LA CULTURA DE

LA CALIDAD

1
EMPEZAREMOS ANALISANDO …

Para ser competitiva, alcanzar y mantener el

éxito en el futuro, la empresa necesita satisfacer
las demandas actuales del mercado, adaptarse al
cambio continuo y a los deseos futuros de los
clientes.
Para lograrlo, debe tener muy desarrollado su
grado de calidad interna, así como el de su
personal.

2
QUE ES CULTURA DE CALIDAD ??

Conjunto de valores y hábitos que,

complementados con el uso de prácticas y
herramientas de calidad en el actuar diario,
permite a los funcionarios de una
organización contribuir a que ésta pueda
afrontar los retos que se le presentan para el
cumplimiento de los objetivos y metas
institucionales.

3
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
Época/Sistema de Concepto de Calidad
Gestión
Época artesanal Hacer las cosas bien a cualquier costo
Industrialización Producción
Segunda Guerra Eficacia + Plazo = Calidad
Mundial
Posguerra Producir, cuanto más mejor
Control de Calidad Técnicas de inspección en Producción para evitar la salida
de bienes defectuosos.
Aseguramiento de Sistemas y Procedimientos de la organización para evitar
la Calidad que se produzcan bienes defectuosos.

Gestión de Teoría de la administración empresarial centrada en la

Calidad Total permanente satisfacción de las expectativas del cliente.

4
 CALIDAD TOTAL TRADICIONAL VS
MODERNA
ANTES AHORA

Antes: Cumplir los estándares y Ahora: Satisfacer las

procedimientos definidos. expectativas del cliente.

Antes: Invertir tiempo y dinero Ahora: Ahorrar tiempo y dinero

para conseguir mejorar la calidad. haciendo las cosas con calidad.

Antes: La calidad es Ahora: La calidad es

responsabilidad de unos pocos. responsabilidad de todos.

Antes: Detectar los errores Ahora: Evitar los errores,

producidos en el proceso. haciendo las cosas bien a la
primera vez.
5
LA CALIDAD ES:

¨ Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.

¨ Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.
¨ Despertar nuevas necesidades del cliente.
¨ Lograr productos y servicios con cero defectos.
¨ Hacer bien las cosas desde la primera vez.
¨ Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.
¨ Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas
establecidas.
¨ Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
¨ Sonreír a pesar de las adversidades.
¨ Una categoría tendiente siempre a la excelencia.
¨ Calidad no es un problema, es una solución.

6
 LA REVOLUCIÓN DE LA CALIDAD EN JAPÓN

Fin de la 2da
Guerra mundial 1945, Japón ve
truncados sus objetivos de expandirse

Se piensa que fue esta unidad Comenzaron la

entre las empresas y el transformación
gobierno, la que hizo posible e su industria bélica
el milagro económico japonés a la del consumo

La Federación Japonesa de
Organizaciones Económicas mandaron a
sus más altos ejecutivos a a
prender como otras compañías extranjeras
manejaban el control de calidad 7
LAS - 5S -DE LA FILOSOFÍA DE CALIDAD
JAPONESA

SEIRI – SEITON –
ORGANIZACION ORDEN

Separar los materiales Encontrarlos, utilizarlos

necesarios de los y reponerlos.
innecesarios
ESTRATEGIA DE
COMUNICACIÓN
SHITSUKE – SEISO –
DISCIPLINA Y LIMPIEZA
HABITO

Trabajar de acuerdo Eliminar las fuentes de

con las normas SEIKETSU – suciedad
CONTROL VISUAL

Distinguir una situación Permite

Permite mejorar
mejorarsusulugar
lugarde
de
normal de otra anormal trabajo, una mayor
trabajo, una mayor
cooperación
cooperaciónyytrabajo
trabajo en8
en
equipo
LAS -5 M- DE ISHIKAWA

KAORU ISHIKAWA definió distintas categorías

para poder agrupar las causas de un problema.
Estas categorías son conocidas como las 5 “M”
 Máquina
 Método
 Mano de Obra
 Material
 Medio Ambiente

9
SEIS SIGMA: “6S”
 Seis Sigma, es una filosofía de trabajo y una estrategia de negocios, la
cual se basa en el enfoque hacia el cliente, en un manejo eficiente de
los datos y metodologías, que permite eliminar la variabilidad en los
procesos y alcanzar un nivel de defectos menor o igual a 3,4 defectos
por millón !.

 Quienes utilizan Seis Sigma ?. Motorola, Allied Signal, G.E.,

Polaroid, Sony, Lockheed, NASA, Black & Decker, Bombardier,
Dupont, Toshiba, etc.
Motorola
Motorolaentre
entre1987
1987yy1994
1994redujo
redujosu
sunivel
nivelde
dedefectos
defectospor
porununfactor
factorde
de200.
200.
Redujo
Redujosus
suscostos
costosde
demanufactura
manufacturaen en1,4
1,4billones
billonesde
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doláres.Incrementó
Incrementólala
productividad
productividadde
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un126,0
126,0% %yycuadruplicó
cuadruplicóelelvalor
valorde
delas
las
ganancias
gananciasde
desus
susaccionistas
accionistas. .

10
MÉTODOS DE CALIDAD Y SUS
REPRESENTANTES

11
EDWARDS W. DEMING
y sus catorce puntos:
 Hacer constante el propósito de mejorar la calidad
 Adoptar la nueva filosofía
 Terminar con la dependencia de la inspección masiva
 Terminar con la práctica de decidir negocios en base al precio y no en base a la calidad
 Encontrar y resolver problemas para mejorar el sistema de producción y servicios, de manera
constante y permanente.
 Instituir métodos modernos de entrenamiento en el trabajo
 Instituir supervisión con modernos métodos estadísticos.
 Expulsar de la organización el miedo
 Romper las barreras entre departamentos de apoyo y de línea.
 Eliminar metas numéricas, carteles y frases publicitarias que piden aumentar la productividad
sin proporcionar métodos.
 Eliminar estándares de trabajo que estipulen cantidad y no calidad.
 Eliminar las barreras que impiden al trabajador hacer un buen trabajo
 Instituir un vigoroso programa de educación y entrenamiento
 Crear una estructura en la alta administración que impulse día a día los trece puntos anteriores.

12
JOSEPH M. JURAN
 Por calidad Juran entiende “como la ausencia de deficiencias que pueden
presentarse; como el retraso en la entregas, fallos durante los servicios,
facturas incorrectas, cancelación de contratos de ventas, etc.
 Trilogía de Jurán:
 Planeación de la calidad
Determinar las necesidades de los clientes y desarrollar los productos
y procesos requeridos, para satisfacer esas necesidades.
 Control de la calidad
Actividad con el objetivo de mantener las características del
producto dentro de un nivel satisfactorio.
 Mejoramiento de la calidad
La mejora significa lograr un cambio ventajoso, convirtiéndose es un
sinónimo de avance.

13
PHILIP B. CROSBY
Para lograr Cero Defectos promueve catorce pasos los cuales son:
 Compromiso de la dirección
 Equipo para la mejora de la calidad
 Medición del nivel de calidad
 Evaluación del costo de la calidad
 Conciencia de la calidad
 Sistema de acciones correctivas
 Establecer comité del Programa Cero Defectos
 Entrenamiento en supervisión
 Establecer el día "Cero defectos"
 Fijar metas
 Remover causas de errores
 Dar reconocimiento
 Formar consejos de calidad
 Repetir todo de nuevo

14
ARMAND V. FEIGENBAUM
Para que el control de calidad sea efectivo, debe iniciarse con el diseño del
producto y terminar sólo cuando se encuentre en manos de un consumidor
satisfecho. Todos estos conceptos se incluyen en los siguientes puntos:
 La calidad tiene que ser planeada completamente con base en un enfoque
orientado hacia la excelencia en lugar del enfoque tradicional orientado
hacia la falla.

APRENDER DEL ÉXITO MAS Q DEL FRACASO

 Todos los miembros de la organización son responsables de la calidad.
 Definición de estándares, evaluación del cumplimiento de los estándares,
corrección cuando el estándar no se ha cumplido y plantación para
mejorarlos.
 Las mejoras de la calidad más importantes provienen de ideas del personal.
 La automatización no es la solución a los problemas de calidad.

15
KAORU ISHIKAWA

 El Diagrama de Causa y Efecto o Diagrama de Ishikawa es una

herramientas que se usan para organizar y mostrar gráficamente
todos los conocimientos que un grupo tiene sobre un problema en
particular.

 Usualmente los pasos son:

 Definir el problema que se quiere solucionar.

 Hacer una lluvia de ideas de todas las posibles causas del problema.
 Organizar los resultados de la lluvia de ideas en categorías
racionales
 Construir un diagrama causa y efecto que muestre de manera precisa
las relaciones entre todos los datos de cada categoría.

16
La cabeza del pescado estaría representada por el efecto y sus posibles
causas estarán en las ramas principales del cuerpo del pescado.
17
LA CALIDAD ES COMPROMISO DE TODOS
… VAMOS A BUSCARLA

… GRACIAS

18
LA GESTIÓN DE
LA CALIDAD

19
 LA CALIDAD TOTAL
La Calidad Total es el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas
transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo.

Control de Calidad. Primera etapa en la gestión de la Calidad que se basa en

técnicas de inspección aplicadas a Producción (La calidad se orienta al
producto terminado) .

Aseguramiento de la Calidad,. Fase que persigue garantizar un nivel

continuo de la calidad del producto o servicio
proporcionado (La calidad se oriento a controlar el proceso productivo) .

Calidad Total. Un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado

con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores.
20
COMPONENTES
CONCEPTUALES
Conjunto de estrategias de cambio que adoptan las
organizaciones, para mejorar los procesos y sistemas
administrativos internos, y generar mejoras en la calidad del
producto y/o servicio al cliente, comprometiendo para ello la
adhesión y responsabilidad de los trabajadores.

Podemos definir esta filosofía del siguiente modo:

 Gestión (el cuerpo directivo está totalmente comprometido)
 De la Calidad (los requerimientos del cliente son
comprendidos y asumidos exactamente)
 Total (todo miembro de la organización está involucrado,
incluso el cliente y el proveedor).

21
IMPORTANCIA ESTRATÉGICA
DE LA CALIDAD TOTAL
La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a
largo plazo, la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad
de una organización optimizando su competitividad,
mediante: el aseguramiento permanente de la satisfacción de
los clientes y la eliminación de todo tipo de desperdicios.

22
EL KAISEN

Podemos definir la Estrategia Kaizen como el

proceso continuo de análisis de situación para la
adopción de decisiones creativas e innovadoras
tendientes a incrementar de manera consistente la
competitividad de la empresa mediante la mejora
continua de los productos, servicios y procesos.

23
Filosofía Kaizen

Introducción:
Kaizen, nace en Japón. Su creador, Masaaki Imai,
quien lo da a conocer en 1986, como respuesta a la
necesidad de resolver problemas de Gestión de
Operaciones.

Ideogramas japoneses:

“Kai” significa cambio

“Zen” quiere decir para mejorar

24
Filosofía Kaizen

Concepto:
Equivale a la idea de “mejoramiento
continuo” y es equivalente a una
filosofía difundida ampliamente entre las
empresas niponas.

Mejorar un proceso, es cambiarlo

para hacerlo más efectivo, eficiente
y adaptable.
Qué cambiar y cómo cambiar
depende del enfoque específico del
empresario y del proceso.

25
LAS - 5S -DEL KEISEN
FILOSOFÍA DE CALIDAD JAPONESA

SEIRI – SEITON –
ORGANIZACION ORDEN

Separar los materiales Encontrarlos, utilizarlos

necesarios de los y reponerlos.
innecesarios
ESTRATEGIA DE
COMUNICACIÓN
SHITSUKE – SEISO –
DISCIPLINA Y LIMPIEZA
HABITO

Trabajar de acuerdo Eliminar las fuentes de

con las normas SEIKETSU – suciedad
CONTROL VISUAL

Distinguir una situación Permite

Permite mejorar
mejorarsusulugar
lugarde
de
normal de otra anormal trabajo, una mayor
trabajo, una mayor
cooperación
cooperaciónyytrabajo
trabajo en
26
en
equipo
CICLO PHVA O CICLO DEMING
A partir del año 1950, y en repetidas oportunidades
durante las dos décadas siguientes, Deming empleó el
Ciclo PHVA como introducción a todas y cada una de
las capacitaciones que brindó a la alta dirección de las
empresas japonesas.
De allí hasta la fecha, este ciclo (que tuvo sus bases en
la filosofía de Taylor), ha recorrido el mundo como
símbolo indiscutido de la Mejora Continua.

27
En búsqueda de la Mejora Continua

28
 El Ciclo PHVA puede describirse como:

 Planificar – Establecer los objetivos y procesos necesarios

para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del
cliente y las políticas de la organización.
 Hacer – Implementar los procesos.
 Verificar – Realizar el seguimiento y la medición de los
procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos
y los requisitos para el producto, e informar sobre los
resultados.
 Actuar – Tomar decisiones para mejorar continuamente el
desempeño de los procesos.

29
Ciclo PHVA modificado por Kaoru
Ishikawa

30
HERRAMIENTAS
GERENCIALES DE
LA CALIDAD TOTAL

31
HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS
DE LA CALIDAD
 Hoja de verificación
 Lluvia de Ideas
 Diagrama de Pareto
 Diagrama Causa- Efecto
 Histograma
 Diagrama de Dispersión

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Hoja de verificación
Una Hoja de Verificación (también llamada "de Control" o "de
Chequeo") es un impreso con formato de tabla o diagrama,
destinado a registrar y compilar datos mediante un método sencillo
y sistemático, como la anotación de marcas asociadas a la
ocurrencia de determinados sucesos.

33
Lluvia de Ideas

Llamada también Tormenta

de ideas o "Brainstorming".
Es un proceso grupal en el
que cada uno de los
individuos aporta ideas
enfocadas hacia la
identificación y/o solución
de un problema.

34
Diagrama de Pareto
Está basado en el principio
de Pareto que dice "unas
pocas causas son las que
crean los mayores efectos".
El gráfico de Pareto indica
claramente qué causas
crean los mayores
problemas en la
organización, facilitando la
decisión para iniciar la
eliminación de las causas y
la estimación de los
beneficios posibles.
35
 Diagrama Causa- Efecto
Es llamado también "Diagrama de
Ishikawa" o "Diagrama del Pez" por
tener la forma del esqueleto de un
pez. Es usado normalmente para
encontrar todas las posibles causas
de un problema. Una vez terminado
el diagrama, este muestra en forma
clara todas las relaciones posibles
de causas y efectos del problema.
Esto ayuda a descubrir las raíces de
las causas del problema y a generar
ideas para lograr resolverlo.

36
Histograma
Un histograma es un gráfico de barras verticales que
representa la distribución de un conjunto de datos.

37
Diagrama de Dispersión
A veces interesa saber si existe algún tipo de relación entre dos
variables. Por ejemplo, puede ocurrir que dos variables estén
relacionadas de manera que al aumentar el valor de una, se
incremente el de la otra. En este caso hablaríamos de la existencia
de una correlación positiva.

38
HERRAMIENTAS
ADMINISTRATIVAS DE LA
CALIDAD
 Diagrama de Afinidad
 Diagrama de Árbol
 Diagrama Matricial
 Diagrama de Relaciones

39
Diagrama de Afinidad
Diagrama referido a veces como método KJ (Kawakita Jiro), es una
herramienta que sintetiza un conjunto de datos verbales (ideas,
opiniones, temas, expresiones,...) agrupándolos en función de la
relación que tienen entre sí. Se basa, por tanto, en el principio de
que muchos de estos datos verbales son afines por lo que pueden
reunirse bajo unas pocas ideas generales.

40
Diagrama de árbol
Herramienta
empleada para
ordenar de forma
gráfica las distintas
acciones o gestiones
que se deben llevar a
cabo para solventar
el problema o
situación
sometido a estudio.
41
 Diagrama Matricial
Es una herramienta útil para identificar y gráficamente desplegar
conexiones (vistas como intersecciones en el diagrama) entre
responsabilidades, tareas, funciones, etc. Hay varios tipos diferentes
de diagramas de matriz. El formato para el más común de éstos, la
matriz con forma de L
Departamento/Unidades
Editorial Arte Producción
Tareas
Producir nuevos dibujos en un sistema CAD - 1 2
Los dibujos deben satisfacer las normas ANSI 1 2 -
Incorporar fotos a color 3 1 2
Añadir objetivos por capítulo, resúmenes, términos
1 - 2
clave
Corregir los registros en los dibujos - 2 1
Aclarar pantallas en los dibujos - 2 1
Bajar el nivel de lectura 1 2 3
Incluir proyectos de diseño 1 2 3
LEYENDA
1 = Responsabilidad principal
2 = Responsabilidad secundaria
3 = Responsabilidad terciaria 42
Diagrama de relaciones

Herramienta empleada
para identificar las
relaciones
causales existentes
entre los diferentes
factores. Los elementos
de este diagrama se
relacionan por medio de
flechas para indicar su
orden causa-efecto.

43
NORMAS
INTERNACIONALES

44
NORMALIZACIÓN, CERTIFICACIÓN,
AUTORIZACIÓN Y ACREDITACIÓN.

NORMALIZACIÓN es toda actividad que aporta soluciones para

aplicaciones repetitivas que se desarrollan, fundamentalmente,
en el ámbito de la ciencia, la tecnología y la economía, con el fin
de conseguir una ordenación óptima en un determinado contexto.

AUTORIZACIÓN es el hecho que supone el caso en que hay un

reconocimiento de una institución, persona jurídica o actividad en
el sentido de que reúne una serie de características de tipo
administrativo de carácter obligatorio ante un organismo o
autoridad gubernamental según una norma que está regulada por
una ley, decreto, orden o reglamento. Es un requisito obligatorio
para ejercer una actividad determinada.

45
CERTIFICACIÓN es la determinación
independiente de la conformidad de un producto,
proceso o servicio, respecto de una cierta norma,
reglamentaria o profesional.

ACREDITACIÓN es el procedimiento por el cual

un organismo oficial reconoce formalmente que
una entidad o persona es competente para llevar a
cabo unas determinadas funciones.

46
LAS NORMAS ISO
ISO es una abreviación de International Organization for
Standarization (ISO), que es la agencia especializada en
estandarización. Actualmente abarca los estándares
nacionales de 91 países. En los Estados Unidos, la
representación se llama The American National
Standards Institute (ANSI).

Las normas ISO9000, son un conjunto de normas que

según su definición constituyen un modelo para el
aseguramiento de la Calidad en el diseño, el desarrollo, la
producción, la instalación y el servicio postventa. Esta
norma permite desarrollar e implantar un sistema de
gestión de la calidad en una empresa.

47
LAS NORMAS ISO 9000
La Normas ISO se encargan de los aspectos de gestión de
calidad en sus perspectivas de desarrollo, implantación y
mejora de los sistemas de calidad de las organizaciones.

 ISO 9001 se aplica a organizaciones que diseñan productos

o servicios. Es la más completa, incluye el proceso desde el
diseño.
 ISO 9002 a empresas que no realizan el proceso de diseño
de sus productos o servicios.
 ISO 9003 se aplica a empresas que venden productos o
servicios que no diseñan ni fabrican.
 ISO 14000 gestión de la calidad medio ambiental.
 ISO 18000 gestión de riesgos laborales
48
Propósito de las Normas ISO
El propósito de ISO es promover el
desarrollo de la estandarización y
actividades mundiales relativas a
facilitar el comercio internacional de
bienes y servicios, así como desarrollar
la cooperación intelectual, científica y
económica. Los resultados del trabajo
técnico de ISO son publicados como
estándares internacionales.
49
Premios a la Calidad
Los premios a la calidad tienen por propósito
estimular a la comunidad empresarial a mejorar
sus métodos y resultados, lo que no sólo va a
favor de sus propias y naturales expectativas de
éxito sino que se orientan al logro de una
comunidad más sana y una sociedad más fuerte y
sólida. Hoy en día los retos del mercado se han
endurecido en forma impresionante y sólo las
empresas con resultados competitivos a nivel
mundial estarán en capacidad de enfrentarlos y
triunfar.
50
Premio Deming
En 1951, se implantó en Japón el premio nacional a la
calidad, Premio Deming en honor a W. Edwards Deming,
conocido mundialmente como promotor de la aplicación
de la estadística en las técnicas de control de la calidad.

El Premio parte de la base del control de los resultados:

los buenos resultados se obtienen por la implantación
eficaz de las actividades de control de la calidad en
todas las funciones de la empresa. Los resultados los
considera como fruto de los hechos realizados en el
pasado y por tanto, con un control estricto del proceso y
una actuación adecuada, se pueden modificar los
resultados futuros.

51
Premio Malcolm Baldrige
Fue a principios de los años ochenta, cuando los dirigentes
económicos de los Estados Unidos, a la vista de la trascendencia
del Premio Deming japonés y preocupados por con la pérdida de
productividad y competitividad de la economía norteamericana,
hicieron grandes esfuerzos por concienciar, planificar y
ejecutar programas que relanzaran las empresas americanas a
niveles altos de calidad, uno de los resultados: el Premio Malcom
Baldrige.

El premio define como valores clave: la Calidad orientada al

cliente, el liderazgo, la mejora continua, la participación y el
desarrollo de las personas, la respuesta rápida al mercado, el
diseño y la prevención de Calidad, la visión a largo plazo, la
gestión por datos, el desarrollo de cooperaciones interna y
externa y la responsabilidad corporativa y ciudadana.

52
Premio Europeo
En 1991 vio la luz el Premio Europeo a la Calidad, que
cuenta como organizadores a la EOQ “European
Organization for Quality”, la EFQM “European
Foundation for Quality” y la Comisión Europea.

El Premio pone bastante énfasis en la importancia de

la autoevaluación, que es la base del premio. Parte de
que la satisfacción del cliente, de los empleados, y el
impacto positivo en la sociedad se consiguen mediante
iniciativas de liderazgo, política y estrategia, gestión
del personal, recursos y procesos, que a su vez llevan
a la empresa a la Excelencia.

53
Las personas no son recordadas por el
número de veces que fracasan, sino por el
número de veces que tienen éxito.

Thomas Alva Edison

54