CLAVES DE LA ATENCIÓN

Y SERVICIO AL CLIENTE
Aplicaciones prácticas.

Grupo 9, SA de CV
AGENDA
1. Objetivos.
2. ¿Cómo vender cualquier producto?
3. Técnicas científicas para aumentar las

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posibilidades de ventas.
4. Ejemplos de aplicación.
5. Preguntas y respuestas.
6. Actividad e investigación.
 • Objetivo General:
Aumentar la atención y
servicio al cliente dentro de
OBJETIVOS Chula y Vikingos.
• Objetivo específico:
Aplicar todos los conceptos
aprendidos, en las
actividades diarias realizadas
por cada uno de los
vendedores.
¿CÓMO VENDER
cualquier producto?
1. NO comiences vendiendo; establece un contacto con las
personas (gana al amigo y tendrás al cliente).
2. RAPPORT: Entra en sintonía con alguien (encuentra cosas
en común con él/ella:
 Crea conexión.
 Mira cómo se viste.
 Observa cómo habla.
 Encuentra temas de conversación.
3. Saluda y recuerda su nombre.
4. Primera impresión: Nuestra forma de hablar y como nos
comunicamos:
 Sonrisa Natural.
 Mirada: Mirar a los ojos, establecer contacto
visual sin intimidar.
 Apariencia.
 Postura erguida y mirada al frente.
5. Crea la necesidad en el cliente; identifica el placer o el dolor.
 A la mayoría de las personas les gusta comprar,
pero NO que les vendan.
 Entiende las necesidades y el por qué quiere
comprar.
 Evita el dolor y busca el placer.
 Haz preguntas poderosas, asertivas y NUNCA
asumas.
6. Encuentra la solución a su necesidad.
¿CÓMO VENDER
más y alcanzar mis metas?
1. Primero convence sobre el producto, luego vendes.
2. Sé simpático, muestra interés y conoce a tus
clientes.
3. Ubica los productos “más rentables” a la vista de
los clientes.
4. Relativiza el precio de los productos; da
información correcta y completa de lo que vendes
para dar a entender, por qué tu producto lo vale
5. Da una atención personalizada y aprovecha las
6. Sé rápido con tus respuestas, brinda en servicio
fácil y de calidad.
7. Mantén a tu cliente actualizado con los productos
recién ingresados y brinda información sobre el
mismo.
8. Enfoca tus respuestas al fin que buscas alcanzar;
busca siempre brindar
alternativas a tu cliente.
TÉCNICAS CIENTÍFICAS
para aumentar la posibilidad de venta
EFECTO DE LA ESCASEZ:
• La teoría de la "escasez" está respaldada por
estudios psicológicos. La escasez percibida puede
aumentar el deseo de un producto. La gente tiende a
valorar más lo que es limitado.
 PRUEBA SOCIAL:
• La influencia social es una realidad psicológica. Las
personas son más propensas a confiar en la
experiencia de otros. Estudios como el "Efecto de la
Prueba Social" de Robert Cialdini respaldan esta
idea.
 PRINCIPIO DE
• AUTORIDAD:
La psicología del principio de autoridad se aprecia
en la obediencia. Estudios como el "Experimento de
la Autoridad" de Milgram demuestran cómo las
personas tienden a obedecer figuras de autoridad.
 RECIPROCIDAD:
• El principio de reciprocidad está arraigado en la
psicología humana. Cuando se les da algo las
personas a menudo sienten una obligación de dar
algo a cambio. El estudio de Cialdini "Influence:
Science and Practice" lo explora.
 ANCLAJE:
• La teoría del "anclaje" sugiere que las personas
basan sus decisiones en la información inicial que
reciben. Estudios como el de Kahneman y Tversky
en 1974 respaldan este concepto.
 CONSISTENCIA:
• La teoría de la consistencia se basa en el principio de
que las personas quieren ser congruentes con sus
compromisos previos. La investigación sobre
"Coherencia y Comportamiento Consistente" de
Cialdini es relevante.
 URGENCIA:
• La urgencia está ligada a la teoría de la escasez.
Estudios como el "Efecto de la Urgencia" en
marketing demuestran cómo puede influir en las
decisiones de compra.
NARRATIVAS PERSUASIVAS:
• La psicología de las historias está bien establecida.
Las historias pueden involucrar emociones y
aumentar la conexión con el producto. La
investigación sobre narración y persuasión de Green
y Brock es relevante.
 PERSONALIZACIÓN:
• La personalización se relaciona con la necesidad
psicológica de sentirse único. La teoría de la
autodeterminación y la psicología de la
personalización respaldan este concepto.
BENEFICIO PRIMARIO:
• Enfocarse en el beneficio clave se relaciona con la
psicología de la simplificación. Las personas tienden
a tomar decisiones basadas en lo que se presenta con
claridad y relevancia.