Recordar hacer el plan de trabajo

“ATENCIÓN AL CLIENTE Y EXCELENCIA DE SERVICIO CORPORATIVO”

BREVE RESEÑA DEL GRUPO CASANA (MONTAR EL LOGO

ORIGINAL….ASPECTOS REFERENCIALES)

Surge por iniciativa de los accionista que constituyeron la empresa

“CASANA, C.A”, a partir del de del 20 -

Luego se constituye el 2 de octubre del 2012 la empresa

De seguida nace una nueva empresa, venta de repuestos “Mónaco Auto Parts, C.A”

“Todas constituidas con el propósito de atender la razón de ser

de la organización…nuestros clientes y talento humano”.
 TALLER
“ATENCIÓN AL CLIENTE Y
EXCELENCIA DE SERVICIO CORPORATIVO”

.
“ATENCIÓN AL CLIENTE Y EXCELENCIA DE SERVICIO CORPORATIVO”

OBJETIVO GENERAL

Comprender la importancia de la atención al cliente, considerando los

diferentes tipos de estos, como parte fundamental en la excelencia del servicio
corporativo; utilizando para ello el proceso de comunicación efectiva,
definiendo algunos conceptos relacionados con la organización y a través de
una activa interacción grupal.
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¿Qué es una Empresa?

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EMPRESA

Es un conjunto de elementos constituidos como un todo, conformados

por equipos, instrumentos, maquinarias, insumos y materias primas
que, al ser procesados por el talento humano de una organización, dan
origen a los bienes o servicios, que satisfarán los requerimientos de los
clientes.
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¿Qué es un Cliente?
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CLIENTE

Es toda persona que requiere o demanda un bien o servicio.

Es aquella persona que a cambio de un pago recibe servicios de alguien
que se los presta por ese concepto.
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¿CON CUENTOS TIPOS DE CLIENTES SE HAN

TOPADO, AL MOMENTE DE ATENDERLES?
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TIPOS DE CLIENTES
Clientes Actuales.
Clientes Complacidos.
Cliente Satisfechos
Cliente Insatisfechos.
Clientes altamente influyentes.
Cliente de regular influencia
Cliente de influencia a nivel familiar.
Clientes que reclaman.
Clientes pasivos.
Clientes voceros.
Clientes Irritados.
Clientes Activistas.
Cliente interno.
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TIPOS DE CLIENTES

Clientes Actuales

Son aquellos que realizan sus compras de manera periódica o lo hicieron

de forma reciente, generando ventas de manera actual y permite tener una
determinada participación en el mercado.
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TIPOS DE CLIENTES

Clientes Complacidos

Son aquellos que percibieron el servicio de manera positiva superando

sus expectativas.
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TIPOS DE CLIENTES

Clientes Satisfechos

El cliente encuentra el servicio al mismo nivel que el de su expectativa pero

pueden dejar la empresa.
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TIPOS DE CLIENTES

Clientes Insatisfechos

El cliente insatisfecho son los que percibieron el servicio por debajo de sus
expectativas.
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TIPOS DE CLIENTES

Clientes altamente influyentes

Se caracteriza por influir en un grupo de personas grandes ya sea de

manera positiva o negativa.
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TIPOS DE CLIENTES

Clientes de influencia regular

Los de influencia regular ejercen influencia en grupos más reducidos, atraer

este tipo de clientes es menos costoso que el anterior.
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TIPOS DE CLIENTES

Clientes de influencia a nivel familiar

Como su nombre lo indica poseen un grado de influencia en un entorno

familiar y amigos.
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TIPOS DE CLIENTES

Clientes que reclaman

Se refiere al tipo de cliente que reclaman ante una falla en el

servicio y/o producto.
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TIPOS DE CLIENTES

Clientes Pasivos.

Son aquellos que consideran que reclamar se contrapone con sus

valores o normas personales y por lo tanto es menos probable que
emprendan cualquier tipo de acción ante una falencia, tampoco
comunicaran a sus proveedor o a terceras personas ni emitirán
comentarios negativos.
 
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TIPOS DE CLIENTES

Clientes Voceros

Reclaman de manera activa ante el proveedor del servicio pero como

contrapartida ellos no emitirán comentarios negativos, ni tampoco se
cambian a la competencia.
Piensan que el reclamar da como resultado beneficios sociales y por lo
mismo no dudan en realizarlo, a este tipo de clientes se les debe
considerar como el mejor amigo de la empresa ya que brindan una
segunda oportunidad a la empresa.
 
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TIPOS DE CLIENTES

Clientes Irritados

Estos consumidores tienden a difundir comentarios negativos ante familiares y

amigos y no brindan una segunda oportunidad a la empresa por lo que la
abandonan y acuden a su competencia.
 
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TIPOS DE CLIENTES

Clientes Activistas

Estos consumidores reclaman ya que piensan que este se ajusta a

sus normas personales y se debe tener mucho cuidado con este tipo
de clientes pues estos reclaman al proveedor, difundirán las fallas
encontradas ante terceras personas al igual que ha conocidos y
familiares-
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TIPOS DE CLIENTES

Clientes interno

Es la persona que dentro de la empresa es el más importante, debido a

que dependiendo de su actitud en relación con el del resto del personal
para corresponder con sus funciones, dependerá la calidad de su
gestión y la excelencia en la prestación del servicio.

?
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TIPOS DE CLIENTES

Clientes interno

Cliente Proveedor
?
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RECOMNDACIONES PARA ATENDER

TIPOS DE CLIESTES COMO:

Cliente polémico
Rasgos característicos

Provoca la discusión.
Pretende llevar siempre la razón.
Desconfía de las soluciones que se le ofrece.
Necesita una atención preferente.
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RECOMNDACIONES PARA ATENDER

TIPOS DE CLIESTES COMO:

Cliente polémico
Tratamiento

Escuchar sus quejas con atención y sin interrupción.

Tratar de aclarar sus dudas.
Prestarles atención y que así lo perciban.
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RECOMNDACIONES PARA ATENDER TIPOS

DE CLIESTES COMO:

Cliente hablador
Rasgos característicos

Amistoso, hablador, sonriente, de los que se extiende en

sus explicaciones.
Seguridad aparente.
Se necesita que este pendiente de él.
Puede llegar a ser pesado.
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RECOMNDACIONES PARA ATENDER TIPOS DE

CLIESTES COMO:

Cliente hablador
Tratamiento

Ser amable pero mantener la distancia.

Ir al grano.
Mantener la iniciativa y el liderazgo de la conversación.
Evitar seguir todas sus bromas.
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RECOMNDACIONES PARA ATENDER TIPOS DE

CLIESTES COMO:

Cliente indeciso
Rasgos característicos

Tímido e inseguro.
Le cuesta decidirse.
Teme plantear claramente su petición o problema.
Responde con evasivas.
Intenta aplazar decisiones.
Quiere reflexionar.
Pide opiniones.
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RECOMNDACIONES PARA ATENDER

TIPOS DE CLIESTES COMO:

Cliente indeciso
Tratamiento

Necesita más dedicación que otro cliente.

Animarle a que plantee claramente sus necesidades o
quejas para evitar que quede insatisfecho.
Inspirarle confianza y seguridad.
Acepte sus puntos de vista.
Guiarle con preguntas abiertas y ayudarle a que se explique.
Orientarle de forma concreta sobre la mejor opción.
Ofrecerle pocas alternativas.
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RECOMNDACIONES PARA ATENDER

TIPOS DE CLIESTES COMO:

Cliente desconfiado
Rasgos característicos

Duda de todos.
Rechaza hasta los argumentos más lógicos.
Es intransigente.
Trata de dominar al interlocutor.
No reflexiona.
Es susceptible y le pone faltas a todo.
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RECOMNDACIONES PARA ATENDER

TIPOS DE CLIESTES COMO:

Cliente desconfiado
Tratamiento

Mantenga la calma y respete sus ideas.

Hacerle preguntas.
Buscar puntos comunes que le den confianza en nosotros.
No mostrase insistente ni discutir.
No confirmar nada que pueda demostrar.
No contradecirle.
Darle siempre la razón siempre que la tenga.
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RECOMNDACIONES PARA ATENDER

TIPOS DE CLIESTES COMO:

Cliente sabelotodo
Rasgos característicos

Cree que lo sabe todo.

Es muy orgulloso quiere imponerse.
Actitud de seguridad.
A veces se muestra agresivo.
Exige mucha atención.
Es exigente, tiende a encontrar defectos en todo.
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RECOMNDACIONES PARA ATENDER

TIPOS DE CLIESTES COMO:

Cliente sabelotodo.
Tratamiento

No quitarle la razón ni discutir.

Cuando se equivoca, mostrárselo con discreción.
Mostrarle la solución que no se ofenda, incluso haciéndole
ver que él ha aportado la idea.
Adoptar una actitud serena y alerta, pero no dejarse dominar.
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RECOMNDACIONES PARA ATENDER

TIPOS DE CLIESTES COMO:

Cliente sabelotodo.
Tratamiento

Demostrar seriedad e interés.

Trato correcto y amable.
Dar respuestas precisas y completas.
Demostrar eficacia seguridad.
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RECOMNDACIONES PARA ATENDER

TIPOS DE CLIESTES COMO:

Cliente minucioso
Rasgos característicos

Sabe lo que quiere y busca.

Es concreto y conciso, suele ser tajante.
Utiliza pocas palaras.
Exige respuestas concretas e información exacta.
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RECOMNDACIONES PARA ATENDER TIPOS DE

CLIESTES COMO:

Cliente minucioso
Tratamiento
Dejar que seleccione lo que busca.
Ofrézcale ayuda sin atosigarle.
No le persiga como si fuese a sustraer algo la tienda, de manera
indebida.
Este atento si requiere de su orientación.
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RECOMNDACIONES PARA ATENDER TIPOS DE

CLIESTES COMO:

Cliente impulsivo
Rasgos característicos

Cambia continuamente de opinión.

Es impaciente, superficial emotivo.
No se concreta y es fácil que de marcha atrás cuando parecía
dispuesto a cerrar la comprar.
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RECOMNDACIONES PARA ATENDER

TIPOS DE CLIESTES COMO:

Cliente impulsivo.
Tratamiento
Demostrar firmeza.
Argumentar de forma breve y concisa.
Actuar con rapidez.
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¿Qué es Servicio?
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SERVICIO

Es un producto intangible que no se toca, no se coge, no se palpa,

generalmente no se experimenta antes de la compra, pero permite
satisfacciones que compensan el dinero invertido en la realización de
deseos y necesidades de los clientes.
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EXCELENCIA EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
CORPORATIVO

Para alcanzar la Excelencia del Servicio corporativo, es fundamental enfocarse

en la atención prestada al cliente, por lo tanto, es importante tomar en cuenta las
siguientes recomendaciones:
1.Entender la situación del cliente.
2.Proporcionar información completa y veraz.
3.Equidad.
4.Confiabilidad.
5.Rapidez.
6.Seguridad.
7.Contacto.
8.Empatía.
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ENTENDER LA SITUACIÓN DEL CLIENTE

Se deben tratar al cliente de manera individual, pues eso demostrará el interés

por entender sus necesidades y su situación, el cliente desea que se le
escuche, que se le explique sus inquietudes, es decir atención
personalizada.
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PROPORCIONAR INFORMACIÓN
COMPLETA Y VERAZ

Se deberá tener precaución en ella, pues brindar una información

errónea o equivocada causará malestares a nuestros clientes.
Debemos eliminar de nuestra mente la frase “el cliente no se va a dar
cuenta”.
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EQUIDAD

Los clientes, en muchas ocasiones, se quejan de que los empleados ofrecen

tratamiento especial a sus amigos, o aquellas personas de una clase social
alta; esta es una realidad que percibimos todos los días.

Todos deben ser atendidos de igual forma y manera!!!

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CONFIABILIDAD

El servicio debe ser prometido con exactitud y seriedad, la confiabilidad no

es solo cuestión de actitud, sino también de procedimientos; en caso de que
exista una queja, la empresa debe atender el reclamo de la manera más
oportuna, pues este es un derecho de todos los clientes.
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RAPIDEZ

1.La atención deberá realizarse sin demoras innecesarias, pero no con

precipitación.
2. El servicio es el resultado de una interacción entre vendedor y
comprador.
3. Todo error es siempre oficial.
4. Es muy importante estar listo para aplicar acciones correctivas.
 
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SEGURIDAD

1.Aspectos tangibles como instalaciones físicas, equipos, personal.

2.Aspectos intangibles como los conocimientos que poseen los empleados, la
habilidad para transmitir seguridad.
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CONTACTO

1.El cliente debe obtener lo que desee, a esto se le traduce como la voluntad
de ayudarle con eficiencia y eficacia.
2.Debemos recordar que el objetivo estratégico de un buen servicio es
mantener una relación de por vida.
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EMPATÍA

Es la intención de comprender los sentimientos y emociones, intentando

experimentar de forma objetiva y racional lo que siente otro individuo.
EN SENTIDO FIGURADO:
“ES PONERSE EN EL LUGAR DE LA OTRA PERSONA”
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REGLAS PARA PRESTAR UN BUEN SERVICIO A LOS

CLIENTES

REGLA DE PLATINO

1.Debemos actuar con nuestros clientes como consultores, asesorar sobre los que ello
requieren o necesitan.
2.No obligar o manipular a nuestros clientes para que compren dicho producto y/o
servicio por que definitivamente los gustos de los clientes no serán igual a de los
empleados.
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REGLAS PARA PRESTAR UN BUEN SERVICIO

REGLA DE ORO

1. Se rige básicamente en “Tratar a los demás como te gusta a ti que te traten”.

2. Se debe concebir el prestar un buen servicio como la clave del éxito.
3. Debe ser la parte integral del futuro de la organización.
4. Prestar un buen servicio es la mejor estrategia para generar beneficio.
5. Ofrecer un buen servicio no es una tarea fácil, se debe lograr cada día, semana, mes
y año.
6. Debe estar en un constante análisis, tampoco se debe pensar que ofrecer un buen
servicio es la solución de los problemas.
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ACTITUD FRENTE AL SERVICIO…ESCUCHAR Y PREGUNTAR

 Explíqueme si es tan amable.

 Si me permite Preguntarle.
 ¿Podría Ayudarlo?
 Entonces, lo que usted dice es...
 Me parece que su problema es...
 Si le comprendí bien, usted piensa que...
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DIEZ COMPONENTES DE UN BUEN SERVICIO:

1. Seguridad: Cero Riesgo, Cero peligro y cero dudas en servicio.

2. Credibilidad: Ambiente de confianza, no prometer ni mentir con tal de
realizar la venta.
3. Comprensión: Mantener una buena comunicación.
4. Accesibilidad: tener varias vías de contacto con el cliente.
5. Cortesía: Simpatía, respeto y amabilidad del personal.
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DIEZ COMPONENTES DE UN BUEN SERVICIO:

6. Capacidad de respuesta: Disposición de ayudar a los clientes.

7. Fiabilidad: Capacidad de ejecutar el servicio de forma Fiable.
8. Elementos Tangibles: Condiciones de las instalaciones físicas y
equipos.
9. Comunicación: Información al cliente
10. Profesionalismo: Conocimiento para la ejecución del servicio.
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Alguna duda, pregunta, comentario…

…ninguna de las anteriores?
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R-P
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E.2
Buscar
Dinámica
grupal
“ATENCIÓN AL CLIENTE Y EXCELENCIA DE SERVICIO CORPORATIVO”

***
¿Por qué es importante atender al cliente con
excelencia?
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¿Qué es comunicación?
Proceso de la comunicación.
Medios de comunicación.
“ATENCIÓN AL CLIENTE Y EXCELENCIA DE SERVICIO CORPORATIVO”

COMUNICACIÓN

Es el proceso mediante el cual se intercambia información entre

dos o más personas, utilizando para ello una codificación a través
de un medio o canal, que permita el entendimiento del mensaje
transmitido.
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PROCESO DE LA COMUNICACIÓN

Emisor Receptor
Medio o Canal Codificación

Receptor
Emisor
Codificación
Medio o Canal
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MEDIOS DE COMUNICACIÓN
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Técnica del Rumor

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LA COMUNICACIÓN EFECTIVA

¿Cómo podemos definir la comunicación efectiva?

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LA COMUNICACIÓN EFECTIVA

Son destrezas y formas de comunicación, que permiten logra el propósito de lo

que se quiere transmitir o recibir.
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LA COMUNICACIÓN EFECTIVA

¿Como se logra?
“ATENCIÓN AL CLIENTE Y EXCELENCIA DE SERVICIO CORPORATIVO”

LA COMUNICACIÓN EFECTIVA

Se logra cuando el transmisor y el receptor codifican de

manera exitosa el mensaje que se intercambia, y ambos
entienden el mensaje transmitido.
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CARACTERÍSTICAS DEL PROCESOS DE LA COMUNICACIÓN

EFECTIVA

1. El emisor debe demostrar credibilidad, conocer el tema,

conocer a quien va dirigido y cómo se debe transmitir el
mensaje para evitar malos entendidos.

2. El mensaje debe mostrar componentes intelectuales.

3. El lenguaje nos debe ayudar a entender los componentes

emocionales y nuestros sentimientos sobre el mensaje.

4. El receptor debe escuchar y entender el mensaje para

responder efectivamente a la situación.
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NORMAS DEL BUEN HABLANTE Y DEL BUEN OYENTE

Del Buen Hablante (Emisor)

• Pensar bien lo que se vaya a decir

• Mirar atentamente a la persona a quien se le va hablar.
• Pronunciar correctamente las palabras y el tono de voz adecuada.
• Dejar hablar a los demás cuando tengan una idea que quieran expresar.
• Ser amable y adecuado al hablar.
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NORMAS DEL BUEN HABLANTE Y DEL BUEN OYENTE

Del Buen Oyente (Receptor)

• Escuchar a la persona que esta hablando.

• Mirar atentamente a la persona con quien se habla.
• No interrumpir al hablante.
• Hablar cuando ya la otra persona haya terminado su idea.
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OTROS ASPECTOS A CONSIDERAR SOBRE LA

COMUNICACIÓN EFECTIVA

Cuando nos comunicamos con alguien, no solamente emitimos un mensaje,

también recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa
respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y
sentimientos

Las comunicaciones comprenden el conjunto de actividades que se desarrollan

con el propósito de informar y persuadir, en un determinado sentido, a las
personas que conforman los mercados objetivos de la empresa.
“ATENCIÓN AL CLIENTE Y EXCELENCIA DE SERVICIO CORPORATIVO”
“ATENCIÓN AL CLIENTE Y EXCELENCIA DE SERVICIO CORPORATIVO”

CONCLUSION

No todos somos excelentes comunicadores y tampoco

seguimos los procesos aquí establecidos. Pero con
ciertos puntos claves y con el interés que le pongamos a
las situaciones de comunicación podemos realizar estos
procesos efectivamente.
 CANASA

MISIÓN
Satisfacer la demanda de todos nuestros clientes de manera eficiente y eficaz, que
permita la consolidación y lealtad hacia al grupo, por la diversidad de productos y
servicios que se ofertan, como por la calidad y profesionalismo de nuestro talento
humano.

VISIÓN
Ser el grupo empresarial seleccionado por todas personas a nivel nacional, por la excelencia
y calidad de servicio.
VALORES
Responsabilidad
Transparencia
Compromiso
Integridad
Equidad
Lealtad