5.

0 ATENCIÓN
AL CLIENTE
5.1 Administrar las relaciones con el
cliente
¿Quién es un cliente?

■ Aquella persona que ya ha consumido el producto o servicio y

vuelve a consumirlo
Administrar las relaciones con
el cliente
■ es una estrategia de negocios diseñada a nivel de toda la empresa
para optimizar la rentabilidad, los ingresos y la satisfacción de
los clientes al enfocarse con precisión en grupos altamente
definidos.
■ Esto se logra al organizar a la empresa alrededor de los
segmentos de clientes, establecer y rastrear las interacciones de
los clientes con la empresa, fomentar las conductas que
satisfagan a los clientes y vincular todos los procesos de la
empresa desde sus clientes hasta sus proveedores
Ciclo administrar las
relaciones con el cliente
■ identificar las relaciones del cliente con la organización. Esto puede
implicar simplemente saber quiénes son o en dónde se ubican, o
bien puede requerir información más detallada acerca de los bienes
y servicios que están utilizando.
■ entender las interacciones con los clientes actuales. Las empresas
logran esto al recabar datos acerca de todos los tipos de
comunicaciones que un cliente establece con la empresa.
■ captura los datos de clientes pertinentes sobre las interacciones:
como la fecha de la última
■ comunicación con un cliente, qué tan a menudo compra y si
redimió los cupones enviados por medio del correo directo.
■ almacenar e integrar los datos de los clientes a nivel de toda la
empresa y, por último, “llegar a conocerlos” a nivel personal.
Los datos de los clientes son respuestas de primera mano que se
obtienen de ellos mismos mediante la investigación o al plantear
preguntas directas.
■ Pero no todos ellos son igual de importantes desde el punto de
vista de los negocios. Algunos son simplemente más rentables
para la empresa que otros. En consecuencia, la empresa debe
identificar a sus clientes rentables y a aquellos que no lo son.
■ Apalancar: envía la información del cliente a todas las áreas del
negocio, porque el cliente interactúa con todos los componentes
del mismo (por ejemplo, ventas o marketing, operaciones,
producción, contabilidad). En esencia, la empresa trata de
mejorar las relaciones con el cliente al hacer llegar la
información correcta a la persona adecuada en el lugar y el
momento oportunos.
¿cómo administrar la relación
con el cliente?
■ En primer plano debemos tener claro que lo mas importante es
el cliente
■ Segundo, se debe tener en cuenta que las empresas deben poder
atender desde cualquier plano las necesidades del mismo
Tipos de relaciones

■ Centrado en el cliente: Filosofía según la cual la empresa personaliza su

oferta de bienes y servicios con base en los datos generados mediante las
interacciones entre el cliente y la empresa.
■ Empowerment: Delegación de autoridad para resolver con rapidez los
problemas de los clientes, por lo general a la primera persona a quien el
cliente notifica el problema
■ Aprendizaje: Proceso informal de recabar datos del cliente por medio de
los comentarios y la retroalimentación acerca del desempeño del
producto y de los servicios.
■ Administración del conocimiento: Proceso por el cual la información de
los clientes se centra y se comparte con el fin de mejorar la relación entre
los clientes y la organización.