CULTURA

ORGANIZACIONAL
LIC. ADM. ROCIO MIRELLA GUTARRA ELIAS
Edgar H. Shein profesor del Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT)
es el padre del concepto moderno de cultura empresarial. Hace más de
veinte años planteo el concepto y hoy sus teorías son las más usadas por
académicos de las principales universidades, consultores y capacitadores
¿Cuál es la importancia la cultura
organizacional?

Cuenta que habían dos pueblos que tenían cada uno sus tierras que en ellas cultivaban
muchos productos que sacaban al mercado para vender, todo les iba muy tiempo, sin
embargo llego un tiempo en que uno de los pueblos empezó a fracasar en sus cosechas
mientras que el otro seguía teniendo éxito, entonces pensaron que el otro pueblo estaba
dañando el agua con lo que ellos regaban sus sembríos así que fueron y ocuparon con
violencia el campo del otro pueblo, pasado un tiempo de igual modo sus cosechas
nuevamente empezaron a fracasar, ahora ya no tenían al otro pueblo para echarle la
culpa del agua, averiguaron y buscaron el motivo y se dieron cuenta que los
insecticidas y productos químicos que le echaban a sus semillas contaminaba su propia
agua”
Como vemos en la historia las empresas son las
tierras y su cultura es el agua que riegan esas
tierras y muchas veces cuando fracasamos
nosotros mismos con lo que hacemos o decimos
contaminamos esa agua que en definitiva no
ayuda al éxito de la organización
 ¿Qué es la cultura organizacional?

Shein citado por Robbins y Libber (2013) “Un sistema de

significado compartido por los miembros que distingue una
organización de otra”

“Un sistema de CREENCIAS que dirige el comportamiento

de los empleados”
¿Cuáles son los niveles de la cultura
organizacional?
Según Edgar Shein, la cultura está compuesta por tres niveles:

El Nivel superior , los artefactos, es todo lo

que puede verse oírse o sentirse en una
empresa.

El nivel intermedio de la cultura están los

valores, que son creencias que provienen
normalmente de los fundadores de la
organización. Los valores pueden ser
practicados e internalizados o simplemente
expuestos

El nivel inferior o el mas profundo nivel de la

cultura son los supuestos compartidos
ARTEFACTOS FISICOS Y CULTURALES
Un artefacto, es todo lo que puede verse oírse o sentirse en una
empresa. Debemos tener cuidado en su implementación como en su
interpretación porque “Un artefacto puede reforzar o contradecir la
cultura que uno quiere crear”. Entre estos artefactos podemos encontrar:
 Arquitectura física y diseño
 Estilo de dirección
 Leguaje
 Símbolos
 Rituales
 Historias, mitos y leyendas
 Formas de relacionarse con la autoridad
 Forma de tomar decisiones
 Como se resuelven los conflictos
 Como te enteras de las cosas
Arquitectura física y diseño
Son los artefactos físicos que pueden ser observables a
con cierta facilidad y entre ellos tenemos:
 Las oficinas
 Las salas de reuniones
 Los módulos de atención al cliente
 El diseño arquitectónico del edificio de la
organización
 Los puntos de recreación
 Los parqueos
 Las bibliotecas
 Cafeterías
 Comedores
Arquitectura física y diseño
“Una empresa que ha tomado muy en serio pertenecer a las veinticinco mejores
empresas en cuanto a clima laboral ha preparado un programa ambicioso de
perfeccionamiento de clima. Ha mejorado la comunicación y esta mejorando las
compensaciones y el liderazgo pero ha dejado una variable importante fuera: Las
oficinas del área de Recurso Humano y del área de Capacitación son así:

OFICINA DE
RECURSOS
HUMANOS Y
CAPACITACION
ARTEFACTO: Arquitectura física y diseño
¿Qué mensaje inconsciente recibe una persona cada vez que viene a
capacitarse a Recursos Humanos ?

OFICINA DE
RECURSOS
HUMANOS Y
CAPACITACION

“Aquí no interesan los recursos humanos”

“la capacitación no es importante”
En una visita a una empresa Retail, me quede sorprendida por la calidad
de las tiendas: Que lujo y sofisticación en diseño. ¿Qué mensaje
inconsciente recibe una persona cada vez que visita estos ambientes?

“Para los clientes lo mejor”

Pero un amigo me dijo acompáñame a las oficinas de esta misma empresa. Cuando
pasamos a las oficinas administrativas eran exactamente lo opuesto, estrecha sin
ventanas, hacinadas de personal, realmente incomodos. ¿Qué mensaje
inconsciente recibe el trabajador cada vez que llega al trabajo?

“Para los empleados que les parta un rayo”

VEAMOS EL CASO INTERBANK…
Interbank deseaba que su cultura se caracterizara por los siguientes
valores :
 La Creatividad
 La horizontalidad (baja distancia del poder, igualdad)
 La comunicación horizontal entre colaboradores
 El trabajo colaborativo

¿Cómo a través de la arquitectura y diseño se puede

trasmitir estos valores?
Interbank se tomó muy en serio la arquitectura y diseño del edificio para formar cultura
cuando construyo su sede central:
 Este edificio desafía la gravedad, con un sistema de iluminación que cambia de
colores generando un espectáculo.
 No existen baños privados, ni siquiera el presidente y principal accionista del banco
tiene un baño propio
 Las oficinas tienen puertas de vidrio
 Se usa como oficinas, cubículos bajos
ARTEFACTO: Estilo de dirección
Es un artefacto cultural, los directivos generan una serie de creencias en la
cultura con su forma de hablar, sus actitudes y comportamiento:

Este en un caso real, un alto directivo de una

universidad recién nombrado se reunió con todo
su personal y les dijo: “Quiero que quede claro
una cosa: Aquí yo soy la máxima autoridad, a mí
se me consulta todo antes de tomar decisiones, yo
no soy mesa de partes de nadie ni solo firmo
documentos como otras autoridades, debo saberlo
todo por eso manejo información blanda eso me
permite tener información precisa de lo que hacen
o intentan hacer, si les gusta bien sino también”.

El directivo mencionado con sus expresiones ¿Qué tipo

de creencias genera sobre la cultura de la institución?:
Estilo de dirección
El directivo mencionado con sus expresiones genera una serie de creencias en
la cultura como son:
 “Aquí la autoridad no se cuestiona”
 “Aquí la autoridad no está pintada, nadie
debe sobrepasarse”
 “Aquí no se respetan las ideas”
 “Aquí solo el jefe toma las decisiones ”
 “Aquí se valora los rumores sobre la
información objetiva”
 “Aquí si en algo no estás de acuerdo no
interesa”
Estos supuestos culturales generados por el artefacto “estilo de dirección”, puede
contradecir o reforzar la cultura que se desea crear en la organización. Si la
empresa quiere promover una cultura amigable, horizontal, cercana a las
personas, el estilo del directivo transmite lo CONTRARIO.
Estilo de dirección
Un presidente de un banco se pasea por el
banco, en camisa, sin corbata ni saco, con
pantalones casuales y va conversando con las
personas de forma espontánea. Cuando alguien
le dice “disculpe, señor Rodríguez “, él se
detiene y con una sonrisa de complicidad, le
responde “llámame Carlos”. Hace bromas con la
gente y no tienen problemas de comunicarse con
todos los cajeros asistentes y les pregunta
“tuviste algún problema, como lo solucionaste”
cuando el cajero le responde, él le dice “ni yo lo
hubiese hecho mejor, gracias por apoyarnos”. ?
Que creencias genera este
directivo con su comportamiento?
Estilo de dirección
Este directivo con su comportamiento genera una
serie de creencias en el personal como:
 
 “Todos valemos como persona”
 “Las jerarquías no son importantes”
 “Uno vale por lo que aporta no por el puesto
que ocupa”
 
¿Conoces algún directivo, que
creencias transmite su estilo? ¿Las
creencias que transmite su estilo
son las adecuadas para reforzar la
cultura de su organización?
ARTEFACTO: El lenguaje
El “lenguaje” que suele utilizarse en la organización para
comunicarse entre trabajadores y con los clientes es un
artefacto cultural poderoso.

DISNEY es una empresa que aprovecha al máximo este

artefacto. En Disney han cambiado su forma de cambiar a
los diferentes elementos de su negocio para comunicar o
transmitir ciertos supuestos
ARTEFACTO: El lenguaje
Cliente=“……………..”

¿Qué otro nombre darías a los clientes para que transmitas a tus
empleados que son personas especiales a las que hay que
atenderlos con gratitud y mucha hospitalidad, por haber dado su
tiempo para acompañarnos?

“INVITADOS”
ARTEFACTO: El lenguaje
Trabajadores=“……………..”

¿Cómo denominarías a tus trabajadores para que transmitas

que ellos son los protagonistas del espectáculo que presentara
la empresa?

“MIEMBROS
DEL ELENCO”
ARTEFACTO: El lenguaje
Disney quiere trasmitir a sus miles de
empleados a través del lenguaje una serie
de supuestos:

“Estamos en escena”
“Están en un negocio de espectáculo”
“Todos tenemos que aprender un
guion para encantar a nuestros
invitamos”
ARTEFACTO: El lenguaje
Son pocas las empresas como Disney que han modificado su lenguaje para trasmitir
supuestos culturales como algo premeditado y en algunos casos en su intento, por
ejemplo:

o como “COLABORADORES” en lugar de “empleados” para

transmitir un supuesto cultural “Aquí todos somos iguales y
colaboramos con la empresa”
o como “ASOCIADOS” en lugar de “trabajadores” para transmitir
un supuesto cultural “la empresa es nuestra y su éxitos es
nuestra responsabilidad”
o Como “DIRECTORAS DE PRIMEROS CONTACTOS” en
lugar de “Recepcionistas y telefonistas” para transmitir un
supuesto cultural “Son la autoridad en el primer contacto con
nuestros clientes”
ARTEFACTO: El lenguaje

Como “TIENDA” en lugar de “agencia” para

transmitir un supuesto cultural que “es un lugar familiar,
amigable, confiable, donde vas en cualquier momento”
ARTEFACTO: El lenguaje

Como “LIDERMAN- lideres de resguardo corporativo”

en lugar de “vigilante” para transmitir un supuesto cultural “Es autoridad
en la seguridad de empresa”
ARTEFACTO: SIMBOLOS
Los símbolos son objetos (distintivos, imágenes, iconos) que trasmiten valores o
creencias. Los hay de significado literal y de significado metafórico.

Símbolos con significado literal: Ejemplo una placa de

reconocimiento o un mensaje de servicio al cliente colgado en
la pared
ARTEFACTO: SIMBOLOS
Símbolos con significado metafóricos: Son símbolos
que “resumen” un pensamiento o expresión detrás de.

Los globos en el contexto empresarial

un foco prendido simboliza simbolizan
……………………… ………………………

Tiendas
Maestro
INTERBAN BCP
K
ARTEFACTO: SIMBOLOS
Los símbolos metafóricos mas comunes son el logotipo e isotipo de las empresas

Logotipo: Es un distintivo formado por letras, abreviaturas, etc,

peculiar de una empresa, conmemoración, marca o producto.
ARTEFACTO: SIMBOLOS
Los símbolos metafóricos mas comunes son el logotipo e isotipo de las
empresas

Isotipo: Un icono o una imagen de algo que se extrae de la

realidad, trata de representar esa realidad, trata de buscar un
“igual” de forma sintetizada o grafica. Por lo tanto. Iso viene a
significar icono y/o imagen. Hacer un buen isotopo es todo un arte y
requiere de un profundo análisis de la empresa y del target, creatividad y
capacidad de síntesis para que con los mínimos elementos lograr el “iso”.
ARTEFACTO: SIMBOLOS
Isotipos:
ARTEFACTO: SIMBOLOS
isotipos
ARTEFACTO: SIMBOLOS
ISOLOGO O (LOGOSIMBOLO) E IMAGOTIPO
Vienen a significar casi lo mismo, ya que se trata de fundir las palabras isotipo y
logotipo de 2 diferentes maneras. Por lo tanto, ambas palabras significan la
interacción entre el logo y el isotipo, es decir, cuando una marca se compone de
símbolo y palabra(s).
Pero hay una diferencia fundamental entre estos dos términos casi iguales:

Isologo (o logosímbolo): 
Es el texto y el icono fundidos, no se pueden separar. El texto está dentro de la imagen
o la imagen dentro del texto.

Imagotipo: 
Cuando existen ambos elementos pero están separados, comunmente el icono arriba y
el texto debajo, o el icono a la izquierda y el texto a la derecha, etc. Eso ya es variable
en cada caso y precisamente al estar independientes, tienen mucha mayor libertad para
formar diversas composiciones.
ARTEFACTO: SIMBOLOS
ARTEFACTO: SIMBOLOS
Los símbolos son objetos que trasmiten valores o
creencias, pero hay que tener cuidado de usarlos porque
refuerza o contradice la verdadera cultura

Cuando se creó el isotipo de

Vivanda, una cadena de
supermercados Premium en el
Perú se escogió un tomate
estilizado, la cadena quería
enfatizar la calidad de sus
productos frescos, como frutas y
verduras, como su principal
diferenciador.
ARTEFACTO: SIMBOLOS
Los símbolos son objetos que trasmiten valores o
creencias, pero hay que tener cuidado de usarlos porque
refuerza o contradice la verdadera cultura
El error más frecuente es colocar algún tipo de cartel relacionado con el servicio al cliente como:
“El Cliente es lo más importante” o “nuestro lema es uno solo: Servicio, servicio, servicio” No se
puede cambiar la cultura con un símbolo. Si la
empresa no valora el servicio, el
cliente y los empleados se burlaran de esos carteles, generando un
resultado inverso a lo esperado.
ARTEFACTO: SIMBOLOS

Este es un símbolo y el supuesto que transmite es “aquí se

reconocen y valoran a las personas” pero ¿verdaderamente
se valoran o reconocen a las personas?, o que solamente el
jefe está siguiendo un procedimiento establecido en sus
funciones.
ARTEFACTO: Rituales
Son ceremonias que intentan transmitir valores y
creencias y que usualmente se repiten en el
tiempo. Existen muchos tipos de rituales:
• Rituales de iniciación para empleados nuevos
• Rituales de reconocimiento
• Rituales de premiación
• Rituales de comunicación
• Rituales de transición
• Rituales de finalización o terminación
ARTEFACTO: Rituales
Tiene un ritual de comunicación y
reconocimiento tres veces al año, donde
reúne a todo su personal en un cine

En este evento se presenta

un tema inspirador
orientado a (1) promover
“un valor para el año”, se
(2) muestran indicadores
del avance de la
institución, (3) se
comunican los eventos
más importantes y (4) se
reconoce a los empleados.
ARTEFACTO: Rituales
El año 2007 el valor que la UPC trabajo con su personal fue LA TRASCENDENCIA.
Al entrar al cine cada persona ponía su mano en tinta, pintaba su huella en un gran paleógrafo y
luego firmaba. Al final, seiscientas personas habían puesto su huella y firmado el papel. Durante las
reuniones se enfatizaba la importancia de dejar un legado como institución, de dejar huella. Al final
del año se hizo un lindo videoclip con toda la “huella” que dejo la UPC en el año y sus principales
logros con la comunidad.

Este ritual trasmite varios

supuestos:
“No basta lograr metas, debemos
trascender”
“El reconocimiento es importante”
“Las personas
deben estar
informadas”
“Nuestra gente es
importante”
ARTEFACTO: Rituales
97%
De los trabajadores se sintieron
reconocidos después de que la empresa
ofreciera una excelente, oportuna y
justa ceremonia de reconocimiento.

De los trabajadores se sintieron

reconocidas después de una
37% ceremonia de reconocimiento
pobre, inoportuna e injusta.
ARTEFACTO: Rituales
Pedro ha trabajado muy duro durante
el año y se ha enterado por casualidad
que ocupo el primer lugar en ventas
de treinta vendedores.
El camina por los pasillos y nadie le
dice nada. Piensa que están
preparando una fiesta sorpresa, pero
terminando las celebraciones del año,
nadie le dijo nada.
En el mes de febrero del siguiente año
su jefe se acerca y le dice
“felicitaciones, fuiste el mejor
vendedor” y le entrega un diploma

¿cómo se sentirá Pedro?

 Los rituales bien organizados, oportunos, justos y
consistentes son poderosos porque afianzan en la mente de
la gente los valores y creencias que desea la organización.
ARTEFACTO: Historias, mitos y leyendas
Son las relatos verbales o escritos que se repiten y repiten en la
organización. Se cuentan a las personas nuevas que ingresan a trabajar.
Se caracterizan por su peculiaridad de trasmiten mensajes de
cómo funcionan las cosas en la organización.
Dicen que Tom Watson Jr. El fundador de
IBM, había bajado de su edificio y
caminando varios metros a otro edificio
del complejo con un vicepresidente.
Cuando subió a este otro edificio y trato
de entrar a la zona de oficinas, la
recepcionista le indico que no podía
hacerlo porque no tenía su fotocheck.

El vicepresidente que acompañaba a Watson miro a la recepcionista y le preguntó:

“Usted sabe a quien esta hablando?. Cuentan que Watson antes que contestara la
recepcionista dijo “Tiene toda la razón estoy en falta” y se tomo el tiempo de ir a su
oficina y regresar con su fotocheck.
ARTEFACTO: Historias, mitos y leyendas
Esta historia que se cuenta en IBM trasmite una serie de
supuestos:
“Aquí se respetan a las personas”
“Aquí se respetan los
procedimientos”
“Aquí todos somos iguales”
“las jerárquicas son las primeras en
respetar las normas”
¿Qué historias se cuentan en su
empresa?
¿Qué supuestos se trasmiten?
ARTEFACTO: Forma de Tomar
decisiones
La forma de tomar decisiones sean centralizadas o
descentralizadas transmite supuestos
CASO 1: El gerente general tiene siempre la última palabra hasta en
decisiones poco trascendentes, no delega el poder y los empleados tienen que
consultar hasta el más mínimo detalle, esta forma de tomar decisiones en una
empresa genera una serie de creencias como:

a.“Aquí si tomas decisiones te

castigan”
b.“Tú eres un dependiente, solo
obedeces no decides”
c.“Pregunta todo es más seguro”
ARTEFACTO: Forma de Tomar
decisiones
La forma de tomar decisiones sean centralizadas o
descentralizadas transmite supuestos
CASO 2. Los gerentes y jefes de una empresa tomaban
decisiones demasiado consensuadas. Es decir, las decisiones
tomaban mucho tiempo, pues todos trataban de que exista
consenso en cada oportunidad. En esta empresa existía supuestos
como:
“Si todos están de acuerdo con una
decisión hay menos riesgo”
“Hay que involucrar a todos para que
nadie se sienta fuera de la decisión”
“Los buenos jefes son los que logran
consenso”
Si esto se busca siempre ¿Con estos
supuestos aumenta la competitividad de
la empresa?
ARTEFACTO: Forma de resolver
conflictos
El artefacto “la forma de resolver conflictos” nos da indicios
de supuestos compartidos en la empresa
CASO 1: Hay empresas donde todas las personas dicen lo que piensan, pero
ojo, no en las reuniones, sino posteriormente, en discusiones en los
corredores , en conversaciones informales. Aquí los supuestos de la cultura
de esta organización eran:
“Aquí si tienes un conflicto o
desacuerdo, no lo digas
públicamente te censuran”
“Para que decir las cosas las
autoridades no quieren escuchar”
“Mejor que se enteren de los
problemas por otros no por mi”
“Si hay problemas que lo resuelvan
solos, total a nadie hacen caso”
ARTEFACTO: Forma de resolver
conflictos
El artefacto “la forma de resolver conflictos” nos da indicios
de supuestos compartidos en la empresa
Existen otras empresas que más bien promueven el conversar sobre
desacuerdos de forma pública, que incentivan a que las personas digan lo que
piensan sin importar las jerarquías o el poder. Los supuestos de la cultura de
esta empresa son:

“Es mejor decir las

cosas públicamente”
“Los conflictos hay que
afrontarlos”
“Un desacuerdo mal
resuelto es una bola de
nieve”
“Los conflictos no hay
que evitarlos”
ARTEFACTO: Como se enteran de las
cosas
Observa la imagen y menciona que animal observa:

Como vemos la realidad también puede ser interpretadas de manera

diferente
ARTEFACTO: Cómo se enteran de las
cosas
Existen empresas que hacen un gran esfuerzo por comunicar,
convocan reuniones mensuales, tienen boletines internos para
sus empleados, tanto físicos como virtuales y sistemas
organizados de comunicación.
Cuando HP compro Compaq, mandaba un mail semanal a los empleados
informando el avance de la fusión y los principales cambios e informaciones que la
gente debía saber. Esta acción permitía la tranquilidad de los empleados por
derribar los temores propios de una fusión.
Que supuestos generan esta comunicación:
“La empresa se interesa por los sentimientos de los
trabajadores”
“Somos transparentes en la información”
“La información es oro par conducir el cambio con
mas facilidad”
ARTEFACTO: Cómo se enteran de las
cosas
Existen empresas que no tienen cuidado y restan
importancia a la información que fluye en la
organización, la transmisión de la información es
confusa, inoportuna, mal elaborada y sin propósito es
ahí donde las redes informales (rumores) de
comunicación se privilegian
Un gerente de operaciones se enteró que
se pensaba cerrar una línea de fabricación
porque un vigilante había escuchado al
gerente general mencionarlo ¿Cómo se
siente el gerente de operaciones?
Los supuestos que trasmite este artefacto
“cómo te enteras las cosas” son:

“Aquí no se toma en cuenta la opinión de nadie”; “Aquí hacen lo

que les da la gana”; “Tu opinión no cuenta”
ARTEFACTO: Cómo se enteran de las
cosas
Las personas necesitan SIEMPRE MAS
INFORMACION sobre temas relacionados con su
trabajo, la empresa, el avance del negocio, entre
otras
Siempre es mejor informar que no informar
se debe comunicar en EXCESO para que no exista
malos entendidos
REFLEXION FINAL SOBRE LOS
ARTEFACTOS
Cuando usamos artefactos que contradicen la cultura
existente genera frustración y cinismo en los empleados.

 
Tome conciencia de la importancia de
planificar artefactos que realmente lo ayuden
a formar la cultura que su empresa necesita.
Observar los artefactos que se usan puede
que estos estén transmitiendo lo contrario a
lo que se espera.
REFLEXION FINAL SOBRE LOS
ARTEFACTOS
Tome conciencia de la importancia de planificar artefactos
que realmente lo ayuden a formar la cultura que su
empresa necesita.

 
Observar los artefactos que se usan puede
que estos estén transmitiendo lo contrario a
lo que se espera.
 REFLEXION FINAL SOBRE LOS
ARTEFACTOS
 Observar los artefactos que se usan puede que estos
estén transmitiendo lo contrario a lo que se espera.
ACTIVIDAD DE
APRENDIZAJE
GRUPAL: APLICAR EN UNA ORGANIZACIÓN NO MENOR DE
10 PERSONAS LA ENCUESTA ANONIMA DE LA PAGINA 46
EN UNA ESCALA DE LIKET DONDE:
1. Completamente de acuerdo
2. De acuerdo
3. Ni acuerdo ni en desacuerdo
4. Desacuerdo
5. Muy en desacuerdo
INDIVIDUAL: RESUMEN CUADRO SINOPTIPO SOBRE
CULTURA DEL LIBRO STEPHEN ROBBINS.