ADMINISTRACIÓN

DE CARTERA Y
VENTAS
ICI INGRID SEPULVEDA HENOT
DESCRIPCIÓN DE LA ASIGNATURA

• Administración de cartera y ventas, es una asignatura que contempla el

análisis y manejo de datos recopilados para la segmentación y
clasificación de clientes, analizando las variables que afectan a la empresa
y a la industria que pertenece. El estudiante desarrollará capacidades de
manejo de base de datos para analizar información relativa de los clientes,
así como identificar mejoras en los planes de fidelización, considerando
indicadores como nivel de satisfacción, recompra, entre otros.
COMPETENCIA - OBJETIVO GENERAL

• Ejecutar plan comercial de una organización considerando las necesidades

de los clientes, la comunicación y la gestión comercial, de acuerdo con los
planes de acción definidos.
ELEMENTOS DE COMPETENCIA – OBJETIVOS
ESPECÍFICOS
• Manejar fuentes de información sobre cliente, producto, servicio y
mercado, detectando necesidades y oportunidades futuras, utilizando
herramientas tecnológicas de manera ética y proactiva.
• Aplicar técnicas de ventas de productos y servicios a los clientes, de
acuerdo a la estrategia comercial de la organización, promoviendo el logro
de los objetivos.
• Ejecutar protocolo de servicio al cliente, asegurando el estándar de
servicio y atención, según lineamientos de la organización
UNIDADES DE APRENDIZAJE

• UNIDAD I: COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Y CARTERA

DE CLIENTES - 32 HORAS
• UNIDAD II: TÉCNICAS DE VENTA Y PROTOCOLOS DE SERVICIO
AL CLIENTE - 40 HORAS
UNIDAD I: COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR Y CARTERA DE CLIENTES
DEFINICIÓN

• Kotler (1996), expresa que: “El comportamiento del consumidor es el

punto de partida para comprender el modelo de estímulo – respuesta a. Los
estímulos ambientales y mercadotécnicos entran en la conciencia y
características del comprador, y el proceso de toma de decisión conduce a
ciertas elecciones de compra”.
CLIENTE VS. CONSUMIDOR

Cliente:
Es quien periódicamente compra en una tienda o empresa.
Puede ser o no el usuario final.

Consumidor:
Es quien consume el producto para obtener su beneficio
central o utilidad.
Puede ser la persona que toma la decisión de compra.
EJEMPLOS DE CLIENTE Y CONSUMIDOR
 MÁQUINA DE AFEITAR:
 Cliente: Pedro compra su máquina de afeitar.
 Consumidor: Pedro utiliza la máquina de afeitar.
 PAÑALES PAMPERS:
 Cliente: María compra los pañales para su hijo Carlitos.
 Consumidor: Carlitos utiliza los pañales.
 COLONIA ADIDAS:
 Cliente: María compra una colonia para su esposo Pedro.
 Consumidor: Pedro utiliza la colonia que le regalo su esposa
María.
 ROLES EN LA COMPRA
¥ INICIADOR: ES QUIEN DECIDE QUE ALGUNA NECESIDAD NO ESTÁ
SATISFECHA Y DESENCADENA EL PROCESO DE COMPRA.

¥ INFLUENCIADOR: TIENE PODER PARA ORIENTAR O PARA

MODIFICAR LA COMPRA DEL PRODUCTO.

¥ DECISOR: ES QUIEN AUTORIZA LA COMPRA.

¥ COMPRADOR: ES LA PERSONA ENCARGADA DE REALIZAR LA

COMPRA.

¥ USUARIO: ES LA PERSONA A LA QUE ESTÁ DESTINADO EL

PRODUCTO.
EJEMPLO DE ROLES EN LA COMPRA

PRODUCTO: ALIMENTO PARA PERROS

 INICIADOR: EL NIÑO, DUEÑO DEL PERRO, SE
PERCATA QUE SU PERRO YA NO TIENE COMIDA.
 INFLUENCIADOR: EL VETERINARIO RECOMENDÓ
UNA MARCA PARTICULAR DE COMIDA PARA PERRO.
 DECISOR: EL PAPÁ AUTORIZA AL HIJO LA COMPRA DE
LA COMIDA PARA EL PERRO.
 COMPRADOR: EL PAPÁ REALIZA LA COMPRA.
 USUARIO: EL PERRO CONSUME EL ALIMENTO.
 MODELO DE COMPORTAMIENTO DE
COMPRA DEL CONSUMIDOR

ESTÍMULOS
EXTERNOS
CAJA NEGRA DEL
• Factores
CONSUMIDOR RESPUESTA DEL
socioculturales
 Proceso de decisión CONSUMIDOR
• Estímulos de de compra
marketing
DETERMINANTES AMBIENTALES DEL
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

CULTURA

SUBCULTURA
CLASE SOCIAL
AMIGOS
FAMILIA
SUJETO

GRUPOS DE
REFERENCIA
FACTORES EXTERNOS QUE AFECTAN AL
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

MACROENTORNO
• Económico
• Político-legal • Factores culturales
•Tecnológico • Culturas y subculturas
• Ecológico • Clases sociales
• Entorno Social • Factores sociales
• Grupos sociales
• Familia

ESTÍMULOS DE MARKETING
• Producto
• Precio
• Distribución
• Comunicación
CULTURAS, SUBCULTURAS Y EL
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
CULTURA • La cultura es un conjunto
que incluye el
conocimiento, las creencias,
las costumbres, el arte, la
moral, los valores y
cualesquiera otros hábitos y
capacidades adquiridos por
el hombre trasmitido a
generaciones futuras.
• Todas estas acciones se
infiltran en nuestra vida
diaria, es por eso que ésta
influye sobre el
comportamiento de compra
y en las decisiones que ello
implica cuando están
adquiriendo bienes o
utilizando servicios para
satisfacer sus necesidades.
• La cultura se transmite a través de la
familia, la iglesia y la escuela, pero los
medios de comunicación son los que
juegan un mayor papel en la transmisión
de la cultura, transfiriéndolo a un bien de
consumo y de éste, a la conducta del
consumidor. He aquí donde el análisis
subcultural permite segmentar el
mercado para abarcar diferentes
necesidades y gustos de los miembros de
un grupo.
SUBCULTURA

• Es un término aplicable a grupos reducidos, se trata de

un grupo dentro de una cultura o sociedad que también
tienen sus propias costumbres tradicionales, valores y
estilos de vida, por ejemplo: subcultura de los
aficionados al fútbol, subcultura de los artistas, etc.
• Los lazos entre los integrantes de
una subcultura se ven reforzados
por el hecho de diferenciarse de la
sociedad o cultura más amplia,
existe mayor similitud en valores,
actitudes y acciones, teniendo
preferencia a un tipo específico de
indumentaria o alimento.
• Estas creencias, costumbres se
adquieren a través del aprendizaje
formal, informal y técnico. La
publicidad mejora el aprendizaje formal
exponiendo modelos deseables de
comportamiento, ya que la mente tiene
la capacidad de procesar la
comunicación simbólica, y así
promover productos tangibles e
intangibles a través de medios masivos.
 CULTURA HUACHACA
• Guachaca o huachaca es un modismo chileno peyorativo que se
asocia a personas vulgares, ordinarias​o de mala clase.​
• Durante los años 1990 resurgió este término, ahora transformado en
un símbolo de la chilenidad, y con una connotación positiva asociada
a la cultura popular.
• El vocablo "huachaca" se deriva del quechua "huajcha kay" que
significa "ser pobre".​
• Además se vincula con el "huachacay", un aguardiente de muy mala
calidad obtenido por destilación casera en alambiques.
• En los últimos años un grupo de chilenos apadrinaron este vocablo de mala reputación
y lo fijaron casi como un título ilustre, reivindicándolo y refiriéndose a él como toda
una cultura popular con sus respectivas costumbres viéndolo como una condición de
disfrutar la vida a través de la cotidianidad, visitando lugares autóctonos del país y
consumiendo bebidas y platos representativos de la cultura chilena.
 LA IDENTIDAD CULTURAL EN LA
GLOBALIZACIÓN

• La globalización de la economía, de las comunicaciones y las

tecnologías no es un tema exclusivo de ellas, sino que también penetra
hacia lo social y cultural en sentido general, ejerciendo una significativa
influencia en la cultura de los pueblos, transformando así las relaciones
más cotidianas de los seres humanos de forma radical.
• Esta creciente integración internacional ha producido toda una serie de
consecuencias de carácter, económico, político, cultural y
medioambiental. La vida de la gente en todo el mundo está vinculada de
manera más profunda, más intensa y más inmediata que nunca antes.
• La considerable cantidad de emigrantes y las
repercusiones económicas y socio - culturales de
este hecho, hacen del mismo un fenómeno
trascendente dentro de nuestra
contemporaneidad.
• Hoy podemos observar como la comunicación y
el intercambio entre culturas se ha incrementado
en forma rápida. Es nuestro interés al situar estas
nuevas nociones definir ¿que significa
identidad?
 IDENTIDAD

• Es el grupo de características esenciales y circunstancias que hacen que

alguien o algo sea reconocido, sin posibilidad de confusión con otro. En tal
sentido la identidad de una nación es el conjunto de caracteres y
circunstancias que hacen que ella sea reconocida sin posibilidad de
confundirla con otra nación. Esto implica, que la identidad Nacional habría
que buscarla entre los elementos básicos que definen a cada nación, es
decir: territorio, lengua, religión, raza, historia, conciencia colectiva,
política etc.
• La cultura es la máxima expresión de la identidad, y nuestras culturas
locales se encuentran cada vez más mediadas por los procesos migratorios y
por el formidable avance de la tecnología de la comunicación, entonces es
de lugar que la identidad sea cada vez más transterritorial e híbrida.
• Esta transterritorialidad e hibridez no supone la anulación de la
especificidad que surge de la forma en que se combinan los diferentes
elementos de la diversidad cultural, producto de procesos socio-
económicos, socio-históricos y culturales que han hecho posible la
conformación de cada nación y que permiten hablar con plena validez de
identidad cultural y nacional propias.
ACTIVIDAD

• Este lunes 31 de agosto a las 0 horas comienza el cyberday.

• Describir las motivaciones de compra observadas de los consumidores
respecto a cyberday.
• Investigue y concluya respecto a la finalidad de este evento.
 EL PROCESO MOTIVACIONAL

Motivación es la fuerza impulsora que empuja a la acción

como causa última de todo comportamiento o conducta

Reducción de
NECESIDADES la tensión SATISFACCIÓN
INSATISFECHAS TENSIÓN DE NECESIDADES
Y DESEOS Y DESEOS

Procesos cognoscitivos IMPULSO Aprendizaje

COMPORTAMIENTO
EJEMPLO
4 NECESIDAD: HAMBRE

4 MOTIVACIÓN: ¿QUÉ MOTIVARÁ AL CONSUMIDOR A

ELEGIR CIERTO PRODUCTO QUE SATISFAGA SU
NECESIDAD DE HAMBRE?

4 Una comida rápida y barata.

4 Una comida en un lugar agradable.

4 Pedir comida para la casa.

4 DESEO: PIZZA HUT POR DELIVERY.

 EJEMPLO
 NECESIDAD: SEGURIDAD DEL INDIVIDUO Y SU
FAMILIA

 MOTIVACIÓN: ¿QUÉ MOTIVARÁ AL CONSUMIDOR A

ELEGIR CIERTO SEGURO MÉDICO?

 Amplia cobertura a nivel nacional (red de clínicas).

 Prestigio de la empresa.

 Bajas primas.

 DESEO: RIMAC EPS.

CLASIFICACIÓN DE LAS MOTIVACIONES

FISIOLÓGICAS (innatas) PRIMARIAS

O PSICOLÓGICAS (Adquisición producto)
(adquiridas) O SECUNDARIAS
(Adquisición marca)

POSITIVAS
(impulso hacia
adquisición) O
NEGATIVAS
(inhibidor del
consumo)

RACIONALES CONSCIENTES
(maximización utilidad) (identificadas) O
O EMOTIVAS (criterios LATENTES (presentes
irracionales o sin identificar)
psicológicos)
 CARACTERISTICAS DE LA
PERCEPCION
 SUBJETIVA: LAS REACCIONES ANTE UN MISMO
ESTÍMULO VARÍAN DE UN INDIVIDUO A OTRO.

 SELECTIVA: DEBIDO A LA NATURALEZA HUMANA, NO

PODEMOS PERCIBIR TODO AL MISMO TIEMPO, Y
SELECCIONAMOS NUESTRO CAMPO PERCEPTUAL EN
FUNCIÓN A LO QUE DESEAMOS PERCIBIR.

 TEMPORAL: EL PROCESO DE PERCEPCIÓN DE LOS

INDIVIDUOS EVOLUCIONA EN EL TIEMPO EN FUNCIÓN A
SUS EXPERIENCIAS, VARIACIÓN DE SUS NECESIDADES
Y MOTIVACIONES.
PROCESO DE APRENDIZAJE EN EL CONTEXTO
DE MARKETING

CONSUMIDOR
ESTÍMULOS
NECESIDADES + CONOCIMIENTOS

EXPECTATIVA/CLAVES

PRUEBA DEL CONSUMO DEL

REFUERZO
PRODUCTO PRODUCTO

RESPUESTAS

INCREMENTO
FORMACIÓN PROBABILIDAD
HÁBITO REPETICIÓN
 LAS ACTITUDES

“predisposiciones aprendidas para responder

A) COGNOSCITIVO consistentemente de manera favorable o
B) AFECTIVO desfavorable a un objeto dado”
C) COMPORTAMENTAL

1) no son innatas, sino aprendidas

2) se relacionan con un comportamiento
3) relativamente consistente con el comportamiento
4) dirigida a un objeto
NIVEL DE COMPLEJIDAD EN LAS DECISIONES DE COMPRA

Problema limitado
de decisión
DECISIÓN DECISIÓN
RUTINARIA COMPLEJA
 EL ESTUDIO DEL COMPORTAMIENTO
DE COMPRA: FINALIDAD
 Beneficios del estudio del
 Estudiar el comportamiento
del consumidor permite:
 Identificar de modo más
efectivo sus necesidades
actuales y futuras
 Mejorar la capacidad de
comunicación con los clientes
 Obtener su confianza y
asegurar su fidelidad
 Planificar de modo más
efectivo la acción comercial
comportamiento del
consumidor
– Para el consumidor:
 Productos y precios
adaptados a sus necesidades
 Distribución adecuada
facilita la tarea de compra
– Para la empresa:
 Incremento de la demanda
de productos de la empresa,
cuota y beneficios.
 Es el punto de partida del
diseño de la estrategia
comercial.
PROCESO DE COMPRA EN LOS
MERCADOS DE CONSUMO

Papeles en el proceso de decisión de compra

 Iniciador  Decisor
 Informador  Comprador
 Influyente  Usuario

Tipología de decisiones de compra

Nivel de implicación del comprador
FUERTE DÉBIL

C.C. BÚSQUEDA DE
GRANDES C.C. COMPLEJO VARIEDAD
Diferencias
entre marcas C.C. REDUCCIÓN DE
PEQUEÑAS LA DISONANCIA C.C. HABITUAL
PROCESO DE COMPRA EN LOS
MERCADOS DE CONSUMO

VARIABLES DE MARKETING
PRODUCTO PRECIO DISTRIBUCIÓN PROMOCIÓN

VARIABLES RECONOCIMIENTO VARIABLES

INTERNAS DEL EXTERNAS
PROBLEMA
ENTORNO:
MOTIVACIÓN • ECONÓMICO
BÚSQUEDA •
•
POLÍTICO
LEGAL
INFORMACIÓN • CULTURAS

PERCEPCIÓN
CLASE SOCIAL
EVALUACIÓN
EXPERIENCIA ALTERNATIVAS GRUPOS
SOCIALES
DECISIÓN
CARACT. FAMILIA
COMPRA / NO COMPRA
PERSONALES
INFLUENCIAS
PERSONALES
ACTITUDES SENSACIÓN
POST COMPRA SITUACIONES
CONDICIONANTES INTERNOS DEL
COMPORTAMIENTO DE COMPRA

La Motivación
 Se suele identificar con las
necesidades y los deseos.
• Predisposición general que
dirige el comportamiento
La Paz Interior
hacia la obtención de lo que
se desea.
AUTO
REALIZACIÓN Respeto
Relación Auto-Aprecio
con la ESTIMA
sociedad
Trabajo
POSESIÓN Y AMOR
Ahorros
Comer Seguros
SEGURIDAD
Vestir
Dormir
FISIOLÓGICAS