P R O P U E S TA S D E

MEJORA DEL
S E RV I C I O A L
CLIENTE
•Jhon Edisson Casabianca 
•Maria de los Angeles Nava
•Luisa Yohana Osma Vargas
 SERVICIO PREFERENCIAL ¿EN SERIO? 

Adquirió desde hace 10 años, un plan de

telefonía celular con Movistar

Carolina de las Casas –

Ejecutiva Financiera

Dicha antigüedad hoy la tiene clasificada

como cliente preferente.
Solicito un cambio de dispositivo
debido a que el que tenía, se cayó a la Inicio de un verdadero
martirio para Carolina
piscina  
siendo "cliente preferente" 

La respuesta del primer Auxiliar

llamado Alexander Garzón de
Carolina, contrariada lo
servicio al cliente de Movistar
amenaza con el retiro
fue: " solo hasta el día de corte de
inmediato del servicio 
su facturación, le puedo atender su
solicitud". 
 Dos días después, el 18
Luego de hora y media
El comportamiento de abril, Carolina recibe
de reclamos, Carolina
de Carolina hace que un mensaje donde  le
sale molesta por haber
Alexander acceda a anuncian el cambio de
tenido que hacer uso de
entregarle su equipo. plan.
la amenaza, para lograr
ser atendida

Carolina hace una llamada y

le notifican que no tiene
Juan Carlos no logra darle Con ira contenida, fondos, extrañada marca al
una respuesta satisfactoria, carolina navega por *611 en el que la grabación le
cansada termina la el IVR hasta que informa que, "ya ha
llamada pensando que tal logra ser atendida consumido la totalidad del
vez tropezó con un inútil por Juan Carlos plan, si desea hacer uso del
asesor, de aquellos que Mejía. servicio, puede adquirir un
hacen perder el tiempo.  paquete nuevo. 
Carolina se dio cuenta de Carolina marco Le contesta María Fernanda
que su condición como tres veces al Garzón, quien luego le remite
cliente preferencial no *611, buscando la llamada a Cindy Moreno,
tenía ningún valor.   solución. quien a su vez le remite la
llamada a Sebastián Muñoz,
que al igual que sus
compañeras no pudieron
darle solución.  

Después de 45 minutos de
espera, finalmente la atiende Carolina decide
Liliana Andrade, donde le acercarse de nuevo a
informa que el proceso de uno de los dichosos
habilitar el servicio de la línea centros de ventas y
demora 3 días más. servicio.
 Liliana habla con Cristina
Rodríguez, Gerente de Servicio
de esa oficina, quien se
compromete con Carolina  a que
en dos horas tendrá su servicio
habilitado. 
Indignada, pues Movistar no ha
cumplido su promesa de valor,
teniendo en cuenta que ella es
cliente preferencial.
Después de las dos horas se da
cuenta que no tiene activo el Ferney Fonseca, asesor que
servicio y vuelve a marcar al recibe la llamada
*611.
Tomando una respiración
profunda, Carolina explica
de nuevo la situación . 
Ferney Fonseca, asesor que
recibe la llamada, diciéndole
en modo desafiante y grosero.
Después de seis llamadas,
recorriendo el IVR,
marcando para buscar
una solución que nunca
encontró.
Después de todo Carolina se
pregunto… “ cliente
preferencial…¿en serio?
Carolina le responde a al
joven asesor, que esa no
es la manera de atender
una queja, y que se iba a
retirar del servicio.
redactar una carta al Gerente al
La carta fue enviada vía
correo electrónico, por el
e-mai del servicio al
cliente.
A lo que el joven le responde
groseramente, que si se
quiere retirar pues que lo
haga, seguido de colgar la
llamada.
Furiosa Carolina decidido,
servicio al cliente, informado
toda la situación y solicitando
el retiro.
PROPUESTA DE MEJORA DEL SERVICIO AL CLIENTE
INFORME (MOVISTAR)
PRIMERA MEDIDA SEGUNDA
MEDIDA

Flujo de ayuda
personalizados Capacitación Laboral
 PRIMERA SEGUNDA TERCERA
PROPUESTA PROPUESTA PROPUESTA

Garantizar al cliente Creación de un flujo de

Capacitación del
que la calidad del comunicación especialmente
personal.
servicio es excelente para clientes preferenciales.

En el caso de un El cual este flujo de La parte directiva

comunicación será atendido evaluara a los
altercado , incentivar al
por gerentes comerciales, capacitados, observando
cliente para pasar el garantizando mejor calidad en
mal momento. los resultados.
el servicio.
REFERENCIAS

Silva, D. (2018). Historia del servicio al cliente: hábitos y

tecnologías. Web Content & SEO Associate, LATAM. Recuperado
de: 
Historia del servicio al cliente: del origen a la actualidad (zendesk.com.
mx)

 
Silva, D. (2020). 6 planes de acción para mejorar el servicio al
cliente. Web Content & SEO Associate, LATAM. Recuperado de: 
6 planes de acción para mejorar el servicio al cliente - Zendesk MX
 
ENLACE DE EXPOSICION

https://pieduco-my.sharepoint.com/:v:/r/personal/maria_nava_pi_edu_co/Documents/
Grabaciones/Llamada%20con%20Jhon%20y%201%20m%C3%A1s-20220609_210012-Grabaci
%C3%B3n%20de%20la%20reuni%C3%B3n.mp4?csf=1&web=1&e=r6x9ZW

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