EP INGENIERÍA DE SISTEMAS

GESTIÓN DE SERVICIOS DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN

Diseño del Servicio – Productos

Escuela profesional de Ingeniería de Sistemas

VIDEO INICIAL

https://www.youtube.com/watch?v=YbuNcppla9w
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PREGUNTAS INICIALES

¿En qué consiste el diseño de

1 servicios del producto?

¿Cómo gestionar el de TI
2 servicio la herramienta de mapa de
mediante
empatía?

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AGENDA

DISEÑOS DE PRODUCTO SEGÚN EL MARCO ITIL

MAPA DE EMPATÍA PARA LA GESTIÓN DE SERVICIOS

DE ITIL

PROTOTIPOS

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DISEÑO DE SERVICIO

El diseño de servicios es la actividad de planificar y

organizar: personas, infraestructura, comunicación y
materiales que componen un servicio, para mejorar su
calidad, la interacción entre el proveedor y las personas
usuarias y la experiencia de las mismas.

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OBJETIVO DEL DISEÑO DE SERVICIO

Diseñar nuevos servicios de TI.

Incluye el diseño de servicios nuevos, así como cambios y
mejoras de los existentes.

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MAPA DE
EMPATÍA

Es una herramienta que permite personalizar, caracterizar

y conocer a tu segmento de clientes.

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MAPA DE
EMPATÍA

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MAPA DE
EMPATÍA
1) ¿Qué ve? Se refiere a los
estímulos visuales que tu
persona recibe.
2) ¿Qué escucha? Aquí, piensa
en lo que tu persona oye no
solamente en sentido sonoro,
de música o conversaciones,
sino también en las influencias
de diversas fuentes, como
medios de comunicación.
• ¿Cómo es el mundo en que la persona
vive?
• ¿Cómo son sus amigos?
• ¿Qué es lo más común en su día
cotidiano?
• ¿Cuáles personas e ideas la
influencian?
• ¿Quiénes son sus ídolos?
• ¿Cuáles son sus marcas
favoritas?
• ¿Cuáles productos de comunicación
consume?
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MAPA DE
EMPATÍA

• ¿Cómo la persona se siente en

3) ¿Qué piensa y siente? Son las
ideas que tu producto o
servicio despierta en la mente
de los consumidores.
relación con el mundo?
• ¿Cuáles son sus
preocupaciones?
• ¿Cuáles son sus sueños?

4) ¿Qué habla y hace? Este punto se

relaciona al consumo del producto o
servicio, desde cuando la persona
toma la decisión de comprarlo. Para
entender lo que tu persona habla y
hace, presta atención a su
comportamiento: el discurso que
hace y lo que practica.
• ¿Sobre qué acostumbra hablar?
• Al mismo tiempo, ¿Cómo
actúa?
• ¿Cuáles son sus hobbies?
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MAPA DE
EMPATÍA
5) ¿Cuáles son sus dolores?
Corresponde a las dudas y
obstáculos que tu público
debe superar para consumir
tu producto.
6) ¿Cuáles son sus
necesidades? Tiene relación
con lo que puedes colocar
en práctica para sorprender
a tu público objetivo,
mostrándole posibilidades.
• ¿De qué tiene miedo?
• ¿Cuáles son sus frustraciones?
• ¿Qué obstáculos debe
traspasar para conseguir lo que
desea?
• ¿Qué es éxito para tu persona?
• ¿A dónde este quiere llegar?
• ¿Qué acabaría con sus
problemas?
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 EJEMPLO MAPA DE
EMPATÍA
• Juliana tiene 36 años y vive en Bogotá desde que nació.
• Estudió administración en la Universidad Nacional y una maestría en finanzas en la
Universidad de los andes, trabaja en una empresa de seguros, con gestión de ventas. Para ella
la calidad en la educación es muy importante, pues sabe que tener títulos de buenas
instituciones abre muchas puertas.
• Su vida es agitada y se divide entre la familia y el trabajo para conseguir hacerlo todo. Valoriza
la comodidad y el lujo, pues asegura que, para ser bien vista en su mercado, debe transmitir
confianza, seriedad y poder por medio de su visual.
• Tiene 2 hijos y divide las tareas con su marido, además de tener una gran colaboración de sus
padres en la crianza de ellos. Siempre que lo necesita, los abuelos cuidan de los nietos. Le
gusta ir a restaurante con su marido y amigas para tener un tiempo para si misma, tomar su
vino favorito en el restaurante que sea tendencia en el momento.
• Su mamá es figura de inspiración, pues fue una profesional con una carrera de
reconocimientos, que Juliana también espera tener. Debido al tiempo que pasó fuera del
mercado para cuidar a sus hijos, se siente un poco desactualizada.
• Está en la búsqueda de nuevos conocimientos como gestión, metodologías ágiles, Marketing
Digital y otros que puedan agregar a su currículo y en el día a día en la empresas para mejorar
su desempeño y ser más reconocida, pues sueña con llegar a ser la directora de la empresa.
• Ahora que sus hijos son mayores, consigue reservar tiempo para estudiar y leer materiales
relacionados a su profesión.
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EJEMPLO MAPA DE
EMPATÍA

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PROTOTIPO

Es un primer modelo que sirve como representación o

simulación del producto final y que nos permite verificar el
diseño y confirmar que cuenta con las características
específicas planteadas.

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IMPORTANCIA DE UN
PROTOTIPO

Aprender rápido y poder incluir las modificaciones necesarias en la fase de

desarrollo.

Permite aportar nuevas y mejores funcionalidades.

Lograr diseños y detectar una mejor aceptación en el mercado.

Realizar pruebas que verifiquen y determinen como va a reaccionar el producto

ante diferentes situaciones como movimiento.

Testar el productor antes de comenzar el proceso de fabricación. Los prototipos

se analizan y se evalúan para detectar errores y posibles mejoras.

Se puede confirmar si el producto cumple con lo que buscará el cliente final.

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¡GRACIAS POR SU ATENCIÓN!

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