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CALIDAD
CALIDAD
• LA PALABRA CALIDAD FIGURA
CADA VEZ MÁS EN EL LENGUAJE
DIARIO
– PRODUCTOS DE CALIDAD
– CALIDAD EN EL SERVICIO
– CALIDAD DE DISEÑO
¿QUÉ ES CALIDAD?
CONJUNTO DE PROPIEDADES Y
CARACTERÍSTICAS DE UN
PRODUCTO O SERVICIO QUE LE
CONFIEREN SU APTITUD PARA
SATISFACER UNAS NECESIDADES
EXPRESADAS O IMPLICITAS
Norma ISO
Otra definición
(Kaoru Isikawa)
TIPOS DE CALIDAD
• CALIDAD DE DISEÑO
• CALIDAD DE CONFORMIDAD
• CALIDAD DE DISPONIBILIDAD
• CALIDAD DE SERVICIO POST-VENTA
MODELOS DE CALIDAD
CALIDAD DE CALIDAD DE
DISEÑO CUMPLIMIENTO
FABRICACIÓN
DE REQUISITOS
ESFUERZOS INUTILES
INUTILES DE TRABAJO DE
DISEÑO FABRICACION
INUTIL
CALIDAD IDEAL
SATISFACCIÓN
PLENA
CALIDAD
AMENAZADA
INSATISFACCIÓN
EVITABLE SATISFACCION
CASUAL
CALIDAD INSATISFACCIÓN
INEVITABLE
DESEADA POR EL
CLIENTE
MODELOS DE CALIDAD
Calidad es la concordancia entre las percepciones del cliente cuando
usa el producto o servicio y las expectativas que tenia antes de usarlo
INFORMACION AL
COMUNICACIÓN CONSUMIDOR
VERBAL
PRODUCTO O
SERVICIO
NECESIDADES PRODUCTO O PRODUCTO O
ENTREGADO
PERSONALES SERVICIO SERVICIO
ESPERADO RECIBIDO
CONVERTIR LA
PERCEPCIÓN EN
EXPERIENCIA UN DISEÑO
PASADA
PERCEPCIÓN POR LA
DIRECCIÓN DE LAS
EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE
SISTEMAS DE GESTION DE
CALIDAD
• ISO 9000:
– NORMAS INTERNACIONALES QUE
DEFINEN UN SISTEMA DE
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
‘UNIVERSAL’.
• MODELO EFQM (Modelo EUROPEO):
– PROPUESTA DE MODELO DE
EXCELENCIA EMPRESARIAL PARA
PYMES.
NORMAS ISO 9000
• RESPONSABILIDAD Y ACTIVIDADES DE LA
DIRECCIÓN.
• IDENTIFICACIÓN DE DEMANDAS Y
DISEÑO.
• PROCESOS.
• CONTROLES Y ACTIVIDADES DE MEJORA.
• FORMACION, AUDITORIAS, ...
MODELO EFQM
AGENTES RESULTADOS
RESULTADOS
PERSONAS
CLIENTES
GO OS
O
NE TAD
O
OS
CI
ZG
POLÍTICA Y RESULTADOS
ES
DE SUL
RA
ESTRATEGIA OC
PERSONAS
DE
PR
RE
LI
ALIANZAS Y RESULTADOS
RECURSOS SOCIEDAD
MODELOS
CONSUMIDOR DISTRIBUIDORES
TRANSFORMADORES
COMERCIALIZADORES
CONSUMIDORES
UTILIZADOR FINAL
CLIENTES
OTRO CRITERIO DE CLASIFICACIÓN
DISTINGUE ENTRE:
• CLIENTE EXTERNO
• CLIENTE INTERNO
¿QUIENES SON CLIENTES DEL
DEPTO. DE DISEÑO?
• INTERNOS CLIENTES
USUARIOS
CONSUMIDORES
• EXTERNOS
LOS CLIENTES Y SUS NECESIDADES
• NECESIDADES EXPLICITAS
• NECESIDADES IMPLICITAS
– PORQUE SE DAN POR SUPUESTAS
– POR FALTA DE CONOCIMIENTOS O
INFORMACIÓN
EJEMPLO:
COMPRA DE UN
ELECTRODOMÉSTICO
• NECESIDADES EXPLICITAS:
– PRECIO, COLOR, TAMAÑO, FORMA, DATOS
TÉCNICOS, GARANTÍA, …
• NECESIDADES IMPLICITAS:
– MATERIALES RESISTENTES, COMPONENTES
FIABLES, REPUESTOS, BAJO CONSUMO, …
– COMPATIBILIDAD ELECTROMAGNÉTICA,
CUMPLIMIENTO DE NORMAS Y LEYES, ...
EJEMPLO:
DISEÑO DE UN ENVASE PARA PRODUCTO
ALIMENTICIO
• NECESIDADES EXPLICITAS:
• NECESIDADES IMPLICITAS:
–
–
¿CÓMO CONOCER ESAS
NECESIDADES?
• SER CLIENTE
• CONVERTIRSE REALMENTE EN
CLIENTE O USUARIO
• COLOCARSE MENTALMENTE EN LA
SITUACIÓN DEL CLIENTE
COMUNICAR CON EL
CLIENTE
• CON CLIENTES INTERNOS
– RESPONSABLES DE OTRAS AREAS, ESTUDIOS DE
PROCESOS, BUZONES DE SUGERENCIAS,
COORDINACIÓN, …
• CON CLIENTES EXTERNOS (NO FINALES)
– NUEVAS NECESIDADES, RENDIMIENTOS ESPERADOS, …
• CON USUARIOS FINALES
– ESTUDIOS DE MERCADO, MUESTREOS, ANALISIS DE
QUEJAS, ANÁLISIS DE COSTES DE GARANTÍA, …
• CON LOS “NO CLIENTES”
– RAZONES PARA NO SERLO, QUÉ LES HARIA CAMBIAR,
QUÉ VEN EN LA COMPETENCIA,
IDENTIFICACIÓN DE
NECESIDADES
CARACTERISTICAS
DE CONTROL
Q.F.D.
CARACTERÍSTICAS
DEL PROCESO
CARACTERÍSTICAS
Quality DEL PROCESO
Function
CARACTERISTICAS
DEL PRODUCTO
Deployment CARACTERISTICAS
DEL PRODUCTO
NECESIDADES
NECESIDADES
DIAGRAMA DE AKAO
CLIENTES
REFLEXIONES
• DEFINIR LA CALIDAD DESDE LA OPTICA DEL
CLIENTE
• PREGUNTARNOS CONSTANTEMENTE: “¿POR
QUÉ NOS ELIGE A NOSOTROS?”
• CONSIDERAR CALIDAD Y SERVICIO AL
CLIENTE COMO CLAVES ESTRATÉGICAS
• LA CALIDAD DEPENDE DE LA EVOLUCIÓN
CONTINUA
• LA ALTA DIRECCIÓN DEBE LIDERAR EL
PROCESO
ENFOQUES DE LAS
ACTUACIONES EN CALIDAD
• CONTROL DE CALIDAD
• GARANTIA O ASEGURAMIENTO DE
CALIDAD
– VERIFICACIÓN
– CONTROL ESTADISTICO DEL PRODUCTO
– CONTROL ESTADISTICO DEL PROCESO
VERIFICACIÓN
• SE APLICA DESDE LA ANTIGÜEDAD
• SE REALIZA LA INSPECCIÓN SOBRE EL
100% DEL TRABAJO REALIZADO
• SE REALIZA LA INSPECCIÓN SOBRE EL
TRABAJO YA TERMINADO
• SOLO SE INSPECCIÓNA EL PRODUCTO O
EL RESULTADO DEL SERVICIO (no el
diseño, ni el proceso, …)
• Control de Calidad previo al
almacenamiento de cosechas. De una tumba
en Beni Hasan, Egipto, ca. 1900 aC.
VERIFICACIÓN
• Pretende ser un filtro que proteja al
consumidor
• Suele ser realizada por personas distintas a
quienes realizan la producción (p.e.: el
Depto. de Calidad)
• Con ello se gana imparcialidad, pero se
pierde la implicación de producción en la
calidad
CONTROL ESTADÍSTICO
• LAS TÉCNICAS DE CONTROL ESTADISTICO
TIENE SU ORIGEN ELLOS AÑOS ANTERIORES A
LA SEGUNDA GUERRA MUNDIAL,
FORMALIZANDOSE Y EXTENDIENDOSE A
PARTIR DE ÉSTA.
• SE BASAN EN LA CONSIDERACIÓN DE LAS
CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD COMO
VARIABLES ALEATORIAS.
CONTROL ESTADÍSTICO DEL
PRODUCTO
• SUPONE UNA REDUCCIÓN DE COSTES
RESPECTO A LA SITUACIÓN ANTERIOR Y
LA POSIBILIDAD DE QUE EL CONTROL SEA
ASUMIDO POR PRODUCCIÓN
• TIENE EL INCONVENIENTE DE TRABAJAR
SOBRE PRODUCTO ACABADO
• SE APLICA PARA CONTROLES DE
ACEPTACIÓN BAJO LAS NORMAS
CONTROL ESTADÍSTICO DEL
PROCESO
• CENTRA SU ESFUERZO EN EL
PROCESO DE PRODUCCIÓN, NO EN
EL PRODUCTO YA TERMINADO
• BUSCA IDENTIFICAR LAS CAUSAS DE
VARIACIÓN QUE ORIGINAN LAS
FALTAS DE CALIDAD, PARA
ELIMINARLAS EN EL PROCESO
ASEGURAMIENTO DE
CALIDAD
• SURGE POR LA MAYOR COMPLEJIDAD DE
LOS PRODUCTOS Y LAS MAYORES
EXIGENCIAS DE LOS CLIENTES
• LA MISIÓN ES DAR CONFIANZA AL CLIENTE
DE QUE LA ORGANIZACIÓN REALIZA
TODAS LAS ACCIONES QUE GARANTICEN
LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS O
SERVICIOS
• ABARCA A LOS DEPARTAMENTOS DE
DISEÑO, COMPRAS, PRODUCCIÓN,
ATENCIÓN AL CLIENTE, ...
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
FUNCIONES
• ASEGURAR QUE SE CAPTAN BIEN LAS
NECESIDADES DE LOS CLIENTES
• ESTUDIAR Y DEFINIR LOS MÉTODOS DE CONTROL
• CERTIFICAR LAS OPERACIONES DE PRODUCCIÓN Y
APROVISIONAMIENTO
• ESTABLECER LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD
• DEFINIR MODOS DE ACTUACIÓN PARA LA MEJORA
Y DE REACCION ANTE PROBLEMAS
• DEMOSTRAR A LOS CLIENTES QUE SE TOMAN
TODAS LAS DISPOSICIONES QUE GARANTIZAN LA
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
• SURGE EN JAPON EN LOS AÑOS 80
• ES UNA FILOSOFIA CARACTERIZADA POR
UNA ACTITUD PERMANENTE
ENCAMINADA LA MEJORA CONTINUA DE
LA CALIDAD
• SUPONE UN CAMBIO CULTURAL QUE
AFECTA E INVOLUCRA A TODA LA
EMPRESA: NIVELES Y DEPARTAMENTOS
CALIDAD TOTAL
• PRIORIDAD
LA MEJORA CONTINUA
• OBJETIVO
LA COMPETITIVIDAD A TRAVÉS DE LA
SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
MEJORA CONTINUA
EFICACES
EFICACES
INCONSCIENTES
INCONSCIENTES
EFICACES
EFICACES
CONSCIENTES
CONSCIENTES
INEFICACES
INEFICACES
CONSCIENTES
CONSCIENTES
INEFICACES
INEFICACES
INCONSCIENTES
INCONSCIENTES
CALIDAD TOTAL
• CALIDAD EN TODOS LOS PROCESOS Y
ACTIVIDADES DE LA EMPRESA
• INTRODUCE EL CONCEPTO DE CLIENTE
INTERNO
• HACE ENFASIS EN PREVENCIÓN: HACER LAS
COSAS BIEN A LA PRIMERA
• CONSIDERA LA CALIDAD RESPONSABILIDAD
DE TODOS: EL RECURSO HUMANO ES CLAVE
• CONSEGUIR COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
LA REACCIÓN EN CADENA DE
DEMING
? A U M E N T O D E L A C A L ID A D
A U M E N T O D E L A P R O D U C T IV ID A D
?
R E D U C C IO N D E C O S T E S
R E D U C C IÓ N D E P R E C IO S
AU M EN TO D E LA C U O TA D E M ER C AD O
C R E A C IÓ N D E N U E V O S P U E S T O S D E T R A B A J O
A U M E N T O D E L B E N E F IC IO
S U P E R V IV E N C IA D E L A E M P R E S A
ESTRATEGIAS DE LA CALIDAD
TOTAL
• POTENCIAR EL RECURSO HUMANO
• SISTEMA DE COMUNICACIONES ABIERTO
• USAR CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS
• CALIDAD CONCERTADA CON PROVEEDORES
• CREAR SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD
• REALIZAR AUDITORÍAS
• RECURRIR A LAS CERTIFICACIONES
POTENCIAR EL RECURSO
HUMANO
ES EL PRINCIPAL ACTIVO DE LA EMPRESA
PARA CONSEGUIR LA CALIDAD
• MOTIVACIÓN
• IMPLICACIÓN
• FORMACIÓN
• TRABAJO EN EQUIPO
DESARROLLAR UN SISTEMA
ABIERTO DE COMUNICACIONES
ASEGURAR INTERCAMBIO DE IDEAS Y
CONOCIMIENTOS
• EN HORIZONTAL:
– Rompiendo barreras entre departamentos.
Coordinar actividades para mejorar la calidad
• EN VERTICAL:
– Para que todo el personal conozca objetivos, planes y
políticas que le afectan. Para que la dirección conozca
los problemas, sugerencias, ... que afectan al personal
IMPLANTAR EL CONTROL
ESTADÍSTICO DE PROCESOS
• EL PROVEEDOR SE RESPONSABILIZA DE
LA CALIDAD DE SUS SUMINISTROS,
PLAZOS Y PRECIOS
• SE PRESCINDE CONTROLES DE RECEPCIÓN
ESTABLECER SISTEMAS DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD
• SOPORTADOS EN UNA ESTRUCTURA
ORGANIZATIVA
• DOCUMENTADOS A TRAVÉS DE UN
MANUAL DE CALIDAD, UNOS
PROCEDIMIENTOS, INSTRUCCIONES, ETC.
• HAY MODELOS ESTÁNDAR A UTILIZAR
REALIZAR AUDITORÍAS
LAS AUDITORÍAS, TANTO INTERNAS COMO
EXTERNAS, PERMITEN:
SEGUNDO PRINCIPIO
• COMO RESULTADO, PUEDE
TERMINAR SIENDO TAREA DE NADIE
(HAY QUE TOMAR MEDIDAS PARA QUE ESTO NO OCURRA)
UBICACIÓN DE LA FUNCIÓN
DE CALIDAD
• DEBE ESTAR EN EL ORGANIGRAMA EN UN
NIVEL ALTO
• ES CONVENIENTE QUE REPORTE
DIRECTAMENTE A DIRECCIÓN
• ES CONVENIENTE QUE ESTE CERCA DE
PRODUCCIÓN
• DEBE ESTAR AL MISMO NIVEL QUE
DISEÑO, FINANZAS, MARKETING,
PRODUCCIÓN...
UBICACIÓN DE LA FUNCIÓN DE
CALIDAD
D IR E C T O R G E N E R A L
D IR E C T O R C O M E R C IA L D IR E C T O R D E C A L ID A D D IR E C T O R D E P R O D U C C IÓ N
IN G E N IE R ÍA D E C O N T R O L IN G E N IE R IA D E C O N T R O L IN G . S IS T . IN F O R .
P ro d . A P ro d . B
POLITICAS Y OBJETIVOS
DE CALIDAD
LOS TÉRMINOS POLÍTICA DE CALIDAD Y
OBJETIVOS DE CALIDAD SE SUPERPONEN
Y CONFUNDEN, Y EN CONSECUENCIA SE
SUELEN USAR CONJUNTAMENTE