Circulo de Calidad y Servqual

ESCUELA DE POSGRADO DE LA POLICIA NACIONAL
CONFERENCIA
“GESTION DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS POLICIALES
TEMA:
Los Círculos de Calidad y el SERVQUAL y
su aplicación en la Policía Nacional
Ma. Rubén De La
Vega
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Generalidades
¿….Por qué los

ciudadanos,
deben buscar a la
policía, para resolver
sus necesidades y
no a otras
organizaciones…?
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Generalidades
¿…. Por qué algunos o

quizás,
muchos usuarios
dejan de pedir apoyo
a la policía …. ?
8/27/21 08:14 PM 3
¿Cuántos competidores tiene la
policía, que ofrecen servicios
similares al que entrega
la Policía Nacional?
8/27/21 08:14 PM 4
CALIDAD DEL SERVICIO AL CIUDADANO ES:
1. Satisfacer plenamente las necesidades del ciudadano.
2. Cumplir las expectativas del ciudadano y algunas mas.
3. Lograr servicios policiales cero defectos.
4. Hacer las cosas bien desde la primera vez.
5. Diseñar, producir y entregar un servicio de satisfacción total.
6. Producir un servicio de acuerdo a las normas establecidas.
7. Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los ciudadano.
8. La calidad es una categoría tendiente siempre a la excelencia.
9. Calidad no es un problema, es una solución.
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Servicio complementarios
PRODUCTO LIDER
Servicio básico :Las Comisarías
• Tránsito, Salvataje
• Judicial, Fiscal
• Antiterrorista
• De fronteras, Carreteras
• Penitenciaria
• Resguardo Policial
• Sanidad de Policía
• Bancaria, Aérea,
• Investig. Criminal
• Laboratorio Criminalist.
• SUAT, UDEX, DIROVE
• Secuestro,
• Serv. Públicos
• Turismo, etc., etc.,….
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CALIDAD DEL SERVICIO Y LA ADMINISTRACION POLICIAL
DEMANDA OFERTA
31 millones
usuarios COMPETENCIA PNP
MERCADO
 Policía Municipal
 Serenazgo
 Rondas Campesinas
 Vigilancia Particular
 Fuerzas Armadas
 Alianza Bancos-CiaSeg-Tel
 Guardia Ciudadana
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Proceso Policía - Usuario
Genera como resultado una

Un proceso productivo
combinación de servicios y luego se
hace uso de envía al siguiente proceso
USUARIOS EXTERNOS
• Personas naturales
(Ciudadanía)
RECURSOS PRODUCTO • Personas Jurídicas
PROCESOS
FINAL (Empresas)
• RR.HH
• Leyes
USUARIO
• Presupuesto
• Tecnología
• Infraestructura USUARIOS INTERNOS
Gestión Estratégica. • Unidades PNP
• Información • Personal policial
SERVICIO
• Planto. Optvo. POLICIAL • Familiares
• Tiempo
• Planto. Adtvo.
•Inteligencia
Retroalimentación 8
“Círculos de Control de Calidad” fueron
introducidos en el Japón de los 60´s
Por Kaoru Ishikawa, como una técnica
fundamental de participación de los
trabajadores en las empresas para
implementar los sistemas de Mejora
Continua.
8/27/21 9
Círculo de Calidad
Es la técnica utilizada en la Gestión Estratégica en

la que un GRUPO DE TRABAJO, se reúne para
investigar soluciones a problemas detectados en
sus respectivas áreas de desempeño laboral, o para
mejorar algún aspecto que caracteriza su puesto de
trabajo.
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1. Grupo de servidores de una misma área de
desempeño que se reúnen voluntariamente.
2. HAN SIDO ENTRENADOS PREVIAMENTE.
3. Se reúnen en forma regular, dentro de su

Círculo de Calidad horario para :
Características  Identificar problemas de calidad
 Aportar soluciones
4. Sus conclusiones son elevadas al Comando

para su aprobación y dotación de los recursos
para la implantación del programa de calidad.
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Círculo de Calidad
Pasos para Implantación
1. Concientización y convencimiento del Comando. Por

lo tanto debe:
 Conocer sus posibilidades y beneficios

 Confiar y estar convencida de su implantación
 Ejercer un LIDERAZGO SITUACIONAL, como impulsor del
buen funcionamiento de los círculos.
2. Diseño de una HOJA DE RUTA para el proceso de implantación.

Se debe :
 Elaborar un plan para la implementación que garantice su

efectividad
 Lograr que los Círculos de calidad lleguen a constituirse de
forma espontánea y autónoma.
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Círculo de Calidad
3. Formación de la estructura organizativa de apoyo.

Deben contar con una sección de apoyo (Líder Policial
en calidad) , independiente de la estructura organizacional, e
inmersa en su área o departamento de calidad, la cual :
 Presta asesoría metodológica
 Define los medios físicos y humanos
 Planifica y ejecuta la formación de los FACILITADORES
(referentes policiales en calidad) ; y
 Realiza el seguimiento e impacto de la implantación de
las acciones, al menos en las primeras fases.
4. Diseño de la metodología a aplicar y los sistemas de organización.

 Definir una serie de normas y condiciones que serán
trasmitidas a toda la organización (protocolos o
directivas)
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Círculo de Calidad
5. Selección y formación de FACILITADORES.

Son personas con experiencia y prestigio en la organización ;
su labor es la de guiar a los círculos durante sus primeros
pasos, hasta obtener la CULTURA DE CALIDAD.
6. Deben ser conocedores de los procedimientos de desarrollo, de

las herramientas de trabajo en equipo, y del manejo de grupos a
través de reuniones.
7. Declaración institucional.
Es necesario realizar una “DECLARACIÓN INSTITUCIONAL”
mediante los canales de comunicación establecidos, para
garantizar que la información sea conocida por todos.
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Círculo de Calidad
8. Selección de temas prioritarios.

 En sus inicios, se eligen temas prioritarios (URGENTE-
IMPORTANTE), o pequeñas áreas de la organización.
 Los temas/áreas deben ser elegidas atendiendo las posibilidades de
éxito seguro.
 Los temas/áreas complicados serán objeto de posteriores etapas,
cuando la organización alcance la suficiente experiencia.
9. Lanzamiento de los primeros programas.

 se comenzará con temas que puedan resultar atractivos y de interés
para los trabajadores. Si se realiza el lanzamiento de los primeros
programas y no se obtiene participación, se dejará pasar algún
tiempo y se repetirá el lanzamiento modificando los temas
propuestos.
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Modelo SERVQUAL
y la
Calidad del Servicio Policial
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AL CIUDADANO:
No le interesa saber si el incremento delincuencial

está asociado al ritmo :
 Del crecimiento económico,. AL CIUDADANO

 A la urbanización LE INTERESA :
 A la pérdida de valores
 Resultados
 A la inclusión social, etc.
concretos; y así
1. Le interesa estar seguro en su casa y en la  Valorar el

calle. “Desempeño
2. No correr riesgos de ser asaltado, violado, policial.”
herido o muerto.
3. Y, si es victima de la delincuencia:
 Espera es que la Policía capture a los
delincuentes y se le aplique la Ley.
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Existe unanimidad en que el atributo que contribuye,
fundamentalmente, a determinar la posición de una
organización en el largo plazo es la opinión de los
usuarios, sobre el BB/SS que reciben.
Para que los usuarios se formen una opinión

favorable, la organización debe satisfacer
sobradamente todas sus necesidades y
expectativas.
Es lo que se ha dado en llamar
Calidad del Servicio Policial

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185 millones temas relacionados con “CALIDAD DE SERVICIO”
185,000,000
resultados
(0.35 segundos)
HABLA
HISPANA
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NORMA ISO
INTERNACIONAL 9000
SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD : Conceptos

y vocabulario (*)
3.1.1 CALIDAD
Grado en el que un conjunto de “CARACTERISTICAS” (3.5.1) inherentes,
cumple con los “REQUISITOS” (3.1.2)
(1) El término “CALIDAD” puede utilizarse acompañado de adjetivos tales

como: pobre, bueno o excelente.
(2) “INHERENTE” en contraposición a “asignado”, significa que existe algo

especialmente como una característica permanente.
(*) Cuando existen muchas definiciones, es mejor seguir a una norma

internacional que a un autor.
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Aplicado a la administración policial
El servicio Grupos de
policial de la Interés externos:
Comisaría Insatisfacción la comunidad
GAP
ciudadana
exigen
tiene
Características ESTANDARES
DE CALIDAD
PENSAMIENTO REDUCCIONISTA PENSAMIENTO HOLÍSTICO
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De esta forma, LA CALIDAD DEL SERVICIO
POLICIAL, se convierte en un elemento

estratégico que confiere una ventaja
diferenciadora y perdurable en el tiempo ha
aquellas Unidades Policiales que las implanten.
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El Modelo SERVQUAL
aplicado a la PNP
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Un poco de historia
1972, Levitt propone aplicar a la producción de los servicios definiciones y técnicas de
control de calidad similares a las de la manufactura (calidad objetiva) que se refiere a
la superioridad medible y verificable del servicio frente a un ideal estándar .
Grönroos (1982 y 1984), dada la inmaterialidad que manifiestan los servicios

requieren una activa interacción entre el comprador y el proveedor. Surge concepto de
calidad del servicio percibida, que implica el juicio subjetivo desde la óptica del cliente
sobre el servicio que recibe.
Zeithaml (1988) define la calidad como el juicio de un consumidor acerca de la

excelencia total o superioridad de un producto o servicio.
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985), es el resultado de la comparación de las

expectativas o deseos del consumidor frente a un proveedor y sus percepciones con
respecto al servicio recibido.
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EL SERVQUAL
Es un cuestionario con preguntas estandarizadas

desarrollado en los EUA con el auspicio del
Marketing Science Institute y validado a America
Latina por Michelsen Consulting con el apoyo del
nuevo Instituto Latinoamericano de Calidad en
los Servicios.
(El Estudio de Validación concluyó en Junio de 1992.)
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¿Qué se obtiene al aplicar el SERVQUAL?:
1. Una CALIFICACIÓN GLOBAL DE LA CALIDAD de

la organización y la compara contra un estándar.
2. Lo QUE DESEAN LOS USUARIOS de esa

institución (Beneficios Ideales).
3. Lo que DESCUBREN LOS USUARIOS en ese

establecimiento (Beneficios Descriptivos).
4. Calcula BRECHAS DE INSATISFACCIÓN

específicas. (GAP)
5. ORDENA DEFECTOS DE CALIDAD desde el más

grave y urgente hasta el menos grave
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MODELO SERVQUAL
Define la CALIDAD DEL SERVICIO como la

diferencia entre las PERCEPCIONES REALES por
parte de los usuarios del servicio y LAS
EXPECTATIVAS que sobre éste se habían formado
previamente.
De esta forma, el usuario valorará positivamente (+)
la calidad de un servicio en el que las percepciones
que ha obtenido son superiores a las expectativas
que tenía.
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MEDICION DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
EXPECTATIVAS PERCEPCIONES
CALIDAD
- = DEL
SERVICIO
POLICIAL
Es la discrepancia entre lo que se espera recibir

y la percepción sobre el servicio efectivamente
prestado por la organización.
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MODELO SERVQUAL:
Comunicación Necesidades Experiencias Comunicación

Boca - oído Personales personales externa
DIMENSIONES DE CALIDAD
1. Elementos tangibles EXPECTATIVAS

2. Fiabilidad CALIDAD
DEL
3. Capacidad de respuesta
SERVICIO
4. Seguridad
PERCEPCIONES
5. Empatía
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MODELO SERVQUAL: Dimensiones
DIMENSIÓN SIGNIFICADO
ELEMENTOS TANGIBLES Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, servidores y

materiales de comunicación
FIABILIDAD Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa
CAPACIDAD DE RESPUESTA Deseo de ayudar a los usuarios y de servirles de forma rápida
SEGURIDAD Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los usuarios

así como su habilidad para transmitir confianza al usuario
EMPATÍA Atención individualizada al usuario
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MODELO SERVQUAL: Dimensiones
De las cinco dimensiones se desagregan en 22 ítems

que se muestra a continuación como el modelo
SERVQUAL modificado
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DIMENSIÓN 1: ELEMENTOS TANGIBLES
Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación
1. La COMISARIA tiene muebles y escritorios de apariencia moderna.
2. Las instalaciones físicas (paredes, pisos, techos, pintura etc.) de la

COMISARIA son visualmente atractivas
3. Los policías de la COMISARIA tienen apariencia pulcra.
4. Los elementos materiales (requisitos de trámites, cuadros informativos y

similares) de la COMISARIA son informativos y visualmente atractivos.
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DIMENSIÓN 2: FIABILIDAD
Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y concienzuda
5. Cuando la COMISARIA promete hacer algo en cierto tiempo, lo cumple.
6. Cuando un ciudadano tiene un problema, la COMISARIA muestra un sincero

interés en solucionarlo
7. La COMISARIA realiza bien el servicio la primera vez.
8. La COMISARIA concluye el servicio en el tiempo prometido.
9. La COMISARIA insiste en mantener se exentos de errores.
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DIMENSIÓN 3: CAPACIDAD DE RESPUESTA
Disposición y voluntad de los policías para ayudar

al ciudadano y proporcionar el servicio
10. Los policías comunican a los ciudadanos cuando concluirá la

realización del servicio solicitado.
11. Los policías de la COMISARIA, ofrecen un servicio rápido a los

ciudadanos .
12. Los policías de la COMISARIA siempre están dispuestos a ayudar a
sus ciudadanos.
13. Los policías nunca están demasiado ocupados para responder a las
preguntas de sus ciudadanos.
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DIMENSIÓN 4: SEGURIDAD
Conocimiento y atención mostrados por los policías y

sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza.
14. El comportamiento de los policías de la COMISARIA transmite confianza a sus

ciudadanos.
15. Los ciudadanos se sienten satisfechos en sus gestiones con la

COMISARIA
16. Los policías de la Comisaría son siempre amables con los
ciudadanos.
17. Los policías tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas
de los ciudadanos.
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DIMENSIÓN 5: EMPATIA
Atención individualizada que ofrecen la COMISARIA a los ciudadanos
18. La COMISARIA brinda a sus ciudadanos una atención individualizada.
19. La COMISARIA tiene horarios de atención convenientes para todos sus

ciudadanos.
20. La COMISARIA tiene policías que ofrecen una atención diligente o efectiva
sus ciudadanos.
21. La organización de servicios se preocupa por los mejores intereses de sus
ciudadanos.
22. La COMISARIA entiende y comprende las necesidades específicas de sus
ciudadanos.
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El Modelo SERVQUAL : El Cuestionario
El cuestionario SERVQUAL consta de 44 preguntas que evalúan las

PERCEPCIONES y EXPECTATIVAS para cada uno de los 22 ítems de la
calidad de servicio definidos.
1. La primera dedicada a LAS EXPECTATIVAS, donde se recogen

afirmaciones que tratan de identificar las expectativas generales de los
usuarios.
2. La segunda dedicada a LAS PERCEPCIONES, formada por las mismas

afirmaciones anteriores donde la única diferencia es que no hacen referencia
a un servicio específico sino a lo que reciben de la organización que
pertenece a dicho servicio.
3. Pueden ser modificados y adecuados a cada necesidad de una entidad.
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El Modelo SERVQUAL : El Cuestionario
Una vez se tienen las puntuaciones de cada uno de los

22 ítems evaluados, se procede generalmente al
siguiente análisis cuantitativo:
1. Se calculan las puntuaciones medias (P-E) para cada

dimensión, a partir de los ítems que la integran. Se
recomienda calcular la mediana y no la media
aritmética por no ser ésta última una medida adecuada
para la valoración cualitativa.
2. Pueden incluirse en el cuestionario una pregunta para

que el encuestado reparta de 1 a 10 puntos entre las
diferentes dimensiones según la importancia que les
asigne.
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Estimado ciudadano:
En nuestro intento de brindarle un mejor servicio le pedimos nos ayude a conocer las EXPECTATIVAS que
tiene usted respecto a la experiencia que está por recibir en nuestra Comisaría.
Le pedimos que responda a este cuestionario de manera sincera, evaluando cada pregunta en una escala del 1
al 5, siendo 1 totalmente bajo y 5 totalmente alto.
Muchas gracias por su visita.
1. La COMISARIA tiene muebles y escritorios de

BAJO 1 2 3 4 5 ALTO
apariencia moderna.
5. Cuando la COMISARIA promete hacer algo en cierto

BAJO 1 2 3 4 5 ALTO
tiempo, lo cumple.
10. Los policías comunican a los ciudadanos cuando

BAJO 1 2 3 4 5 ALTO
concluirá la realización del servicio solicitado.
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Estimado ciudadano:
En nuestro intento de brindarle un mejor servicio le pedimos nos ayude a conocer LAS PERCEPCIONES que
tiene usted respecto a la experiencia que ha recibido en nuestra Comisaría.
Le pedimos que responda a este cuestionario de manera sincera, evaluando cada pregunta en una escala del 1
al 5, siendo 1 BAJO y 5 ALTO.
Muchas gracias por su visita.
1. La COMISARIA tiene muebles y escritorios de

BAJO 1 2 3 4 5 ALTO
apariencia moderna.
5. Cuando la COMISARIA promete hacer algo en cierto

BAJO 1 2 3 4 5 ALTO
tiempo, lo cumple.
10. Los policías comunican a los ciudadanos cuando

BAJO 1 2 3 4 5 7 ALTO
concluirá la realización del servicio solicitado.
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Trabajo aplicativo grupal
Aplicar el modelo servqual en los siguientes servicios:
Equipo 1 : Comisaría APOLO – La Victoria
Equipo 2 : Comisaría - Santa Felicia – La Molina
Equipo 3 : Comisaría Zárate – San Juan de Lurigancho
Equipo 4 : Comisaría Independencia – Independencia
Equipo 5 : Comisaría de Comas
Equipo 6 : Comisaría de Lince
 Presentar resultados para el día 19 de julio 2014

 Presentar Matriz de Soluciones (medibles y logrables) a los problemas
encontrados
 No olvidar el establecimiento de indicadores de logro o resultados
Consultas cel RPM 997-357-212
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ANEXOS
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1. CALIDAD : Antecedentes
El desempeño policial y la satisfacción ciudadana.
Tegucigalpa - Honduras
Salomón, L. (2004).

A la pregunta: ¿SIENTE QUE LA POLICÍA LE ATENDERÁ DE MANERA CORDIAL
Y RESPETUOSA?
1. Un sector relativamente mayoritario (56.14%) opina favorablemente en el sentido

de que:
“…El policía es atento dentro de sus condiciones educativas y culturales, pues
muchos de ellos son de escolaridad baja y proceden de comunidades rurales
pobres y remotas, alejados de núcleos poblacionales grandes, lo que les impide
un mayor relacionamiento social que finalmente se traduce en un trato brusco y
algunas veces grosero con el ciudadano que los solicita…”
2. A pesar de ello, creen que hay policías que cumplen con su deber y tratan de ser
atentos hasta donde sus posibilidades se lo permitan.
8/27/21 45
3. Por otra parte, hay un sector poblacional relativamente

fuerte (35.09%) que opina lo contrario y, siguiendo una
clara tendencia desfavorable, hay quienes los perciben:
“…. con actitud negativa y prepotente que los llevan a

creerse superiores y todopoderosos por el solo hecho de
portar un uniforme….”
ESTO LOS LLEVA A FALTAR EL RESPETO AL

CIUDADANO HONRADO Y A PISOTEARLE A VECES
HASTA SUS MÁS SAGRADOS DERECHOS.

8/27/21 46
A la pregunta: SI LA POLICÍA LO ORIENTARÁ DE UNA MANERA CORRECTA Y
EFICIENTE.
1. Un 43.86% de los encuestados piensa que la Policía : …..sí está en

condiciones de orientar a la ciudadanía correcta y eficientemente, de
acuerdo a sus capacidades que, aunque limitadas, sí son suficientes para
prestar al ciudadano un buen servicio de orientación.
2. Según éstos los policías asisten eventualmente a sus centros

especializados a recibir la capacitación de acuerdo a las funciones que en
determinado momento estén desempeñando y,
3. Además, creen que son entrenados en RELACIONES HUMANAS y

procedimientos legales y administrativos, entre otros, lo que le permite
desempeñar mejor su función orientadora.

8/27/21 47
A la pregunta: SI LA POLICÍA LO ORIENTARÁ DE
UNA MANERA CORRECTA Y EFICIENTE.
4. Otro grupo, un poco mayor (49.12%), piensa que su función es más bien desorientadora.
“Ya que no es posible que una persona mal preparada y con bajo nivel educativo pueda
orientar eficientemente a los demás, si él mismo, en determinados momentos, no sabe qué
hacer y es indeciso al actuar, porque no obstante haber sido capacitados; debido a su baja
escolaridad, no han sabido asimilar adecuadamente la información recibida, lo que los hace
enredarse en una verdadera confusión.”
Este último sector es de la opinión que los policías, especialmente los del área rural, cuando
son transferidos a las áreas urbanas, deben ser capacitados en centros policiales especiales
para una readaptación adecuada a su nueva área, ya que la misma posee una enorme
diferencia con su antigua área rural de trabajo y, de esta manera, pueda orientar más
eficientemente a la ciudadanía.
En resumen, se refleja una tendencia al no, por falta de preparación, capacitación y

capacidad personal y por confusión y desconocimiento de los procedimientos.
8/27/21 48
La inseguridad ciudadana que actualmente vive el país (Honduras) hace
que todos desconfiemos los unos de los otros, incluyendo a la misma
Policía.
Lo que origina que cada grupo familiar se encierre en su propio círculo

para darse la autoprotección necesaria.
Sin embargo, existe un pequeño sector poblacional que tiende a confiar un

poco su familia a la Policía, pero su opinión está en estrecha relación a la
amistad y parentesco que mantienen con miembros activos de la
institución.
Los datos recabados indican que un 63.16% no confiaría

absolutamente nada su familia a la Policía; un 26.32% confiaría un
poco y solamente un 7.02% confiaría mucho.

8/27/21 49
 Es indudable que existe una lejanía entre la ciudadanía y
la Policía, lo cual se expresa en el desconocimiento
ciudadano de los policías de la comisaria más cercana
(84.21%), lo que indica que no existe una interacción
policía-ciudadano que permita mantener una verdadera
armonía entre ambos.
 Existe un menor sector de la población (14.04%) que dice

conocerlos de vista pero sin tener ninguna comunicación
con ellos.

8/27/21 50
Las opiniones negativas de la población se fundamentan en que los policías de
patrullas no hacen nada del trabajo asignado y se ausentan de los lugares
adecuados muy frecuentemente para sus asuntos personales.
Los policías de calles y postas, además de abusivos y mal educados, crean

desconfianza por el mal aspecto de su presentación. Las opiniones positivas
basan su criterio en que, definitivamente, sí brindan seguridad y protección a la
ciudadanía. Los datos se representan así:

 Muy Buena 1.75%
 Buena 36.84%
 Regular 45.61%
 Mala 10.53%
 Muy Mala 5.26%

8/27/21 Salomón, L. (2004). 51
 La impresión de la población sobre los oficiales y directores de la
Policía es regular con una tendencia hacia buena.
 Los niveles de malo y muy malo son de opinión muy reducida, al

igual que la de muy buena.
 La población que se expresa positivamente, que es la mayoría,

sustenta su criterio en que oficiales y directores han tenido una
mejoría ascendente en los últimos años.
 Perciben que tienen don de mando, ponen orden y hacen trabajar a

los policías de la calle, tienen buena presentación y un excelente
trato con las personas.

8/27/21 Salomón, L. (2004). 52
El desarrollo económico y
social de un país,
depende sustancialmente
de sus altos niveles de
CALIDAD y
PRODUCTIVIDAD
POR LO Es vital diseñar estrategias
QUE: adecuadas e implantarla en la
PNP.
8/27/21 53
El ciudadano asume que está protegido si “siente” que la Policía lo
cuida con una presencia en puntos estratégicos de la ciudad.
Hace suponer, que
Combinar :

Los responsables de la  EL CONTROL DE LA DELINCUENCIA DE MENOR
“ SEGURIDAD” IMPACTO ECONÓMICO , PERO DE MAYOR
deben poseer una SENSIBILIDAD POBLACIONAL.
habilidad para :
 QUE EL CONTROL DE LA DELINCUENCIA DE
MAYOR IMPACTO, PERO, DE MENOR
SENSIBILIDAD POBLACIONAL.
8/27/21 54
1. CALIDAD : Valoración del desempeño Policial
Situación que implica consideraciones relacionadas con:
1. La voluntad política del gobierno.
2. La tranquilidad de las personas.
3. La imagen de la Policía ante la ciudadanía.
4. La imagen del país ante los extranjeros
8/27/21 55
El hombre siempre buscó controlar la calidad de los productos que produce

y consume , a través de ciertos procesos.
En la edad media el logro la calidad, estaba vinculada a los periodos

capacitación que exigían los gremios a los aprendices .
 La revolución industrial dio origen a la especialización.
 El trabajador ya no tuvo a su cargo exclusivo la fabricación total de un

producto, si no solo una parte de éste.
 Dio lugar a un deterioro en la calidad de la mano de obra.
 Había que revisar la calidad del producto final.
8/27/21 56
 Siglo XX (primeras décadas) : el objetivo es la producción.
 El aporte Taylorista: separa la función de inspección de la producción.
 Mercados mas exigentes: Los productos se caracterizan por sus componentes

intercambiables.
 El nuevo proceso productivo : Modifica la estructura organizacional.
 Nacen los INSPECTORES DE CALIDAD a tiempo completo : nuevos procedimientos y

muy específicos.
 1924: Shewhart en Bell Telephone Lab. : diseño una GRÁFICA ESTADÍSTICA para
controlar las variables de un producto. Nace la era del Control Estadístico de Calidad.
 1942, se reconoció al Valor del Control de Calidad, la cual no fue explotado por la mayoría
de empresarios americanos.
 1946, se fundó la Sociedad Estadounidense de Control de Calidad, que a través de

publicaciones, conferencias y cursos de capacitación se promovió el control de calidad en
todo tipo de productos y servicios.
8/27/21 57
 1950: Edwards DEMING, capacita a ingenieros y técnicos japoneses en

“METODOS ESTADISTICOS” y sobre la “RESPONSABILIDAD POR LA
CALIDAD”.
 1986: DEMING publica “ FUERA DE LA CRISIS” - explica su filosofía de

calidad, productividad y posición competitiva. Incluye sus 14 puntos donde
destacan: La Mejora continua.
 Joseph M. Juran: destaca el compromiso del área gerencial para el logro de

la calidad, capacitación al personal en la gestión para la calidad y que se
mejore la calidad a un ritmo sin precedentes .
 Los japoneses fijaron normas de calidad después adoptadas por el mundo

empresarial.
8/27/21 58
 1960: Philip Crosby, creó el movimiento “CERO DEFECTOS”. Promoviendo el

concepto de “HACER LAS COSAS CORRECTAMENTE DESDE EL PRINCIPIO”.
 1979: P. Crosby , escribió el Best Seller “LA CALIDAD ES LIBRE”
 1962: Kaoru Ishikawa, en el Japón constituyó los “CÍRCULOS DE

CALIDAD” para mejoramiento de la calidad.
 Los empleados japoneses aprendieron y aplicaron técnicas estadísticas

sencillas en su trabajo diario. Mejorando cada una de las etapas del
proceso de fabricación.
 1963: se dio inicio al “MILAGRO JAPONES”
8/27/21 59
 El Prof. Donald Dewar : Desarrolló la capacitación para los

“ Círculos de Calidad”.
 El Dr. Genichi Taguchi, diseño una combinación de métodos estadísticos

y de ingeniería para conseguir rápidas mejoras en costos y calidad
mediante la optimización del diseño de los productos y sus procesos de
fabricación.
 Taguchi proporciono la “Función de Pérdida y la Relación señal - ruido”

que evalúan la funcionalidad del producto en las etapas tempranas de su
desarrollo, cuando aún se tiempo de realizar mejoras al mínimo costo.
8/27/21 60
 Surge el concepto “MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD” para el cual

se necesitaba también de la :
 “ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL” (TQM) a través de la

 “GESTION DE LA CALIDAD TOTAL (TQG)
 En los 90´s aparecen las normas internacionales ISO 9000.
 Derivadas de la norma militar B 5750.
 Aprobadas por la OIT que trata sobre los requisitos que deben cumplir
el SISTEMA DE CALIDAD DE LAS EMPRESAS.
8/27/21 61
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2.1 CALIDAD: Conceptos
8/27/21 63
ES MUY SIMPLE DETECTAR CUANDO UN SERVICIO NO

POSEE CALIDAD:
 Problemas
 Reclamo
 Conflictos
 Crisis
 Insatisfacción...
Cualquier intención de implantar una Gestión de la Calidad, se

funda en una sempiterna lista de "NO’s":
 Qué, no hacer…..
 Cómo, no proceder…
 Lo qué, no se debe presentar...
8/27/21 64
8/27/21
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El organismo internacional de normalización, ISO,

en su norma 8402, define la calidad como:
“la totalidad de características de una

ENTIDAD que le confiere la capacidad para
satisfacer necesidades EXPLICITAS e
IMPLÍCITAS”.
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2.2 CALIDAD: Significado
Edward Deming Dirigido hacia el público

(1903-1993) externo
….. Calidad es atender o

exceder las expectativas
del usuario.
Edward Feigenbaun
(1936)
…… Calidad es una forma
de gerenciar la Prioriza los
organización. procedimientos internos
de la organización.
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2.2 CALIDAD: Significado
Calidad significa satisfacer las necesidades del

usuario considerando una :
RELACIÓN EXTERNA
De organización a usuario ( cliente o
consumidor)
RELACIÓN INTERNA
De un proceso a otro, de una operación
a otra, de un departamento a otro.
Endomarketing
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2.3 CALIDAD: Enfoques
8/27/21 69
8/27/21 70
BASADA EN EL PRODUCTO/SERVICIO
 Las diferencias de calidad son equivalentes a las

diferencias en la cantidad de algún INGREDIENTE o
ATRIBUTO deseado.
Lawrence Abbot.
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2.1CALIDAD: Conceptos
1. Satisfacer plenamente las necesidades del usuario.
2. Cumplir las expectativas del usuario y algunas mas.
3. Lograr productos y servicios cero defectos.
4. Hacer las cosas bien desde la primera vez.
5. Diseñar, producir y entregar un servicio/producto de satisfacción total.
6. Producir un servicio/producto de acuerdo a las normas establecidas.
7. Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los usuarios.
8. La calidad es una categoría tendiente siempre a la excelencia.
9. Calidad no es un problema, es una solución.
8/27/21 72
2.4 CALIDAD : BENEFICIOS
1. La calidad genera innumerables beneficios
• Mayor productividad.
• Fidelidad de usuarios
• Garantiza el posicionamiento en la sociedad (mercado)
• Permite que la institución sea fiel a sus objetivos.
2. Toda organización posee un SATISFACER LA NECESIDAD

objetivo principal: DE LAS PERSONAS.
• Desarrollo y presentación de
3. Objetivos secundarios: servicios/productos con calidad.
• Costo competitivo
• Buena distribución.
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2.5 PERSONAS QUE LA ORGANIZACIÓN
DEBE ATENDER Y SATISFACER
• La relación con tales grupos es siempre

de ida y vuelta.
• Al proporcionar información, sé es un
Básicamente se interactúa con
proveedor.
5 grupos: • Al recibir la información, sé es un
usuario.
• Usuarios • La ciudadanía al suministrar
• Colaboradores especificaciones de lo que desea,
• Proveedores asume el papel de proveedor.
• Accionistas (La sociedad) • Al recibir un servicio, se es un usuario.
• El Estado – Gobierno. • La organización se vuelve usuario:
cuando recibe los datos, los procesa y
los devuelve en la forma de
servicio/producto con más calidad. En
esta etapa deja de ser usuario y pasa a
ser proveedor del mercado.
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2.6 CONFLICTO DE INTERESES ENTRE LOS GRUPOS
 LOS COLABORADORES: La GESTIÓN DE LA

Desean mayores remuneraciones. CALIDAD ……
 Aspecto que implica costos
mayores que afectan el costo final
Necesita solucionar tales
del servicio o producto, lo que no
interesa a los usuarios, pero al conflictos, optando por
empresario o Estado sí. medidas que no siempre
resultan fáciles y
 Una “ATENCIÓN PERSONALIZADA” .
adoptando procesos
 Exigirá el incremento de recursos, para equilibrar intereses
que el Estado no estaría en
diversos.
condiciones de atender.
8/27/21 75
2.7 CARACTERÍSTICAS DE LA CALIDAD
 Son las especificaciones que el usuario busca en el servicio que recibe.
Ejemplo: Cuando se desea fluidez en el tránsito.
En este caso, sus características sería:
• Presencia policial desde muy tempranas y hasta altas horas.

• Ubicación en vías principales o troncales.
• Habilidad para dinamizar los corredores.
• Fluidez en los corredores para transporte publico y particular.
• Prestar todo tipo de auxilio.
• No a la corrupción
Se evalúa por lo tanto LA CALIDAD DEL

SERVICIO según LAS ESPECIFICACIONES
que buscamos en él, o dicho en otras
palabras, en la medida en que es
"funcional'“.
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2.6 FACTORES POSITIVOS DE LA CALIDAD
Estos atributos son:
1. Buen diseño 5. Economía y eficiencia

2. Superior al de la 6. Duración y garantía
competencia. 7. Fácil de usar
3. Buena apariencia 8. Que no sea un peligro a
4. En algunos casos, quien lo usa y
originalidad y cierta perjudicial al medio
exclusividad. social y ambiental.
5. Presencia razonable
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3. CALIDAD TOTAL
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2.1 CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL
“… que en la medida en que los productos y servicios

sean de calidad,
en esa misma medida
la sociedad reporta menos pérdidas económicas”

EL profesor
GENICHI TAGUCHI
Gurú de la filosofía de
LA CALIDAD TOTAL.
define la calidad como:
“la menor pérdida posible que reporta la
sociedad por los productos y servicios que

adquiere, a partir del momento en que el producto
sale de la empresa rumbo al mercado”.
8/27/21 79
3. El concepto de calidad total
La Calidad es Total, porque :
• Comprende a todos y cada uno, de los

aspectos de la organización.
• Involucra y compromete a todas y cada

una de las personas de la
organización.
• Se centra en conseguir que las cosas

se hagan bien a la primera.
8/27/21 80
La CALIDAD TOTAL como estrategia busca :
1. Garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una

organización optimizando su competitividad.
2. Asegurar permanente de la satisfacción de los usuarios (externos e internos) y la

eliminación de todo tipo de desperdicios.
3. Se logra con:
 La participación activa de todo el personal

 Nuevos estilos de liderazgo
 Estrategias que responda a la necesidad de transformar:
 Los servicios
 Los procesos
 La estructura
 La cultura organizacional para asegurar su futuro.
 El clima corporativo.
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La CALIDAD TOTAL como estrategia busca :
4. ALCANZAR LA CALIDAD TOTAL
• No es una meta, es un requerimiento mínimo de supervivencia.
• Organización que no encamina sus objetivos a la CALIDAD , se rezagará

y saldrá de su posición legitima. No hay cabida para la mediocridad.
• Sólo con operaciones eficientes, conocimiento y posicionamiento legal,

llegando a la médula de las necesidades del usuario y con absoluta
coordinación, se podrá continuar coexistiendo en igualdad de
oportunidades en el mercado.
• La calidad es responsabilidad de todos los que intervienen en el

proceso, pero en especial de las líneas de dirección.
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Calidad Total
Es reunir los
requisitos convenidos con el
usuario y superarlos.
Es generar
un servicio que va a
EL OBJETIVO DE TODA
recibir otra
organización, otra
• Unidad policial área u otro individuo,
• Área o puesto policial a quien
• Grupo de trabajo, denominamos,
• Policía
también usuario,
consumidor o cliente.
8/27/21 83
CALIDAD TOTAL
Es el resultado generado por actividades

por la conexión física y funcional (interfaz)
entre la policía y el usuario y por
actividades internas de la policía, con el fin
de conocer las necesidades del usuario
externo e interno.
8/27/21 84
LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
Busca disminuir los costos de la "No Calidad",
basado en identificar la naturaleza de los errores y fallas.
Lo correcto hecho Lo correcto hecho

Lo que se hace incorrectamente correctamente
“ ..Es correcto si está

planificado para satisfacer
las necesidades del
Lo incorrecto hecho Lo incorrecto hecho
usuario….”
incorrectamente correctamente
0
X
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¿ Cómo lo hacemos ?
SERVICIO CORRECTO, SERVICIO CORRECTO,
MAL EJECUTADO: BIEN EJECUTADO.: ¿
1. Llegar a destiempo a la 1. Intervenir y neutralizar un acto
Q
escena del delito. criminal a tiempo. u
2. Redactar un parte 2. Evacuar información requerida é
correctamente, con en forma oportuna y acertada.
información falsa.
h
SERVICIO INCORRECTO, SERVICIO INCORRECTO, a
MAL EJECUTADO: BIEN EJECUTADO: c
1. Reuniones de Comando 1. Intervenir erróneamente.
e
innecesarias y pobres . 2. Evacuar documentación m
2. Enviar un parte a la unidad oportunamente. o
equivocada y con información
incorrecta. s
?
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NO SITUARSE EN EL CUADRANTE SUPERIOR

DERECHO, DEMUESTRA:
1. Falta de orientación al usuario.

2. Procesos mal planificados.
3. Procedimientos mal elaborados.
4. Fallas de supervisión.
5. Falta de capacitación.
SITUARSE EN EL CUADRANTE SUPERIOR

DERECHO, DEMUESTRA:
1. Un plan orientado a facilitar el trabajo

2. Calidad de personas y unidades de trabajo.
3. Buena actitud del personal.
4. Presencia de amabilidad, precisión y
profesionalismo.
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3.1 Visión hacia el usuario
IDENTIFICACION ¿ DÓNDE SE ENCUENTRAN ÉSTOS ?

DE USUARIOS
¿ CUÁLES SON SUS NECESIDADES ?
Elevar EL NIVEL DE SATISFACCIÓN

FIN
Lograr s u lealtad (fidelidad) y recomendar la calidad de
sus SERVICIOS.
No basta con
eliminar las causas ASUMIR UNA ACTITUD PROACTIVA QUE CONDUZCA
de insatisfacción o A IDENTIFICAR LOS ATRIBUTOS DE CALIDAD que
de quejas, tienen impacto en la satisfacción y deleitan a los usuarios
ES NECESARIO.
8/27/21 88
 Estos atributos deben ser incluidos en los servicios, y en todas

las interacciones con ellos.
 Los usuarios deben percibir que en el servicios que
adquieren HAY una relación de COSTO- BENEFICIO que les
resulta favorable.
 Un aspecto para “UN ENFOQUE AL U SUARIO “ consiste en definir y

difundir la VISIÓN DE LA ORGANIZACIÓN orientada a la satisfacción de
los usuarios.
 La definición le corresponde a la Alta Dirección de la organización.
8/27/21 89
3.1 Policía Nacional de Colombia
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3.1 Policía Nacional de Chile
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3.1 Policía Nacional del Perú
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1. El enfoque a los usuarios define las POLÍTICAS de CALIDAD.

2. POLÍTICAS de CALIDAD deben guiar las relaciones con los usuarios.
3. Los especialistas recomiendan tener en cuenta:
a. Despliegue de los requerimientos a las áreas

involucradas.
b. Información proporcionada a los usuarios con
respecto al servicio y la forma de relacionarse
con la organización.
c. Facilidades para que el usuario exprese sus
sugerencias, quejas y reclamos.
d. Atención de las quejas.
e. Medición de la satisfacción de los usuarios.
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La visión hacia los USUARIOS esta basada en la POLÍTICA DE CALIDAD, que marca
la ruta a los servidores desde que ingresan a ella.
Convirtiéndose en una filosofía y modo de vida del personal que sustenta su

dedicación (obsesión) por el USUARIO.
Luego de describir la VISIÓN y POLÍTICAS con los USUARIOS,

se debe difundir y explicarse adecuadamente.
La INDUCCION y ENDOMARKETING del personal nuevo, mediante

capacitación, relaciones jefe-subordinado, en las reuniones de comando, en los
puestos de trabajo, en los puntos de servicio, etc.
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3.2 Identificación y segmentación de los usuarios
• Implica : IDENTIFICACIÓN Y SEGMENTACIÓN DE LOS

USUARIOS.
SATISFACER
necesidades y • Identificación de los ATRIBUTOS DE CALIDAD de
expectativas de los nuestros servicios.
USUARIOS • Lograr la conformidad de dichos atributos por los
significa conocerlos usuarios y
plenamente. • Obtener de ellos la VALORACION DEL
DESEMPEÑO
• USUARIO FINALES.
Son aquellos que consumen o utilizan el servicio.
Tipos de
USUARIOS por
consumo :
• USUARIOS INTERMEDIOS.
Aquellos que hacen que el servicio este disponible
para el usuario final ( Dosaje etílico)
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La organización debe conocer a sus

usuarios mediante LA SEGMENTACIÓN
EN GRUPOS HOMOGÉNEOS, ya que no
todos tienen las mismas necesidades y
expectativas
PARA IDENTIFICAR y SEGMENTAR a LOS USUARIOS,

preguntas:
1. ¿Quiénes son los usuarios de nuestros servicios?

2. ¿Quiénes son los usuarios finales?
3. ¿Cuál es su distribución por edades, sexo, escolaridad, ingresos, etc.,?
4. ¿Cuándo usan nuestro servicio?
5. ¿Cuál es su distribución (densidad) geográfica?
6. ¿Qué uso le dan a nuestros servicios?
7. ¿Cómo los usan?, etc.
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Luego de segmentarse a los usuarios se debe IDENTIFICAR SUS

NECESIDADES y EXPECTATIVAS presentes y futuras.
También , IDENTIFICAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS

USUARIOS CON LA INSTITUCIÓN y con la competencia; recurrir a la técnica
del Benchmarking.
Se debe considerar en el estudio de los usuarios (antiguos y nuevos) así

como a los que alguna vez fueron usuarios y dejaron de serlo, para conocer
las razones por las que fueron captados por la competencia.
8/27/21 97
3.3 La voz de los usuarios
TECNICAS PARA IDENTICAR

EXPECTATIVAS DEL USUARIO
1. Los ATRIBUTOS DE
1. Entrevistas. CALIDAD que son
2. Sesiones de Grupo Foco (grupos de importantes para los
usuarios con características similares) usuarios.
3. Encuestas de satisfacción de los 2. LAS CALIFICACIONES
usuarios. PERMITIRÁ dadas a la institución
4. Observaciones del usuarios cuando CONOCER por los usuarios con
usa el servicio (SERVQUAL-
dichos atributos.
SERVPERF)
5. Observaciones recibidas del personal 3. LA COMPARACIÓN con
de servicio de soporte. la competencia.
6. Estudios de mercado. 4. LAS QUEJAS
7. Análisis de la competencia. manifestadas a cerca
8. Análisis de quejas, reclamos y de los atributos.
sugerencias.
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3.3 La voz de los usuarios
1.
2.
IDENTIFICAR LOS
DETERMINAR LAS
USUARIOS tanto 5.
NECESIDADES de
Dr. Juran externos como COMPROBAR QUE
los usuarios.
internos. EL PROCESO ES
CAPAZ DE
“La planificación FUNCIONAR EN
para la calidad CONDICIONES
consiste en un 3. 4. OPERATIVAS Y
conjunto de pasos ESTABLECER METAS ADVERSAS.
DESARROLLAR LAS
estandarizados. CARACTERÍSTICAS O PARA LAS
CARACTERÍSTICAS O
ATRIBUTOS DE
ATRIBUTOS DE CALIDAD
CALIDAD del servicio en de estos servicios y
relación con las DESARROLLAR UN
necesidades de los PROCESO para cumplir
usuarios. las metas de los servicios.
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2. CALIDAD: Conceptos
Video 1. 2: La calidad es una carrera sin fin ( Discusión )
8/27/21 100

Circulo de Calidad y Servqual

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ESCUELA DE POSGRADO DE LA POLICIA NACIONAL

¿….Por qué los

¿…. Por qué algunos o

1. Satisfacer plenamente las necesidades del ciudadano.

2. Cumplir las expectativas del ciudadano y algunas mas.

3. Lograr servicios policiales cero defectos.

4. Hacer las cosas bien desde la primera vez.

5. Diseñar, producir y entregar un servicio de satisfacción total.

6. Producir un servicio de acuerdo a las normas establecidas.

7. Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los ciudadano.

8. La calidad es una categoría tendiente siempre a la excelencia.

9. Calidad no es un problema, es una solución.

Genera como resultado una

Es la técnica utilizada en la Gestión Estratégica en

2. HAN SIDO ENTRENADOS PREVIAMENTE.

3. Se reúnen en forma regular, dentro de su

4. Sus conclusiones son elevadas al Comando

1. Concientización y convencimiento del Comando. Por

 Conocer sus posibilidades y beneficios

2. Diseño de una HOJA DE RUTA para el proceso de implantación.

 Elaborar un plan para la implementación que garantice su

3. Formación de la estructura organizativa de apoyo.

4. Diseño de la metodología a aplicar y los sistemas de organización.

5. Selección y formación de FACILITADORES.

6. Deben ser conocedores de los procedimientos de desarrollo, de

8. Selección de temas prioritarios.

9. Lanzamiento de los primeros programas.

No le interesa saber si el incremento delincuencial

 Del crecimiento económico,. AL CIUDADANO

1. Le interesa estar seguro en su casa y en la  Valorar el

Para que los usuarios se formen una opinión

Es lo que se ha dado en llamar

Calidad del Servicio Policial

SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD : Conceptos

(1) El término “CALIDAD” puede utilizarse acompañado de adjetivos tales

(2) “INHERENTE” en contraposición a “asignado”, significa que existe algo

(*) Cuando existen muchas definiciones, es mejor seguir a una norma

PENSAMIENTO REDUCCIONISTA PENSAMIENTO HOLÍSTICO

POLICIAL, se convierte en un elemento

Grönroos (1982 y 1984), dada la inmaterialidad que manifiestan los servicios

Zeithaml (1988) define la calidad como el juicio de un consumidor acerca de la

Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985), es el resultado de la comparación de las

Es un cuestionario con preguntas estandarizadas

1. Una CALIFICACIÓN GLOBAL DE LA CALIDAD de

2. Lo QUE DESEAN LOS USUARIOS de esa

3. Lo que DESCUBREN LOS USUARIOS en ese

4. Calcula BRECHAS DE INSATISFACCIÓN

5. ORDENA DEFECTOS DE CALIDAD desde el más

Define la CALIDAD DEL SERVICIO como la

Es la discrepancia entre lo que se espera recibir

Comunicación Necesidades Experiencias Comunicación

1. Elementos tangibles EXPECTATIVAS

ELEMENTOS TANGIBLES Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, servidores y

FIABILIDAD Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa

CAPACIDAD DE RESPUESTA Deseo de ayudar a los usuarios y de servirles de forma rápida

SEGURIDAD Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los usuarios

EMPATÍA Atención individualizada al usuario

De las cinco dimensiones se desagregan en 22 ítems

Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación

1. La COMISARIA tiene muebles y escritorios de apariencia moderna.

2. Las instalaciones físicas (paredes, pisos, techos, pintura etc.) de la

3. Los policías de la COMISARIA tienen apariencia pulcra.

4. Los elementos materiales (requisitos de trámites, cuadros informativos y