Clase 4

Al final de la sesión, el estudiante

conocerá las diversas definiciones sobre
el comportamiento del consumidor
• Comprender la importancia de entender al consumidor.

• Valorar la necesidad de conocer el comportamiento de

consumidor.

• Comprender las teorías que explican el comportamiento

del consumidor.
VALOR, SATISFACCIÓN Y RETENCIÓN DEL CLIENTE

Existen tres guías para desarrollar

relaciones exitosas con los clientes:

Valor orientado al cliente.

Satisfacción del cliente.
Retención del cliente.
1. VALOR ORIENTADO AL CLIENTE.-

Es la relación entre los beneficios

que el cliente recibe y los recursos
que se utilizan para lograrlo.
2.- SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Es cuando el desempeño del
producto concuerda con nuestras
expectativas.

Tipos de clientes según su

satisfacción:
Leales.
Terroristas
Cautivos o rehenes.
Mercenarios
Cliente mercenario

Es el cliente que no se
compromete con nosotros y
no habla de nosotros.

“Se va con el mejor postor”

Cliente terrorista

Es aquel que busca alternativas a nuestra

marca, está descontento y hace
publicidad negativa.
Cliente rehén o cautivo

Es el que esta descontento pero está

atrapado: no puede cambiar o le
resulta caro.
Cliente apóstol o leal

Es el que tiene un alto grado de

satisfacción, es fiel a nuestra marca o
empresa, es nuestro amigo y nos
recomienda.
3. RETENCIÓN DEL CLIENTE

Consiste en ofrecer más valor

a los consumidores de manera
continua que la competencia
para tener clientes altamente
satisfechos.
 “Resulta más costoso
ganar nuevos clientes
que conservar a los que
se tiene”
 Los clientes leales compran más
productos.
 Los clientes leales son menos
sensibles al precio y a la publicidad
de la competencia.
 Los clientes leales hacen
comentarios y referencias positivas
a otros clientes.
 En mercados saturados es casi
imposible encontrar nuevos
clientes.
 2. TEORÍAS DEL
COMPORTAMIENTAMIENTO
2. TEORÍAS DEL
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

Son hechos comprobados que

explican la conducta de
compra del consumidor.
2. TEORÍAS DEL COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR

• Teoría Económica.

• Teoría del Aprendizaje.

• Teoría Psicoanalítica.

• La escuela Sociológica
2.1 Teoría Económica

Dice que las personas adquieren el producto que

más utilidad les dará en función del precio que
pagarán por él.

“Las personas a la hora de comprar miden la

relación costo – beneficio”
2.1.1 Principios de la Teoría Económica

 Las necesidades y los deseos de las personas son ilimitados.

 Tendrá que escoger la alternativa que maximice su satisfacción.
 La utilidad de un producto consiste en la satisfacción generada al
consumidor.
 Los consumidores son perfectamente racionales al tomar una decisión
de compra.
2.1.2 ¿Cómo se ve reforzada la validez de la teoría
económica?

Por el éxito:

 Rebajas de precio.
 Bonificaciones.
 Regalos con la compra.
 Canjes.
 Sorteos
EJEMPLOS :  Rebajas de precio: “¡10% menos esta
semana!”
 Bonificaciones: “Lleve dos y pague uno”.
 Regalos con la compra: Lleve un champú de
obsequio por la compra de un secador de
pelo”.
 Canjes: “Un vaso por cinco chapitas de
gaseosa”.
 Sorteos: “Gane una casa por la compra del
detergente X”.
 En general, la teoría económica está
relacionada con todos los artificios que harán
sentir al cliente que su dinero le reportará
más.
2.1.3 Aplicación de la teoría económica

 Locutor: ¿Señora por que usa el

detergente x?

 Ama de casa: Porque es más barato.

 Locutor: Señora el detergente X cuesta S/ 10; pero usted tiene que

usar dos medidas de detergente X para lavar bien. En cambio, el
nuevo detergente Y cuesta S/ 15, pero sólo necesita una medida
para lavar más blanco. ¡Saque la cuenta!
2.2 La teoría del aprendizaje

Esta teoría dice que la gente compra

solo productos que conoce y que
anteriormente le han brindado
buenos resultados.

“La lealtad a la marca”

2.2.1 ¿Cómo romper la lealtad a la marca?

 La fijación de precios de introducción

bajos.

 La entrega de obsequios.
2.3 Teoría Psicoanalítica

El comportamiento de compra de las personas están guiados por impulsos sexuales.

2.4 Escuela sociológica

La principal razón que guía el

comportamiento de compra de las
personas es su necesidad de
integración en su grupo social.

“LA MODA”
2.4.1. ¿Qué herramienta se utiliza
para aplicar la teoría sociológica?

La utilización de comerciales
testimoniales.
2.4.2 ¿Qué pasa con las personas
que buscan diferenciarse?

“No se trata de gente que marcha

sin seguir el sonido del tambor, sino
simplemente de gente que se guía
del sonido de un tambor diferente”

Al final terminan agrupándose.

3. ANÁLISIS GLOBAL DEL COMPORTAMIENTO
DEL CONSUMIDOR
 ¿Cuál de las teorías explica mejor
el comportamiento de los consumidores?

NO EXISTE UNA
RESPUESTA EXCLUSIVA

“En ningún caso basta una teoría para

explicar coherentemente una situación
suele requerirse el apoyo de otra teoría”
PARA RECORDAR

 Entender el comportamiento del consumidor es de vital

importancia para las futuras construcciones y
elaboraciones de Planes de Marketing.
 El conocer el comportamiento del consumidor nos
ayuda a diseñar estrategias mucho más innovadoras,
“atacando” todos los sentidos, haciendo que nuestra
estrategia tengo mayor impacto en nuestro público
meta.
 PARA RECORDAR

• El comportamiento del consumidor

nos ayuda como herramienta
predictiva y diferenciadora entre
consumidores de diferentes grupos
con características similares, ya sea
en el plano local o internacional.