Programa de quejas de

clientes
Una queja puede ocurrir cuando el producto que ofrece la instalación de alimentos no satisface
las expectativas de los consumidores.
Se deberían analizar y gestionar los reclamos, especialmente aquellos relacionados a la
inocuidad del producto, ya que permite a la instalación de alimentos manejar debilidades no
identificadas internamente.
Es importante entonces que cada instalación de alimentos desarrolle e implemente el
procedimiento de manejo de reclamos, permitiendo estar permanentemente atentos a la
retroalimentación de los consumidores.
Norma ISO 10002:2015 para la gestión de quejas y
reclamaciones
La norma o estándar mediante la cual se puede establecer un buen sistema de gestión de quejas
y reclamaciones es la ISO 10002:2015. Mediante esta norma, podemos supervisar y mejorar
continuamente nuestro proceso de gestión de quejas, desarrollando acciones y anticipándonos
a posibles cambios.
Por tanto, la ISO 10002:2015, permite sentar las bases de la mejora continua, instaurando un
sistema de control y análisis de los procesos en la gestión de quejas y reclamaciones de nuestra
empresa.
Para ello existen modelos o formularios de quejas, en formato papel o electrónico, con los que
los clientes deben poder expresar la queja o reclamación.
Tras recibir el formulario, se lleva a cabo el tratamiento y gestión de la queja. Es decir, una vez comunicada la queja a través del formulario, debemos
registrar nuestra queja rellenando una serie de campos:
Número código uno de identificación de la queja o reclamación.
Datos del cliente.
Descripción de la queja o reclamación.
Solución solicitada por el cliente.
Productos o servicios de la empresa que son objeto de la queja o reclamación.
Fecha límite para respuesta de la queja o reclamación.
Datos de las personas, departamento, sucursal, etc. relacionados con la queja o reclamación.
Acción inmediata establecida.
A continuación, se debe comunicar al reclamante que hemos recibido la queja o reclamación. Es
decir, la confirmación de la queja o reclamación. En este punto, es importante indicar al reclamante
en cuanto tiempo está estimado que se le aportará la solución.

Análisis y evaluación de la queja o reclamación

Es muy importante que se realicen todos los análisis e investigación respecto a las circunstancias e
información referidas a la queja o reclamación, incluyendo a las personas implicadas. De este modo,
se obtienen todas las evidencias necesarias para la toma decisiones posterior.
De este modo, existe un número considerable de respuestas posibles, en las que se incluyen:

• Reembolsos • Asistencia técnica.

• Reemplazo • Asistencia financiera
• Reparaciones • Compensación
• Sustituciones • Disculpas
• Obsequios
Toma de acciones correctivas y preventivas-

En primer lugar, se considerarán los datos e informaciones extraídas de las

primeras etapas y, a continuación, decidir las acciones a llevar a cabo por la
organización para solventar la queja o reclamación.

La decisión es tomada de forma conjunta con las partes de la organización

implicadas, es decir, tanto dirección como personal involucrado, siendo esencial el
papel de la gerencia.
Informar al cliente sobre el estado o situación de la queja.

Finalmente, se procede con la comunicación al reclamante, la cual debe incluir:

• Datos relevantes acerca de la queja, reclamación o sugerencia.
• Razones suficientes para la decisión que finalmente se ha tomado.
• Plazos de cumplimiento de la resolución.
• Cualquier modificación que se haya realizado como resultado de la queja o
reclamación.
• Reconocimiento y/o agradecimiento al usuario por su participación.