Capacitación Integral, Asesoría

y Servicios Empresariales

Presenta….
CAPTANDO LA ATENCION
DEL CLIENTE
 Objetivos:
1. Identificar como planear y organizar la venta en
base a la psicología del cliente.
2. Desarrollar su actitud para programar su mente
hacia una meta: ¡El éxito!
3. Generar hábitos personales para convertirse en
vendedores de alta efectividad.
4. Analizar y manejar en forma efectiva la forma
de pensamiento de prospectos y clientes para
vender lo que ellos quieren comprar.
2
 Contenido:

         1. Uso del poder en las ventas

Definición y principios
Tipos de poder
Poder e influencia del vendedor
2. Perfil del vendedor
Mitos y normas aplicables a las ventas
Competencias fundamentales de un vendedor exitoso
Motivación de los clientes para comprar
3.      El proceso de la venta.
Normas de la venta eficaz
Planeación y organización de la venta
Actitud en las ventas
          Estilo social de los clientes
3
 Contenido (cont...)
   
4. Captando la atención del cliente
Potencialización cerebral y PNL
La personalidad según la PNL
PNL aplicada a las ventas
 
  5.      Manteniendo la atención del cliente           
Comportamientos ganadores
El lenguaje del cliente
  Autopercepción de la personalidad del cliente
 
   6.    Excelencia en el servicio al cliente.
Los pasos de un servicio excelente
Los siete errores del servicio post venta
Los principios claves del servicio

4 7. Conclusiones y clausura
 Ejercicio No. 1

EXPECTATIVAS
PERSONALES
C1

5
 Proceso efectivo del aprendizaje
1. Aprender: el contenido del programa
2. Esencia: de líneas básicas
3. Comprender: principios fundamentales
4. Ampliar: lo que usted ha aprendido con sus
propias ideas
5. Enseñar: el manual compartiendo con otros
6. Aplicar los principios en circunstancias
inmediatas
6 7. Controlar los resultados
 Ejercicio 2. Autodiagnóstico del
vendedor profesional

CUESTIONARIO
C2

7
 Tema 2. Uso del poder en las
ventas

Captando la atención del

cliente.
(PNL)

8
 CARACTERISTICAS DEL
VENDEDOR

El vendedor EFICIENTE se caracteriza por:

Dominar sus competencias técnicas.
Se prepara y esmera para lograr cumplir y exceder
las expectativas de los clientes internos y externos
mediante acciones que descubren sus
necesidades para cubrirlas.
Hace uso adecuado de sus competencias,
habilidades y técnicas.
Apoya con actitud de servicio y orgullo por lo que
9 vende.
 Principios del vendedor efectivo

1. Está convencido para poder convencer. No puede

ser elocuente si no cree en sus propios argumentos.
2. Identifica siempre las necesidades del cliente.
3. Encuentra el valor de su producto ó servicio como
satisfactores de necesidades del cliente.
4. Tiene y desarrolla su capacidad para transmitir una
serie de beneficios de los productos a sus clientes.
5. Es capaz de responder a necesidades existentes y

10 para detectar necesidades futuras

 TIPOS DE PODER DEL VENDEDOR

PERSISTENCIA Y TOMALO O
TENACIDAD DEJALO

EMPUJAR HACIA APOYO

EL PRODUCTO TECNICO

PODER E
SOLUCION DE INFLUENCIA
PROBLEMAS DEL VENDEDOR
11
 EMPOWERMENT PERSONAL
PODER SIN LIMITES
Todos hemos deseado ser como reyes

Exito
Mercancía de reyes
Saber especializado
Información= propulsor, poder, conocimiento
No basta la información. Además… la acción.
Poder es la capacidad para actuar
12
 LO QUE HACEMOS:
ESTA DETERMINADO POR NUESTRA

COMUNICACIÓN:INTERNA Y EXTERNA
Y DETERMINA EL GRADO DE EXITO

ESTADOS MENTALES
DEPRESION, MALAS RACHAS EXTASIS, REALIZACION PERSONAL,
MALA SUERTE, “NO VEN MI OPORTUNIDADES, ÉXITO PROFESIONAL
POTENCIAL”, RIQUEZA, SER.
OPORTUNIDADES QUE SE ESCAPAN
CAMBIO TONO DE VOZ INTERNO Y
LENGUAJE INTERNO Y CORPORAL FISICO

13 ¡VIOLA!
 EL VENDEDOR EFECTIVO

TECNICAS DE RENDIMIENTO OPTIMO

SABER EXACTAMENTE LO QUE QUIERO

ACCION

AGUDEZA SENSORIAL
REACCION Y RESULTADOS OBTENIDOS

FLEXIBILIDAD
DEL AL
TEMOR PODER
14
 LOS 7 MECANISMOS ACTIVADORES

1. LA PASION
2. LA FE
3. LA ESTRATEGIA
4. CLARIDAD DE PRINCIPIOS
5. LA ENERGIA
6. PODER DE ADHESION
7. MAESTRIA EN COMUNICACION
15
 EL PODER DE NUESTRO ESTADO

REPRESENTACIONES INTERNAS:
Lo que vemos mentalmente de nosotros y cómo lo vemos
Lo que nos decimos y oímos mentalmente y cómo lo oímos
FISIOLOGIA: Postura, Bioquímica,
Energía, Respiración

Estados CONDUCTA:
Verbal: Lo dicho
Físico: Lo hecho
Respiración
16 Cambios de color epidérmica
 CREENCIAS DEL EXITO
Todo ocurre por su motivo y su razón, y todo puede
servirnos
No hay fracasos, sólo resultados.
Asumir la responsabilidad
No es necesario entender todo para servirse de todo
Nuestro mayor potencial es el factor humano
Respeto profundo hacia la persona
El trabajo es como un juego
17 No hay éxito verdadero sin una entrega personal
 EJERCICIO

CUESTIONARIO:
Reforzamiento del aprendizaje
C-3

18
 Tema 3. El perfil del Vendedor
MITOS EN LAS VENTAS
GENIO Y FIGURA ALGUIEN SABE
HASTA LA SEPULTURA LO QUE ES VENDER…

APRENDIENDO DE MEMORIA
CADA VENDEDOR
EL RECETARIO LA VENTA
ES UN MISTERIO
ES SEGURA

19
 NORMAS FUNDAMENTALES
PARA TENER ÉXITO EN LAS VENTAS

SEIMPRE VESTIR PULCRAMENTE

CONOCER LA LINEA DE PRODUCTOS
PODER CONOCER Y MANEJAR LAS OBJECIONES
PRESENTAR EL PRODUCTO EN FORMA IMPECABLE
DISTRIBUIR BIEN EL TIEMPO
CONSERVAR AL DIA LA LISTA DE PROSPECTOS

20 SIEMPRE CERRAR LA VENTA

 COMPETENCIAS FUNDAMENTALES

CONOCIMIENTOS
Habilidades técnicas

SABER

ACTITUDES HABILIDAD
Dominio personal Para realizar
Labor comercial
QUERER PODER
21
 COMPETENCIAS TECNICAS
•Empresa: Misión, Visión, Estrategias
•Políticas
•Procedimientos
•Objetivos operacionales
•Producto
•Proceso de producción
•Precio
•Crédito
•Avances tecnológicos
•Conocimiento de la competencia
22
 Competencias comerciales

•Prospectación

•Administración del Manejo de actitudes

tiempo •Cierre de ventas
•Apoyos a la venta
•Territorio
•Psicología en las
•Planeación de la visita
ventas
•Organización de la visita •Servicio al cliente
•23
Ejecución de la visita •Investigación de otras
 COMPETENCIAS DE DOMINIO
PERSONAL

 Dinamismo, entusiasmo  Tenacidad

 Proactividad  Fortaleza
 Agresividad  Honradez
 Asertividad  Actitud de servicio
 Liderazgo  Cultura
 Audacia  Presentación
 Exitoso  Presencia impactante

24
 MOTIVACIÓN DE LOS CLIENTES PARA
COMPRAR
OBJETIVO NECESIDADES/CREENCIAS

DISPOSICIÓN A
COMPRAR DEL CLIENTE

DESEAR SIN COMPRAR DECIDIR

COMPRAR SIN ANTES DE
DECIDIR COMPRAR

DESEO DESEO MOTIVOS CRITERIOS

LATENTE PASIVO EXCLUYENTES DE ELECCIÓN

HABITO AZAR PREFERENCIA

INTRINSECA

25 TÉCNICOS LEGALES INTEGRADORES ADAPTADORES ECONÓMICOS

EJERCICIO

CUESTIONARIO:
REFORZAMIENTO
DEL APRENDIZAJE
C-4
Tema 4. PLANEACIÓN Y
ORGANIZACIÓN DE LA
VENTA
 CIERRE
PLANEACIÓN •Manejo de objeciones
•Análisis cuantitativo y •Actitud proactiva
cualitativo (Mercado y •Comunicación
prospecto) empática
•Definición del proceso •Técnicas de cierre

PROSPECTACIÓN PRESENTACIÓN
•Organización del •Fase preparatoria
trabajo •Fase indagatoria
•Prospectación interna •Fase persuasoria
•Por directorios •Fase decisoria
•Directa
•Asociaciones y cámaras
28 •Por publicidad
 ACTITUD DE LA VENTA
APRENDER DEL FRACASO Y DEL ÉXITO
DOMINAR EL PROCESO DE PERSUACIÓN
SUPERAR OBJECIÓNES
CONECTAR CIRCUITOS
COMUNICACIÓN EMPÁTICA
ÉTICA RACIONAL
EL RETO DEL CIERRE
RELACIONARSE CON TODO EL MUNDO
LOGRO DE LA EXCELENCIA
29
 ESTILO SOCIAL
BUSCADOR DE POCO COMUNICATIVO BUSCADOR DE
DETALLES Orientado al Trabajo RESULTADOS
Objetivo
Datos
Indirecto Cara inmutable
Directo
Ritmo lento Reservado
Ritmo rápido
Evita riesgos
Toma riesgos
Voz suave
Ruidoso
Cuidadoso
Obstinado
Pide permiso
Rompe reglas
Poco agresivo
Muy agresivo
Hace preguntas ABIERTO Hace afirmaciones
Bueno para escuchar Orientado a las relaciones
Creativo
Poco esfuerzo para
Buscador de
Buscador de Conseguir datos
emociones
armonía Mirada y ademanes
30 amigables
 EJERCICIO

REFORZAMIENTO DEL
APRENDIZAJE
C-5

31
 TEMA 5.
CAPTANDO LA ATENCIÓN DEL
CLIENTE
(PNL)
 ACTITUD DE PODER DEL
VENDEDOR
Es importante disfrutar lo
Para llegar a ser un profesional,
que uno hace. Transmita
Es necesario aplicar las técnicas
este orgullo a sus
De ventas aprendidas, que implican
clientes,
Una estrategia de ganar/ganar
compañeros de trabajo y
amistades.
Aquellos que no tienen un
verdadero deseo de
Busque el lado bueno ORGULLO
satisfacer a los clientes,
de sus colegas, clientes muchas veces fracasan
TÉCNICAS
y de la compañía APROPIADAS
rebasando sus expectativas
para la que trabaja. por lo general fracasan
Cuando pierde su
actitud positiva, DESEO DE SERVIR
pierde eficiencia
ACTITUD POSITIVA
 POTENCIALIZACIÓN CEREBRAL
HEMISFERIO IZQUIERDO HEMISFERIO DERECHO

 Detallista  Amplio
 Mecánico  Creativo
 Sustancia  Esencia
 Blanco y negro  Colores
 Escéptico
 Receptivo
 Lenguaje
 Meditación
 Lógico
 Cerrado
 Artístico
 Cauteloso  Abierto
 Repetitivo  Aventurero
 Verbal  Innovador
 Analítico  Intuitivo
34  Sintético
 EJERCICIO

REFORZAMIENTO DEL
APRENDIZAJE
C-6, 7, 8, 9, 10

35
 NORMAS DEL VENDEDOR EXITOSO
INTERÉS
TRABAJO
AUTOESTIMA

ÉXITO
PROGRAMADO

ACTITUD COMUNICACIÓN

METAS
36
 TEMA 6
CAPTANDO LA ATENCIÓN
DEL CLIENTE
 COMPORTAMIENTOS GANADORES

1. ESCUCHAR 8. SER PRECISO

2. MANTENER AUNQUE EXISTEN

LA CALMA 9. ESTAR ALERTA
NEGOCIACIONES POR
3. SER ABIERTO
INSTINTO, LA
10. TENER INTERACCIÓN CON EL
4. MANTENERSE CONFIANZA CLIENTE SIGUE SIENDO
ATENTO
ESENCIALMENTE UN
11. ACERCARSE MÉTODO, UNA
5. ESTAR REFLEXIÓN, UNA
DISPONIBLE ESTRATEGIA.
12. CONSERVAR
6. SER UNA JUSTA
DETERMINADO MEDIDA

7. ESTAR 13. MOSTRARSE

SEGURO D SÍ COOPERATIVO
38
 ESTRATEGIAS Y PLANES DE ACCIÓN
DEL VENDEDOR
¿CÓMO VESTIR?
NADA QUE DISTRAIGA
FORMAL-CONSERVADOR
MAQUILLAJE DISCRETO (DAMAS)
PORTAFOLIOS EN BUEN ESTADO

AL LLEGAR AL LUGAR DE LA ENTREVISTA OBSERVAR:

OFICINA (ESTILO Y ORDEN)
SECRETARIA Y PERSONAL (COMPORTAMIENTO Y ARREGLO)
NORMAS Y REGLAS DE ACCESO

EN EL CONTACTO DIRECTO:
ROMPER HIELO CON PREGUNTAS GENERALES (SEGÚN OFICINA)
USO DE ESTRATEGIA SEGÚN COLOR DETECTADO
39
FLEXIBILIDAD Y RAPIDEZ
 RECUERDE USAR EL LENGUAJE DE TODOS
LOS COLORES EN LA PRESENTACIÓN.

DARLE ÉNFASIS A LA DOMINACIÓN DEL

CLIENTE

EN EL CIERRE ENFATIZAR SU DOMINANACIA

HABLANDO DE LAS VENTAJAS
40
 PALABRAS CON DIFERENTES
CONNOTACIONES

AZ AM
HECHOS FANTASIAS

SITUACIONES

FORMA SENTIMIENTOS
V R
AZ AM AZ AM
CUENTA GASTA CUANTIFICA APROXIMA
DINERO MEDICIÓN

AHORRO SENTIMIENTOS EVALÚA SENTIMIENTOS

V41 R V R
 PALABRAS CON DIFERENTES
CONNOTACIONES

AZ AM
GANANCIAS ADVERSIDAD

CRECIMIENTO

SEGURIDAD POT. HUMANO

V R
AZ AM AZ AM
ENSEÑA DESARROLLA FINANCIERO ESTRATEGICO
CAPACITACION PLAN

INSTRUYE FACILITA PRACTICO HUMANO

V42 R V R
 EJERCICIO

REFORZAMIENTO DEL
APRENDIZAJE C-12
 HABILIDADES DEL CLIENTE
HEMISFERIOS CEREBLRALES
AZUL (I)
Gustan de la lectura seria. Tienen
habilidad numérica. Su lema es invierte
no gastes. Les apasionan los retos
intelectuales.
VERDE (I)
Sujetos disciplinados capaces de
analizar los pequeños detalles que
integra el todo. Buenos
administradores. Inteligentes y
prepotentes . Pueden llegar a
percatarse si alguien abrió sus cajones,
tanto en oficina como en casa. Les
fascinan los retos.
AMARILLO (D)
Con facilidad analizan el todo de una
situación. Son individuos que gustan de
los experimentos. Les enoja en
extremo la injusticia. Son estrategas,
inductivos, deductivos, se saben hacer
los aparecidos en forma oportuna.
ROJO (D)
Persona que se relaciona con gran
facilidad. Por regla general son buenos
docentes y deportistas. Por su mismo
grado de sociabilidad no suelen
tomarse en serio ni ellos mismos,
mucho menos a los demás.
 ACTITUDES DEL CLIENTE
HEMISFERIOS CEREBRALES
AZUL (I)
Busca costo beneficio y rentabilidad.
Son personas no sólo serias, sino
Adustas. Quieren saber que van a
Analizar. …Aún en el matrimonio. Les
gusta hacer dinero. Sonríen poco.
Gustan de mandar.
VERDE (I)
Organizado, detallista, metódico.
Formal y armonioso. Cada cosa en su
lugar; y un lugar para cada cosa.
Puede llegar a olvidar el aspecto
humano, pues la disciplina lo
Obsesiona. En su trato es formal. Busca
y sabe dar servicio.
AMARILLO (D)
Busca la innovación y la tecnología
avanzada. Sus actitudes son de un
pionero innovador, le apasiona la
tecnología . Puede ser calificado como
rebelde “con causa”. Es persona con
gran imaginación y deducción. Le
agrada ser solitario. Le gusta mandar.
ROJO (D)
Personas emotivas, expresivas. Buscan
y dan atención. Su sensibilidad los
puede llevar a llorar en el cine. Son
religiosos, muy flexibles y empáticos.
Son temperamentales e impulsivos. Su
lugar y papeles de trabajo están
desordenados; ellos son los únicos que
entienden su orden.
 GUSTOS DEL CLIENTE
AMARILLO (D)
AZUL (I) Aún en la comida busca la creatividad.
Le gusta vivir bien. Busca la seguridad. Le llama la atención lo nuevo, por lo que
Hacer más dinero para él es un juego. siempre está haciendo un nuevo diseño
para un uso más creativo.

VERDE (I)
Por lo armonioso y metódico puede
tener expresiones como “aquí se hace
el amor a las 21 hrs. Estés o no estés”
La mujer debe ser presentada al varón
Son personas ritualistas.
46
ROJO (D)
Es un sujeto kinético. Al conversar toca
a su interlocutor, “platica de bulto” es
sensorial. Le encanta quedarse en la
cama “cinco minutos más” después que
suena el despertador. Siempre esta de
prisa contando chistes de todo tipo.
FORMASDE VERSTIR DEL CLIENTE
AZUL (I)
En el guardarropa existen colores
como el gris Oxford, azul marino,
negro, etc.,
en general en su guardarropa
predominan los colores obscuros.
VERDE (I)
Su guardarropa se caracteriza por
tener combinación de colores y
estilos.
Su arreglo personal es meticuloso.
Viste de colores variados.
47
AMARILLO (D)
Le agrada la moda sobre todo si
Implica creatividad. En su guardarropa
Siempre se encontrarán pañuelos o
Pañoletas pintadas a mano u otra
prenda de tipo creativo.
ROJO (D)
Se viste como puede y Dios le da a
entender,. Lo que más le interesa es
estar cómodo; sin importarle mucho su
apariencia.
 PROFESIONES O ACTITUDES
DEL CLIENTE

AZUL (I) AMARILLO (D)

Economista Publicista, Mercadologo
Científico Sistemas
Actuario Arquitecto
Financiero Abogado (por astuto)
Médico (le gusta cobrar) Artista, Escultor, Pintor

VERDE (I) ROJO (D)

Administrador de empresas Psicólogo, Pedagogo
Calidad total Vendedor
Auditor Sacerdote
Gerencia técnica. Médico (le gusta curar)
Ingeniería Profesor
48 Ciencias exactas Capacitador, Artista
 EJERCICIO:

REFORZAMIENTO DEL APRENDIZAJE

C-13
 TEMA 7
EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE

¿QUÉ ES EL SERVICIO?
El servicio es un parámetro a través del cual los
clientes miden el compromiso total de una
organización para sus consumidores,destacando como
valores las actitudes y las acciones que se llevan a
cabo, para hacer sentir a los clientes que se trabaja
por y para ellos.
50
 EL CLIENTE

Es la persona que compra o adquiere un bien o servicio,

con el que cubre una necesidad, es atendido como alguien
importante, a quien si se le proporciona un valor agregado
eleva su nivel de satisfacción, y la operación comercial
trasciende a una relación de beneficio mutuo.

El cliente debe recibir un seguimiento que busca

establecer una relación que permita expresar sus
expectativas, gustos y formas para cubrir esas
necesidades.
51
 CONSUMIDOR

Es la persona que compra o adquiere un bien o servicio,

con el que cubre una necesidad, no recibiendo ningún
seguimiento o atención posterior que busque o evalúe
su satisfacción por parte de la organización o vendedor
que generó la transacción comercial.

El CONSUMIDOR se entiende como alguien que llevó

Ingresos a la empresa, no siendo trascendente de su plena
satisfacción ni gustos y expectativas.
52
 LOS PASOS DEL SERVICIO
ATENCIÓN SATISFACCIÓN

EMPATÍA DE LA NECESIDAD DEL CLIENTE

CONCENTRACIÓN DE ESTRATEGIA DEL VENDEDOR
INTERÉS TRABAJO EN EQUIPO CON EL CLIENTE

VERIFICACIÓN CALIDAD TOTAL

CALIDAD DEL CORTESÍA DURANTE LA TRANSICIÓN

PRODUCTO O ASEGURAR EL CUMPLIMIENTO DE
SERVICIO REQUISITOS
CALIDAD DE LA TRATAR AL CLINETE COMO SOCIO
RELACIÓN CON EL
VENDEDOR
ALTERNATIVAS DE
ACCIÓN

SATISFACCIÓN Y ÉXITO DEL

53 VNEDEDOR Y DEL COMPRADOR
 LOS SIETE ERRORES
EN LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

ACTITUDES QUE MOLESTAN AL CLIENTE

TRATARLOS CON APATÍA
DESAIRARLOS
SER FRIO CON ELLOS
TRATARLOS CON AIRE DE SUPERIORIDAD
ROBOTISMO
CEÑIRSE AL REGLAMENTO
DARLE EVASIVAS
54
 EJERCICIO:

REFORZAMIENTO DEL APRENDIZAJE

C-14
56