Dirección de Empresas

Administración para la Productividad

y la Calidad
 Conexión Productividad - Calidad

• Productividad:
Medida de desempeño económico que compara cuanto
produce un sistema con los recursos necesarios para
producirlo.

• Calidad:
Aptitud (cualidad) que tiene un producto para su uso; su éxito
en ofrecer características que los consumidores desean
 Midiendo la Productividad de un País

• Productividad Laboral:
Tasa de productividad parcial calculada al dividir la
producción total entre el total de trabajadores.

Productividad Laboral= PBI/Total Trabajadores

(u horas trabajadas)
De que depende?:
Tecnología, destrezas humanas, políticas económicas,
recursos naturales, tradiciones, etc.
http://stats.oecd.org/Index.aspx
 Productividad Internacional

A mayor productividad, mayor riqueza de un país

  2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
Australia 44.1 45.9 46.7 47.8 47.9 48 48.5 49 48.9 49.9
Belgium 39.7 38.7 39.2 39.6 41.2 40.9 41.5 42.2 41.7 41.2
Canada 40.5 40.9 41.5 41.6 41.8 42.7 43.1 43.2 43 43.2
Finland 32.9 33.5 34 34.8 36 36.7 37.8 39 38.8 37.3
France 37.2 37.6 38.7 39.2 39.4 40 41.1 40.9 40.7 40.2
Germany 35.8 36.4 37 37.4 37.6 38.1 39.3 39.7 39.6 38.7
Israel 100 100.3 98.6 100.3 104.9 106.9 110.5 110.5 110.8 111.4
Italy 27.9 28.1 28 27.6 27.9 28.1 28.1 28.2 27.8 27.4
Netherlands 37.5 37.5 38 37.9 39.1 39.3 39.6 40.1 40.3 39.5
Norway 438.9 454.1 464.1 479 488.6 494.9 490.6 482.6 469.9 471.8
Portugal 14.3 14.3 14.3 14.5 14.5 14.8 14.9 15.5 15.3 15.5
Spain 22.2 22.3 22.5 22.7 22.8 23 23.2 23.6 23.8 24.4
Sweden 320.8 322.8 335.5 348.3 360.1 370.6 381.5 380.9 375.4 366
Switzerland 61.3 62.4 63.1 62.7 62.9 64.3 65.6 66.7 66.8 65.1
UK 20.8 21.1 21.6 22.2 22.7 22.9 23.4 23.9 24 23.4
USA
38.5 39.4 40.7 41.9 42.9 43.6 44 44.5 44.9 45.9
 Competitividad

Capacidad de producir con la calidad y costos óptimos.

• Ranking de Competitividad Global:
 Índice de Competitividad Global (2008-2009)

Cada color representa un percentil 25 de los 134 países evaluados . Los países
en verde tuvieron la puntuación más alta y los rojos la más baja. Los países en
gris no fueron evaluados.
 Administración de la Calidad

• No es suficiente con medir la productividad en términos

de cantidad de productos.
• Para competir a escala global es necesario considerar la
calidad.

• Administración para la Calidad Total (ACT):

Suma de todas las actividades comprometidas en lograr
tener productos de alta calidad en el mercado.
Administración de la Calidad Total (ACT)

• Requiere Liderazgo y deseo de llevarla a cabo.

• Punto de partida: enfoque hacia el cliente (conocer sus
necesidades y deseos).
• La participación total es obligatoria.
• Mejora continua de los procesos internos.
• Involucra procesos de planificación, organización ,
dirección y control.
Administración para la Calidad Total (ACT)

Planificación para la Calidad:

• Planear procesos de producción (equipos, métodos,
habilidades, materiales).
• Establece objetivos:
• Calidad del desempeño: características del desempeño
de un producto.
• Confiabilidad de la calidad: consistencia de la calidad de
un producto.
Administración para la Calidad Total (ACT)

Organización para la Calidad: 2 enfoques paralelos:

• Departamentos o puestos específicos de
aseguramiento (control) de la calidad.
• Responsabilidad de cada puesto o área (propietario
de la calidad).
Administración para la Calidad Total (ACT)

Dirección para la Calidad:

• Motivación para el logro de objetivos.
• Lograr el compromiso de los empleados.
• Propiedad de la calidad: La calidad le pertenece a quien la
crea mientras trabaja.
Control para la Calidad:
• Establecer estándares y medidas específicas.
• Monitorear los productos/servicios para detectar
errores y realizar correcciones.
 Herramientas para una ACT

• Análisis competitivo de producto:

Analizar los productos de un competidor para identificar las
mejoras deseadas (proceso y producto).
• Análisis del valor agregado:
Evaluación de todas las actividades, flujos y papeleos, para
determinar el valor que añaden a los clientes.
 Herramientas para una ACT

• Control Estadístico de los Procesos (CEP):

Métodos de acopio de datos para analizar variaciones y
ver cuando se requieren ajustes.
Métodos mas comunes de CEP:
• Variaciones de Procesos:
Variación en los productos que surgen de cambios en los
insumos/procesos de producción.
• Gráficas de Control:
Muestreo para determinar cuándo un proceso comienza a salirse de
sus condiciones normales de operación.
 Control Estadístico de Procesos

• Variaciones de Procesos:
Ejem: Distribución del peso de cajas de cereal.

Cantidad de
cajas

Peso en onzas
 Control Estadístico de Procesos

• Gráficas de Control:
Ejem: Gráfica de control para la Maq. A de cereal.
 Herramientas para una ACT

• Estudios de Calidad y Costo:

Mejora la calidad al identificar costos presentes y las áreas con
mayor potencial de ahorro.
• Costos de Calidad:
• Asociados al descubrimiento, reparación ó prevención de productos
defectuosos.
• Incluyen fallas internas y externas a la planta.
• Equipos (círculos) para Mejorar la Calidad:
Empleados de diversas áreas, se reúnen para definir, analizar y
resolver temas de calidad comunes.
Objetivo: mejorar tanto métodos y productos.
 Herramientas para una ACT

• Benchmarking:
Comparación de su desempeño actual.
• Interno: vs. su desempeño anterior.
• Externo: vs. mejores prácticas de la competencia.

• Acercamiento al Cliente (orientación):

“Los clientes son un activo económico. No aparecen en un
estado de resultados, pero deberían.”
 Tendencias en la Administración de la
Productividad y la Calidad.

• Estándares de Calidad Internacional (normas ISO).

• Rediseño Radical de los Procesos (reingeniería)
• Valor a través de la cadena de suministro (Supply
Chain Management).
 Estándares de Calidad Internacional

• ISO 9000:
• Certifica cumplimiento de los estándares de la administración
de la calidad de la OIE.
• ISO 9000: 2000: (revisada el año 2000)
• La empresa sigue los procesos documentados para:
• Prueba de productos.
• Capacitación de trabajadores.
• Conservación de registros.
• Reparación de defectuosos y no conformidades.
• Mejora continua (métricas).
• Los procesos estandarizados deben asegurar que los bienes se
producirán siempre con la misma calidad.
 Estándares de Calidad Internacional

• ISO 14000:
• Certifica las mejoras en el desempeño ambiental.
• Protección ambiental y administración de desechos
peligrosos.
• Impacto ambiental durante la manufactura, uso y
desecho de los productos e insumos.
• Implica el desarrollo de un Sistema de Administración
Ambiental (SAA).
 Reingeniería de Procesos

• Rediseño radical de los procesos empresariales para

mejorar la calidad y la productividad.
• Busca grandes mejoras en costos, calidad, servicio al
cliente y velocidad.
• Procesos de Reingeniería:
1. Identificar los procesos a modificarse
2. Evaluar la información y recursos humanos.
3. Diagnosticar el proceso actual (FODA).
4. Crear el nuevo diseño del proceso.
5. Implementar el nuevo diseño.
 Valor en la Cadena de Suministros
(Supply Chain Management)
• Flujo de información, materiales y servicios desde
los proveedores hasta el consumidor final.
• Incluye el grupo de compañías y flujo de actividades
que trabajan en conjunto para crear un producto.
 Valor en la Cadena de Suministros

Ejemplo: Producto horneado hacia el consumidor.

 Valor en la Cadena de Suministros

• Estrategia:
Los miembros de una cadena trabajando como una unidad
coordinada, obtendrán ventajas competitivas.
• Administración:
Observa la cadena de suministro como un todo para mejorar el
flujo completo a través del sistema.
• Reingeniería:
Reducir costos, acelerar el servicio, mejorar los flujos de
información y materiales, mejorar la calidad y los procesos.
 Productividad y Calidad como
Herramientas Competitivas

Se requiere de un compromiso empresarial pleno

para implementar estrategias:
• Invertir en Innovación y Tecnología (@,IT).
• Perspectiva de Largo Plazo
• Esfuerzos de mejora continua (ejem. Six Sigma).
• Énfasis en la calidad de la vida laboral.
• Empowerment y capacitación al empleado
• Mejora en el Sector Servicios.
• Los empleados son el servicio.
 Productividad y Calidad como
Herramientas Competitivas
• Mejora en el Sector Servicios.
Criterios que utilizan los clientes para juzgar la
calidad del servicio:
• Confiabilidad.
• Respuesta (reacción) adecuada.
• Confianza.
• Empatía.
• Tangibles.
 Características de una Cultura
Organizacional Orientada a los Clientes
• Empleados cordiales y sociables.
• Pocas reglas, procedimientos y normas rígidas.
• Los empleados deben flexibilidad para satisfacer los requisitos del
Servicio al Cliente.
• Empleados con empowerment para satisfacer al cliente.
• Capacidad de escuchar y comprender al cliente
• Funciones claras.
• Empleados motivados a la satisfacción del cliente