MATERIAS RECLAMABLES

Resolución 269-2014-OS/CD “Procedimiento

Administrativo de Reclamos de los Usuarios de los
Servicios Públicos de Electricidad y Gas Natural”
 Gestión de Atención al Cliente

¿QUÉ RECLAMA EL
USUARIO?
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¿Qué es un RECLAMO?
Acción del usuario con la finalidad de
obtener un pronunciamiento sobre
cualquier conflicto derivado de la
prestación de los servicios públicos de
electricidad
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¿Qué es una DENUNCIA?

Son originadas por fallas en el
sistema eléctrico que afecten
intereses colectivos o individuales ¿Cuándo es una Denuncia?

de los usuarios del servicio • Interrupción del suministro eléctrico

• Deterioro de artefactos eléctricos por
público de electricidad.
sobretensión
• Procesos de facturación irregular
• Deficiencias en el servicio del alumbrado
publico
• Instalaciones eléctricas en situación de
riesgo eléctrico grave
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MATERIAS RECLAMABLES
a) Negativa a la instalación del suministro
b) Excesivo consumo
c) Excesiva facturación
d) Recupero de energía
e) Cobro indebido
f) Corte del servicio
g) Negativa al incremento de potencia
h) Negativa al cambio de opción tarifaria
i) Reembolso de aportes o contribuciones
j) Reubicación de instalaciones que se encuentren
bajo responsabilidad de la concesionaria
k) Mala calidad (tensión, interrupciones)
l) Otras cuestiones vinculadas a la prestación de los servicios públicos de electricidad
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PLAZOS PARA RESOLUCIÓN DEL RECLAMO

• Por corte del servicio efectuado - diez (10) días hábiles.

• Por exceso de consumo de energía eléctrica:

o Si se detecta error en la facturación - diez (10) días hábiles.
o Si no existe error de facturación - treinta (30) días hábiles.
o Si hay problemas en el medidor – más de noventa (90) días (incluye suspensión de 60 días
para obtener nuevo registro de consumo luego del cambio del medidor).

• Por otras materias distintas a las mencionadas en los literales precedentes - treinta (30) días
hábiles.
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De 10 a 30 días hábiles Resolución del reclamo

1 Usuario presenta 2
por LA EMPRESA en
reclamo
primera instancia
FIN
5 días hábiles
¿Reconsideración? 15 días hábiles
Se requiere nuevas
4 Notifica resolución 3
pruebas
¿apela?
10 días hábiles
LA EMPRESA deriva
Nueva Resolución a OSINERGMIN
por LA EMPRESA De 10 a 30 días hábiles Se puede hacer una
5 días hábiles OSINERGMIN emite audiencia de
Resolución de última Conciliación
Notifica Resolución instancia administrativa

FIN TRAMITE DE UN RECLAMO

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¿QUÉ NO DEBE
HACER EL
USUARIO?
MUCHAS GRACIAS!!!