UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA

“ANTONIO JOSÉ DE SUCRE”

VICE-RECTORADO PUERTO ORDAZ
DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
CALIDAD

Normalización e ISO 9000

Realizado por:
Cequea, Maryoris
Márquez, Liseth
Meza, Berlimar
Pérez, Luis
Profesora:
Ing. Scandra Mora Rivas, Yaneth

Ciudad Guayana, Junio de 2005

 Definición de Norma

Sentido lingüístico:
Conjunto de reglas y
caracteres que
determinan el uso
correcto o gramatical
de una lengua

Ordenamiento imperativo de Según la guía ISO/IEC 2:

acción que persigue un fin 1996 Documento,
determinado con la establecido por consenso y
característica de ser rígido en su probado por un organismo
aplicación. Establece una reconocido, que
autoridad para regular acciones Norma proporciona, para uso
de los distintos agentes, o bien común y repetido, reglas,
para regular procedimientos que directrices o características
se deben seguir para la para actividades, con el fin
realización de las tareas de obtener un grado óptimo
asignadas de orden
 IMPORTANCIA

Permiten Ofrecer soluciones a

problemas específicos
Estas normas establecen especificaciones y procedimientos para garantizar
que los materiales, productos o métodos o servicios cumplan, en el contexto
de los propósitos y funciones para los que fueron diseñados, con
características de seguridad, inter cambialidad, confiabilidad, y calidad, entre
otros aspectos.

Empresas

Consumidores Vehículos de comunicación Autoridades

Usuarios
 ALCANCE
El campo de actividad de las normas es tan amplio como la propia diversidad
de productos o servicios, incluidos sus procesos de elaboración

Se normalizan
 CONTENIDO DE LA NORMA

Cubren diversas disciplinas

Son coherentes y consistentes

Son resultado de la participación

Tienen un proceso dinámico

Se actualizan

Pasan a ser referencia

Tienen reconocimiento nacional o internacional

Están disponibles al público

 ROL DE UNA NORMA

Una norma representa un nivel de conocimiento y tecnología que

requiere, para su preparación, de la presencia de la industria. Una
norma nunca es neutral.

Contexto de contratos
públicos

Referencia fuera de
disputa, aclarado las
relaciones
socioeconomicas
Para los actores económicos, la norma es:

Un factor de racionalización de
la producción: Hace posible
combinar características técnicas, la
satisfacción de los clientes, la
validación de los métodos de
fabricación, incremento de la
productividad.

Un factor para clarificación de

las transacciones: Abundante
oferta de productos y servicios, que
puede implicar valores prácticos muy
diferentes, la existencia de sistemas de
referencia permite mejorar la definición
de las ofertas y la reducción de aspectos
inciertos.
 Un factor para innovación y
desarrollo de productos: La
participación en el trabajo de
normalización permite anticiparse y
de esa manera mejorar
simultáneamente los productos
propios.

Un factor de transferencia de
nuevas tecnologías: La
normalización acelera y facilita la
transferencia de tecnología en campos
que son esenciales tanto para empresas
como individualmente.
Un factor de elección
estratégica para las
empresas: Participar en la
normalización significa la
posibilidad de introducir soluciones
adaptadas a la competencia de la
propia empresa y de equiparse
para competir en un entorno
económico competitivo.
 TIPOS DE NORMAS

Normas fundamentales (terminología, metrologia, signos y símbolos)

Normas de análisis (miden características)

Normas que definen Producto Servicio Rendimiento

Normas de organización (descripción de funciones de la empresa y sus

relaciones, así como con el diseño de sus actividades)
 COPYRIGHT Y DERECHOS DE USO

Normas Internacionales

Protegidas
CD (Comité Draft) Copyright de los organismos
internacionales de normalización
Los derechos
de
Obligación explotación
Tomar medidas para Organismos nacionales de se transfiere
proteger la propiedad normalización
intelectual de ISO e
IEC

Declaración

Proyecto de norma Copyright con el

Internacional símbolo del copyright
nombre del editor y
año de publicación
Reproducción de normas

Reproducida,
grabada o
transmitida

Sin la autorización
escrita del organismo
nacional o internacional
Uso de redes públicas, incluyendo Internet

A todos los niveles

Nacional, Red electrónica

regional o pública o
internacional privada

Debe seguir las

recomendaciones Difunda, transmita o
del respectivo intercambie textos o
organismo partes de textos de
internacional o normas
nacional
 NORMALIZACIÓN

Actividad colectiva encaminada a establecer soluciones repetitiva

Aplicación
de Normas.

Adaptación de
productos Y
Proteger

IMPORTANTES
Servicios BENEFICIOS Procesos

Prevenir Y

Cooperación
Obstáculos tecnológica
 ROL DE NORMALIZACIÓN

...Hoy es reconocida como una disciplina esencial

haciendo lo posible para dominar sus motivaciones e implicaciones

ROL DE NORMALIZACION

Hoy, las empresas han

Hace 20 años, era un integrado la
campo reservados a normalización como un
pocos especialistas elemento técnico y
comercial
 FACTORES PARA PRODUCIR ESTOS EFECTOS

Las Exigencias de Calidad

Nacidas en lo años 50, han tenido una importancia

Y se han vuelto un factor determinante de

Mientras hoy es fácil comparar y mucho más complejo comparar

calidad.
 FACTORES PARA PRODUCIR ESTOS EFECTOS

La Evolución Técnica y Tecnológica

Otro posible factor para la expansión Surgimiento

de la normalización Y

Todas las técnicas referidas a la información su

Involucran
procesamiento y su transmisión remota

Otras técnicas basadas en redes su desarrollo

Reglas
depende de la aceptación por parte de los usuarios
Operación
En la economía de los
países desarrollados EJEMPLO La creciente expansión
estas técnicas cumplen de los Intercambio De
Datos Electrónicos
un importante rol (EDI)
 NORMALIZACIÓN INTERNACIONAL
ISO, Organización Internacional De Normalización.

Fundada en 1.947 actualmente esta integrada por más de 140

el desarrollo de la
La misión de la ISO Estimular
normalización y actividades
para facilitar

Intelectual

Acuerdos en
Económico Científico
los Campos Alcanzar

Producto y
Técnico servicios

Su trabajo involucra todos los campos. A la

fecha a publicado mas 13.500 Normas
Internacionales
 NORMALIZACIÓN INTERNACIONAL
IEC, Comisión Electrotécnica Internacional

Fundada en 1.906 actualmente superan los 50 (Comité Nacionales)

La misión de estos es tener la completa

representatividad de todos los electrotécnicos del país en cuestión

Los comités nacionales obtienen gran apoyo de la

y en su mayoría están reconocidos por sus gobiernos.

La IEC a publicados mas de 4.500 normas.

 NORMALIZACIÓN INTERNACIONAL
ITU, Unión Internacional de telecomunicaciones
Agencia especializada de
El origen de ITU puede situarse en 1.865 Definida las Naciones Unidas
desde 1.947

La recomendaciones internacionales de la ITU se desarrollan en los campos

NORMALIZACIÓN NACIONAL

Normalización central o mas

representativo donde participan
Posee
organismos regionales o
internacionales
 NORMALIZACIÓN REGIONAL
En Europa

CEN, Comité Europeo de Normalización

Fundado en 1.961, elabora normas Europeas y agrupa a 18 instituciones.

El CEN cuenta con más de 250 comités técnico, a publicado más de 2.400
documentos, incluyendo 2.100 normas Europeas

CENELEC, Comité Europeo de Normalización electrotécnica

Fundado en 1.959, tiene dentro del sector electrotécnico las mismas

funciones que el CEN.

ETSI, Instituto Europeo de Normalización en Telecomunicaciones

Su función es desarrollar normas Europeas en el campo de las

telecomunicaciones. ETSI agrupa 400 miembros que representas mas
de 30 países.
 NORMALIZACIÓN REGIONAL
En Las América

COPANT, Comisión Panamericana de Normas Técnicas

Es un asociación civil sin fines de de lucro. Los objetivos básicos son

promover el desarrollo de la normalización y actividades

relacionadas en los países miembros con el fin de promover

En beneficio del intercambio de

mercadería y la provisión de servicio, a la
vez de facilitar la cooperación en los
campos intelectual, científico y social.
 NORMALIZACIÓN REGIONAL
En Las América

MERCOSUR, Mercado Común del Sur

Sus principales objetivos son:

 Mejorar las economías de sus países miembros

 Eficiencia.
 Competitividad. Acelerando
Por medio de
 Mercados. los recursos
disponibles

 Preservar el medio ambiente.

 Mejorar las comunicaciones.
 Coordinar políticas macroeconómicas.
 Armonizar diferentes sectores de sus economías.
 PROCESO DE NORMALIZACIÓN

A Nivel Nacional se lleva a cabo a través de comités

técnicos que pueden obtener asistencia de grupos de
expertos.

Representantes
de Círculos
Industriales

Consumidores o
Comité Institutos de
Asociaciones
Investigación
Profesionales integrado

Autoridades
Publicas
 PROCESO DE NORMALIZACIÓN

A Nivel Regional o Internacional es realizado por

comités técnicos.

Comités Técnicos Creados Concejos Técnicos

Correspondiente

Organismos
Regionales o
Internacionales.
 VENTAJAS DE LA NORMALIZACIÓN
Principales ventajas para mejorar la adaptación…

La elaboración y aplicación de normas ofrece una serie de ventajas tanto

como para el fabricante de productos o prestador de un servicio, como
para los consumidores o usuarios, como las siguientes:

 Racionalizar las actividades productivas. Usar maquinarias y herramientas más

Maximizar la capacidad de producción.
Reducir inventarios.
Simplificar el trabajo.
Unificar criterios mínimos de calidad.
Facilitar la intercambiabilidad de piezas.
adecuadas.
Facilitar la capacitación del personal.
Disminuir los costos de producción.
Incrementar la productividad y
competitividad de la empresa.
 Normalización e ISO 9000

ISO

Normas ISO 9000

Objetivo de las Normas ISO 9000

Certificados ISO

Beneficios de las Normas ISO 9000

Razones para adoptar las Normas ISO 9000

 Qué es ISO?

Es la denominación que recibe la Agencia Internacional de Normalización (International

Organizatión for Standarizatión), sin embargo, considerando la tendencia a la

estandarización global que propone dicha organización es que se le asigna la sigla ISO,

vocablo que viene del griego “iso” que en castellano significa “igual”. Esta organización

agrupa en su seno cerca de 100 países.

 Normas ISO 9000

Son un conjunto normas y directrices internacionales para la gestión de la calidad que,

desde su publicación inicial en 1987, han obtenido una reputación global como base para el

establecimiento de sistemas de gestión de la calidad.

 Objetivos de las ISO 9000

Dentro de los principales objetivos de estas normas podemos mencionar:

Proporcionar elementos para lograr la calidad del producto o servicio.

Mantenerse en el tiempo.

Satisfacción del cliente.

Reducción de costos.

Aumentar la productividad.

Destacarse o sobresalir.

Proporcionar seguridad a los clientes.

Proporcionar seguridad a la dirección de la empresa.

 Certificados ISO

Para obtener la certificación se realizará una serie de evaluaciones a la empresa interesada entre las

cuales tenemos:

Auditoria de diagnóstico.

Revisión del sistema.

Auditoria interna.
 Beneficio de la Certificación ISO 9000

Los beneficios que obtienen las empresas al implementar un sistema de calidad

según las normas ISO 9000 son:

Mayor satisfacción al cliente.

Reducción de costos.

Mejora en la productividad.

Mayor participación en el mercado.

Ventajas competitivas.
 Razones por las cuales adoptar la ISO 9000

Es la moda.

El cliente lo exige.

como salida de la crisis.

Posesionarse en el mercado.

Estrechar lazos con los proveedores.

crear un modelo interno de gestión de la calidad.

 Serie de Normas ISO 9000

 Sistema de Gestión de Calidad

 Características del Sistema de calidad

 Familia ISO 9000 versión 2000

 Estructura de la norma ISO 9001:2000

SERIE DE NORMAS ISO 9000

Son un conjunto de enunciados, los cuales especifican que

elementos deben integrar el Sistema de Gestión de Calidad de una
Organización y como deben funcionar en conjunto estos elementos para
asegurar la calidad de los bienes y servicios que produce la
Organización.
 Sistema de Gestión de Calidad

Un sistema de gestión de la calidad es la manera en la que una

organización dirige y controla aquellas actividades empresariales que
están asociadas con la calidad. En líneas generales, consta de la
estructura organizativa, a la que se añaden la planificación, los procesos,
los recursos y la documentación que se utiliza para alcanzar los objetivos
de la calidad, para mejorar los productos y servicios y para satisfacer las

necesidades de los clientes.

Características del Sistema de Calidad

 Alcanzar y sostener la calidad real del producto o servicio

producido, de tal manera que se satisfagan las necesidades
explícitas del cliente.

 Proporcionar la confianza a su misma dirección de que la

calidad propuesta está siendo alcanzada y es mantenida.

 Proporcionar la confianza al cliente de que la calidad propuesta

es cumplida en el producto entregado.
Familia ISO 9000 versión 2000 consta de las
siguientes normas:

Normas básicas de
la familia ISO 9000 Propósito
Establece un punto de partida para comprender las normas y
ISO 9000 Sistemas de
define los términos fundamentales utilizados en la familia de
Gestión de la Calidad –
normas ISO 9000, que se necesitan para evitar malentendidos
Principios y Vocabulario.
en su utilización.
Esta es la norma de requisitos que debe emplearse para
cumplir eficazmente con los requisitos del cliente y con los
ISO 9001 – Sistemas de
requisitos reglamentarios aplicables, para conseguir e
Gestión de la Calidad –
Requisitos. incrementar la satisfacción del cliente. Está orientada a la
eficacia del sistema de gestión de la calidad.

Esta norma guía proporciona ayuda para la mejora de su

ISO 9004 – Sistemas de sistema de gestión de la calidad para beneficiar a todas las
Gestión de la Calidad – partes interesadas a través del mantenimiento de la
Recomendaciones para la satisfacción del cliente. La norma ISO 9004 abarca tanto la
Mejora del Desempeño. eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad.

Proporciona directrices para verificar la capacidad del sistema

ISO 19011 – Directrices
para conseguir objetivos de calidad definidos. Se puede usar
para la Auditoría
esta norma tanto internamente como para auditar a los
Medioambiental y de la
suministradores.
Calidad.
Estructura de la norma ISO 9001:2000
 Estructura de la norma ISO 9001:2000

1.- Responsabilidad de la Dirección.

La Dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el
desarrollo e implementación y mejora continua del Sistema de Gestión de
Calidad, comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los
requisitos del cliente como los legales y reglamentarios, estableciendo y
manteniendo actualizada la política de la calidad, asegurándose de que se
establecen los objetivos de la calidad en todos los niveles de la organización,
desarrollando y aplicando una sistemática que permita la revisión por la
Dirección y, finalmente, asegurando a la organización que tendrá los recursos
necesarios para ejecutar lo planeado según el sistema.
2. Gestión de los recursos.
La organización debe determinar y proporcionar los recursos que el
sistema requiera para lograr su efectividad, es decir, la eficiencia y eficacia
en su implantación.
3. Realización del servicio o producto.
En este campo la organización debe asegurarse que se planifica y
desarrollan los procesos requeridos para que:

Se establezcan los requisitos del cliente.

Se realice el diseño del producto de manera que se transformen los

requisitos en características de calidad del producto.

Se establece la metodología adecuada para realizar el producto o servicio

de manera que se cumpla con las especificaciones del diseño, incluyendo el
control de los dispositivos de seguimiento y de medición necesarios.
4. Medición, análisis y mejora

El sistema debe planificar e implementar los procesos de

seguimiento, medición, análisis y mejora requeridos para demostrar en todo
momento la conformidad del producto y del Sistema de Gestión de la
Calidad, mejorando continuamente al seguimiento y medición de la
satisfacción del cliente, del sistema, de los productos y los procesos, el
control del producto no conforme, el campo correspondiente al análisis de
los datos y la mejora continua utilizando su política de la calidad, los
objetivos de la calidad, los resultados de las auditorías y las acciones
correctivas y preventivas resultantes del análisis de esos datos.
 CONTENIDO

PRINCIPIOS DE LA NORMA ISO 9000:2000

REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9000:2000
ENFOQUES EN LOS CUALES SE BASA LA NORMA ISO 9000:2000
ORGANISMOS DE NORMALIZACIÓN A NIVEL NACIONAL
 PRINCIPIOS DE LA NORMA ISO 9000:2000

ORGANIZACIÓN ENFOCADA AL CLIENTE

LIDERAZGO
PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL
ENFOQUE HACIA EL PROCESO
ENFOQUE DEL SISTEMA HACIA LA GESTIÓN
MEJORA CONTINUA
ENFOQUE BASADO EN HECHOS EN LA TOMA DE DECISIONES
BENEFICIO MUTUO ORGANIZACIÓN - PROVEEDOR
 REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9000:2000

LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9000-2000 HAN SIDO

REORGANIZADOS EN CUATRO TÓPICOS PRINCIPALES COMO ESTÁ
INDICADO A CONTINUACIÓN:

RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN

GESTIÓN DE LOS RECURSOS

REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

 ENFOQUES EN LOS CUALES SE BASA LA
NORMA ISO 9000:2000

DE LOS 8 PRINCIPIOS DE LA VERSIÓN 2000, DOS SE RELACIONAN DE

MANERA ÍNTIMA:

• ENFOQUE BASADO EN PROCESOS.

• ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD.

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

La norma ISO 9000:2000 apartado 3.4.1 define un “Proceso” como:
cualquier actividad o conjunto de actividades que utiliza recursos para
transformar elementos de entrada en resultados.

La ISO 9000:2000 expresa:

“Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que
identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que
interactúan. A menudo el resultado de un proceso constituye directamente el
elemento de entrada del siguiente proceso
 ENFOQUES EN LOS CUALES SE BASA LA
NORMA ISO 9000:2000

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

La identificación y gestión sistemática de los procesos empleados en la
organización y en particular las interacciones entre tales procesos se conoce
como: enfoque basado en procesos”

La adopción de un enfoque de procesos permite desarrollar, implementar y

mejorar la eficacia y la eficiencia de un sistema de gestión de la calidad, para
proporcionar satisfacción a todas las partes interesadas mediante el
cumplimiento de los requisitos de las partes interesadas.

El enfoque basado en procesos recurre al ciclo de mejora continua de

SHEWHART y adoptado por EDWARDS DEMING. Es el ciclo P-H-V-A
 ENFOQUES EN LOS CUALES SE BASA LA
NORMA ISO 9000:2000

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

PLANEAR

HACER Actuar Planificar

¿Cómo mejorar ¿Qué hacer?
VERIFICAR la próxima vez? ¿Cómo hacerlo?

ACTUAR Verificar Hacer

¿Las cosas Hacer lo
pasaron como planificado
se planificaron?

CICLO P H V A
 ENFOQUES EN LOS CUALES SE BASA LA
NORMA ISO 9000:2000

ENFOQUE DE SISTEMAS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

El enfoque de sistema para la gestión se basa en identificar, entender y
gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, que contribuye a la
eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

El enfoque de procesos utilizado dentro de un sistema de gestión de la

calidad, enfatiza la importancia de:

LA COMPRENSIÓN Y EL CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS.

LA NECESIDAD DE CONSIDERAR LOS PROCESOS EN TÉRMINOS DEL
VALOR QUE APORTAN
LA OBTENCIÓN DE RESULTADOS BASADOS EN EL DESEMPEÑO Y LA
EFICACIA DE LOS PROCESOS.
LA MEJORA CONTINUA DE LOS PROCESOS CON BASES EN MEDICIONES
OBJETIVAS.
 ENFOQUES EN LOS CUALES SE BASA LA
NORMA ISO 9000:2000

ENFOQUE DE SISTEMAS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

Entre algunos requisitos generales para el SGC que expresa la norma ISO
9000:2000, tenemos:

A. IDENTIFICAR LOS PROCESOS NECESARIOS PARA EL SISTEMA DE GESTIÓN DE

LA CALIDAD Y SU APLICACIÓN A TRAVÉS DE LA ORGANIZACIÓN.

B. DETERMINAR LA SECUENCIA E INTERACCIÓN DE ESTOS PROCESOS.

C. FIJAR LOS CRITERIOS Y MÉTODOS NECESARIOS PARA ASEGURAR QUE LA

OPERACIÓN Y EL CONTROL DE ESTOS PROCESOS SON EFICACES.
D. ASEGURAR LA DISPONIBILIDAD DE RECURSOS E INFORMACIÓN NECESARIA
PARA APOYAR LA OPERACIÓN Y SEGUIMIENTO DE ESTOS PROCESOS.
E. MEDIR, HACER SEGUIMIENTO Y ANALIZAR ESTOS PROCESOS.
F. IMPLANTAR LA ACCIÓN NECESARIA PARA LOGRAR LOS RESULTADOS
PLANIFICADOS Y LA MEJORA CONTINUA DE ESTOS PROCESOS.
 ORGANISMOS DE NORMALIZACIÓN A NIVEL
NACIONAL

FONDONORMA

Es una Asociación Civil, sin fines de lucro, con personalidad jurídica y

patrimonio propio, creada en septiembre de 1973 para promover las
actividades de Normalización y Certificación de la Calidad con la intención
de estimular la competitividad del sector productivo venezolano

OBJETIVOS
Ejecutar el proceso de elaboración de las normas técnicas que sean
necesarias para el desarrollo del país
Diseñar y brindar servicios de certificación
Ofrecer servicios de capacitación para la formación del recurso humano
en materia de normalización, calidad y temas relacionados
Promover la implantación de sistemas de gestión en las empresas
domiciliadas en el país
 ORGANISMOS DE NORMALIZACIÓN A NIVEL
NACIONAL

SENCAMER
SENCAMER significa Servicio Autónomo Nacional de Normalización, Calidad,
Metrología y Reglamentos Técnicos, este es un órgano desconcentrado, con
autonomía funcional, financiera, administrativa y organizativa, de carácter
técnico especial, adscrito al Ministerio de Industrias Ligeras y Comercio
(MILCO).

FUNCIONES
Analizar los requerimientos de los sectores públicos y privados.
Ejercer el Punto de notificación sobre normas y reglamentaciones
técnicas
Custodiar los patrones nacionales de Metrología.
Difundir y promover el uso de las normas Venezolanas COVENIN.
Propiciar el desarrollo del Sistema Nacional de la Calidad en las PyMES.