C A S O S TA R B U C K S

Consultora Los 300

P e d r o R o j a s , D a v i d S a l g a d o , V i c t o r S o l í s , M a r c e l o Ve r a

Modulo Gestion en la Experiencia del Cliente

Profesora: Carolina Nicolás

 C A M B I O D E P R O P I E TA R I O S
La visión de Schultz. Visión agresiva, apertura masiva de tiendas, enfoque en
un público objetivo específico, recetas definidas.

MARKETING DE LA EXPERIENCIA
Desarrollo del marketing de la experiencia. De esta forma diseñó un
1.1 FACTORES producto que buscaba la satisfacción de sus consumidores en primer
lugar.​
DE EXITO ACCIONES EN BOLSA
¿Qué factores explicaron el extraordinario éxito de La apertura masiva de tiendas fue aún mayor, él buscaba, y
consiguió, posicionar la marca como dominante en el mercado
Starbucks a principios de 1990?
norteamericano.​
.
N O P U B L I C I D A D M A S I VA
No invirtió en publicidad masiva, sino que invirtió en marketing para los
puntos de venta y la comercialización en los locales (Starbucks es el
"Tercer Lugar" ).

E L FA C TO R S H U LT Z
Mantener a Schultz como presidente y principal estratega de Starbucks.
.

2
1 . 2 ¿ Q u é f u e t a n
c o n v i n c e n t e   a c e r c a d e l a
p r o p u e s t a d e v a l o r d e
S t a r b u c k s ?  
CAFÉ VIVO
Crear una experiencia en torno al consumo del café y una experiencia que las personas
pudieran entramar en su vida diaria.

3 COMPONENTES

CAFE SERVICIO AMBIENTE

3
 1 . 3 I M A G E N D E
M A R C A
¿ Q u é i m a g e n d e l a
m a r c a S t a r b u c k s h a d e
d e s a r r o l l a r d u r a n t e
e s t e p e r i o d o ?

4
 CAMBIO DE CLIENTES
A Al inicio, Starbucks solo vendía café de grano. Hay evolución en
los gustos de los clientes y de su poder adquisitivo.

T I E M P O D E P R E PA R A C I Ó N
B Cada bebida requiere de más pasos; la mitad de los clientes
consumen bebidas preparadas a medida; clientes frecuentes
más exigentes.

TIEMPO DE ESPERA
2 . 1 C Tiempos de espera altos y no bien recibidos por los clients.

S AT I S FA C C I Ó N
D E L C L I E N T E
INVERSIÓN
¿Por qué han disminuido las puntuaciones de satisfacción
de los clientes de Starbucks?
D US$ 40.000 de inversion adicional para disminuir los
tiempos de espera.

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2 . 2 M E D I C I Ó N D E S AT I S FA C C I Ó N
¿ E l s e r v i c i o d e l a c o m p a ñ í a h a d i s m i n u i d o o
s i m p l e m e n t e m i d e n l a s a t i s f a c c i ó n d e l c l i e n t e d e
m a n e r a e q u i v o c a d a ?

MENOS SATISFACCIÓN MEDICIÓN

 La disminución de la satisfacción esta centrada en los
tiempos de preparación y espera, sin embargo, la
compañía vende una experiencia, por lo cual se debe
tender a medir efectivamente el servicio integral que
ofrecen.
 La medición debe estar centrada en el monitoreo del
servicio de manera integral, a través de:
 Informes de situaciones mensuales.
 Listas internas de verificación.
 Visitas de comprador anónimo.
 Evaluar la vivencia del cliente antes, durante y
después
 Limpieza.
 Calidad del producto.
 Velocidad del servicio.
 Ambientación.

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3 . S TA R B U C K S
1992
1992 - 2002
¿Cómo el funcionamiento del Starbucks de 2002 difiere del Starbucks de
1992?
La imagen de Starbucks en 1992 era un lugar de alta calidad en café y un
C A L I D A D Y S E RV I C I O
ambiente de relajación; en 2002 la imagen cambió a un lugar conveniente Se crea una cultura de café que en 1992 era casi inexistente. Se
para tomar café y reunirse con la gente. propone una atmósfera que genere experiencia en torno al café en
un ambiente superior. Calidad y servicio al cliente. Sin mayor
competencia
I N N O VA C I Ó N Y N U E V O S
PRODUCTOS
1992: 50% venta de grano de café.
2002: 77% venta de bebidas de café. Hay innovación en
productos nuevos. Pero los tiempos de preparación son más
lentos y las entregas no son tan rápidas.
SEGMENTO DE CLIENTES
1992: segmento de la sociedad de clase alta de los 25 a 44
años.
2002: enfocada a población más joven y de menores ingresos..

2002

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4 . C L I E N T E S TA R B U C K S .
Describa el cliente ideal de Starbucks desde el punto de vista de la rentabilidad. ¿Qué se necesita para garantizar que el cliente
está muy satisfecho? ¿Cuán valioso es un cliente altamente satisfecho de Starbucks?

Mantener el
Cumplir con la
servicio Starbucks. promesa de marca:
Producto, servicio
y ambiente.

Cliente ideal: recibe

exáctamente el servicio
que necesita de Starbucks.
Cliente fidelizado y que
potencia el boca a boca
Servicio: café en 3
minutos de acuerdo Producto: ofrecer y
a gustos personales mantener la
de cada cliente. distinción del café,
aroma y sabor,
además del café
personalizado.
 LAS TIENDAS
El café se puede oler, tocar, oír y probar. La música es esencial.
Molienda del grano diaria. Cada tienda tiene su propia alma.
Merchandising para continual la experiencia en casa

LOS EMPLEADOS
Partners vitals en los valores Starbucks. Se les concede
autonomía para que generen experiencia en el cliente. Te
reciben con una sonrisa y personalizan la bebida.

LOS CLIENTES
Se escuchan sus sugerencias y se les demuestra gratitude a la

5.1 marca cuando ésta no es gratificante. Son los mejores

embajadores de la marca.

EXPERIENCIA
S TA R B U C K S NUEVOS SOPORTES
Uso de tecnología para mejorar la experiencia del cliente. App
Starbucks para gestionar pedidos de clientes. Redes sociales
Describa la experiencia Starbucks, enfocada en la para comunicación bidireccional.
plataforma vivencial.

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10
 GRACIAS!

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