“Como satisfacer mejor a

mis Clientes”
 Objetivos

• Mostrar al participante la importancia del

área comercial en el proceso de brindar
satisfacción a los clientes.
• Conocer el comportamiento del consumidor,
a fin de poder brindarle la mejor atención.
• Conocer el proceso y las técnicas de cierre
de ventas.
• Conocer los elementos que intervienen en
un plan de marketing.
 ¿Que son las Ventas?

• Es la interacción entre nuestra empresa y los clientes,

plasmado en la transferencia de la propiedad de un bien
o servicio.
• De ésta forma, las ventas vienen a ser la etapa final de
todo el proceso del negocio
• Las ventas representan la parte más importante del
negocio, con ellas medimos si lo planeado dio resultado
finalmente.
 En las empresas:

• Los propietarios establecen los objetivos con relación al

año anterior.
• El Gerente planea el desarrollo de las actividades.
• Los Jefes con los vendedores, establecen estrategia de
ventas.
• Finalmente, los Vendedores, hacen y realizan las
ventas.
 Pero si los vendedores no
venden:

• El Jefe no cumplirá con su cuota de ventas

• El Gerente deberá justificar no haber logrado los
objetivos.
• El propietario no cumplió o no estableció
claramente los objetivos
 Algunas situaciones que
enfrenta el vendedor
• Un vendedor debe lograr que las personas compren.
• En ocasiones, siente el rechazo de la gente, cuando no
compran.
• A veces se siente que el trabajo no tiene o da prestigio.
• Desconoce las prestaciones del producto del negocio y
de la competencia.
• Los vendedores enfrentan desmotivación.
 ¿Como manejar las
Objeciones?

• Al llegar un cliente a nuestro negocio, es probable que no

conozca mucho del mismo.
• La explicación ser clara. Si hace preguntas, es porque no
está convencido.
• “Su precio es demasiado alto”.
• “Aquí al lado, tienen el mismo producto pero a menor
precio”.
 Muy Importante:

• Las actitudes esconden intenciones, y las intenciones

esconden necesidades.
• Las objeciones proporcionan retroalimentación, el cliente
a veces exige motivos para comprar. Las objeciones
demuestran el interés de las personas por el producto,
es decir, desean comprar, pero falta algo para empujar
el cierre de la venta.
 ¿Que habilidades deben
tener los Vendedores?

El vendedor hoy en día, debe estar preparado

para las dudas y preguntas del cliente. Se
convierte en un comunicador y a la vez en un
consejero personal
Hoy Mañana

Conoce el producto Conoce cliente/industria

Impulsado por situación Impulsado por procesos
Habilidad de venta Solucionador de problemas
Auto-impulsado Jugador en equipo
Empuja el producto Abogado del cliente
 El Comportamiento del
Consumidor

• Es el que los consumidores muestran al

buscar, comprar, usar, evaluar y disponer
de los productos y/o servicios e ideas que
esperan que satisfagan sus necesidades o
deseos
 Los Roles Familiares

 Influyente
 Decisor
 Usuario
 Comprador
 El Proceso de decisión de
Compra

• Reconocimiento de la necesidad
• Búsqueda de información
• Evaluación de alternativas
• Decisión
• Comportamiento Post- Compra
 El proceso de la Venta
Personal

Es un proceso sencillo. Cuidadosamente llevado a

la práctica, permite conocer del cliente sus
necesidades, y afianzar la venta. Es necesario tener
bien en cuenta, que debemos conocer nuestro
producto y el de la competencia, al 110%!!!
• Primero: Buscar prospectos
• Segundo: Conocer bien al cliente, ofrecer producto
• Tercero: Eliminar objeciones,
• Cuarto: Cerrar operación
• Quinto: Brindar servicio Post Venta
 El Modelo de Ventas “AIDA”
para atender a los
Clientes

• Es un método simple, que permite entender al

cliente, conocer sus necesidades, dejar que
hable y que; finalmente, él mismo entienda que
la alternativa ofrecida por nosotros es la mejor
posible entre todas las que pueda tener
El Modelo de Ventas “AIDA”
para atender a los
Clientes

ETAPAS:
• Atención del Prospecto
• Estimular su Interés
• Promover su Deseo
• Llevarlo a la Acción
 La técnica de las “3 Si”

Una vez que el cliente ha visitado nuestro negocio, que ha

percibido la calidad, los beneficios de nuestro producto,
entrará en una etapa de decisión. En ésta etapa, podemos
usar una técnica de cierre de ventas conocida como las 3
Si.
• No se habla de otra cosa que no sea el producto, el
satisfactor y el precio.
• Primero se debe lograr un “si”, ello dará pie a seguir
avanzando al siguiente “si”, para finalmente acabar con el
último “si”, en que se da el cierre de la venta
• No se debe avanzar si el cliente manifiesta duda o cierta
negación, se debe pulir detalles en forma puntual, evitar
“salirse por las ramas”.
Pirámide de Maslow
Auto
realiza
ción

Ego y estima

Sociales

de seguridad

Necesidades fisiológicas
 Características del
consumidor actual

• Muy sensibilizados al precio

• Más exigentes; ingresos limitados, esperan una mayor
utilidad
• Cuentan con diferentes marcas y precios, para un
mismo producto
• Saben de calidad de producto
• Lealtad a sus proveedores cada día es menor
• Saben de su papel en el eslabón empresarial
• Tratan de sentir y poseer lo intangible en tangible
• Para ellos, un producto envasado y de marca debe
costar similar que por un producto al por mayor
 Los Niveles Socio
Económicos en nuestro
país (NSE).

 Nivel A
 Nivel B
 Nivel C
 Nivel D
 Nivel E
 Tipos de estrategias
empresariales

• Teniendo una clasificación precisa de nuestros clientes,

podemos mejorar nuestra oferta, hacerla más precisa,
orientándonos en cada cliente con el producto de
acuerdo a su necesidad. Los tres tipos de estrategias
que existen:
» Estrategia de Valor
» Estrategia de Costos
» Estrategia de Nicho de Mercado
 El cliente: lo más valioso
de nuestro negocio

• ¿Qué significa para nosotros un cliente? ¿Como

podemos tener contento a un cliente? ¿De que
forma podemos sorprenderlo con nuestro
servicio o producto?
• Las empresas siembran clientes, y cosechan
utilidades
• “Un cliente representa US$ 100,000 dólares”
consigna de E.WONG a lo largo de su vida.
• Nunca abra su negocio si está de mal humor
 El Producto.

• Esta variable, permite definir que producto vamos

a ofrecer, a que segmento poblacional,
considerando sus necesidades y patrones de
compra.
• Puede ser un bien físico, un servicio, un
profesional o cualquier cosa que se venda.
 El Precio.

• Teniendo definido el producto para el mercado objetivo,

establecemos el precio, el mismo que debe dar una
señal: precio alto = alta calidad y poco accesible; precio
bajo = baja calidad, muy accesible.
• Hay que tomar en cuenta los costos, los precios de la
competencia y la opinión de los clientes.
 La Plaza

• La plaza esta definida como los locales en donde

se ofrecerá los productos.
• Así por ejemplo, si nuestro público objetivo es del
NSE A y B, el local debe contar con
estacionamientos, seguridad, pasadizos amplios
y restaurantes de marca o de buena apariencia
en limpieza y servicio.
 La Promoción

• Es la manera en que vamos a promocionar nuestros

productos.
• Algunas actividades que se pueden realizar son: volanteo,
radio, avisos en revistas y periódicos, etc.
• Lo mejor es ser creativo y mantener una mezcla de
medios adecuada a las personas a las que nos dirigimos.
 ¿Qué es un Satisfactor?

• Las personas tienen necesidades diversas,

algunas con mayor grado de importancia
• Estas necesidades generan actitudes, las
mismas que terminan en un proceso de compra
• “EN LA FABRICA HACEMOS COSMETICOS,
EN LA TIENDA VENDEMOS ESPERANZA”
(Charles Revlon)
• “LLEVAMOS MAS QUE UNA ROSA,
LLEVAMOS TUS SENTIMIENTOS” (Tiendas de
Flores ROSATEL)
• “CADA VEZ MÁS CERCA” (Banco de Crédito
BCP)
 Las Expectativas y los
Beneficios Esperados de
los Clientes
• Un cliente satisfecho genera nuevos clientes
• Siempre debemos estar pendientes de ellos
• Atender con prontitud sus reclamos
• Contar con buzón de sugerencias
• Política de puertas abiertas

Por que si no:

 Si el Beneficio Percibido es < Expectativas : El servicio es Malo

 Si el Beneficio Percibido es = Expectativas : El servicio es Aceptable
 Si el Beneficio Percibido es > Expectativas : El servicio es Excelente
 Resumen
Identifica las ideas más importantes con tus compañeros

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 Plan de Acción
¿Quién es el
Problema ¿Qué acción debo tomar? ¿Cómo hacerlo? ¿Cuándo?
responsable ?

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