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USUARIOS PROTEGIDOS
Es necesario promover un marco jurídico que garantice los derechos de los ARCHIVO LABOR
PARLAMENTARIA
usuarios de la telefonía móvil. Porque el mejor contrapoder a los legítimos
junio 2016
intereses del dinero es una cultura de derechos.
diciembre 2015
noviembre 2015
Publicado: 26 noviembre, 2015 Compartir
octubre 2015
septiembre 2015
agosto 2015
DERECHOS DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES
julio 2015
MÓVILES junio 2015
mayo 2015
abril 2015
marzo 2015
CAPÍTULO I febrero 2015
diciembre 2014
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abril 2012
Artículo 5º. Definiciones. A los fines de la presente ley se entiende por:
marzo 2012
febrero 2012
a) Servicios de Comunicaciones Móviles: Servicios de Tecnologías de la
diciembre 2011
Información y las Comunicaciones que tienen por objeto transportar y distribuir noviembre 2011
julio 2011
servicios de comunicaciones móviles que brinda el servicio con características de
junio 2011
generalidad, uniformidad, regularidad y continuidad, y cumple con lo mayo 2011
Equipo Móvil (IMEI por sus siglas en inglés) o aquel identificador que cumpla
una función equivalente a este, y por medio del cual se accede a las redes de las PROYECTOS PRESENTADOS
Tecnologías de la Información y las Comunicaciones para la prestación de Proyectos de comunicación
g) Abono: Monto en moneda de curso legal predeterminado que debe pagar un Proyectos de resolución
reglamentos o leyes y normativas que resulten aplicables, o por deficiente [ VER TODAS ]
atención por parte del prestador de servicios de comunicaciones móviles,
independientemente del medio utilizado para efectuarlo y de su resolución.
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comunicaciones móviles.
CAPÍTULO II
De los usuarios
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El domicilio legal, los domicilios de las oficinas comerciales, los números telefónicos
gratuitos, el correo electrónico y el contacto en línea de las oficinas virtuales deberán
Artículo 12. Protección de Datos Personales. Los datos personales del usuario
provistos a los prestadores de servicios de comunicaciones móviles gozan de la
protección establecida en la ley 25.326 de Protección de Datos Personales y, por
tanto, no podrán ser utilizados para otros fines que los convenidos entre las partes.
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f) Resolución judicial;
CAPÍTULO III
f) Las nuevas tarifas y las promociones que reduzcan los costos de prestación de
servicios a los usuarios;
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CAPÍTULO IV
De los contratos
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c) Tasa de interés aplicable en caso de mora, que no debe ser mayor a la tasa
pasiva del Banco de la Nación Argentina;
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i) Establezcan compensación por mora del usuario con sumas de dinero debidas
por el prestador de servicios de comunicaciones móviles por otros productos o
servicios;
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CAPÍTULO V
CAPÍTULO VI
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a) El doble del proporcional por día sin servicio o con servicio deficiente para
b) El triple del proporcional al que alude el inciso anterior en caso de que las
interrupciones o deficiencias superen las setenta y dos (72) horas.
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con contrato de abono pospago y en un plazo no mayor a quince (15) días en el caso
de los usuarios con servicio prepago, con opción a que el usuario titular pueda
CAPÍTULO VII
De las tarifas
En ningún caso, las tarifas que abonen los usuarios de los servicios prepagos podrán
ser mayores a un 10% de las tarifas que abonan los usuarios de los servicios pospago.
exclusiva responsabilidad.
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incremento solicitado.
CAPÍTULO VIII
De la facturación
c) Identificación del plan contratado y del abono con sus respectivos importes
mensuales;
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“Si su reclamo no ha sido resuelto por nuestra empresa, Ud. puede comunicarse
gratuitamente a la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje de
CAPÍTULO IX
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CAPÍTULO X
De la itinerancia internacional
una red de otro país. Para la activación del servicio, el usuario debe brindar su
consentimiento en forma expresa. El mecanismo de aceptación debe ser sin cargo
para el usuario.
créditos disponibles.
CAPÍTULO XI
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CAPÍTULO XII
Artículo 51. Plazos para suspensión del servicio. En caso de que las facturas
no sean abonadas dentro de los treinta (30) días posteriores a la fecha de
Suspendido el servicio, el usuario debe abonar el monto inicial, los cargos por mora
que se hubieran generado, según lo establecido en la presente ley.
que impugnare en término la factura, mientras abonare los cargos fijos, hasta que la
Autoridad de Aplicación dicte la resolución respectiva.
a) Suspensión por falta de pago: dentro de las veinticuatro (24) horas contadas a
partir del momento en que se haya efectivamente realizado el pago de lo
Artículo 53. Baja del servicio. Pasados treinta (30) de la suspensión del servicio
de servicios de comunicaciones móviles establecido en el artículo 51° y de persistir la
falta de cancelación del importe adeudado por parte del usuario titular, los
prestadores de servicios de comunicaciones móviles pueden disponer la baja del
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líneas telefónicas por un plazo de noventa (90) días corridos contados a partir del
vencimiento de la última carga de crédito para los servicios de comunicaciones
CAPÍTULO XIII
comunicaciones móviles debe resolver el reclamo del usuario, como máximo, en los
siguientes plazos:
horas;
días hábiles.
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Los intereses por mora se deben calcular desde la fecha de pago hasta la fecha de la
efectiva devolución de lo reclamado, la cual debe realizarse dentro del plazo de
móviles a su reclamo en los plazos establecidos a tal efecto, se regirán por el Sistema
de Resolución de Conflictos en las Relaciones de Consumos establecidas en la ley
26.993.
CAPÍTULO XIV
De las Infracciones
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a) La gravedad de la falta;
relación al usuario;
d) Las reincidencias;
f) El reconocimiento de la infracción.
penalidad mediante la acreditación del importe que se determine a favor del usuario.
considere pertinentes.
CAPÍTULO XV
Disposiciones transitorias
especiales que dificulten la prestación de los servicios reglados por la presente ley,
FUNDAMENTOS
Sr. Presidente:
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seres humanos. Este vínculo requiere entonces que los Estados avancen de manera
decidida en regular la relación entre quienes hacen uso y quienes prestan el servicio
de comunicaciones móviles, lo que define el sentido más acabado del proyecto que
ponemos a consideración.
En Argentina el origen de la telefonía data también de la década de los ´70 del siglo
XIX, dos años después de haber sido patentada en EEUU, donde diversas
En 1881 tres empresas obtuvieron permisos oficiales del gobierno para operar: la
inglesa Compañía de Teléfonos Gower Bell, la belga Société du Pantéléphone y la
estadounidense subsidiaria de Bell, Compañía Telefónica del Río de la Plata. Las dos
últimas se fusionaron al año siguiente The United Telephone Company of the River
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siguientes 40 años.
Por su carácter monopólico y por los fuertes incrementos de tarifas que imponía la
ciudades más grandes y rentables, lo que produjo la creación de otras empresas para
prestar servicios, como la Compañía Entrerriana de Teléfonos (1916) o la Compañía
Toda esta etapa hasta 1946, cuando se nacionalizó la Unión Telefónica, transcurrió
Sin embargo, la relación entre prestadores y usuarios no cuenta hasta el día de hoy
con una legislación específica; por el contrario, existe una enmarañada normativa
que la alude parcialmente. Por tal razón es necesario establecer específicamente una
ley que regule el cumplimiento de los derechos y obligaciones de ambas partes para
la protección de los derechos de los ciudadanos en su rol de usuarios. Lo que
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La cifra que da cuenta de la existencia de poco más de 3 celulares por persona resulta
de tomar de igual modo los informes del Banco Mundial sobre Argentina, en los que
De igual forma estos datos revelan que en nuestro país la cantidad de teléfonos
fenomenal si se lo compara con los del servicio de telefonía fija, que en el mismo
móvil con los de la telefonía pública, aquella que se ofrecía con terminales ubicadas
en espacios públicos, hospitales, escuelas, etc., un contraste aún mayor, que ha ido
decreciendo de forma sistemática, en la misma década ha pasado de los 156.943 a
89.400 en la actualidad.
de los años se ha registrado un cambio exponencial en relación a los usos que le dan
los usuarios al servicio de telefonía celular y a los equipos. Uno de los cambios más
redes sociales.
Para tener una idea más clara de la importancia de este dato advertimos que la venta
transcurso del presente año. Esta cifra nos ubica entre los 25 países con mayor
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celulares, un porcentaje que se encuentra muy por debajo del que mantienen los
países más desarrollados como EEUU (75%) o Reino Unido (73%), encontrándonos
además por debajo del porcentaje que mantiene en la región por ejemplo Chile
(49,7%).
los mayores ingresos de las operadoras se basaban en los llamados consumos de voz
(llamadas de teléfono), hoy los consumidores demandan datos móviles. Para graficar
esta referencia podemos decir, por ejemplo, que la empresa Movistar tuvo una caída
total de sus ingresos. Además hay un 10% de los usuarios de datos que sólo acceden a
Es oportuno acotar que este incremento en el consumo de datos por parte de los
Se advierte, por otro lado, que si bien el mercado local es considerado maduro por su
ahora sólo por la incorporación al uso de los servicios por parte de usuarios jóvenes
que adquieran líneas y equipos por primera vez. Paralelamente, la mayor cantidad de
bajas está relacionada con la paupérrima calidad del servicio y las modificaciones
deficiente señal para comunicarse, los cortes recurrentes del servicio, la lentitud para
en el primer puesto de los reclamos de los usuarios, que a la vez son acogidos y
representados mayormente por distintas organizaciones no gubernamentales
estatal por la incorrecta fiscalización del proceso, que deja en absoluta desprotección
a los usuarios.
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cambios de planes y tarifas sin previo aviso que los prestadores concretan
Premium”, lo que provoca mayores sobreprecios, que a veces son menores a las
multas que eventualmente le aplica alguna autoridad de control.
año 2014 en el orden de los siete mil millones de dólares, sólo realizaron inversiones
por seis mil millones de dólares en nuestro país; cada una de ellas cuenta con
donde Telefónica también presta servicios de telefonía móvil, veremos que allí la
orden de los 15 mil millones de dólares, para una cartera de clientes cercana a los 13
millones de usuarios, lo que representa una inversión promedio por usuario del
inversión de la misma empresa en nuestro país que asciende sólo a los 300 dólares
por usuario.
válidos e inevitables, y que sumados a las denuncias de las ONGs de Defensa del
Consumidor en el sentido de la incorrecta o ausente fiscalización de los organismos
de control estatal sobre los procesos inversión para mejorar la calidad en virtud del
En otro orden, en 1993 se sancionó la ley 24.240, con un alto grado de consenso
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consumo, que sin embargo fue restringido por el veto parcial impuesto por el Poder
Ejecutivo al artículo 32 de la ley 26.361, que derogaba el artículo 63 de la Ley de
aéreo se aplicarán las normas del Código Aeronáutico, los tratados internacionales y,
Cabe recordar que la ley 26.361 todavía no ha sido reglamentada por el Poder
Ejecutivo.
En consecuencia, la presencia activa del Estado para mejorar la calidad del servicio
se torna necesaria y, como señalamos, para establecer una regulación específica que
regle y fije la relación entre quienes usan y quienes prestan el servicio con mayor
penetración en el país, determinando condiciones precisas para evitar en
consecuencia el grave vacío legal que vulnera básicamente los derechos de los
usuarios.
-Que “es obligación del Gobierno Nacional velar por la defensa de los intereses de los
usuarios del servicio de comunicaciones móviles, así como generar las condiciones
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servicios y las aplicaciones ofrecidos por los prestadores, han reconfigurado las
instaurado en los últimos años por las políticas públicas del Gobierno Nacional,
regulatorio detallado.
en los foros de debate por el detenimiento del proceso iniciado, precisamente cuando
cartelización.
Como señalamos, existen numerosas normas que regulan parcialmente varios de los
aspectos que hacen a la prestación y uso del servicio de comunicaciones móviles, que
1998, que tiende a garantizar que se respeten los derechos de los clientes de los
de abril de 2012.
el 17 de agosto de 2010.
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discontinuidad máxima de una hora para restituir la normalidad del servicio. Los
prestadores deberán en todos los casos priorizar el acceso a servicios de emergencia
los licenciatarios para un uso eficaz, eficiente y racional de la red y del espectro
de la Resolución 98/10.
estipula que la medida de tasación de las llamadas será el segundo, medido a partir
que los precios establecidos por los operadores dentro de cada una de las diferentes
modalidades de contratación y las condiciones comerciales de todos los planes deben
de Acceso a Internet (SVA) deberán ingresar la información vinculada con los planes,
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De modo que existen sobradas razones para avanzar en un profundo y sincero debate
para llegar a la sanción de una ley que regule definitivamente la relación entre los
prestadores del servicio de comunicaciones móviles y los ciudadanos que los utilizan.
Es en este sentido que presentamos este proyecto, que tiene por objeto la protección
Cabe destacar que existe una numerosa cantidad de proyectos de ley en este
móviles y han sido cuantiosos los debates que se han dado en relación a esta materia.
No existe una definición unívoca respecto del concepto y los alcances jurídicos del
En términos generales, los países desarrollados suelen contar con una mayor calidad
de sus servicios públicos para toda su población: salud, educación, telefonía, energía
públicos son deficientes y muy caros, siendo poco accesibles para los habitantes.
autores respecto de que los servicios públicos son desarrollados por el Estado o en su
continuidad de los servicios. Ese es el sentido del presente proyecto: consagrar los
principios y derechos que implica el carácter público del servicio que se pretende
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trata, entonces, de eludir el debate sobre la caracterización del servicio público sino
debe ser la misma que la que regula los derechos que consagra la ley 24.240 y sus
modificatorias: la Secretaría de Comercio Interior, dependiente del Ministerio de
Respecto de los derechos de los usuarios, el presente proyecto de ley les asigna un
derecho fundamental, sobre la base del respeto a la dignidad de las personas, sin
abusivas que surgen del artículo 8° bis de la Ley de Defensa del Consumidor 24.240.
del titular de la línea, algún familiar pueda adquirir su condición manteniendo todos
relevante sobre el prestador deba ser informada por múltiples canales, siempre de
forma fehaciente.
relativo a las formas y contenidos de los contratos. Se estipula que todos ellos
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deberán ser escritos de forma clara, comprensible, con un tamaño de letra uniforme
sea un requisito para ello. Vale insistir en que este modelo ya ha sido implementado
en otros países, en los que se han evidenciado las ventajas para los consumidores.”
dar información relativa a las formas de pago por la adquisición del teléfono móvil,
deberán facturar de forma separada la prestación del servicio y nunca deberán
ningún caso el prestador podrá interrumpir la prestación del servicio frente a la falta
de pago o mora del pago del equipo terminal. Esto es así ya que el prestador le da al
usuario dos servicios claramente diferenciados.
prestación.
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del proporcional por día sin servicio o con servicio deficiente para usuarios con
cualquier modalidad de contrato y el triple de proporcional en caso de que la
deficiencia supere las 72 horas. En el supuesto de que los usuarios posean servicio
solicitado.
pública.
incremento de las tarifas cumple con los principios de ser justa y razonable, cubre los
costos de explotación y tiende a una prestación de calidad y eficiencia con un margen
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la inversión desarrollada para mejorar la calidad del servicio y abaratar los costos de
En lo relativo a la regulación de las facturas que deben emitir los prestadores a los
usuarios se establece que la Autoridad de Aplicación diseñará un Modelo de Factura
Única Detallada, que los prestadores adoptarán para facturar los servicios prestados,
En relación a la información que deberán poseer las facturas se establece que deben
ser incluidos los datos del usuario titular, razón social, clave única de identificación
y períodos y tasa de interés aplicada. Del mismo modo, el prestador deberá informar
los detalles de llamadas entrantes y salientes, que además deberán contener número
de destino de llamada efectivamente realizada, fecha y hora, duración y costo.
Tal como advertimos, la vigencia de la carga del crédito es una de las quejas
que la vigencia de la carga de crédito no podrá ser inferior a los 180 días corridos
contados a partir de su acreditación y en el supuesto de acumulación de nuevos
créditos dentro del plazo de 30 días corridos contados a partir de la extinción del
Otra importante novedad que incorpora la regulación propuesta y que coincide con
es un hecho grave debe recaer sobre los usuarios morosos, pero en ningún caso
puede disponerse contra quien, en legal tiempo y forma, impugna o formaliza un
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reclamo por los consumos y cargos variables facturados, procediendo a cumplir con
el pago del abono de los cargos fijos. En consecuencia, se establece que no se podrá
suspender el servicio de comunicaciones móviles al usuario que impugnare en
término la factura, mientras abonare los cargos fijos, hasta que la Autoridad de
mora.
que sea resuelto a favor del usuario, y éste haya abonado un importe mayor al que
Por llegar tarde a la democracia nos hicimos antes consumidores que ciudadanos. En
los denostados años noventa la modernidad o el progreso se medían en cuanto más
parecidos éramos a los países del Primer Mundo. Todavía hoy pretende imponerse
que el índice económico del desarrollo es el consumo; sin embargo, nada mide mejor
el desarrollo de una sociedad que la educación y los derechos que hacen de los
consumidores verdaderos ciudadanos. La Reforma Constitucional de 1994 incorporó
de la competencia para evitar las distorsiones de los mercados. Por eso la legislación
debe establecer procedimientos eficaces para evitar los conflictos, regular los
servicios públicos y contemplar la participación de las asociaciones de consumidores
en los organismos de control. Pero los derechos si no son conocidos son letra muerta
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El mejor contrapoder a los legítimos intereses del dinero es una cultura de derechos,
un consumidor amparado en las garantías que le ofrece el propio Estado a través de
sus normas obliga a que las empresas no eludan su responsabilidad. De modo que
Por estas razones solicito a mis pares la aprobación del presente proyecto de ley.-
Sin comentarios
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