Preguntas Frecuentes

• 1. Si SUSALUD ya aplica las encuestas de satisfacción del usuario externo; los

Establecimientos de Salud ya no deben aplicar SERVQUAL?
• Rspta.: No, los Establecimientos de Salud deben aplicar SERVQUAL; la Encuesta
que aplica SUSALUD tiene otra metodología y otro fin.

• 2. ¿Las encuestas de satisfacción del usuario externo, la pueden aplicar los

trabajadores del mismos establecimiento de salud, luego de ser capacitados?
• Rspta.: No, según la normatividad vigente, los encuestadores deben ser personas
externas al establecimiento de salud.

• 3. ¿Las encuestas de satisfacción del usuario externo, se pueden ir aplicando

durante el trimestre?
• Rspta.: No, las encuestas deben ser aplicadas durante una semana; en caso se
tenga que extender no debe ser mayor de 14 días.
 Preguntas Frecuentes
• 4. ¿Cuáles son los criterios de inclusión que debo considerar antes de aplicar la encuesta SERVQUAL?
• Rspta.:
• Usuarios externos de ambos sexos, mayores de 18 años de edad, al momento que acuden a una atención
en el establecimiento de salud.
• Familiar u otra persona que acompaña al usuario externo que acude a una atención en el establecimiento
de salud
• Usuario externo que brinde su aprobación para encuestarle.

• 5. ¿Cuáles son los criterios de exclusión que debo considerar antes de aplicar la encuesta SERVQUAL?
• Rspta.:
• Acompañantes de usuarios menores a 18 años y de aquellos que presenten algún tipo de discapacidad por
las que no puedan expresar su opinión.
• Usuarios o familiar que no deseen participar del estudio.
• Usuarios con trastornos mentales que no estén acompañados de sus familiares.
• En el caso que el usuario no otorgue su consentimiento.