MANEJO DE

CONFLICTOS
Yasmindre Ramos Sánchez
Dra. Mildred Flores
Nurse 622
 INTRODUCCION
La excelente atención al paciente es una prioridad para muchas enfermeras, pero lograr
esto puede ser un reto para las enfermeras que se enfrentan uno o más tipos de
conflictos. Los conflictos son parte de la vida cotidiana, en el hogar, en el trabajo o aun
en ámbitos donde tenemos un paso transitorio. Querer ocultarlos o pretender que no
existen es la mejor manera de que se instalen, se agraven y lleguen a un punto donde
no podamos hacer nada por ellos. Tener una actitud proactiva, saber que son parte de
la vida cotidiana laboral y son en un punto inevitables, nos permitirá prevenirlos, hacer
que disminuyan en número y resolverlos de forma profesional.
Nadie tiene una receta mágica ni puede decir que con tal o cual estrategia
desaparecen o que se pueden prevenir completamente. Lo que sí podremos hacer es
reconocerlos más rápidamente, no dejar que nos destruyan y enfrentar algo que, no
por cotidiano o común, deja de ser importante. Las causas más comunes de conflictos
institucionales son fallas de comunicación, deficiencia en la estructura institucional y
problemas en el comportamiento individual en las instituciones.
Además, los recursos limitados son también considerados causa de
conflicto, cuando involucran la inadecuada estructura física, la falta de
recursos financieros, la disponibilidad de aparados estropeados y
obsoletos, generando conflictos operacionales que afectan el desarrollo
de los profesionales.
En las instituciones de salud se vislumbra el conflicto como si fueran
fenómenos, hechos, comportamientos que, en la vida institucional, se
constituyen en "ruidos" y se reconocen como tales por los trabajadores y
por la gerencia.
El clima en el área laboral, el verdadero trabajo en equipo, la solidaridad,
la excelencia en el cuidado, tienen que ver con el afrontamiento que
hagamos de ellos. Si bien son parte de la vida misma, los que ocurren en el
ámbito laboral requieren una resolución profesional y no doméstica, como
sería, sacar lo peor de nosotros, encerrándonos en nuestra única lectura
de los hechos y no llegar a acuerdos o ver la posición de los demás.
ASPECTOS GENERALES
El conflicto es inherente al ser humano. Las características de los
conflictos pueden variar según la época histórica, la diferencia de los
grupos, edad y sexo de los individuos, ocupación laboral entre otras.
Los conflictos producen inseguridad, pérdida de la estabilidad emocional,
alteran el clima propicio para la toma de decisiones y modifican la
integración grupal. El grupo de enfermería, sensible por la naturaleza de
su trabajo, también como otros grupos se ve alterado con la presencia de
conflictos. El problema serio consiste en que las situaciones conflictivas,
en general, se toman como un ingrediente natural de las áreas laborales
y sobre todo no se abordan técnicamente sino con la modalidad que
cada directivo de manera personal la imprime.
¿Qué son los conflictos?
Es el desacuerdo entre partes implicadas y que es percibida por éstas
como una amenaza a sus necesidades, intereses o preocupación.

¿Cuáles son los signos en las personas que nos hacen pensar que estamos
frente a un conflicto?
Son varios y pueden ser específicos en cada lugar por su historia o por la
composición del grupo de trabajo. Cuando empezamos a notar que las
personas tienen con frecuencia actitudes negativas, malos entendidos y
discusiones que no se resuelven, la moral del equipo está baja o
manifiestan no tener ganas de ir al trabajo, debemos pensar que algo está
ocurriendo.
Los conflictos son comunes en todos los lugares de trabajo, incluidos los
departamentos de enfermería en los centros médicos. Los conflictos
pueden ser estresantes y escalar, así que es importante que las
enfermeras y sus supervisores aprendan a controlarlos

Conflicto organizacional
• El conflicto organizacional se produce cuando dos o más departamentos
en la misma instalación compiten por los recursos. El dinero, equipo y
personal son los recursos más comunes que puedan originar este tipo
de conflictos. Un conflicto organizacional en curso puede ser perjudicial
para el personal y las instalaciones, ya que la competencia constante
por los recursos puede crear estrés y dar lugar a un mal servicio a los
pacientes.
Conflicto interpersonal
• Se produce un conflicto interpersonal cuando dos enfermeras están en desacuerdo.
Este tipo de conflicto no se limita únicamente a las enfermeras, ya que los pacientes
pueden entrar en un conflicto interpersonal con una enfermera si no están de
acuerdo con una evaluación o recomendación. El conflicto interpersonal puede ser
visible, ya que a veces resulta en que una persona ataca verbalmente a otra. Puede
ser perjudicial para un centro médico si los pacientes son testigos del conflicto.
Conflicto intrapersonal
• Una enfermera en ocasiones se siente en conflicto cuando lucha para equilibrar sus
requisitos de trabajo con su vida personal y sus creencias. En esta situación, una
enfermera está experimentando un conflicto intrapersonal. Los dilemas éticos son a
menudo una fuente de conflicto intrapersonal, aunque las enfermeras pueden
experimentarlo por otras razones. Por ejemplo, una enfermera puede tener un
conflicto intrapersonal en su trabajo si su hijo está enfermo en casa, ya que siente la
obligación de su empleador y la necesidad de estar en casa con su hijo.
Conflicto inter-remitente
• Aunque los servicios médicos se esfuerzan por mantener la coherencia, las
enfermeras pueden experimentar un conflicto inter-remitente, donde
reciben diferentes mensajes de diferentes fuentes. Las discrepancias en las
instrucciones para los procedimientos o procesos en un centro médico son
ejemplos de conflictos interremitentes. Este tipo de conflicto puede ser
frustrante para las enfermeras y conducir al desgaste y la rotación debido
a mensajes contradictorios que pueden dar lugar a trabajo adicional.
Control de los conflictos
• Hay un sinnúmero de opciones para controlar y resolver los conflictos para
que las enfermeras aprendan y utilicen. Algunos empleadores ofrecen
capacitación en resolución o en control de conflictos de forma gratuita. Las
enfermeras que carecen de esta opción pueden consultar en los centros
comunitarios y colegios locales para ver si ofrecen cursos de capacitación.
LOS CONFLICTOS SE PUEDEN CLASIFICAR EN:
• FUNCIONALES o CONSTRUCTIVOS. Son aquellos que nos permiten ver
problemas que no habíamos visto antes, nos ayudan a tomar decisiones
con más cuidado, nos hacen buscar toda la información necesaria para
tomar decisiones y dan espacio para la creatividad y la innovación.
• DISFUNCIONALES o DESTRUCTIVOS. Son la cara opuesta de los
anteriores, ya que consumen mucha energía personal, dañan la cohesión
entre los grupos de trabajo, promueven hostilidades interpersonales y el
ambiente de trabajo se vuelve totalmente negativo
FUENTES DE CONFLICTO
Al momento de definir cuáles son las fuentes de conflicto, quizá debiéramos hacer
una diferenciación entre la literatura que corresponde exclusivamente al ámbito
laboral empresario de la que corresponde a las instituciones de salud. En éstas,
existen otros factores distintos que también son fuente de estrés que puede llevar
al personal a tener desacuerdos o conflictos. Podríamos decir que en el área de
trabajo de la salud, existe una sumatoria de los factores comunes a cualquier
trabajador, más aquellas cuestiones particulares que son inherentes a nuestro
ejercicio profesional.
Es importante en el área de salud y específicamente en enfermería, hacer hincapié
en los factores de estrés que significan un componente adicional a todas las causas
señaladas con anterioridad, común al resto de los trabajadores. Andrew Mc. Vicar
en su artículo “Workplace stress in nursing: a literature review” define el estrés
como la relación existente entre la percepción individual de las demandas que se le
realizan respecto de su trabajo y la percepción de su capacidad de satisfacer esas
demandas.
Dice la autora, que enfermería brinda una amplia variedad de potenciales factores de
estrés en el lugar de trabajo, ya que es una profesión que requiere un alto nivel de
habilidades, trabajo en equipo en diferentes situaciones, brindar cuidado las 24 horas,
y recibir el impacto de lo que se define como “trabajo emocional”.
Existen nueve grupos de factores de estrés en el lugar de trabajo que pueden impactar
en enfermería. Sin ningún orden en particular los nueve grupos son:
• Conflicto con los médicos
• Preparación profesional insuficiente
• Problemas con los pares
• Problemas con los supervisores
• Discriminación
• Sobrecarga de trabajo
• Incertidumbre respecto de los tratamientos
• Ocuparse de la muerte y de los pacientes terminales
• El paciente y sus familias
RAZONES PARA EL COMIENZO DE UN CONFLICTO

• Pobres estilos de comunicación

• Búsqueda de poder
• Insatisfacción con los estilos de supervisión
• Pobre liderato
• Carencia de apertura
• Cambio de liderato
INDICADORES DE CONFLICTO

• Lenguaje corporal
• Desacuerdo
• Deseo de poder
• Falta de respeto
• Falta de metas especificas
EL CONFLICTO PUEDE SER CONSTRUCTIVO CUANDO…..

• Involucra personas para resolver problemas

• Causa una comunicación autentica
• Ayuda a liberar emociones, ansiedad y tensiones
• Desarrolla cooperación y deseo de aprender de otros
• Ayuda a desarrollar entendimiento y destrezas
TÉCNICAS PARA EVADIR Y RESOLVER CONFLICTOS

• Reconocer el conflicto
• Establecer metas
• Establecer comunicación frecuente
• Comunicar las preocupaciones
• No impedir que haya desacuerdos
• Mantener el ego fuera de los estilos de trabajo
• Mantenerse creativo
• Discutir las diferencias abiertamente
• Fomentar continuamente el uso de políticas departamentales
• Proveer formación cuando se necesite
ESTRATEGIAS DE SUPERVISIÓN PARA MINIMIZAR
CONFLICTOS

• Revisión constante de la descripción del trabajo

• Reunión periódica con supervisados
• Realizar informes donde incluyan: logros necesidades, planes entre
otros asuntos
MANERAS EN QUE LAS PERSONAS MANEJAN EL CONFLICTO

• Evadiendo
• Acomodando
• Compartiendo
• Comprometiéndose
• Colaborando
MANEJO DE CONFLICTOS CON UNO

• Identificar el conflicto
• Discutir el conflicto con una persona de confianza o escribir la
situación
• Identificar que se pueda hacer con relación al conflicto (tener un
periodo de enfriamiento)
• Tomar acción
MANEJO DE CONFLICTOS CON OTROS

• Contrólese usted
• Discuta en un lugar privado de ser posible
• Escuche y no interrumpa a menos que desee se le clarifique
• Confirme que escucho y entendió.
• Mencione en lo que está en desacuerdo
• Trabaje el conflicto, no se focalice en la persona
• Identifique una posible acción
• Si continua la situación, comuníquelo al supervisor o a una persona que
sirva de mediador
FALLAS EN EL MANEJO DE
CONFLICTOS
• Rebelarse
• Hacer del conflicto algo personal
• Utilizar mecanismos de defensa
• Tener una actitud de rigidez hacia las situaciones que se deben
resolver
• Demostrar poca capacidad de negociación
• Dejar que se desboque la emotividad hasta perder la objetividad
ESTRATEGIAS PARA FAVORECER EL MANEJO DE
CONFLICTOS

• Saber escuchar
• Enfrentar el conflicto
• Fomentar una actitud mental y emotiva de ganar-ganar
• Tener disposición a la tolerancia con la asertividad
• Buscar desahogo al expresar los propios sentimientos evitando los
extremos
TÉCNICAS PARA EL MANEJO DE CONFLICTOS

• Analizar, diagnosticar los problemas, reconocer las actitudes que

generan el conflicto y buscar alternativas de acción
• Desarrollar la habilidad negociación
• Levar los asuntos a votación cuando no se puede llegar a la
unanimidad
• Practicar técnicas de relajación para serenarse y mantener el control
de las emociones
 
ERRORES FATALES EN EL MANEJO DE CONFLICTOS

• Tener una preparación inadecuada

• Olvidarse del principio de ganar-ganar
• Utilizar un comportamiento de intimidación
• Ser impaciente
• Hablar demasiado y escuchar poco
• No tener en cuenta el conflicto
PREVENCIÓN DE LOS CONFLICTOS EN
EL ÁREA LABORAL
Estrategias que permiten prevenir o disminuir el número de conflictos dentro de
una institución:
• Comunicar las normas o políticas de la institución en forma clara y a todos los
niveles. Implementar mecanismos de retroalimentación en la comunicación.
• Promover una cultura que permita reportar los incidentes de conflicto.
• No tener líderes con rasgos autoritarios, abusivos o que muestren favoritismo.
• Ser muy claro sobre los roles o expectativa de la función de las personas que
trabajan.
• No fomentar condiciones de trabajo desfavorable o estresante.
• Prestar especial cuidado cuando se producen cambios institucionales muy grandes
donde las personas ven amenazada su continuidad laboral.
 Conclusion
Es muy importante que exista una verdadera sociedad entre todo el equipo
de trabajo en función de compartir la responsabilidad de crear un excelente
clima laboral para brindar el cuidado óptimo de los pacientes a cargo. Para
esto debemos asegurarnos que los conflictos no afecten negativamente los
resultados o las relaciones con los colegas y mucho menos con nuestros
pacientes. Un ambiente de trabajo sano es aquel donde los conflictos son
identificados y se implementan estrategias para resolverlos. Por lo tanto,
liderazgo, comunicación, trabajo en equipo, y la resolución profesional de las
situaciones problemáticas o conflictivas, hacen a la tarea diaria. Construirlo
un área laboral sano entre todos nos permitirá dar lo mejor de nosotros en
función del bien común y de quienes tenemos la responsabilidad de cuidar.
 Bibliografia
• Christmas K., How work environment Impacts Retention, Nursing Economics, Vol
6 N 5 Pg Spt 2011 pg 316-318
• David B.A, “Nursing conflicting values in competetitively managed health care”;
Image the Journal of Nursing Scholarship;
• Grensing.Pophal L, “Resolving conflicts: It”s easy as 1-2-3; Nursing Sept 2005;
Proquest Medical Library Pg 63
• Haraway D., Haraway W., Analysis of the Effect of Conflict-Management and
Resolution Training on Employee Stress at a Healthcare Organization” Hospital
Topics Proquest Medical Library Fall 2005 Pg 11 a 18
• Lindeke L. PhD,RN,CNP., Sieckert A., BAN.RN; ”Nurse –Physician Workplace
Colaboration”; On line Journal of Issues in nursing Disponible en
http://www.nursingworld.org/mods/mod775/nrsdrfull.htm Consulta enero 2009