ADMINISTRACION DE OPERACIONES

Sistemas de Gestión de Calidad

CALIDAD Y ESTRATEGIA
• Leer Caso Arnold Palmar Hospital
• Qué significa Calidad?
• Cómo Influye la calidad en el producto o servicio
• Cómo se logra la Cultura de Calidad, que efecto tiene esto dentro de
las organizaciones. (interno)
• Cual es el efecto de aplicar la Gestión de la Calidad a las
organizaciones frente al mercado. (externo)
 • La gestión de la calidad contribuye a la
elaboración de unas buenas estrategias
de diferenciación, bajo coste y rapidez
de respuesta.
• La mejora de la calidad ayuda a las
empresas a aumentar sus ventas y a
reducir costes, ambos factores
contribuyen en una mayor rentabilidad.
• Cuando las empresas disminuyen sus
costos aumenta la productividad. Un
estudio concluyó que las empresas con
la más alta calidad eran cinco veces
más productivas (medido por unidades
producidas por hora de trabajo) que las
empresas que ofrecían la calidad más
deficiente.

CALIDAD Y ESTRATEGIA
 PRACTICAS ORGANIZATIVAS:
Liderazgo, declaración de la misión, procedimientos operativos eficaces,
apoyo del personal, formación.

TQM
Llevan a lo que es importante y lo que se debe seguir

(TOTALY PRINCIPIOS DE CALIDAD:

Enfoque al cliente, mejora continua, potenciación de los empleados,
Benchmarking, Justo a Tiempo, Herramientas de TQM.

QUALITY Llevan a: Cómo hacer lo que es importante y conseguirlo

MANAGMEN REALIZACIÓN POR LOS EMPLEADOS

T) GESTION Potenciación de los empleados, compromiso con la organización.

Llevan a: actitudes de los empleados para conseguir lo que es importante.

DE CALIDAD
TOTAL SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Conseguir pedidos, clientes que repiten
Llevan a: Una organización eficaz con una ventaja competitiva
 ADMINISTRACIÓN POR CALIDAD
TOTAL
• Capacidad que tiene un producto o un servicio de satisfacer
las necesidades del cliente.
• La calidad puede residir en los ojos del usuario pero, para
elaborar un producto (bien o servicio), los directores de
operaciones deben definir lo que espera este usuario (el
cliente).
ENFOQUE DE CALIDAD
ENFOQUE DE CALIDAD ENFOQUE DE CALIDAD
BASADA EN
BASADA EN EL USUARIO BASADO EN EL
PRODUCCIÓN
(investigación de PRODUCTO
(Proceso de
mercados) (Atributos específicos)
Fabricación)
ADMINISTRACIÓN POR
CALIDAD TOTAL
La administración por calidad total se puede definir como
“la administración de toda la organización de modo que sobresalga
en todas las dimensiones de productos y servicios que son importantes para el cliente”.
Principalmente, tiene dos objetivos operacionales fundamentales.
1. Diseño cuidadoso del producto o servicio.
2. Garantizar que los sistemas de la organización pueden producir consistentemente el diseño.
•En la década de 1980, la TQM se tornó en una preocupación nacional en Estados Unidos principalmente en
respuesta a la superioridad japonesa en la calidad de fabricación automotriz y otros bienes perdurables como
equipos de aire acondicionado para habitaciones. Un estudio ampliamente citado de fabricantes de estos equipos
de Japón y Estados Unidos demostró que los productos estadounidenses de mejor calidad tenían tasas de defectos
promedio superiores a los de los fabricantes japoneses más deficientes. Era tal la desventaja de calidad en Estados
Unidos que la prioridad nacional fue mejorar la calidad de toda la industria y el Departamento de Comercio
estableció en 1987 el Premio Nacional a la Calidad Malcolm Baldrige para ayudar a que las compañías revisaran y
estructuraran sus programas de calidad. En esa época también adquirió
NORMAS INTERNACIONALES DE
CALIDAD Gestión
Medioambiental
• Certificación ISO 9000, es la única norma sobre calidad que
goza de reconocimiento internacional. Establece
Procedimientos de gestión de calidad, mediante liderazgo, Auditoría
una documentación detallada, instrucciones de trabajo y el
mantenimiento de registros. Proceso de 9 al 18 meses y Valoración del
requiere documentar todos los procedimientos comportamient
o
• ISO 9001:2000 Para mejorar el sistema de Gestión de
Calidad, se colocó mayor énfasis en el liderazgo de alta
Etiquetado
dirección y los requisitos y satisfacción de los clientes.
• ISO 14000 Gestión medioambiental, tiene 5 elementos
fundamentales: Valoración del
Ciclo de Vida
GESTION DE CALIDAD TOTAL (TQM)
• La gestión de calidad total (TQM) hace referencia a un especial
énfasis en la calidad, que comprende a toda la organización, desde los
proveedores hasta los clientes. La TQM acentúa el compromiso de la
dirección con que toda la empresa camine permanentemente hacia la
excelencia en todos los aspectos de los productos y servicios que sean
importantes para los consumidores.
• W. Edward Demming experto en Calidad. Conceptos principales para
implementar un programa eficaz de TQM.
 1. MEJORA
CONTINUA

• PHVA: Planificar-
Hacer-Verificar-Actuar
• Demming lo llevó a
Japon y estos utilizan
el termino Kaizen
• Responsable de crear
una cultura de trabajo
que respalde la
mejora continua
 2. SIX SIGMA
• En un sentido estadístico describe un
proceso, producto o servicio con una
“capacidad” de exactitud extremadamente
elevada (una precisión del 99,9997%). Por
ejemplo, si hay 20.000.000 de pasajeros que
facturan sus equipajes cada año en el
aeropuerto de Heathrow en Londres, un
programa Seis Sigma de manejo de equipajes
conseguirá que sólo haya 72 pasajeros cuyo
equipaje se extravíe en un año.
• Enfoque Satisfacción total del consumidor
• Motorola desarrolló este programa en la
década de 1980, en respuesta a las quejas de
los clientes sobre sus productos y a al dura
competencia en un año logro reducir los
defectos.
Una de las ventajas del pensamiento de Six-Sigma es que los gerentes pueden describir fácilmente el desempeño de un proceso en términos de
su variabilidad y comparar varios procesos usando una medida común. Esta medida es: defectos por millón de oportunidades (DPMO). El
cálculo requiere tres datos:

1. Unidad. El artículo producido o el servicio prestado.

2. Defecto. Cualquier artículo o suceso que no cumpla con los requisitos del cliente.

3. Oportunidad. Posibilidad de que ocurra un defecto.

Para un cálculo directo, se utiliza la siguiente fórmula:

DPMO = (Número de defectos )

(Número de oportunidades de error por unidad × número de unidades × 1 000 000)

Los clientes de un banco hipotecario esperan que sus solicitudes de hipotecas se procesen a los 10 días de presentadas. En términos de Six-
Sigma, esto se llamaría un requisito crítico de los clientes (CCR: critical customer requirement).

Si se contaran todos los defectos (préstamos de una muestra mensual que tardan más de 10 días en tramitarse) y se determinara que 150
préstamos de 1 000 solicitudes procesadas el mes pasado no cumplen el requisito de los clientes, entonces los DPMO = 150/1 000 × 1 000 000 o
150 000 préstamos de cada millón procesados no cumplen un CCR.

Dicho de otra manera, significa que sólo 850 000 préstamos de cada millón se aprueban en el tiempo esperado.

Estadísticamente, 15% de los préstamos son defectuosos y 85% están correctos. Se trata de un caso en el que todos los préstamos procesados
en menos de 10 días cumplen los criterios. Muchas veces hay requisitos superiores e inferiores de los clientes, y no sólo un requisito superior,
como se hizo aquí.
3. POTENCIACIÓN DE
LOS EMPLEADOS
• Involucrarlos en todos los pasos del proceso de
producción. Sistemáticamente, las publicaciones de
negocios indican que el 85% de los problemas de
calidad están relacionados con los materiales y los
procesos, no con el rendimiento de los trabajadores.
Por lo tanto, la tarea consiste en diseñar equipos y
procesos que produzcan la calidad deseada. Eso se
consigue mucho mejor con un alto grado de
implicación de los que conocen los puntos débiles del
sistema.
• Los que trabajan con el sistema a diario lo entienden
mejor que nadie. Según un estudio, los programas de
TQM que delegan la responsabilidad de la calidad en
los empleados de la fábrica tienen el doble de
posibilidades de triunfar que los que se basan en
directivas que emanan directamente desde arriba.
4. BENCHMARKING
Seleccionar un estándar probado acerca de productos, servicios, costes o
prácticas que represente el mejor de todos los resultados obtenidos en
procesos o actividades muy similares a las propias.
La idea es definir un objetivo al que dirigirse y después, definir un estándar o
referencia con respecto al que comprar nuestros propios rendimientos o
resultados.
1. Determinar a que área se va a aplicar el benchmark o referencia
2. Formar un equipo de benchmark
3. Identificar socios del benchmarking.
4. Recopilar y analizar la información de benchmarking
5. Realizar las acciones precisas para alcanzar o rebasar el benchmark o
 5. JUSTO A
TIEMPO

• La filosofía que respalda el concepto

“justo a tiempo” es la mejora
continua y un aumento de la
capacidad de resolución de
problemas.
• Los sistemas JIT están concebidos
para producir o suministrar los
productos en el momento en que se
necesiten.
• VIDEO
 6. CONCEPTOS DE TAGUCHI
La mayoría de los problemas
relacionados con la calidad derivan
de un mal diseño del producto y del
proceso.
Genichi Taguchi nos ha
proporcionado tres conceptos para
mejorar la calidad del producto y del
proceso: calidad robusta, función
de pérdida de calidad y calidad
orientada al objetivo
.
7. HERRAMIENTAS
DE TQM
DIAGRAMA
CAUSA
EFECTO
Diagrama Isihkawa o gráfico de
espina de pescado o 5 M
Medioambiente la 5ta M
DIAGRAMA DE PARETO
• Un gráfico de Pareto es un método de clasificación de errores,
problemas o defectos para ayudar a centrar los esfuerzos de
resolución de problemas. Están basados en los trabajos de Vilfredo
Pareto, economista del siglo XIX. Joseph M. Juran popularizó los
trabajos de Pareto al sugerir que el 80% de los problemas de una
empresa son resultado de sólo un 20% de causas.
• Forma gráfica de identificación de los pocos elementos críticos
existentes, en contraposición a los numerosos elementos menos
importantes