PRESENTACIÓN GESTIÓN DE SERVICIOS TI

Gestión de Servicios TI
Sistema de Valor de Servicios TI:
Se utilizan una serie de
buenas practicas y estándares
para garantizar la correcta
gestión y gobierno de TI. Los
mas usados son: Itil v4, ISO
38500, ISO20000.
Oportunidad
/ Demanda
Prácticas generales de gestión
-11 Prácticas
Prácticas de gestión de servicios
-11 Prácticas
Prácticas de gestión técnica
-3 Prácticas
Total de 25 Prácticas a realizar
1. Enfoque en valor.
2. Empezar donde se está
3. Progresar iterativamente con
retroalimentación.
4. Colaborar y promover visibilidad.
Principios 5. Pensar y trabajar holísticamente.
6. Mantenerlo simple y práctico.
7. Optimizar y automatizar.
Gobernabilidad
Cadena de Valor Valor
de Servicios
Prácticas
Mejora Continua
Revisión del cuadro de mando integral,
evaluaciones y auditorías externas e
internas, encuestas de satisfacción y
alguna otra que pueda aplicarse para
satisfacer las necesidades de SmartFit
 MODELO DE SERVICIOS TI – JULIO 2022
Nivel 1 Nivel 2
Asistente de Servicios TI Proveedores Especialistas Peru SD Global

Promover al Grupo Incidentes de Alto

Elena Uceda
De Operadores Impacto y Urgencia
Clientes: Angel Quezada
• DELL (INTEGRIT) Responsable
Corporativo y • CLARO
Operaciones • TCI Horario
• PROPORTAS 24x7
• TELEWATT, etc.
Topdesk • Fabio Fiestas Reporte a través de
(único Analista de Horario: diferentes
Canal) Sistemas 24x7 canales
• Kevin Alvarez
Analista de Redes • BRASIL
Horario:
Horario: y seguridad • MEXICO
Lun a Sáb
09:00 am
9:00am a 6:00pm Horario:
06:00 pm
(Puede variar según 09:00 am
coordinación) 06:00 pm

rvicios y Proyectos TI

Atención Fines de Semana: Turnos rotativos para atención los fines de semana (Según modelo de servicios). Ejm.
- 23 Y 24 Julio – Responsable: Angel Quezada
- 29 y 30 Julio – Responsable: Elena Uceda….
Indicadores de Desempeño (KPIs)
Indicadores de Desempeño – Servicios TI

SLA Aging

Backlog NPS
KPI 1: Aging +30 Días
KPI 2: Backlog
KPI 3: NPS
 Variación Mensual de Indicadores

Variación del N° de Tickets Variacion del SLA por Meses

(Corporativo y Operaciones) 95.00%
450
409 90.00% 89.36%
395 88.51% 87.98%
400 391
376 85.00%
350
80.00%
306 78.46% 77.99%
300 76.00%
259 75.00%
250
70.00%
200 85.33%
65.00% 78.43%
150 274 73.94% 75.55%
60.00% 69.93% 71.39%
283
100 214 178 285
318
55.00%
50
50.00%
92 81 135 91 108 77 Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio
0
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio
Cumplimiento SLA General Tickets Atendidos SD Peru
Corporativo Operaciones Total SLA Esperado
 Variación Mensual de Indicadores

Variación del NPS Mensual Variación del Backlog Mensual

5 600 18.00%
5 4.96 16.87%
4.88 4.83 4.87 4.78
4.5 16.00%
500
4 14.00%
69 13.03%
3.5 400 49 25 25 12.00%

3 10.00%
24
300
2.5 218.30%
7.80% 8.00%
2 6.39%
200 409
376 391 3956.33% 6.00%
1.5 306
259 4.00%
1 100
2.00%
0.5
0 0.00%
0 Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio
N° Total Ticket N° Ticket Backlog
NPS Máx. NPS Mensual Backlog Mensual Backlog Esperado
Evaluación de Cumplimiento de SLA Proveedores – Junio 2022
350 100% 100% 100%

295 90%
300
80% 80%
76%
250 70%

60% 58% 60%

200
50% 50%
47%
150
38% 40%

100 30%
25%
20%
50 37
26 10%
17
1 2 5 5 2 4 1
0 0% 0%
C X EN u AC LR h AC il SA AC
SA en G er S S tec S as S
C iL st EK i t P r S rd es Br att nt
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T IS
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T
G&

Total Tickets % SLA

Nuevos Proveedores

• Gesselec Cusco Piura Arequipa

• CMYK • Soluciones • Grupo
SMART • JQP XperTICS • Importec Hardtech • Jessica
SOLUTION Jhonatan • Grupo Delta Shyamery
S Quiñonez surca tejada
Lima Perez Cajamarca Trujillo
Implementación de Buenas Prácticas TI
Implementación de Buenas Prácticas TI
(Julio – Diciembre 2022)

Gestión de
Retomar las
Proveedores
Reuniones con Encuestas de inducciones a
(Negociación, Implementació Implementació Evaluación de
líderes Visitas a las Satisfacción los nuevos
Gestión del n de Checklist n de Base de compra de
regionales cada unidades en Semestral y lideres de
ciclo de de Operatividad Conocimientos stock de
semana para Lima al menos Reuniones de unidad y crear
atención, de activos y (Documentació emergencia
revisión de cada 2 meses y Feedback para un Plan de
Evaluación de servicios TI en n para (PCs,
tickets y en provincia casos de NPS Capacitación
rendimiento o las unidades Autoayuda al micrófonos,
proyectos cada 6 meses de baja constante para
desempeño, (Trimestral) líder) parlantes, etc)
pendientes. puntuación. todos los
gestión de
lideres.
cumplimiento)

MEJORA CONTINUA + CALIDAD DE SERVICIOS

Proyectos Servicios TI
Proyecto: Firma Digital

Los equipos de firma digital faltantes,

deben estar llegando el día 10/08. Ni bien
los tengamos se programará el envío a las
unidades.

Beneficios:

Ahorro de papel

+ Espacio en Counter

Procesos Digitales
Proyecto: Implementación de
Totem
Unidades que no tenían Totem: 10

ABRIL MAYO JUNIO Y JULIO

Establecer las
Solicitar a Proyectos
ubicaciones de
los planos de las
Envío de equipos instalación y
Compra de equipos Selección de unidades para Instalación de
tecnológicos al preparación de Configuración de
de cómputo para proveedor para revisar si se estructuras metálicas
proveedor para ambiente donde se Tótem por parte del
implementación de elaborar las consideró en la en las unidades por
armado de instalaran los Tótem equipo de TI
Tótem estructuras metálicas elaboración del parte del proveedor
estructura de Tótem (Garantizar que
proyecto la ubicación
tengan punto de red
del Tótem
y punto de corriente)
Proyecto: Retrofit

MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE

Compra de Compra de
Llegada de la Llegada de la
Nuevos Nuevos Retrofit en las
primera Retrofit en 4 segunda Retrofit en 7
Torniquetes Torniquetes primeras 3
compra (7 unidades compra (7 UnidadeS
(Primer (Segundo unidades
Unidades) Unidades)
Pedido) pedido)
Interfaz de Torniquete
Control de Ingresos – Liberación Manual

Totem (Sin botón de ingreso a Black)

Resultados Encuesta Semestral TI

Junio 2022
 Recomendaciones
Implem
e
Por el m capaci ntar una
o tación
momen mento, sólo al Que en conjunto con proble par
to ma s q a Lo que si recomendaría
unidade de instalar operaciones, veamos
Me gustaría que se presen ue seria que se pueda tener
s nueva aquellos ticket que tan en
feedbac s,
k perso un demoran en ser
pueda poner un sedes
qu una reunión el área de
podría s
er
n al PDF de posibles nosotr e operaciones con TI de
instalac que las o
ion
atendidos o tienen
soluciones ante podría s manera presencial y
m os
funcion es sean más mucha demanda, para
situaciones soluc poder así conocer a todos
ales par mejorar esos procesos Capac ionar.
operar a
de la m poder comunes. ita los que conforman TI.
más efi a n en especifico. uso de ción del
ciente. era Topde
sk

se,
Que en el SS Visitar mas Comunicar Brindar un soporte
Llevar un control vuelva a tener la seguido las siempre, al inmediato o al
detallado de opción de ver unidades finalizar el menos mas rápido
para
quienes no siguen cuando uno es pendiente, que como se viene
la
los procesos de tarjeta habiente validar que desarrollando
ya sido
escalamientos, po
r todos los afiliados atención ha
parte de a los que paga con la correcta.
operaciones. su tarjeta.
 Recomendaciones
Empatía
Observación: priorizar y brindar u al momento de
na respu
e
dar mayor seguimiento que la pro sta, al igual
Dar un rapidez ,e ntitud y Hasta ahora todo bien
mayor a los tickets que tienen Un personal mas stamos c
seguim de la imp onsciente pero si con el tema de los
ien ortancia s
más de 3 meses sin para la atención y
requeri tos a los todos la v d e su labor
aloran, p y proveedores su
miento solución, parecería que solicitudes de se espera ero también
no s m a yq efectividad no llega ser
ntengan ue no les dan la emergencia, casos entendim que haya
informa operacio iento d tan buena ya que tardan
dos. importancia debida y la torniquetes, nes cada e que en brindarle solución ya
nivel de e día tiene
operación sigue usuarios, xigencia un
entonces más alto
, que la solicitud lleva
perjudicándose por aplicaciones trabajand hay que seguir
o como e muchas veces mas de un
esta falta de quipo pa
ello. ra mes
seguimiento.

Recomendaría que idencias

Muchas inc
sa r e n
sean proporcionados Realizar un pueden pa
omento y
a nosotros los líderes, seguimiento más cualquier m ente las Mejorar algunos
ram
Agilizar la
sus horarios de riguroso cuando afectan seve embargo proveedor que no
s sin
atención de la un proveedor operacione
respuesta hacia el
l
de fuera de se ajustan a las
semana, ya que en externo realiza TI no atien
ticket y mejorar oficina , es solicitudes
ciertas ocasiones los algún tipo de horario de
comunicación. tardes,
decir es las
llamamos o les trabajo para omingo, no
sábado o d a
queremos consultar constatar de que s celulares
contestan lo as
algo y no logramos todo quedó en e re nci a d e otras áre
dif
contactarlos. orden en la unidad
 Comentarios y/o Observaciones
Respec Creo que el equipo de TI esta
to
G&T co al proveedor Excelente labor de cada día mas en el lado operativo
munica y espero que siga así , la
vinieron ciones, ustedes , son un
a La atención de Ángel y presencia y amabilidad de Ángel
manten hacer gran equipo chicos ha sido de gran aporte y de las
im Elena siempre fue Tal vez n
servido iento del felicitaciones a os
dando ab e están
r u n s áb personas externas Gamboa es un
doming ad efectiva y de alta
o la unid o, y el a CAPO no existe persona mas
sin inte ad qued comprensión
todos. estanca la sto y eso correcta ni dispuesta que él. Así
r ne ó operativid
torniqu t, los del flujo ad que espero que siga
etes no Cambiar nada, diario apoyándonos mucho. Y bueno de
funcion
ab
Creo que el ingreso de Migue y Carlitos prado ,gracias
seguim an. Por eso el mantener esa
iento d Angel esta ayudando a por siempre contestar el correo y
mayor a ebe ser energía y los celulares y estar abiertos a
p que el trabajo fluya
externo roveedores mejor
entusiasmo. nuevas ideas, y Elena la mejor
s.

Todo bien, pero TI siempre tiene que mejorar!

ntrol
tener un mejor co Felicitaciones son un Me gustaría saber
n del
en la programació equipo organizado, y las funciones de o Por ahora no
trabajo de terceros
ya
cada uno, para Buen equip
sobre todo con m nte
e recuerdo en la
que no había pre cis ió n
entender el lamentable
mucha actitud veedores próxima encuesta
en base al día que porque a veces algunos pro
positiva. Muchas n con los les diré.
tenían que hacer el hay demora en la no cumple
mi gracias. tiempo
mantenimiento en solución de
unidad. Igualmente algunos tickets
del
con la instalación
tótem.