. (desigualdad y desprotección)

• Facultad de dejar sin efecto o modificar a su solo arbitrio el contrato o suspender unilateralmente su
ejecución.
• Establecimiento de incrementos de precio por servicios, accesorios financiamiento o recargos.
C O N D I C I O N E S M Í N I M A S D E C O N T R AT O S D E
A D H E S I Ó N , C E L E B R A D O A D I S TA N C I A
• Regla fundamental: el silencio no constituye aceptación.
• La aceptación nunca será válida sin que el consumidor haya tenido
conocimiento previo, expedito y claro, respecto de la información contenida en
catálogos, avisos o cualquier otra forma de comunicación a distancia (teléfono).
• El consumidor siempre debe tener la posibilidad de almacenar o imprimir las
condiciones del contrato.
• Hecha la transacción del acto o contrato de consumo, ya sea física o
electrónicamente la empresa debe enviar una copia del contrato.
• Existe el derecho a retracto hasta 10 días, luego de realizada la transacción.
C O N S E N T I M I E N T O E N C O N T R AT O
E L E C T R Ó N I C O C E L E B R A D O A D I S TA N C I A

• NO se entenderá formado si el consumidor no ha tenido

previamente un acceso claro, comprensible e inequívoco
de las condiciones generales del mismo y la posibilidad de
almacenarlos o imprimirlos.
• Consentimiento se entiende formado al momento que se
produce la aceptación de la oferta, en este caso por el
consumidor,
 Consentimiento = información de las condiciones del
contrato
ACCIONES CONSIDERADAS EN LPC

• Acciones de interés individual: miran al interés individual del consumidor

• Acciones colectivas: aquellas que requieren de un conjunto de consumidores
determinado o determinable , ligados con un proveedor por un vínculo contractual.
• Acciones difusas: aquellas que implican un conjunto de consumidores indeterminados
afectados en sus derechos
• Acciones de interés general de los consumidores: Miran al interés general de los
consumidores. Art.58letrag) que puede ejercer solo el SERNAC.
C O N D U C T A S C O N T R AV E N C I O N A L E S

Conductas que afectan los derechos esenciales y especiales del

consumidor. (art. 3)
• No respetar las condiciones de lo pactado con el consumidor (art.12).
• La venta de productos riesgosos o peligrosos.( 45 y siguientes)
• El no respeto de la garantía legal o pactada. (Art. 21)
• El no respeto a la triple opción del consumidor, cambio, devolución del
dinero o reparación gratuita ( art. 20 y 21) (plazo de 6 meses)
• Cobranzas extrajudiciales sobre los porcentajes legales ( art. 37 y
siguientes)
PUBLICIDAD ENGAÑOSA

• ¿Qué entendemos por publicidad? Comunicación que el proveedor,

dirige al público por cualquier medio idóneo al efecto, para
informarlo y motivarlo a adquirir o contratar un bien o servicio,
entendiéndose incorporadas al contrato, las condición es objetivas
contenidas en la publicidad hasta el momento de celebrar el contrato.

•  La publicidad engañosa o falsa difundida por medios de

comunicación social se sancionará con multas de hasta 1500 UTM, o
2200 UTM en caso que afecte salud, población o medioambiente.
SERNAC (SERVICIO NACIONAL DEL
CONSUMIDOR)

El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) es la

agencia del Estado de Chile, encargada de velar por la
protección de los derechos de los consumidores,
establecidos en la Ley N° 19.496.

¿Cuál es su función?
• Educar, informar, fiscalizar y proteger a los
consumidores.
SERNAC ¿QUÉ HACE?

• Fiscalizar a las empresas para verificar el cumplimiento de la Ley del Consumidor;

• Desarrollar Procedimientos Voluntarios Colectivos con las empresas para buscar
soluciones masivas y oportunas;
• Realizar mediaciones entre empresas y consumidores ante reclamos individuales,
y demandar colectivamente por incumplimientos que afecten a los
consumidores.
• Entrega información y transparenta los mercados a través de estudios;
realiza acciones de educación a los consumidores sobre sus derechos, y
promueve mejores prácticas en las empresas.
SERNAC ¿ANTE QUE CASOS ACTÚA?

• Ante reclamos de los consumidores, a través de la mediación individual o colectiva.

• Ante un hecho que afecte el interés público, a través de una denuncia ante la justicia.

• De manera preventiva, a través de estudios, investigaciones y difusión de información de

consumo.
• Puede reclamar ante el SERNAC cualquier problema que tenga con las empresas y que afecten
los derechos que la Ley le entrega como consumidor. Por ejemplo:
• Le realizaron algún cobro indebido.

• No respetaron su derecho a garantía.

• No le informaron el precio u otra información relevante.

• Recibió un producto o servicio que no correspondía a lo informado, etc.

RESUMEN CLASE ANTERIOR

• https://www.youtube.com/watch?v=6eYv1jHRuY4
O T R O S P U N T O S I M P O R TA N T E S E N L P C
• ¿Es lo mismo garantía legal que ticket de cambio? La garantía legal es un derecho por ley,
mientras que el ticket de cambio es un acto voluntario de la empresa, que permite cambiar el
producto "a todo evento" en un tiempo establecido. En este caso, sí aplica el gusto o la talla
• ¿Me pueden exigir los embalajes/ cajas, para hacer efectiva mi garantía? Las empresas no
pueden condicionar ni imponer como requisito al consumidor la devolución del embalaje
original de un producto nuevo que falla, ni menos cobrar un monto de dinero en caso que el
consumidor no tenga las cajas u otros.
• Derecho a retracto  plazo de 10 días, articulo no puede haber sido usado. (compras a
distancia)
• ¿Qué productos no tienen derecho a cambio y devolución? Sólo los productos de segunda
selección o usados, siempre y cuando se lo hayan advertido antes de la compra y en productos
de ofertas o promociones, los carteles o boletas que dicen sin cambio y devolución no valen.
PROCEDIMIENTO ANTE
JUZGADO DE POLICIA
LOCAL
¿ C Ó M O S E T R A M I TA A N T E J P L ?
N O C I O N E S B Á S I C A S A N T E S D E E N TA B L A R
ACCIÓN
• Denuncia: se interpone para que el tribunal se entere de que la empresa cometió una infracción y
sea sancionada.
• Demanda: la demanda civil de indemnización de perjuicios se interpone para obtener
compensaciones por algún daño o perjuicio:
• Daño material: es el perjuicio efectivamente causado. Por ejemplo, los $80 mil que le costó
el televisor que salió malo y por el que no le entregaron su derecho a garantía.
• Lucro cesante: es lo que usted dejó de ganar producto del incumplimiento de la empresa. Por
ejemplo, mientras hacía las compras sufrió un accidente por descuido de la empresa y no
pudo ir a trabajar.
• Daño moral: es la evaluación en dinero de las molestias o sufrimientos ocasionados por la
infracción de la empresa. Por ejemplo, no pudo entregar el regalo en Navidad o dejó de ir a
un funeral porque la aerolínea canceló el vuelo.
N O C I O N E S B Á S I C A S , A N T E S D E E N TA B L A R
ACCIÓN

• ¿Dónde debo entablar la acción? En el Juzgado de Policía Local del domicilio del
consumidor, o del proveedor (a elección del consumidor)
• Las denuncias y las demandas se presentan en el mismo tribunal, pero son dos
instancias distintas.
• Es recomendable presentar la denuncia y la demanda por indemnización de
perjuicios juntas y en un mismo escrito. Será el juez quien resuelva si corresponde
o no la indemnización solicitada, basándose en las pruebas que se presenten.
• También puede incluir en su demanda el pago de los costos del juicio.
 P R O C E D I M I E N T O ( 1 ° P R E S E N TA C I Ó N D E
LA DENUNCIA/DEMANDA)

I. Se puede solicitar formulario o usar uno propio. (el

formulario se encuentra en la pagina de SERNAC)
II. Este debe ser llenado y presentado ante JPL
respectivo (3 copias)
III. Un funcionario judicial, timbrara las tres copias y le
devolverá una.
PROCEDIMIENTO (2° NOTIFICACIÓN DE
SOLUCIÓN DEL CASO)

• El Juzgado de Policía Local le notificará por

carta certificada las soluciones que se
tomen con respecto a su caso.
• Si no tiene noticias, es conveniente ir al
tribunal e informarse sobre su estado.
 PROCEDIMIENTO (3° DECLARACIÓN
I N D A G AT O R I A PA R A R AT I F I C A R L A D E N U N C I A )

• El tribunal lo citará a prestar una

declaración para que ratifique su denuncia.
• ¿Qué ocurre si no concurro a ratificar mi
denuncia? El caso será archivado y no podrá
obtener una resolución judicial favorable ni
la empresa será sancionada.
 PROCEDIMIENTO (4° NOTIFICACIÓN A
LA EMPRESA)

• Un receptor judicial tiene que notificar

personalmente a la empresa demandada
informándole que existe un proceso en su
contra y le entregará copia de la denuncia y
resolución del tribunal.
• ¿Este tramite es gratuito? No, se deberá pagar
una suma de dinero al receptor judicial.
 P R O C E D I M I E N T O ( 5 ° C I TA C I Ó N A
C O M PA R E N D O )
• El tribunal fijará una fecha para el comparendo donde deberán asistir ustedes y la empresa
denunciada.
• Se debe acudir obligatoriamente con todas las pruebas (documentos, testigos, informes, entre
otros) que permitan acreditar los hechos que reclama.
• Si quiere presentar testigos, puede llevar el mismo día del comparendo una lista con sus datos
personales.
• El comparendo parte con un "llamado a conciliación" la cual tiene como objetivo que las partes
llegue a un acuerdo.
• Si las partes llegan a un acuerdo, deberán ratificar lo que expresó en su declaración indagatoria;
la empresa tendrá que responder a su presentación, y ambos mostrar sus pruebas.
 PROCEDIMIENTO (6° SENTENCIA)

• Una vez terminada la etapa 5. el juez dictará sentencia

definitiva.
• ¿Qué ocurre si no quedo conforme con lo resuelto por
el Tribunal? En un plazo de 5 días deberá apelar en la
Corte de Apelaciones (En este caso necesitaran de
un abogado de manera obligatoria)
• OJO  Si lo demandado no excede las 10 UTM, la
causa es de única instancia, es decir, no se puede
apelar.
¿DUDAS,
C O N S U LTA S ?