Taller Gestión del Libro de

Reclamaciones y el marco

V
normativo de atención de
reclamos

Abril 2023
 Módulo I
Introducción a la
Gestión de Reclamos
Subgerencia de Atención de Propuestas Ciudadanas
Introducción a la Gestión

… En este módulo aprenderás:

Tema 1: Marco Normativo y ámbito de aplicación

Tema 2: Roles y Responsabilidades en el Proceso de la

Gestión de reclamos
de reclamos

Tema 3: Marco conceptual, tratamiento de incidentes y

motivos de reclamo

Subgerencia de Atención de Propuestas Ciudadanas

Introducción a la Gestión

Tema 1

Marco normativo
de reclamos

Subgerencia de Atención de Propuestas Ciudadanas

 Antecedentes

En mérito al Decreto Supremo N° 042-

ámbito de aplicación

2011-PCM, desde el año 2011 existe la

Marco normativo y

obligación de las Entidades del Sector

Público de contar con un Libro de
Reclamaciones virtual o físico.

Subgerencia de Atención de Propuestas Ciudadanas

 Antecedentes
Se comenzaron a evaluar experiencias internaciones exitosas sobre la
gestión de reclamos, identificando que muchos países siguen modelos con
las siguientes características:
ámbito de aplicación
Marco normativo y

Enfoque
Centrada en
articulado entre
los
entidades
ciudadanos
públicas

Innovación Herramientas
continua digitales

Subgerencia de Atención de Propuestas Ciudadanas

 Marco normativo vigente
La actual gestión de reclamos, es el resultado de un cambio en el
enfoque, que involucra a la PCM, la ciudadanía, la alta dirección de
las entidades y los servidores civiles que laboran en ésta.
ámbito de aplicación

Normatividad
Marco normativo y

Procedimiento
Decreto Supremo N.°
007-2020-PCM
nacional
Procedimiento
Resolución de
Secretaría de Gestión
interno
Pública N° 001-2021- Resolución Plataforma Digital
PCM/SGP Administrativa N.° 37-
2022-GG-PJ Supervisión
Resolución
Administrativa N.°
386-2021-CE-PJ

Subgerencia de Atención de Propuestas Ciudadanas

 Marco normativo vigente

… …
2011 Establecer disposiciones para la gestión de reclamos, como parte del
ámbito de aplicación

D.S N° 007-2020-PCM modelo para la gestión de la calidad de servicio en las entidades.

Marco normativo y

El Poder Judicial se encuentra dentro del ámbito de

aplicación obligatoria que prestan servicios u otros a
los ciudadanos, es por ello que, dentro de la entidad
ya se implementó la nueva plataforma y se continúan
realizando acciones de acorde a la norma.

Subgerencia de Atención de Propuestas Ciudadanas

 Marco normativo vigente

Aprueba la Norma Técnica N.° 001-2021-PCM-SGP Resolución de Secretaría

ámbito de aplicación

“Norma Técnica para la2011

Gestión de Reclamos en las entidades y de Gestión Pública N° 001-
empresas de la administración pública” 2021-PCM/SGP
Marco normativo y

A través de la Guía de Gestión de Reclamos del

Establecer disposiciones técnicas para la
implementación de la gestión de los Poder Judicial, la entidad recoge lo señalado en
reclamos en las entidades y empresas de la las normativas.
administración pública.

Subgerencia de Atención de Propuestas Ciudadanas

Introducción a la Gestión

Tema 2

Roles y Responsabilidades
de reclamos

Subgerencia de Atención de Propuestas Ciudadanas

 Roles dentro de la Gestión de Reclamos
Roles y responsabilidades

INFORME ANUAL DE
RESULTADOS PCM
Máxima Autoridad Secretaria General de la
Administrativa - Garantizar el cumplimiento Gerencia General
del D.S. N.° 007-2020-PCM R.A. N.° 119-2020-P-PJ
- Evaluar resultados. (22MAY20)

INFORME SEMESTRAL A
LA OCI
Gerencia de Desarrollo
Responsable del Corporativo y Subgerencia
Proceso de Gestión de - Dirige y monitorea el
cumplimiento de las de Atención de Propuestas
Reclamos
condiciones, etapas y plazos Ciudadanas
de la gestión de reclamos a R.A. N.° 314-2021-CE-PJ
nivel nacional (10JUN21)

REPORTE SEMESTRAL A
RPGR Designados por las
Encargados del Libro de - Gestionar en cada Distrito
Presidencias de la CSJ y
Reclamaciones Judicial el proceso de gestión
dependencias, de
de reclamos.
corresponder, a nivel
nacional
 Responsabilidades de los Encargados Nivel I
Roles y responsabilidades

●Gestionar de manera
oportuna e idónea los
reclamos.

●Brindar Asistencia a las

2011 personas que lo
necesiten

●Realizar acciones de
difusión de la existencia ● Asegurar la disponibilidad y
del Libro de
acceso del Libro de
Reclamaciones y sobre
Reclamaciones en su versión
el proceso de atención
física o digital, según
de los reclamos.
corresponda

● Garantizar que el archivo y

custodia de los Libros de
Reclamaciones físicos sean de
acuerdo a las Normas del
Sistema Nacional de Archivos.
 Responsabilidades de los Encargados Nivel II
Roles y responsabilidades

● Gestionar de manera
… … oportuna e idónea los
2011 ● Elaborar el proyecto
2020 reclamos.
de respuesta y
remitir al encargado ● Brindar Asistencia a
Nivel I las personas que lo
necesiten

●Mantener
Actualizada la ● Garantizar que el
información institucional archivo y custodia de
sobre el proceso de los Libros de
gestión de reclamos. Reclamaciones físicos
sean de acuerdo a las
●Realizar acciones Normas del Sistema
de difusión Nacional de Archivos.
Introducción a la Gestión

Tema 3

Marco conceptual, tratamiento de

de reclamos

incidentes y motivos de reclamo

Subgerencia de Atención de Propuestas Ciudadanas

 Definición de reclamo y queja

… Queja
… ●Está vinculada al
Reclamo procedimiento
Marco conceptual

●Es un mecanismo de administrativo y se presenta

participación ciudadana a por defectos de tramitación
través del cual las personas
expresan su insatisfacción o
disconformidad en Bs y
servicios.
 Definiciones básicas sobre la gestión de
reclamos

Incidente … … Tratamiento de incidentes

Marco conceptual

PASO 2 : Atención de
incidentes del encargado de
la sede.

Es la ocurrencia de un hecho que

afecta la prestación del bien o
servicio recibido por la persona.
PASO 1 : Identificación del
incidente
 Motivos de reclamo Trato
profesional

Accesibilid
Confianza
ad
Marco conceptual

Tiempo Información

Resultados
de la
gestión
Gracias
Va