INTERPRETACIÓN ISO 9001:2015

¿QUÉ ES UN ESTÁNDAR?

2
 ¿QUÉ ES ISO?
1947
1920 2016
1987
1945

INTERNATIONAL STANDARD ORGANIZATION

3
 NORMAS ISO

 ISO 9001 – Calidad

 ISO 14001 – Medio Ambiente
 ISO 45001 – Seguridad y Salud
 ISO 22001 – Gestión Alimentaria
 ISO 26000 – Responsabilidad social
 ISO 27001 – Seguridad de la Información
 ISO 31000 – Gestión del riesgo
 ISO 286 – Tolerancias geométricas

4
¿QUÉ ES UNA NORMA?

“Documento establecido por

consenso y aprobado por un
organismo reconocido, que
provee, para el uso común y
repetitivo, reglas, directrices
o características para
actividades o, sus resultados
dirigido a alcanzar el nivel
óptimo de orden en un
concepto dado”.

5
 ¿ QUE ES LA CALIDAD ?

“Grado en que un conjunto de

características inherentes
cumplen con los requisitos”.

• Clientes que no vuelven a comprar un

85% producto o servicio luego de una
Encuesta Calidar insatisfacción.

63% • Reclamos que terminan resolviéndose a

favor del cliente.
Encuesta Calidar

6
¿ QUE ES UN SISTEMA DE GESTIÓN?

Conjunto de reglas y principios relacionados entre sí de

forma ordenada, para contribuir a la gestión de
procesos generales o específicos de una organización.

7
 ¿ PARA QUÉ SIRVE UN SGC?
●
Ayudan a la organización a
aumentar la satisfacción de sus
clientes.
●
Fomenta el análisis de los
requisitos del cliente.
●
Promueve la definición de
procesos y mantener estos bajo
control.
●
Proporciona el marco para la
mejora continua → aumentar la
satisfacción del cliente y otras
partes interesadas.
●
Proporciona confianza a la
organización y sus clientes. 8
 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
1. ENFOQUE AL CLIENTE

2. LIDERAZGO

3. COMPROMISO

4. ENFOQUE A PROCESOS

9
 PRINCIPIOS DE CALIDAD
5. MEJORA

6. TOMA DE DECISIONES 7. GESTIÓN DE RELACIONES

10
 PRINCIPIOS DE AUDITORÍA

• Principios referidos al auditor

– Conducta ética
– El fundamento de la
profesionalidad
– Presentación ecuánime
– La obligación de informar con
veracidad y exactitud
– Debido cuidado profesional
– La aplicación de diligencia y juicio
al auditar

11
 PRINCIPIOS DE AUDITORÍA

• Principios referidos al auditor

– Independencia
– La base para la imparcialidad de la
auditoría y la objetividad de las
conclusiones de la auditoría
– Enfoque basado en la
evidencia
– El método racional para alcanzar
conclusiones de la auditoría fiables
y reproducibles en un proceso de
auditoría sistemática

12
 ENFOQUE A PROCESOS

PROCESO Entrada PROCESO Salida PROCESO

PRECEDENTE (Actividades) SIGUIENTE
Materia, Producto
Energía, o Servicio
información

CONTROLES

13
 VIDEO

0.3 GESTION POR PROCESOS

14
 ENFOQUE A PROCESOS

• Comprender y cumplir los requisitos de los

clientes en cada proceso.
• Considerar y planificar los procesos en términos
que aporten valor (el cliente no debe pagar por
algo que no le aporte valor).
• Controlar, medir y obtener resultados del
desempeño y eficacia de los procesos.
• Mejorar continuamente los procesos con base en
mediciones objetivas.
15
ENFOQUE EN RIESGOS

16
 MEJORA DE PROCESO
Establecer los objetivos y
Tomar acciones de los procesos necesarios de
manera tal de mejorar forma tal de obtener
continuamente la resultados de acuerdo a los
performance del proceso. requerimientos del cliente
y a políticas de la
organización.

Medir y monitorear los

procesos según los Implementar los
objetivos establecidos, las procesos.
políticas y requerimientos
del cliente y de la
organización. 17
 NORMA ISO 9001:2015

0. Introducción
1. Objeto y Campo de Aplicación
2. Referencias Normativas
3. Términos y Definiciones
4. Contexto de la organización
5. Liderazgo
6. Planificación
7. Apoyo
8. Operación
9. Evaluación del desempeño
10. Mejora
18
VIDEO

1. ISO 9001:2015

19
 NORMA ISO 9001:2015
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.1 4.2 4.3 4.4
COMPRENSIÓN DE COMPRENSIÓN DE DETERMINACIÓN SISTEMA DE
LA ORGANIZACIÓN LAS NECESIDADES Y DEL ALCANCE DEL GESTIÓN DE
Y SU CONTEXTO EXPECTATIVAS DE SISTEMA DE CALIDAD Y SUS
LAS PARTES GESTIÓN DE PROCESOS
INTERESADAS CALIDAD
5. LIDERAZGO
5.1 5.2 5.3
LIDERAZGO Y POLÍTICA ROLES,
COMPROMISO RESPONSABILIDADES
Y AUTORIDADES EN
LA ORGANIZACIÓN

6. PLANIFICACIÓN
6.1 6.2 6.3
ACCIONES PARA OBJETIVOS DE PLANIFICACIÓN DE
ABORDAR RIESGOS CALIDAD Y LOS CAMBIOS
Y OPORTUNIDADES PLANIFICACIÓN
PARA LOGRARLOS
7. APOYO
7.1 7.2 7.3 7.4 7.5
RECURSOS COMPETENCIA TOMA DE COMUNICACIÓN INFORMACIÓN
CONCIENCIA DOCUMENTADA
8. OPERACIÓN
8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 8.6 8.7
PLANIFICACIÓN Y REQUISITOS PARA DISEÑO Y CONTROL DE LOS PRODUCCIÓN Y LIBERACIÓN DE LOS CONTROL DE LAS
CONTROL LOS PRODUCTOS Y DESARROLLO DE LOS PROCESOS, PRESTACIÓN DEL PRODUCTOS Y SALIDAS NO
OPERACIONAL SERVICIOS PRODUCTOS Y PRODUCTOS Y SERVICIO SERVICIOS CONFORMES
SERVICIOS SERVICIOS
SUMINISTRADOS
EXTERNAMENTE
9. EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
9.1 9.2 9.3
SEGUIMIENTO, AUDITORÍA INTERNA REVISIÓN POR LA
MEDICIÓN, DIRECCIÓN
ANÁLISIS Y 20
EVALUACIÓN
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

Comprensión de la organización y su
4.1
contexto.

Comprensión de las necesidades y

4.2
expectativas de las partes interesadas.

Determinación del alcance del sistema de gestión

4.3
de la calidad.

4.4 Sistema de Gestión de la calidad y sus procesos.

21
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.1 Comprensión de la organización y su contexto

La Organización debe
determinar las cuestiones
externas e internas que son
pertinentes para su propósito
y su dirección estratégica, y
que afectan a su capacidad
para lograr los resultados
previstos de su sistema de
gestión de la calidad.

22
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de
las partes interesadas

Determinar las Seguimiento y revisión

partes interesadas de La información de
pertinentes al SGC las partes interesadas

Requisitos de estas
partes Interesadas
para el SGC

23
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
¿Quiénes son las partes interesadas pertinentes?

PROVEEDORES ACCIONISTAS GOBIERNO

CLIENTES SOCIEDAD TRABAJADORES

24
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.3 Determinación del alcance del SGC

 Las cuestiones externas e internas (Ver 4.1)

 Los requisitos de las partes interesadas (Ver 4.2)
 Los productos y servicios de la organización.

El alcance del SGC de la

organización debe estar
disponible y mantenerse como
información documentada.

El alcance debe establecer los tipos de productos y servicios

cubiertos, y proporcionar la justificación para cualquier requisito que
no es aplicable para el alcance de su SGC.
25
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.4 Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos

Determinar Mejora
entradas y
Evaluar los
salidas
procesos

Determinar la
secuencia e PROCESOS Abordar riesgos
interacción de y oportunidades
DEL SGC
procesos

Aplicación de Asignar
criterios y métodos responsabilidades y
autoridades
Recursos y
asegurar
disponibilidad

26
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.4 Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos

27
VIDEO

4. ANALISIS DE CONTEXTO

28
 5. LIDERAZGO

5.1 Liderazgo y compromiso

1. Generalidades
2. Enfoque al cliente

5.2 Política
1. Establecimiento de la política de la calidad
2. Comunicación de la política de la calidad

5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la

organización

29
 5. LIDERAZGO

¿Hay Sistemas de ¿Cuáles son las

Gestión sin líderes? ventajas?

¿Es importante el
¿Cuáles serían las liderazgo?
consecuencias?
30
 5. LIDERAZGO
5.1 Liderazgo y compromiso
5.1.1 Generalidades

La Alta Dirección debe demostrar su liderazgo con respecto al SGC:

 Asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas.
 Asegurando que se establezca la política y objetivos de calidad.
 Asegurándose de la integración de los requisitos del SGC.
 Promoviendo el enfoque a procesos y riesgos.
 Asegurando la disponibilidad de recursos.
 Comunicando la importancia de un SGC eficaz.
 Promoviendo la mejora.
 Apoyando otros roles de la dirección.

31
 5. LIDERAZGO
5.1 Liderazgo y compromiso
5.1.2 Enfoque al cliente

 Asegurando que se determinan, comprenden y cumplen

los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios.
 Se determinan y consideran riesgos y
oportunidades
que afecten la conformidad del producto y servicio.
 Se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción
del cliente.

32
VIDEO

5. LIDERAZGO

33
 5. LIDERAZGO

5.2 Política
5.2.1 Establecimiento de la política de calidad

 Sea apropiada al propósito y contexto de la

organización.
 Proporcione un marco de referencia para los objetivos
de calidad.
 Incluya un compromiso de cumplir requisitos
aplicables.
 Incluya un compromiso de mejora continua.

34
 5. LIDERAZGO

5.2 Política
5.2.2 Comunicación de la política

 Estar disponible y mantenerse como información

documentada.
 Comunicarse, entenderse y aplicarse.
 Estar disponible para las partes interesadas.

35
 5. LIDERAZGO

5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la

organización

 Asegurarse que el SGC es conforme con los requisitos de esta

norma.
 Asegurarse que los procesos están generando y proporcionando las
salidas previstas.
 Informar a la alta dirección sobre el desempeño del SGC y las
oportunidades de mejoras.
 Se promueva el enfoque al cliente.
 Integridad del SGC se mantiene cuando se planifican y mantienen
cambios en el SGC.

36
VIDEO

5.2 POLITICA

37
 6. PLANIFICACIÓN

6.1 Acciones para abordar riesgos y

oportunidades.

6.2 Objetivos de la calidad y planificación

para lograrlos.
6.3 Planificación de los cambios.

38
 6. PLANIFICACIÓN
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades
6.1.1 Al planificar el SGC, la organización debe considerar
las cuestiones referidas 4.1; y los requisitos en 4.2 y
determinar los riesgos y oportunidades con el fin de:

Lograr la mejora

Prevenir o reducir
efectos no deseados

Aumentar efectos
deseables

Asegurar que
SGC logre
resultados
39
previstos
 6. PLANIFICACIÓN
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades

6.1.2 La organización debe planificar:

a. Acciones para abordar estos riesgos y

oportunidades.
b. La manera de:
1.Integrar e implementar las acciones
en sus procesos del SGC.
2.Evaluar la eficacia de estas
acciones.

40
 VIDEO

6 y 6.3 PLANIFIC. Y CONT CAMBIO

41
 6. PLANIFICACIÓN

6.2 Objetivos de la Calidad y Planificación para lograrlos

42
 6. PLANIFICACIÓN

6.2 Objetivos de la Calidad y Planificación para lograrlos

VERBO
INFINITIVO
INDICADOR
A MEDIR % TIEMPO BENEFICIO

43
 6. PLANIFICACIÓN
6.3 Planificación de Cambios
La organización debe considerar:

Integridad del
SGC

D
i
s
p
o
n
i
b 44
i
 7. APOYO

7.1 Recursos
7.2 Competencia
7.4 Toma de conciencia
7.4 Comunicación
7.5 Información documentada

45
 7. APOYO
7.1 RECURSOS

PERSONAS

CONOCIMIENTO INFRAESTRUCTURA

SEGUIMIENTO AMBIENTE

46
 7. APOYO
7.2 Competencia

47
 VIDEO

7.1.3 GESTIÓN DE LA INFRAESTRUCTURA

48
 7. APOYO

3. Toma de conciencia

a. Política de la calidad;
b. Objetivos de la calidad
c. Eficacia del SGC
d. Implicancia del incumplimiento
de los requisitos del SGC

49
 7. APOYO
7.4 Comunicación

Qué
comunicar

Quién Cuándo
comunica comunicar

Cómo A quién
comunicar comunicar

50
 VIDEO

7.2 COMPETENCIA DEL PERSONAL

7.4 GESTION DE LA COMUNICACION
7.5 INFORMACION DOCUMENTADA

51
 7. APOYO
7.5 Información documentada

52
 8. OPERACIÓN

8.1 Planificación y control operacional

8.2 Requisitos para los productos y servicios

8.3 Diseño y desarrollo de los productos

y servicios

8.4 Control de los procesos, productos

y
servicios suministrados externamente

53
 8. OPERACIÓN

8.5 Producción y provisión del servicio

1. Control de la producción y prestación del servicio
2. Identificación y trazabilidad
3. Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores
de servicios
4. Preservación
5. Actividades posteriores a la entrega
6. Control de los cambios

8.6 Liberación de los productos y servicios

8.7 Control de las salidas no conformes

54
 8. OPERACIÓN
8.1 Planificación y Control Operacional

Información
documentada
Control de
procesos
Recursos
necesarios
Criterios de
procesos

Requisitos
de
productos
y servicios

55
 8. OPERACIÓN
8.2 Requisitos para los productos y servicios

8.2.1 Comunicación con el cliente

8.2.2 Determinación de requisitos para

productos y servicios

8.2.3 Revisión de requisitos para productos y

servicios

8.2.4 Cambios en los requisitos

56
 8. OPERACIÓN
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios

8.3.2
8.3.1 Planificación
Generalidades del diseño
y desarrollo

8.3.7 Cambios 8.3.3 Entradas

del diseño y para el
desarrollo diseño y
desarrollo

8.3.6 Salidas 8.3.4 Controles

del diseño y del diseño y
desarrollo desarrollo

57
 8. OPERACIÓN
8.4 Control de los procesos, productos y servicios
suministrados externamente

Tipo y Información
alcance del para
control proveedores

58
 VIDEO

8.4 PROCESOS, PRODUCTOS SERVICIOS SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE

59
 8. OPERACIÓN
8.5 Producción y Provisión del Servicio
8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio
h. Implementación de actividades de liberación,
entrega y posterior a la entrega

a. Disponibilidad de la Información g. Acciones para prevenir

documentada errores humanos

b. Disponibilidad y uso de Recursos

de seguimiento y medición
f. Validación y revalidación de
los procesos
c. Actividades de seguimiento
y medición para verificar los criterios
de control, salidas y aceptación
e. Designación de personas competentes

d. Uso de Infraestructura y entorno

para la operación de los procesos
60
 8. OPERACIÓN
8.5 Producción y Provisión del Servicio

8.5.2 Identificación y trazabilidad

8.5.3 Propiedad perteneciente al cliente o proveedores

61
 8. OPERACIÓN
8.5 Producción y Provisión del Servicio
8.5.4 Preservación

Identificación
Embalaje
Transporte

Almacenamiento
Manipulación
Protección
62
 8. OPERACIÓN
8.5 Producción y Provisión del Servicio

8.5.5 Actividades posteriores a la entrega

8.5.6 Control de los cambios

63
 8. OPERACIÓN
8.6 Liberación de los productos y servicios
 Laorganización debe implementar disposiciones
las
planificadas, en las etapas adecuadas para verificar que
se cumplen con los requisitos de los productos y
servicios.
 Debe conservar la información documentada sobre
la liberación del producto, la cual debe incluir:

Evidencia de la Trazabilidad a
conformidad las personas
con los criterios que
de aceptación autorizan la
liberación
64
 8. OPERACIÓN
8.7 Control de las salidas no conformes
8.7.1 La organización debe tratar las
salidas no conformes mediante:

a. Corrección
b. Separación, contención,
devolución o
de provisión suspensión
de productos
y servicios;. Volver a verificar
c. Información al cliente; la conformidad
con los requisitos
d. Obtención de autorización de las salidas no
para su aceptación bajo conformes
concesión.
corregidas.
65
 8. OPERACIÓN
8.7 Control de las salidas no conformes
8.7.2 La organización debe conservar la información
documentada:

 Describa la no conformidad
Describa las acciones tomadas
Describa todas las concesiones
obtenidas

 Identifique la autoridad que

decide la acción con respecto a
la no conformidad

66
9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación

1. Generalidades
2. Satisfacción del Cliente
3. Auditoría Interna
Análisis y Evaluación

9.2 Auditoría Interna

9.3 Revisión por la Dirección

1. Generalidades
2. Entradas de la Revisión por la Dirección
3. Salidas de la Revisión por la Dirección

67
 9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
9.1 Seguimiento, Medición, análisis y evaluación
9.1.1 Generalidades
La organización debe determinar:

¿Qué necesita Seguimiento y

medición?

Debe conservar información documentada

68
 9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
9.1 Seguimiento, Medición, análisis y evaluación
9.1.2 Satisfacción del cliente
La organización debe realizar el
seguimiento de las percepciones
de los clientes del grado en que
se cumplen sus necesidades y
expectativas.
Los ejemplos de seguimiento
pueden incluir:
 Encuestas al cliente
 Retroalimentación
 Reuniones
 Garantías utilizadas
69
 9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
9.1 Seguimiento, Medición, análisis y evaluación

9.1.3 Análisis y evaluación

La organización debe analizar y evaluar los datos y la
información apropiados que surgen por el seguimiento y la
medición. Los resultados deben utilizarse para:

Conformidad de Grado de Desempeño y

los productos y satisfacción del eficacia del SGC
servicios cliente
Desempeño de los
Eficacia de las proveedores externos
Lo planificado se
ha acciones para
abordar Riesgos y Necesidad de
implementado
oportunidades Mejoras en el SGC
de forma eficaz

70
 9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

9.2 Auditoría interna

9.2.1 La organización debe llevar a
cabo auditorías internas a intervalos
planificados para proporcionar
información acerca de si el SGC.

a) es conforme con:
 Requisitos propios de
la organización para su SGC.
 Los requisitos de la
Norma internacional ISO
9001:2015.
71
 9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
9.2 Auditoría interna

b) Se implementa y mantiene eficazmente

9.2.2 La organización debe:

a) Planificar, establecer e implementar programas de
auditorías.
b) Definir criterios y alcance para cada auditoria.
c) Seleccionar auditores.
d) Informar a la dirección pertinente.
e) Corregir y tomar las acciones correctivas.
f) Conservar la información documentada.
Información documentada

72
 9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
9.2 Auditoría interna

1RA PARTE: Auditorías internas

2DA PARTE: A proveedores

3RA PARTE: De certificación

73
 VIDEO

9.2 AUDITORIA INTERNA

74
 9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

9.3 Revisión por la dirección

9.3.1 La alta dirección debe revisar el SGC
a intervalos planificados.

75
 9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección

Estado de las revisiones por la dirección previas

Cambios en cuestiones externas e internas

Información sobre el desempeño y eficacia del SGC

Adecuación de los recursos

Eficacia de las acciones tomadas: riesgos y

oportunidades

Oportunidades de mejora

76
 VIDEO

9.3 REVISION POR LA DIRECCION

77
 9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
9.3 Revisión por la dirección
9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección

c. Informar a la dirección pertinente

Satisfacción del cliente y Desempeño de

retroalimentación de partes Proveedores Externos
interesadas

Grado en que se han Resultado de las

logrado los Objetivos de auditorías
la Calidad

Resultados de
Desempeño procesos y Seguimiento y
conformidad del medición
producto y servicios Las No conformidades y
acciones correctivas
78
 9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
9.3 Revisión por la dirección

9.3.3 Salidas de la revisión por la Dirección

Deben incluir las decisiones y acciones relaciones
a:

Oportunidades de mejora

Necesidad de cambio en el SGC

Necesidades de recursos
79
 10. MEJORA

10.1 Generalidades
10.2 No Conformidades y Acción Correctiva
10.3 Salidas de la Revisión por la Dirección

80
 10. MEJORA

10.1 Generalidades

La organización debe determinar y seleccionar las

oportunidades de mejora e implementar cualquier
acción necesaria para cumplir con los requisitos del
cliente y aumentar la satisfacción del cliente.

Estas deben incluir:

a) Mejorar los productos y servicios

b) Corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados
c) Mejorar el desempeño y eficacia del SGC

81
 10. MEJORA
10.2 No conformidad y acción correctiva

¿Qué es una No Conformidad?

Incumplimiento de un requisito de la norma

82
 10. MEJORA
¿Qué es una salida no conforme? (8.7)
Es un producto, servicio o salida de un proceso que
no cumple con los requerimientos o características
definidos.

83
 10. MEJORA
10.2 No conformidad y acción correctiva

No • Ausencia o fallo en implantar y

mantener uno o más requisito o
conformidad una situación que pudiera crear una
mayor duda razonable.

• Es una no conformidad detectada,

No que por sus características o
conformidad incidencia no llega a la gravedad de
la anterior.
menor

84
 10. MEJORA
No conformidad frecuentes:
• Producto o servicio fuera de
especificación del cliente o
de la propia organización.
• Modificaciones de un
contrato sin informar al
cliente.
• Seguir pasos distintos a los
planificados en los procesos.
• No realizar el seguimiento
y/o medición conforme a lo
establecido (responsable,
periodo, método, etc.).
85
 10. MEJORA
No conformidad frecuentes:

• Falta de análisis y acciones

ante un resultado no
deseado.
• Contratación no controlada
de un proveedor.
• No mantener constancia de
cualquier asunto tratado.
• Falta de implementación de
cualquier requisito
establecido por la norma
y/u organización.

86
 VIDEO

10. MEJORA Y ACCIONES CORRECTIVAS

87
 10. MEJORA
10.2 No conformidad y acción correctiva
10.2.1 Ante una no conformidad, incluida
cualquiera originada por quejas, la organización debe:

a. Reaccionar ante la no conformidad y, cuando sea

aplicable:
 Tomar acciones para controlarla y corregirla.
 Hacer frente a las consecuencias.

88
 10. MEJORA
10.2 No conformidad y acción correctiva
10.2.1 Ante una no conformidad, incluida
cualquiera originada por quejas, la organización debe:

b. Evaluar la necesidad de acciones para eliminar las

causas de la no conformidad.
 Revisión y análisis.
 Determinación de causas.
 Determinación de existencia de no conformidades
similares o que puedan ocurrir.

89
 10. MEJORA
10.2 No conformidad y acción correctiva
10.2.1 Ante una no conformidad, incluida cualquiera
originada por quejas, la organización debe:

c. Implementar cualquier acción necesaria.

d. Revisar la eficacia de cualquier acción correctiva
tomada.
e. Si fuera necesario, actualizar los riesgos y
oportunidades determinadas durante la planificación.
f. Si fuera necesario, hacer cambios al sistema de
gestión de la calidad.

90
 10. MEJORA

10.2 No conformidad y acción correctiva

10.2.2 La organización debe conservar información

documentada como evidencia

a. La naturaleza de las no conformidades y cualquier acción

tomada posteriormente.
b. Los resultados de cualquier acción correctiva.

91
 10. MEJORA

10.3 Mejora Continua

 Laorganización debe mejorar continuamente
conveniencia, la y eficacia del
adecuación gestión de la sistema de
calidad.

 Debe considerar los resultados del análisis y la

evaluación, salidas de la revisión por la dirección para
determinar necesidad y oportunidades.

92
 NORMA ISO 9001:2015

0. Introducción
1. Objeto y Campo de Aplicación
2. Referencias Normativas
3. Términos y Definiciones
4. Contexto de la organización
5. Liderazgo
6. Planificación
7. Apoyo
8. Operación
9. Evaluación del desempeño
10. Mejora
93
 ¿Qué tiene que ver todo esto conmigo?
¿Cómo este sistema va a afectar mi trabajo, mi
vida y mi futuro?
1) Nos ayuda a coordinar las actividades con el fin de dirigir y
controlar una organización.
2) Nos ayuda a mejorar los productos, servicios y procesos de
nuestra empresa y también a dar cumplimiento a los requisitos del
cliente, para así poder lograr su satisfacción.
 ¿QUÉ HAGO?
¿Hago lo del ISO o hago mi trabajo?

Mi Sistema de Gestión
de la Calidad

Mi trabajo DIARIO

96
97