Indicadores de Gestión

Vicepresidencia de Operaciones Comerciales

Dirección Canales No Presenciales
Desde el mes de Enero a Julio 2019
 Servicios No Presenciales
10,32
Millones
De usuarios Cartera de Usuarios

Somos 10.323.290 Usuarios

En comparación al mes de Enero de 2018 a Diciembre de 2018, se observó un decrecimiento de

760.705 en la Cartera de usuarios.
La Cartera Prepago representó el 91,15% al mes de Enero de 2018 y cerró con un decrecimiento de
733.771 usuarios respecto al mes de Diciembre de 2018.
La Cartera Pospago representó el 8,85% al mes de Enero de 2018 y cerró con un incremento de
26.934 usuarios respecto al mes de Diciembre de 2018.

Comportamiento de la Cartera de Usuario Año 2018

1,011,941
1,007,951

1,007,951

12,000,000
985,608

995,464

914,941

870,384

958,674
957,930
876,013

922,206

948,012
10,000,000

8,000,000 Cartera de Clientes Pospago

10,272,503

Cartera de Clientes Prepago

10,242,753
10,224,398

10,224,398

10,218,046

9,947,868

9,633,679

9,538,732
9,457,753

9,426,946
6,000,000
9,404,712

4,000,000 9,356,110

2,000,000

-
Jan-18 Feb-18 Mar-18 Apr-18 May-18 Jun-18 Jul-18 Aug-18 Sep-18 Oct-18 Nov-18 Dec-18
 Servicios No Presenciales
10,32
Millones Cartera de Usuarios
De usuarios

Somos10.323.290 Usuarios

En comparación al mes de Diciembre de 2018 a Enero de 2019, se observó un decrecimiento de

174.116 de la Cartera de Usuarios.
La Cartera Prepago representa el 90,71% al mes de Enero de 2019 y cerró con un decrecimiento de
186.775 usuarios respecto al mes de Febrero de 2019.
La Cartera Pospago representa el 9,29% al mes de Enero de 2019 y cerró con un incremento de 434
usuarios respecto al mes de Febrero de 2019.

Comportamiento de la Cartera de Usuario

12,000,000 10,323,290 10,350,000

10,000,000 10,300,000
959,339 959,773
10,250,000
8,000,000
Pospago
10,200,000
6,000,000 Prepago
10,136,949 10,150,000
9,363,951 9,177,176 Falla en el servidor que realiza la consulta bajo
4,000,000 el Nª de ticket INC0000012925080 de la 10,100,000
aplicación Hyperion.
2,000,000 10,050,000
- - - - -
- 10,000,000
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio
 Servicios No Presenciales
10,32
Millones *611
De usuarios

Contactos Telefónicos – Por Proveedor llamadas al IVR 675.588 del*611

Distribución de llamadas 2019: 675.588.

 EPSDC Prepago: 520.143 (76,99%)
 EPSDC Suspensiones: 20.057 (2,97%)
 Mercadeo Emotivo Pospago: 125.150 (18,52%)
 Mercadeo Emotivo Prepago: 10.238 (1,52%)

EPSDC Mercadeo Emotivo

Prepago Suspensiones Pospago Alto Consumo Prepago

8%
4%

96% 92%
 Servicios No Presenciales
10,32
Millones Llamadas al *611
De usuarios
Servicio *611 - Contactos Telefónicos-Centros de Llamadas
671.815 Llamadas Recibidas
Se Atendieron de Enero a Julio 2019 un  Tasa de Abandono: 34,42%.
total de: 355.758 Llamadas.  TMO: 190 Segundos.
 Nivel de Atención: 65,58%.  Pronostico: 36,05%.
Nivel de Servicio: 50,19%.

*611 Consolidado - Llamadas Pronosticadas, Recibidas y Atendidas vs Nivel de Servicio y Nivel de Atención
Pronóstico Recibidas Atendidas Nivel de Servicio Nivel de Atención
400,000 100.00%
89% 90%
86% 87%90.00%
350,000
89%
80.00%
300,000 79%
76% 70.00%
250,000 60.00%
62%
200,000 50.00%
41%
150,00032% 34% 40.00%
25% 30.00%
100,000
12% 20.00%
50,0009% 10.00%
- 0.00%
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio

Falla Eléctrica Falla Eléctrica desde el

Desde el día 08 al 19. día 15 al cierre del mes.
 Servicios No Presenciales
10,32
Millones *611 – Servicios Contratados
De usuarios
Servicio *611 – Proveedor EPSDC
520.143 Llamadas Recibidas en Prepago
EPSDC – Prepago
 Se Atendieron de Enero a Julio 2019 un  Tasa de Abandono: 33,79%.
total de: 275.627 Llamadas.  TMO: 208 segundos.
 Nivel de Atención: 51,93%.  Pronostico: 43,87%.
Nivel de Servicio: 34,10%.

EPSDC Prepago - Llamadas Pronosticadas, Recibidas y Atendidas vs Nivel de Servicio y Nivel de Atención
Pronostico Recibidas Atendidas Nivel de Servicio Nivel de Atencion
300,000 120.00%
97%
250,000 89% 100.00%
81%
200,000 90%80.00%

150,000 73% 60.00%

38% 54%
100,00029% 30% 40.00%
18%
50,000 20.00%
1% 3% 0%
- 0.00%
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio
Falla Eléctrica Falla Eléctrica Falla Eléctrica Falla Apagado de
Desde el día 29 de Desde el día 08 al Desde el día 08 Eléctrica Servidores
Enero al 01 de 19 y del 25 al 29. al 19 y del 25 al desde el día desde el día
Febrero. 29. 01 al 08. 18 al 20.
 Servicios No Presenciales
10,32
Millones *611 – Servicios Contratados
De usuarios
Servicio *611 – Proveedor EPSDC
520.143 Llamadas Recibidas en Suspensiones
EPSDC – Suspensiones
Se Atendieron de Enero a Julio 2019 un  Tasa de Abandono: 0,91%.
total de: 19.791 Llamadas.  TMO: 253 segundos.
 Nivel de Atención: 84,80%.  Pronostico: 14,78%.
Nivel de Servicio: 75,20%.

EPSDC Suspensiones - Llamadas Pronosticadas, Recibidas y Atendidas vs Nivel de Servicio y Nivel de Atención
Pronostico Recibidas Atendidas Nivel de Servicio Nivel de Atención
40,000 120.00%
35,000 97% 98% 100% 99% 100% 99%
100.00%
30,000 97% 94% 93%80.00%
25,000 84% 86%
20,000 73% 60.00%
15,000
40.00%
10,000
20.00%
5,000
0%
- 0.00%
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio
Falla de Aplicación, y no hubo Falla Eléctrica Falla Eléctrica Falla Eléctrica
Ingreso de llamadas, del día 28 Desde el día 08 durante todo el desde el día 01
Enero al 01 de Febrero, Nº de al 19 y del 25 al mes. al 08.
Ticket. INC000001293658. 29.
 Servicios No Presenciales
10,32
Millones *611 – Servicios Contratados
De usuarios
Servicio *611 – Proveedor EPSDC
520.143 Llamadas Recibidas en Suspensiones
Pospago Masivo
Se atendieron de enero a junio 2019 un  Tasa de Abandono: 34,12%
total de: 56.063 llamadas.  TMO: 129 segundos
 Nivel de Atención: 65,88%.  Pronostico: 143,51%
Nivel de Servicio: 62,18%.

Pospago- Llamadas Pronosticadas, Recibidas y Atendidas Vs Nivel de Servicio y Nivel de Atención

Pronostico Recibidas Atendidas Nivel de Servicio Nivel de Atencion
60,000 120.00%
99% 96%
50,000 89% 100.00%
87%
99% 96%
40,000 89% 87% 80.00%

30,000 60.00%
43% 43%
20,00035% 40.00%
35% 34%
10,00029% 20.00%

- 0.00%
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio

Falla Eléctrica Falla Eléctrica

Desde el día desde el día 15
08 al 19. al cierre del
mes.
 Servicios No Presenciales
10,32
Millones *611 – Servicios Contratados
De usuarios
Servicio *611 – Corporación Mercadeo Emotivo
10.238 Llamadas Recibidas Prepago Masivo

Prepago Masivo
Se atendieron de enero a julio 2019 un  Tasa de Abandono: 11,25%
total de: 2.172 llamadas.  TMO: 37 segundos
 Nivel de Atención: 3,03%.  Pronostico: 1,75%
Nivel de Servicio: 0,37%.

Prepago- Llamadas Pronosticadas, Recibidas y Atendidas Vs Nivel de Servicio y Nivel de Atención

Pronostico Recibidas Atendidas Nivel de Servicio Nivel de Atencion
14,000 0
21%
12,000
0
10,000
Se ha restablecido la atención de llamadas en el mes de Julio.
8,000 0

6,000 0
4,000
0
2,000
0% 0% 0% 0% 0% 0%
- 3% -
Enero
0% Febrero
0% Marzo
0% Abril
0% Mayo
0% Junio
0% Julio
 Servicios No Presenciales
10,32
Millones *611 – Servicios Contratados
De usuarios

36.097 Llamadas Recibidas 0800 Activar

0800 Activar
Se atendieron desde enero hasta abril de  Tasa de Abandono: 19,44%
2019 un total de: 25.203 llamadas.  TMO: 172 segundos
 Nivel de Atención: 77,78%.  Pronostico: 18,02%
Nivel de Servicio: 42,14%.

0800 Activar- Llamadas pronosticadas, Recibidas y Atendidas Vs Nivel de Servicio y Nivel de Atención
Pronostico Recibidas Atendidas Nivel de Servicio Nivel de Atencion

70,000 120.00%
100%
60,000 100.00%
81% 100%
50,000
70% 80.00%
40,000 60%
60.00%
30,000
40.00%
20,000 42%
10,00025% 20.00%
2%
- 0.00%
Enero Febrero Marzo Abril

Falla Eléctrica el Falla Eléctrica a

día 28. Nivel nacional.
 Servicios No Presenciales
510 Agentes
Autorizados
Servicios Internos
Servicios 0800Activar - Llamadas Recibidas por Turno

• El Servicio 0800 Activar, migró el 1º de mayo de 2019 a las instalaciones de Movilnet,

culminando la contratación con el Proveedor Vocem. Al no tener un reporte de llamadas se
realiza las Tipificaciones en un libro de Excel.
• Para el mes de julio, las llamadas recibidas estuvieron por debajo del pronóstico debido a
Falla Ingreso de Llamadas, por enlace a la torre Movilnet.
•En la gráfica se observa, las llamadas recibidas en ambos turnos.
•Se aplica guión a los Agentes Autorizados, por la falla en los aplicativos.

Llamadas Recibidas total 3818

AM PM

380 326
350

954 1006
801

Mayo Junio Julio

 Servicios No Presenciales
510 Agentes
Autorizados
Servicios Internos
Servicios 0800Activar – Nivel de Atención

•Durante los meses de mayo a julio, se observa el cumplimiento del Nivel de

Atención, bajo contingencia. Llamadas entrantes 3818, llamadas atendidas 3242 lo
que representa el 84.91% del cumplimiento de atención.

Nivel de Atención
Llamadas Entrantes Llamadas Atendidas

1335 1332
1131 1111 1151
1000

Mayo Junio Julio

 Servicios No Presenciales
510 Agentes
Autorizados
Servicios Internos
Servicios 0800Activar – Tipificaciones
Llamadas Recibidas Trimestral
• Las principales tipificaciones en el Servicio
3818
0800 Activar están asociadas al Guión con 1500
1300
84%, Liberadas por el Agente Autorizado, 6%, 1100 1000
900
respecto a las llamadas mudas un 6%, 700 MAYO
500 1131
1111 JUNIO
Llamadas caídas durante la atención 2% 300 81 JULIO
65 5
100 84 66 16 58 62 97 42
-100
• El total de tipificaciones registradas es de
3818, donde no podemos brindar resolución a
nuestros Agentes Autorizados debido a las
fallas que presentamos con los aplicativos se
aplica guión de contingencia.
9%
Solicitud
• Las solicitudes de los AA están representadas
en 3 grupos Activación de línea con el 76%,
14%
Cambio de Simcard/ESN/Imei 14% y Reseteo Activacion de linea
de clave OVAM 10% Cambio de ESN/Simcard
Reseteo Clave OVAM

76%
 Servicios No Presenciales
510 Agentes
Autorizados
Servicios Internos
Servicios 0800Activar – Región

•Durante los meses de mayo a julio, la región con mayor contacto Oriente con 794
llamadas, representando por el 24% y los Andes con 788 llamadas equivalente al
24%.

Regiones Trimestral 2019 Llamadas Recibidas Regiones

3245 Mayo Junio Julio

(en blanco); 573; Centro; 450; 12%

206
15% 240
Centro Occidente;
101; 3%
135 243 310
Gran Caracas; 178
363; 10% 157 132 70
95 99 144
Oriente; 794; 43 273 278
21% 170 52 117 114 126
49
Guayana; 284; 7%
o te as a s e te
Los Andes; 788; nt
r
en ac yan nde ent ir en
e d r a d
C ci Ca Gu sA ci O
21% Oc an Lo Oc
nt
ro Gr
Ce
Occidente; 465;
12%
 Servicios No Presenciales
10,32
Millones
De usuarios Servicios Internos
Redes Sociales (Twitter)

Durante el mes de enero a junio 2019, tanto el nivel de usuarios como la

Twitter. cantidad de tweet se mantuvo constante, mostrando un índice mayor los
meses marzo, abril y mayo, se puede visualizar en el grafico una
disminución de tweet en los meses de Enero y Febrero.

@somosmovilnet Tweet recibidos vs Usuarios distintos desde el Mes de Enero a Junio 2019
4,000 3,796
3,417
3,500
3,025
3,000
2,565
2,500
2,086 2,091 Usuarios
2,000 tweet
3,516
1,500 3,159
2,698
2,336
1,000 1,818 1,851
500

0
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio
 Servicios No Presenciales

Servicios Internos
Atención Virtual 2019 (Twitter).
18098 casos.
En el histograma de los casos Twitter; que fueron gestionado en los últimos
Twitter. 6 meses del 2019, se procesaros 18.098 casos, los cuales se observa el
tratamiento por mes, en donde el registro de casos se incremento en el mes
de marzo y abril motivado falla eléctrica nacional que afecto los servicios de
Movilnet. Para los meses de mayo y junio bajo parcialmente los casos
manteniendo el comportamiento de las fallas por inconvenientes eléctricos,
vandalismo o fallas especificas en la zona.

Histograma Twitter 2019

3927 3843
4000 3290
3500
2605
3000 2217 2216
2500
2000
1500
1000
500
0
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio
 Servicios No Presenciales

Servicios Internos
Atención Virtual 2019 (Twitter),18098 casos.

En los motivos de contacto, en los últimos 6 meses del año 2019, la mayor cantidad de motivos
de contacto en las menciones Twitter son “Problemas de Cobertura en Zona Especifica con 31%,
Twitter seguido de “Publicidad del Usuario” y “Productos, Planes y Servicios”.
En la grafica de “Estatus de Menciones”, en la observación de “No requiere respuesta” esta
motivado a que al momento de atender una mención de algún usuario y darle respuesta, este tiene
de 3 o mas menciones escritas, efectuando el mismo reclamo o solicitud con diferente redacción,
esos casos se les da el estatus indicado con anterioridad.

Motivo de Contacto
Problemas de Cobertura en Estatus de Menciones
Zona Específica
Publicidad del usuario
21% 5.6%
1.1%
Productos, Planes y
31% Servicios Asignado
1%
1% Recargas Bancarias 41.1% En Proceso
1%
2% Ociosos No requiere
2%
respuesta
4% Sugerencias 49.3% Registrado
10% Cambio de Plan Respuesta Emitida
26% 2.5%
Métodos de Pagos 0.3% Respuesta Publicada
Inconvenientes con la
cobertura
Otro Motivo
 Servicios No Presenciales

Servicios Internos
Atención Virtual 2019 (Twitter),18098 casos.

Twitter. Valoracion

La valoración Negativa repunta en lo que va del 2019,

motivado al índice de insatisfacción de nuestro usuario
manifestando en su mayoría problemas con la señal de 1%7% Negativa
cobertura en zona especifica, también existieron Neutral
reportes con respecto con solicitudes de información de Positiva
la línea o bien cambios en la misma, La valoración 39% 54% Sin
valoración
Neutra aumenta por las muchas menciones que el Clasificacion de Menciones
usuario escribe repitiendo su consulta, solicitud o
reclamos con distintos caracteres en distintos días.
Avería
En la Clasificación de los Motivos de Contacto, el 47% 0.3%
3.1% Comentario
7.1%
está representada por las Averías asociadas a los s
9.8%
problemas de cobertura o señal, mientras el 33% se Consulta
refiere a los casos de comentarios de usuarios con 46.8% Quejas y
Denuncias
respecto al servicio, posibles publicidades incluso
Solicitudes
retwitt de alguna mención. 32.9%
Reclamos