Logística Interna Impacto En El

Servicio Al Cliente Y La
Competitividad de las
organizaciones

NASLY YULIETH GOMEZ VALBUENA

 A través de los años la logística
ha tomado un papel esencial en
las organizaciones desde la
adquisición de materias primas
hasta la distribución al cliente
final. Para un mayor control se
RESUMEN requiere tener seccionados los
procesos dentro del ciclo
logístico, entre estos tenemos la
logística interna encargada de
todos los procesos de la cadena
que se desarrollan internamente
en las organizaciones 
 •Definiremos el concepto de logística,
por una parte podemos decir que la
logística es el proceso para poder
realizar gestiones estratégicas en
procesos de adquisición, traslado y
almacenaje de mercancías. (Abdelkadhi,
2013) 

•De otro lado podemos indicar que la

INTRODUCCIÓN logística se encarga del almacenaje,
control de inventario, procesamiento de
pedidos compras, traslado de materiales,
distribución, abastecimiento de piezas,
embalaje, devolución de mercancías y
previsión del volumen de pedidos y que
una organización debe ofrecer productos
y servicios a los clientes de acuerdo con
sus necesidades y exigencias del modo
más eficiente posible. (Ribas, 2015) 
 ANTECEDENTES

Como trabajo de grado de la Universidad San

Buenaventura de Bogotá se realizó una
investigación a la empresa FUJIAN SHAN
S.A, en cuanto al mejoramiento logístico,
donde se logró identificar que su problema
radicaba en procesos logísticos involucrados
con la cadena de abastecimiento y
MARCO TEÓRICO almacenamiento generando costos adicionales
en su operación, perdida de participación en
el mercado y un impacto negativo en las
utilidades de la operación. (Zúñiga, 2014) Se
concluye que la problemática radica en la no
implementación de procesos y políticas
definidas que contribuyan a llevar un control
de cada una de las áreas, por otra parte, se
evidencia la falta de capacitación del
personal; razón por la cual se requiere tener
una planeación estratégica que permita el
mejoramiento continuo. 
 Origen de la logística

El termino logística proviene del campo militar; está

relacionado con la adquisición y suministro de los equipos y
materiales que se requieren para cumplir la misión
Evolución Logística 
Desarrollo de la logística integral orientada hacia el cliente 

(Ballou R. , 2004): “la novedad en el

campo de la logística estriba en el
concepto de dirección coordinada de las
actividades relacionadas y en el concepto
de que la logística añade valor a los
productos o servicios esenciales para la
satisfacción del cliente y de las ventas
La función logística como variable de diferenciación
competitiva  

A principios de los ochenta, la función

logística empieza a ser considerada como un
elemento clave en la diferenciación de la
empresa (Ballou R. H., 1991), no sólo por la
gestión de la función logística integral en sí,
sino por su extensión hacia el canal de
aprovisionamiento, y la necesidad de esta para
implantar los nuevos sistemas de gestión
empresarial, tales como la producción
flexible, el Just in Time, o los sistemas de
 Evolución del Concepto de Competitividad

Porter (1980) en su libro Estrategia

Competitiva, comienza por explicar que
todas las empresas tienen estrategias
competitivas, algunas explícitas y otras
implícitas y que estas estrategias deben
enfocarse hacia el entorno en que
disputan el mercado. La lógica de la
visión competitiva de Porter es que las
opciones estratégicas de una empresa
están limitadas por el entorno, o sea que
la estructura moldea la estrategia, que es
TIC APLICADAS A LA LOGISTICA INTERNA

Enterprice Warehouse
Resource Management
Planning (ERP) System (WMS)

Radio
Código de Frequency
barras EAN Identification
(RFID)

Voice Picking Automatización

 SERVICIO AL CLIENTE

Desde el punto de vista del autor (Montoya, 2013)

establecen que el servicio consiste en el conjunto
de vivencias resultado del contacto entre la
organización y el cliente, por lo que se considera la
mejor manera de generar una relación adecuada, de
la cual dependen su supervivencia y éxito. Según
estos autores, de la satisfacción que se brinde a
través del servicio deriva que la empresa conserve
el cliente y, por eso, debe entender la importancia
esencial de esta práctica
 • Filosofía concreta
CONCEPTO para el control de flujo
de materiales

• El valor de la empresa
LOGISTICA
es el valor del conjunto
LOGISTICA INTEGRAL
COMO de elementos,
INTEGRAL FILOSOFIA materiales, inmateriales
PARA CREAR y humanos que la
VALOR
integran.

QFD  Y
LOGISTICA • "medida del cliente”
INTEGRAL
 IMPACTO DE LOS INDICADORES DE COMPRAS Y
ABASTECIMIENTO CON RELACIÓN AL SERVICIO AL
CLIENTE

(Mora, 2014 )los costos de implementar controles

adicionales en la recepción de productosprovenientes
de proveedores no certificados genera riesgo de nivel
de servicio inadecuados como: Costo de retornos,
costo de volver a realizar pedidos, retrasos en las
operaciones de producción, costos en controles de
supervisión de calidad, a su vez la Calidad de los
Pedidos Generados concibe costo de elaboración de
pedidos rectificadores; esfuerzo del personal de
Compras para identificar y resolver problemas,
incremento del costo de mantenimiento de inventarios,
perdidas de ventas.
EXIGENCIAS Y TENDENCIAS ACTUALES PARA LA
LOGÍSTICA

(Carrasco, 2000) los responsables del sistema

logístico se enfrentan ineludiblemente a
nuevos requerimientos. Por una parte, deberán
considerar en un ámbito expandido el sistema
logístico a gestionar, estableciendo nuevas
relaciones con nuevos actores externos a la
empresa y rediseñando el sistema para
adecuarlo a la nueva
Situación.
 La metodología cualitativa se
refiere a procedimientos que
posibilitan una construcción
de conocimiento que ocurre
sobre la base de conceptos.
METODOLOGIA Son los conceptos los que
permiten la reducción de
complejidad y es mediante el
establecimiento de relaciones
entre estos conceptos que se
genera la coherencia interna
del producto científico.
(Krause, 1995),
ANALISIS
RESULTADOS
 durante muchos años en un factor
determinante en el cumplimiento
del servicio al cliente, mediante
procesos estratégicos diseñados
por las organizaciones.

•  El establecimiento de manuales

y procesos logísticos dentro las
organizaciones garantiza el
funcionamiento correcto de cada
una de las fases del eslabón
arrojando resultados positivos en
la fidelización del cliente final
CONCLUSIONES
• El desempeño alto de la función
logística se convierte en un pilar
excepcional determinado por la
eficiencia, la eficacia y la
excelencia en el servicio al
cliente arrojando como resultado
una generación de valor.

• La implementación y control de
logística interna garantiza la
competitividad de las empresas
REFERENCIAS