Modulo 1-Técnicas de Comunicación

MODULO 1:
TECNICAS DE COMUNICACION
Victorino Rodríguez
CONSULTORIA FORMATIVA
LA COMUNICACIÓN
Lo que se piensa
Lo que se dice
PÉRDIDA DE INFORMACIÓN
Lo que se oye EL PROCESO DE
COMUNICACIÓN
Lo que se escucha
Lo que se interpreta
INFORMACIÓN PERDIDA
LA COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN
INTERPRETACIÓN DE NO VERBAL
UN MENSAJE VERBAL
35% 65%
APARIENCIA FÍSICA
CONTACTO VISUAL
HABILIDADES VOCALES
POSICIÓN Y GESTOS
LA COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN NO VERBAL
PRINCIPALES CANALES DE COMUNICACION NO VERBAL:
 CONTACTO VISUAL (MIRADA): DIRECTA, CLARA, NO

INQUISITIVA.
 MOVIMIENTO DE MANOS: EQUILIBRADO Y RELAJADO
 EXPRESION FACIAL ADECUADA AL CONTENIDO DEL MENSAJE
 TONO Y VOLUMEN DE VOZ: ENTONACION FIRME, CALIDA, BIEN
MODULADA Y CON INFLEXIONES.
 CADENCIA: VELOCIDAD UNIFORME, NI APRESURADA, NI
VACILANTE
PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIÓN INTERNA
LA COMUNICACIÓN – INFORMACION NO ES SOLAMENTE UN ASUNTO DE

MEDIOS TECNICOS O SOPORTES, ES BASICAMENTE UN ASUNTO DE
FILOSOFIA Y CULTURA ORGANIZACIONAL
ESTO AFECTA A:
ESTILO DE COMUNICACIÓN
CONTENIDO DE LA COMUNICACIÓN
MEDIOS PARA APLICARLA
PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIÓN INTERNA
CONTINGENCIA
VOLUNTAD DE COMUNICAR
TRANSPARENCIA.
SIMPLICIDAD.
RAPIDEZ:
DURACION
TENACIDAD
REALISMO
ADAPTACION
COMPROMISO:
SEDUCCION.
DOMINIOS DE INTERVENCIÓN
DESCENDENTE ASCENDENTE
MANDOS
SUPERIORES
MANDOS INTERMEDIOS
EMPLEADOS
HORIZONTAL
DESCENDENTE
OBJETIVO: LIDERAR A LAS PERSONAS DE

LOS NIVELES INFERIORES
 POLITICAS, ESTRATEGIAS Y OBJETIVOS

 INSTRUCCIONES DE TRABAJO
 RETROALIMENTACION
 ADOCTRINAMIENTO
OBJETIVO: ASCENDENTE
PROVEER DATOS A DIRECCION SOBRE

ACTIVIDADES Y FUNCIONAMIENTO DE
TODA LA ORGANIZACIÓN
 PROBLEMAS Y EXCEPCIONES
 INFORMES DEL DESEMPEÑO
 SUGERENCIAS
HORIZONTAL
OBJETIVO: COORDINACION
 RESOLUCION INTERDEPARTAMENTAL DE PROBLEMAS

 ACTIVIDADES INTERDEPARTAMENTALES
 ASESORIA DE DEPARTAMENTOS DE APOYO
UTILES Y MEDIOS DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
METODOS JERARQUICOS TRADICIONALES
 NOTAS DE DEPARTAMENTO.
 CONSIGNAS OPERATIVAS.
 REUNIONES DE TRABAJO.
 REUNIONES DE Y CON LA DIRECCION.
 ENTREVISTAS INDIVIDUALES
 COMUNICADOS INTERNOS.
MÉTODOS INTRODUCIDOS POR LOS ENFOQUES

PARTICIPATIVOS:
REUNIONES DE INTERCAMBIO
GRUPOS DE INTERVENCION.
CIRCULOS DE CALIDAD.
FORMACION EN LA COMUNICACIÓN
METODOS PARA DESARROLLAR LA CULTURA INTERNA:
 DISPOSITIVO DE ACOGIDA A NUEVOS EMPLEADOS.

 REVISTA Y PERIODICOS INTERNOS.
 CIRCULARES
 EVENTOS SOCIALES EN EL MARCO DEL TRABAJO.
 CARTAS AL PERSONAL.
 EQUIPOS DEPORTIVOS.
 TABLON DE ANUNCIOS.
METODOS PARA FACILITAR LA

RETROALIMENTACION
ENCUESTAS DE OPINION (PERMITEN

ANALIZAR PROBLEMAS).
BUZONES DE IDEAS Y SUGERENCIAS
ENTREVISTAS DE VALORACION,
DESEMPEÑO...
DIAGNOSTICO DE COMUNICACIÓN
DISFUNCIONES
NO IDENTIFICACIÓN DEL TRABAJADOR CON LA
ORGANIZACIÓN,
 CARENCIA DE MOTIVACIÓN Y
 CARENCIA DE PARTICIPACIÓN
 DISMINUCIÓN EN LA PRODUCTIVIDAD UNITARIA
 INSATISFACCIÓN PERSONAL.
DISFUNCIONES
FALTA DE ESPECIFICACIÓN DE FUNCIONES Y COMETIDOS
DISTORSIONA LAS RELACIONES ENTRE LAS UNIDADES
 CONFLICTOS
 "PATOLOGÍA FUNCIONAL".
DISFUNCIONES
CREACIÓN DE UN SISTEMA DE COMUNICACIÓN INFORMAL
EN MUCHAS OCASIONES, EN VEZ DE

INFORMAR DISTORSIONAN LA
REALIDAD DE LOS HECHOS.
DISFUNCIONES
DESCONOCIMIENTO DE LOS AVANCES TECNOLÓGICOS
UNA DE CUYAS CONSECUENCIAS DIRECTAS ES EL

DESAPROVECHAMIENTO DEL POTENCIAL HUMANO
CALIDAD DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS OFRECIDOS

LA PROPIA IMAGEN DE LA ORGANIZACIÓN.
DISFUNCIONES
 OBJETIVOS NO ALCANZADOS (ERRORES, PERJUICIOS) POR FALLOS EN LA
COMUNICACIÓN (MENSAJES INCORRECTOS O MAL INTERPRETADOS)
 RETRASOS Y SITUACIONES TENSAS POR LA RETENCION Y DISTORSION A LO
LARGO DE LOS CANALES
 RUMORES Y CONVERSACIONES DE “PASILLO” QUE MINAN LA MORAL Y
OCASIONAN PERDIDAS DE TIEMPO
 FALTA DE ACCESIBILIDAD, E INSATISFACCION AL COMPROBAR QUE LOS
SUPERIORES RECHAZAN AL SUBORDINADO COMO EMISOR (CONSIDERAN QUE
NADA LES PUEDE DECIR)
 TENSIONES AL INTENTAR BUSCAR AL CULPABLE DEL FALLO DE
COMUNICACIÓN
 DESCONTENTO Y DESORIENTACION POR FALTA DE COMUNICACIÓN
 SITUACIONES COMPROMETIDAS EN LAS RELACIONES CON EL EXTERIOR
 RELACIONES TIRANTES ENTRE LAS PERSONAS
IDENTIFICACIÓN DE LAS PRÁCTICAS DE COMUNICACIÓN INTERNA
LISTADO DE MODALIDADES ACTUALES EXISTENTES EN LA ORGANIZACIÓN
INFORMACION DE GESTION
INFORMACION TECNICA
INFORMACION GENERAL
REUNIONES COMISION DE DIRECCION
REUNIONES DE ZONA
REUNIONES DE PRODUCCION
COMUNICADOS INTERNOS
TABLON DE ANUNCIOS
REUNIONES D.P.O.
REUNIONES DE EVALUACION
ETC
CONTENIDOS, FINALIDAD, DESTINATARIOS,

PERIODICIDAD, MEDIOS...
IDENTIFICACIÓN DE LAS PRÁCTICAS DE COMUNICACIÓN INTERNA

ORIENTACION CULTURA
PLAN DE COMUNICACION
GENERAL DE LA EMPRESA
ACONTECIMIENTOS
ACCIONES DE COMUNICACION
EN CADA AREA DE TRABAJO
ELECCION DE MENSAJES
MEDIOS DE ELECCION DE MEDIOS

COMUNICACION
ELECCION DEL MOMENTO Y LAS

REPETICIONES NECESARIAS
PARA CAUSAR EL IMPACTO DESEADO
EN BASE AL OBJETIVO
TRANSMISION
COMPROBACION DE EFECTO
IMPLANTACION DE UN SISTEMA DE COMUNICACIÓN

RESPUESTA A PREGUNTAS CLAVE
A QUIEN
QUE
CUANTA
CUANDO
DONDE
COMO

¿ A QUIEN?
A TODOS, EN TODAS LAS DIRECCIONES
COMUNICACIÓN INTERNA:
DESCENDENTE
ASCENDENTE
HORIZONTAL
COMUNICACIÓN EXTERNA:
CLIENTES / USUARIOS
SUMINISTRADORES
ENTIDADES
COMUNIDAD, ETC.

¿CUÁNTO DECIR PARA SATISFACER LA DEMANDA DE

COMUNICACIÓN QUE RECIBO?
¿CUÁNTA?
¿CUÁL SERIA LA “DOSIS MINIMA” DE COMUNICACIÓN
CON LA QUE PODRIA CUMPLIR Y PASAR?
EN FUNCION DE:
NATURALEZA DE LA COMUNICACIÓN:
ESTRATEGICA
NO ESTRATEGICA
MOMENTO:
CLIMA LABORAL
SITUACION ECONOMICA
DESTINO:
INTERNO
EXTERNO

1.- PERIODICAMENTE ¿CUÁNDO?

SIEMPRE QUE SE PRECISE
NI MUY CORTA QUE SUPONGA DIFICULTAD DE RECOGER
NOTICIAS, NI MUY LARGA COMO PARA OLVIDAR Y DECAER.
2.- ESPORADICAMENTE – OPORTUNAMENTE:
PARA TRANSMITIR UN OBJETIVO: POR SER ESTRATEGICO O
ESCEPCIONAL
POR MOTIVOS DE SEGURIDAD: DE LA EMPRESA, DE SUS
PERSONAS, ETC.
PARA MANTENER SECRETOS: AUNQUE PAREZCA UN
CONTRASENTIDO.
PARA EVITAR RUMORES. ATAJAR EL PELIGRO DE “INFORMACION
DE PASILLO”

¿DONDE?
INTERNA:
EN EL CENTRO DE TRABAJO
EN LOS DEPARTAMENTOS / SECCIONES
EN LAS OFICINAS EXTERNA:
EN SALAS DE REUNIONES
EN LOS SOPORTES CORRESPONDIENTES EN REUNIONES
EN CONVENCIONES
EN RUEDAS DE PRENSA
EN MEDIOS DE COMUNICACIÓN
EN MEDIOS PUBLICITARIOS
EN LOS MEDIOS CORRESPONDIENTES
LA ESCUCHA
FORMAS DE ESCUCHAR:
DIRIGENTE
ENJUICIDORA
SONDEADORA
SUAVIZANTE
COMPRENSIVA / ACTIVA
LA ESCUCHA
LA ESCUCHA DIRIGENTE
DIRIGE A LA PERSONA QUE HABLA

MARCANDO LOS LÍMITES Y LA
DIRECCIÓN DE LA
CONVERSACIÓN.
“Si estuviera en tu lugar, lo ignoraría”
LA ESCUCHA
LA ESCUCHA ENJUICIADORA
INTRODUCE JUICIOS PERSONALES DE

VALOR EN LA CONVERSACIÓN.
INYECTA VALORES Y OPINIONES
PERSONALES.
“Tienes toda la razón. Es imposible llevarse bien con Juan”
LA ESCUCHA
LA ESCUCHA SONDEADORA
HACE MUCHISIMAS PREGUNTAS

TRATANDO DE LLEGAR AL FONDO
DEL ASUNTO.
“¿Cuándo empezó todo esto? ¿Qué quieres que haga al

respecto?”
LA ESCUCHA
LA ESCUCHA SUAVIZANTE
LE DA PALMADITAS EN LA CABEZA A LA
PERSONA QUE HABLA Y SACA EN
CLARO SUS PROBLEMAS.
PROPONE LA RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS.
“Juan y tú tuvisteis una mala tarde. No te preocupes,

mañana habrá pasado la tormenta.”
LA ESCUCHA
LA ESCUCHA COMPRENSIVA / ACTIVA

TRATA DE CREAR UN AMBIENTE PROPICIO PARA QUE
LO APROVECHE LA PERSONA QUE HABLA AL
EXPRESAR Y RESOLVER EL PROBLEMA.
TIENDE A DEVOLVER RESÚMENES

NEUTROS DE LO QUE HAN
ESCUCHADO LAS DOS PARTES.
“Me parece que estás preocupado porque Juan y tú no os

podéis llevar bien.”
LA ESCUCHA
ESCUCHA ACTIVA:
EN LA ESCUCHA ACTIVA HEMOS DE PONER ÉNFASIS EN

DESACTIVAR NUESTROS FILTROS DE RECEPCIÓN, SINTETIZAR LAS
DECLARACIONES DEL OTRO, USAR FRASES DE DINAMIZACIÓN,
DAR NOTICIA DE QUE SOMOS CONSCIENTES DE LOS
SENTIMIENTOS DEL OTRO Y USAR APROPIADAMENTE LAS PISTAS
NO VERBALES QUE SE NOS DAN.
LA ESCUCHA
LA ESCUCHA ACTIVA
ESCUCHAR ES UNA DE LAS HABILIDADES

MÁS IMPORTANTES EN EL PROCESO DE
NEGOCIACIÓN, YA QUE ESTABLECE LAS
BASES DE UNAS BUENAS RELACIONES Y
RESPETO CON EL OPONENTE.
"ESCUCHAR" IMPLICA UNA ATENCIÓN DESPIERTA, Y

LA “ESCUCHA ACTIVA”, ESENCIALMENTE, IMPLICA DAR SEÑALES
INEQUÍVOCAS DE QUE SE ESTÁ RECIBIENDO Y ATENDIENDO AL
MENSAJE DE LA OTRA PARTE.
LA ESCUCHA
LA ESCUCHA ACTIVA PARA DAR SEÑALES DE ESCUCHA

COMUNICACIÓN NO VERBAL
CONTACTO VISUAL: MIRAR A NUESTRO INTERLOCUTOR MIENTRAS NOS

HABLA.
MOVIMIENTOS CON LA CABEZA: CABECEOS, ASENTIR FRECUENTEMENTE
CON LA CABEZA.
EXPRESIÓN FACIAL ADECUADA A LA SITUACIÓN, MENSAJE QUE SE RECIBE
Y PERSONA QUE LO EMITE (INTERÉS, PREOCUPACIÓN...)
POSTURA CORPORAL: INCLINACIÓN DEL TRONCO HACIA EL OTRO,
ACERCAMIENTO FÍSICO…
GESTOS: PAUSADOS O INEXISTENTES. NO HAY GESTOS DE IMPACIENCIA.
LA ESCUCHA
LA ESCUCHA ACTIVA
PARA DAR SEÑALES DE ESCUCHA
RATIFICAR ACRÍTICAMENTE
UTILIZAMOS "BREVES FÓRMULAS”:
"SI...", "ENTIENDO...", "AJÁ", ....
QUE REALMENTE NO SIGNIFICAN ESTAR DE ACUERDO, SINO QUE

LE ESCUCHAMOS SIN JUZGAR LO QUE DICE.
ESCUCHAREMOS, INDEPENDIENTEMENTE DE QUE ESTEMOS DE

ACUERDO O NO; DE QUE LO QUE ESCUCHEMOS NOS PAREZCA
ACERTADO O NO, ... LO QUE DICE NUESTRO OPONENTE.
LA ESCUCHA

REFORMULAR
DEMOSTRAMOS QUE HEMOS PRESTADO ATENCIÓN.

REPETIMOS CON NUESTRAS PROPIAS PALABRAS LO QUE
NOS HA DICHO:
"EN OTRAS PALABRAS... ¿NO?";
"¿QUIERE DECIR QUE...?";
"SI HE COMPRENDIDO BIEN... ¿NO ES ESO?"
ASÍ NOS ASEGURAMOS DE HABER COMPRENDIDO E
INTERPRETADO BIEN, SIN MALENTENDIDOS, EL MENSAJE
RECIBIDO, POSIBILITANDO CORRECCIONES Y PRECISIONES
SUPLEMENTARIAS.
LA ESCUCHA

PREGUNTAR
PREGUNTAS ACLARATORIAS,
PARA ESPECIFICAR IMPRECISIONES QUE NOS IMPIDEN
COMPRENDER CLARAMENTE EL MENSAJE.
SI EL MENSAJE NO ESTÁ CLARO PARA NOSOTROS, LO
CONFESAREMOS Y PLANTEAREMOS LAS PREGUNTAS
PERTINENTES Y NECESARIAS PARA CLARIFICAR LA CUESTIÓN:
"DISCÚLPEME, PERO NO HE ENTENDIDO BIEN ¿QUÉ, QUIÉN,
DÓNDE, CUÁNDO...?”
NUESTRA CAPACIDAD PARA HACER PREGUNTAS OPORTUNAS
FACILITAN LA ACLARACIÓN DEL CONTENIDO DEL MENSAJE Y
ACCEDEMOS A LA COMPLETA INFORMACIÓN.
LA ESCUCHA

EL ARTE DE PREGUNTAR
 SEA CLARO Y SENCILLO: QUE SEA COMPRENSIBLE

 NO HAGA UNA PREGUNTA QUE PUEDA TENER DOS O VARIAS RESPUESTAS.
 DOSIFIQUE LAS PREGUNTAS (EL ABUSO FRENA AL INTERLOCUTOR)
 PLANTEAR LA PREGUNTA ADECUADA, LA QUE CONDUCE A LA INFORMACION
VALIDA, JUSTA, PRECISA, COMPLETA, SUFICIENTE Y CLARA
 PREGUNTAS NO EVALUATIVAS, YA QUE ESTAS TIENDEN A PROVOCAR
RESPUESTAS DEFENSIVAS (JUSTIFICACIONES, DISCUSIONES, ETC)
LA ESCUCHA

LA ESCUCHA ACTIVA EL ARTE DE PREGUNTAR
PREGUNTAS ABIERTAS
SON AQUELLAS QUE NO PUEDEN SER CONTESTADAS CON UN “SI” O CON UN

“NO”. SON LAS QUE MÁS INDUCEN A REFLEXIONAR Y MÁS INFORMACION
PROPORCIONAN
VENTAJAS:
PERMITE RECOGER INFORMACIÓN GLOBAL SOBRE LAS NECESIDADES,

INHIBICIONES,… DEL INTERLOCUTOR, YA QUE LE “OBLIGAN” A IMPLICARSE Y A
EXPRESARSE
LA ESCUCHA

PREGUNTAS CERRADAS
LAS POSIBILIDADES DE CONTESTAR ESTÁN LIMITADAS; NO INDUCEN A

REFLEXIONAR NI TAMPOCO A EXTENDERSE
VENTAJAS:
PERMITEN CANALIZAR LA CONVERSACIÓN Y OBTENER LAS
RESPUESTAS PRECISAS
CUANDO UTILIZARLAS:
CUANDO NECESITEMOS PRECISAR DETALLES. EL OBJETIVO ES
INFORMARSE, DOMINAR LA SITUACIÓN U ORIENTARSE
LA ESCUCHA

PREGUNTAS CERRADAS
LAS POSIBILIDADES DE CONTESTAR ESTÁN LIMITADAS; NO INDUCEN A

REFLEXIONAR NI TAMPOCO A EXTENDERSE
VENTAJAS:
PERMITEN CANALIZAR LA CONVERSACIÓN Y OBTENER LAS
RESPUESTAS PRECISAS
CUANDO UTILIZARLAS:
CUANDO NECESITEMOS PRECISAR DETALLES. EL OBJETIVO ES
INFORMARSE, DOMINAR LA SITUACIÓN U ORIENTARSE
LA ESCUCHA
LA ESCUCHA ACTIVA TOTAL: LA EMPATÍA

CAPACIDAD DE PONERNOS EN EL LUGAR DE OTRO SIN OLVIDAR QUE SOMOS
NOSOTROS
EMPATIA COMPRENDER SENTIMIENTOS
COMPARTIR SENTIMIENTOS
PASOS PARA DEMOSTRAR EMPATIA:

 ESCUCHA ACTIVA
 REFLEJAR SENTIMIENTOS
 NO JUZGAR, CRITICAR, ACONSEJAR, COMPADECER... PARA NO
MANTENER LA RESPUESTA EMOCIONAL DEL USUARIO.
ESTILOS DE COMUNICACIÓN
EXPRESION MANIFIESTA
(DIRECTA)
ASERTIVO AGRESIVO
NO COERCITIVO COERCITIVO
AGRESION PASIVA
PASIVO (SARCASMO)
EXPRESION ENCUBIERTA
(INDIRECTA)
ESTILOS DE COMUNICACION
COMUNICACION PASIVA :
- FALTA DE CLARIDAD
- EXPRESION VAGA
- MENSAJES DUBITATIVOS
- FRASES INACABADAS
- COMUNICACIÓN NO VERBAL INADECUADA
- META :
EVITAR CONFLICTOS
* CONTINUAN LOS PROBLEMAS

* NO SE LOGRAN SOLUCIONES
COMUNICACIÓN AGRESIVA :
- EXPRESION SECA,CORTANTE Y/O IRONICA

- TACTICAS INTIMIDATORIAS
- CONTROL CONSTANTE DE LA SITUACION
QUE LE AFECTA
- COMUNICACIÓN NO VERBAL INAPROPIADA
- META :
“GANAR” A COSTA DE TODO
* CREA HOSTILIDAD
* PROVOCA CONDUCTAS DE
DEFENSA Y/O ENFRENTAMIENTO
COMUNICACIÓN ASERTIVA:
- MENSAJES DIRECTOS Y CLAROS

- CAPACIDAD PARA ESCUCHAR Y ASIMILAR
LO QUE DICEN LOS DEMAS
- COMUNICACIÓN NO VERBAL ADECUADA
- META :
*CREAR COMUNICACIÓN
*CREAR UNA BASE DE RESPETO MUTUO
MEJORA LA CAPACIDAD PARA
RESOLVER CONFLICTOS
INICIAR ACTIVIDADES
SOLUCIONAR PROBLEMAS
COMUNICACIÓN ASERTIVA
ASERTIVIDAD:
EN GESTIÓN DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL, A LA ASERTIVIDAD
LE DAMOS UNA ACEPCIÓN ESPECIAL BASADA EN LA HABILIDAD DE
MANTENER NUESTROS DERECHOS, OPINIONES, CREENCIAS Y
DESEOS, RESPETANDO AL MISMO TIEMPO LAS DEL OTRO, LO QUE
CONTRASTA CON LA AGRESIVIDAD, QUE NO LAS TIENE EN
CUENTA, O LA PASIVIDAD, QUE IGNORA LAS PROPIAS.
ASERTIVIDAD: EL MENSAJE ASERTIVO

DIRECTO Y CLARO (RECONOCIBLE Y COMUNICABLE POR AMBOS
INTERLOCUTORES): EXPRESADO EN TERMINOS Y DESCRIPCIONES
OBSERVABLES Y CUANTIFICABLES, DEL MODO MAS CONCRETO Y
PRECISO POSIBLE.
ADECUADO: A LA PERSONA Y A LA SITUACION
INFORMACION POSITIVA: NO ENVIAR SEÑALES ACUSADORAS EN EL
MENSAJE, A FIN DE POSIBILITAR LA COLABORACION Y EVITARNOS
CONDUCTAS NEGATIVAS (ATAQUE/DEFENSA) POR PARTE DEL
INTERLOCUTOR.
CONGRUENTE (SIN DISCREPANCIA ENTRE LA COMUNICACION VERBAL
Y LA NO VERBAL)
LA CRÍTICA:
HEMOS DE LOGRAR CONVERTIRLA EN

PRODUCTIVA, PREPARÁNDONOS ANTES PARA
DESENVOLVERNOS CONSTRUCTIVAMENTE
DURANTE LA CRITICA, Y ANALIZAR Y VALORAR
POSTERIORMENTE LO POSITIVO DE LA MISMA.
EL MANEJO DE
LA CRÍTICA SUELE PROVOCAR RESPUESTAS
LA CRÍTICA
EMOCIONALES NEGATIVAS:
NEGAMOS LA CRITICA, O
TENDEMOS A CONTRAATACAMOS (EFECTO BOOMERANG)
DEFENDERNOS NO ANALIZAMOS EL CONTENIDO DE LA CRITICA
GENERÁNDOSE UNA SITUACION CONFLICTIVA QUE ESTROPEA LAS

RELACIONES INTERPERSONALES DURANTE ALGUN TIEMPO.
EL MANEJO DE
LA CRÍTICA
LA INTELIGENCIA EMOCIONAL NOS PERMITE APRENDER:

A RECIBIR CRITICAS VALORÁNDOLAS EN SU JUSTA MEDIDA
Y ASI, RECOGER LA INFORMACIÓN QUE NOS INTERESE RESPECTO A
NOSOTROS MISMOS O NUESTRA CONDUCTA,
SIN REACCIONAR NEGATIVAMENTE (DEFENDERNOS O
VENGARNOS).
UN MODO EFICAZ DE EMITIR CRITICAS
QUE PROVOQUEN CAMBIOS POSITIVOS EN LA OTRA PERSONA
(REALMENTE ESTE ES EL OBJETIVO DE TODA CRITICA, ESTE BIEN O
MAL FORMULADA).
EL MANEJO DE LA CRITICA:
COMO CRITICAR
OBJETIVO:
RESOLVER DIFICULTADES QUE SURJAN DE FORMA EFICAZ
PARA SEGUIR ADELANTE
1º.- BUSCAR EL MOMENTO Y LUGAR OPORTUNOS,

2º.- DESCRIBIR CONCRETAMENTE EL HECHO A CRITICAR
3º.- EXPRESAMOS LO QUE SENTIMOS, PENSAMOS, OPINAMOS
O COMO NOS AFECTA TAL COMPORTAMIENTO.
4º.- PEDIMOS EXPLÍCITAMENTE UN CAMBIO.
5º.- ENFATIZAR LAS CONSECUENCIAS POSITIVAS
EL MANEJO DE LA CRITICA: RECIBIR UNA CRITICA
TODA CRÍTICA LLEVA EN MAYOR O MENOR PARTE INFORMACIÓN

CIERTA QUE PODEMOS NECESITAR PARA:
 MEJORAR NUESTRO RENDIMIENTO LABORAL
 RESPONDER A LAS NECESIDADES DE OTROS
 FAVORECER LA EFICACIA COMUNICATIVA.
ACEPTAR UNA CRITICA Y DESCUBRIR LA INFORMACIÓN QUE TIENE:
 ESCUCHAR ACTIVAMENTE
 NO REACCIONAR A LA DEFENSIVA.
 NO JUSTIFICARNOS.
 REQUERIR MAS INFORMACIÓN DE MANERA SERENA,
 TRATAR DE CONCRETAR ESPECÍFICAMENTE EL HECHO
 ACEPTAR DE FORMA EXPLÍCITA LA VERDAD
EL MANEJO DEL RECONOCIMIENTO
SER VALORADO, APRECIADO, NECESIDAD BÁSICA

RECONOCIDO, TENIDO EN CUENTA DE TODA PERSONA
EL USO ADECUADO DE LOS

CUMPLIDOS PERMITE
 ESTABLECER RELACIONES SATISFACTORIAS
CON LOS DEMÁS
 MOTIVAR
 ESTIMULAR
REGLAS PARA DAR RECONOCIMIENTO

POSITIVO:
 BUSCAR UN MOMENTO Y LUGAR

OPORTUNOS.
 ES MAS EFECTIVO CUANDO SE DA
INMEDIATAMENTE
 SER SINCEROS.
 SER OBJETIVOS, ESPECÍFICOS Y
DESCRIPTIVOS,
A VECES EXISTE DIFICULTAD PARA ACEPTAR UN

ELOGIO; SIN EMBARGO, SON ALGO VALIOSO:
 POTENCIAN LA AUTOESTIMA
 NOS ANIMAN A MEJORAR EN NUESTRAS LABORES.
PARA APRENDER A RECIBIR CUMPLIDOS:
 ACEPTARLOS HASTA DONDE SEAN JUSTOS

 RECONOCERLOS EXPRESAMENTE,
 NO HAY PORQUE DEVOLVER EL ELOGIO.

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COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL

PRINCIPALES CANALES DE COMUNICACION NO VERBAL:

 CONTACTO VISUAL (MIRADA): DIRECTA, CLARA, NO

PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIÓN INTERNA

LA COMUNICACIÓN – INFORMACION NO ES SOLAMENTE UN ASUNTO DE

FILOSOFIA Y CULTURA ORGANIZACIONAL

MEDIOS PARA APLICARLA

PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIÓN INTERNA

OBJETIVO: LIDERAR A LAS PERSONAS DE

 POLITICAS, ESTRATEGIAS Y OBJETIVOS

PROVEER DATOS A DIRECCION SOBRE

 RESOLUCION INTERDEPARTAMENTAL DE PROBLEMAS

UTILES Y MEDIOS DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

METODOS JERARQUICOS TRADICIONALES

UTILES Y MEDIOS DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

MÉTODOS INTRODUCIDOS POR LOS ENFOQUES

UTILES Y MEDIOS DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

METODOS PARA DESARROLLAR LA CULTURA INTERNA:

 DISPOSITIVO DE ACOGIDA A NUEVOS EMPLEADOS.

UTILES Y MEDIOS DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

METODOS PARA FACILITAR LA

ENCUESTAS DE OPINION (PERMITEN

 DISMINUCIÓN EN LA PRODUCTIVIDAD UNITARIA

FALTA DE ESPECIFICACIÓN DE FUNCIONES Y COMETIDOS

DISTORSIONA LAS RELACIONES ENTRE LAS UNIDADES

CREACIÓN DE UN SISTEMA DE COMUNICACIÓN INFORMAL

EN MUCHAS OCASIONES, EN VEZ DE

UNA DE CUYAS CONSECUENCIAS DIRECTAS ES EL

CALIDAD DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS OFRECIDOS

IDENTIFICACIÓN DE LAS PRÁCTICAS DE COMUNICACIÓN INTERNA

LISTADO DE MODALIDADES ACTUALES EXISTENTES EN LA ORGANIZACIÓN

CONTENIDOS, FINALIDAD, DESTINATARIOS,

IDENTIFICACIÓN DE LAS PRÁCTICAS DE COMUNICACIÓN INTERNA

MEDIOS DE ELECCION DE MEDIOS

ELECCION DEL MOMENTO Y LAS

IMPLANTACION DE UN SISTEMA DE COMUNICACIÓN

IMPLANTACION DE UN SISTEMA DE COMUNICACIÓN

IMPLANTACION DE UN SISTEMA DE COMUNICACIÓN

¿CUÁNTO DECIR PARA SATISFACER LA DEMANDA DE

IMPLANTACION DE UN SISTEMA DE COMUNICACIÓN

1.- PERIODICAMENTE ¿CUÁNDO?

IMPLANTACION DE UN SISTEMA DE COMUNICACIÓN

DIRIGE A LA PERSONA QUE HABLA

“Si estuviera en tu lugar, lo ignoraría”

INTRODUCE JUICIOS PERSONALES DE

“Tienes toda la razón. Es imposible llevarse bien con Juan”

HACE MUCHISIMAS PREGUNTAS

“¿Cuándo empezó todo esto? ¿Qué quieres que haga al

“Juan y tú tuvisteis una mala tarde. No te preocupes,

LA ESCUCHA COMPRENSIVA / ACTIVA

TIENDE A DEVOLVER RESÚMENES

“Me parece que estás preocupado porque Juan y tú no os

EN LA ESCUCHA ACTIVA HEMOS DE PONER ÉNFASIS EN

ESCUCHAR ES UNA DE LAS HABILIDADES

"ESCUCHAR" IMPLICA UNA ATENCIÓN DESPIERTA, Y

LA ESCUCHA ACTIVA PARA DAR SEÑALES DE ESCUCHA

CONTACTO VISUAL: MIRAR A NUESTRO INTERLOCUTOR MIENTRAS NOS

UTILIZAMOS "BREVES FÓRMULAS”:

"SI...", "ENTIENDO...", "AJÁ", ....

QUE REALMENTE NO SIGNIFICAN ESTAR DE ACUERDO, SINO QUE

ESCUCHAREMOS, INDEPENDIENTEMENTE DE QUE ESTEMOS DE

LA ESCUCHA ACTIVA PARA DAR SEÑALES DE ESCUCHA