Evidencia 4: Video de

Servicio al cliente
Presentado por:
EDISSON JAIR PATIÑO CHACON
Ficha: 1565263
POSTOBON S.A. Es la Organización líder en el desarrollo, producción y
mercadeo de bebidas refrescantes no alcohólicas, para satisfacer los gustos
y necesidades de los consumidores.
Su principal planta de Producción se encuentra ubicada en Medellín ,
teniendo varias sucursales por todo el País como Bogotá; Barranquilla,
Cali, entre otros.
Cada una de estas plantas cuenta con su infraestructura especial para la
producción materia prima, además esta organización cuenta con Centros
de acopio y CEDIS que permiten la distribución de sus bebidas a cada
rincón del país.
Política organizacional
Postobon S.A. en su política es asegurar la calidad en todos los aspectos
del producto, servicio al cliente y ambiente de trabajo. La dirección general
y los gerentes de las diferentes empresas la orientaran, apoyaran y
evaluaran todos los procesos que lleven a cabo nuestras metas propuestas.
Todos los colaboradores participaremos activamente en la ejecución de su
política organizacional.
Sistema de información
• La organización se apoya en las TIC para
soportar los cambios organizativos y las
nuevas formas de trabajo en la empresa.
• Atraves de las TIC, Postobon S.A. se
retroalimenta de la información generada
en diferentes puntos y niveles. Mediante
esta retroalimentación, trabajadores,
proveedores y clientes contribuyen
creativamente al cumplimiento de los
objetivos de la empresa.
Sistemas de información
Postobon S.A.
• CALIDAD EN PLANTAS: Esta aplicación tiene varias fuentes de recibo
de información y se integra con SAP y el sistema de ventas. Este es un
gran sistema conformado por:
Evaluación Sensorial
Plagas e infestaciones
Gestión ambiental
Confiabilidad en suministros de materiales

• SIGAV (Sistema de gestión a vendedores): Permite configurar, verificar y

obtener reportes de cada una de las etapas del proceso de atención a
vendedores, lo cual permite en tiempo real tomar decisiones basadas en
datos estadísticos y confiables procurando una optimización de recursos.
Como parte de este sistema se encuentran las Hand – Held par el
registro de camiones en portería (que en segunda versión se
automatizara este proceso atraves de TAGS), LCD’S y pantallas de teds
para visualizar la información en la planta.
 Proceso de Negociación
País
Tipo de mercancía
Cantidad
Destino Nacional
Distancia y Tiempo estimado
Tipo y medio de Transporte
Destino Internacional
Distancia y Tiempo estimado
Tipo y medio de Transporte
Colombia
Speed Max 250x12
40,000 Pacas
Bogotá – Planta de Malambo
1,021 Km – 18 Horas
Terrestre – Contenedor de 40 Pies
Panamá (Lina Corp)
1,545 Km – 22 Horas
Terrestre hasta puerto Cartagena con
contenedores de 40 y 20 Pies
Marítimo hasta puerto panamá en
contenedores de 40 y 20 Pies
En su empaque y embalaje, utilizaremos estibas de plástico estándar de 120 cm x 100 cm
en material plasmaco, en esta estiba se organizaran las pacas de Speed Max 250x12, la
cual cada plancha viene de 38 pacas para un total de 6 planchas (228 Pacas) por estiba
paletizado, totalmente vinipeladas.
Se importara y/o exportaran 117 Estibas y media, para esto se enviaran 8 Contenedores
de 40 Pies y 1 De 20 Pies
Técnicas de Contacto
Nuestra negociación utilizara la FOB (Free on Board – Libre a bordo) de las
reglas internacionales Incoterms, la cual tiene como propósito el dejar la
mercancía en Puerto Colombia a la CIA (Compañía de intermediación
aduanera), que el cliente designe ya se Fedex y/o DHL con las que tenemos
convenios, y desde ese punto el cliente asume los gastos del transporte y la
CIA de su país.
Entre la negociación se le puede dar garantía al cliente de un 5% por error
o defecto del producto por fabricación mas no por manipulación, esto se
hace con el fin de garantizar una entrega efectiva al cliente
Índices de Gestión
• Indicador de pedidos correctamente entregados

• Con esto trataremos de controlar la calidad del servicio al cliente en

cuanto a la exactitud de las entregas de nuestro producto (Speed Max), el
único impacto como tal seria el costo para el proveedor de realizar
entregas defectuosas, como retornos, el volver a preparar pedidos, entre
otros.
• Este proceso se efectuara Mensualmente, con el fin de tener un proceso
logístico Funcional.
Objetivo general
• Tener un control de la calidad y cantidad del
producto exportado y/o importado (Speed
Max), dándole puntualidad a las entregas, con
lo tempo que se pacto con el cliente

Objetivos específicos
• Evitar los contratiempos que se puedan
generar al momento de exportar y/o importar
nuestras pacas de Speed Max
• Revisar la calidad de nuestros productos y
realizar una trazabilidad para que estos no
presenten averías ni rupturas del mismo
Indicador de pedidos correctamente
entregados
Artículos entregados Número de pedidos
correctamente recibidos Indicador
Enero 2,000 2,100 95%
Febrero 2,200 2,415 91%
Marzo 2,420 2,777 87%
Abril 2,662 3,194 83%
Mayo 2,928 3,673 80%
Junio 3,221 4,224 76%
Julio 3,543 4,858 73%
Agosto 3,897 5,587 70%
Septiembre 4,287 6,425 67%
Octubre 4,716 7,389 64%
Noviembre 5,188 8,797 61%
Diciembre 5,707 9,772 58%
 Grafica indicadores de Pedidos
Diciembre

Noviembre

Octubre

Septiembre

Agosto

Julio

Junio

Mayo

Abril

Marzo

Febrero

Enero
0 2 4 6 8 10 12

Articulos entregados correctamente Numero de pedidos recibidos Indicador

 Trazabilidad
NACIONAL INTERNACIONAL
Bodega Precio de venta
Peso Producto
Etiquetado Calidad
Solicitud de Transporte Tiempo de entrega
Elaboración de Documento Remisión del documento
Orden de remisión Cotización
Facturación de la empresa Factura
Recibo de mercancía Bodega
Planilla de carga Documento de transporte
Factura de venta Documento DIAN
Factura de transporte Remisión
Técnicas de comunicación
• CRM es una estrategia para identificar, atraer y retener a los clientes.
Además, CRM cuenta con unos procesos eficaces que ayudan a satisfacer
las necesidades actuales y a conocer las necesidades potenciales de los
clientes.
• ECR (Efficient Consumer Response): La respuesta eficiente al
consumidor, es una estrategia basada en el trabajo colaborativo de
fabricantes y detallistas para satisfacer las necesidades expresadas por
los consumidores de manera más rápida, con mayor calidad y a menor
costo.
Estas serian las dos principales técnicas de comunicación que se utilizarían
para la negociación que estamos efectuando con nuestro producto, así
tendremos un nivel de satisfacción eficaz resolviendo todas las inquietudes
y solicitudes que nuestros clientes nos exijan.
Proceso de Servuccion en la Negociación
Se tendrá para la negociación un trato amistoso con el cliente donde se
note la experiencia que tenemos al momento de exporta y/o importar
productos; mostrando rapidez, conveniencia y mostrando calidad al precio
pactado
Promoción de venta
• Como ya habíamos
informado antes en la
negociación se le puede dar
garantía al cliente de un 5%
por error o defecto del
producto por fabricación
mas no por manipulación,
esto se hace con el fin de
garantizar una entrega
efectiva al cliente para que
este se sienta satisfecho con
la con la compra de nuestros
productos y así nos tengan
en cuenta para compras
futuras.
Para la entrega Nacional, hay un derrumbe en la vía, generado por las
malas condiciones climáticas lo que ocasiona un posible retraso de 20
horas.
• En este caso nos comunicaríamos con el cliente informando lo acontecido ya que
por condiciones climáticas el pedido se retrasara, igualmente tomaremos rutas
alternas para que el pedido llegue lo mas pronto posible y para que el cliente no
asuma una actitud negativa, se le garantizara una oferta en su siguiente compra.

Para la entrega internacional, se presentan demoras en la aduana y

error en el diligenciamiento de los documentos internacionales,
ocasionando un retraso de dos días.
• Si llegase haber una cancelación del pedido, La CIA (Fedex y/o DHL)
intermediaria, asumirán los gastos de esta cancelación, ya que al momento de
hacer un convenio con ellos, estos deben de tener todo los tramites de
documentación al día, igualmente nos comunicaríamos con el cliente y se le
ofrecería un 7% de descuento por defecto de producto en su próxima compra.
Gracias!