LOS GESTORES DE COBRO

Introducción
 Esta unidad pretende dar a conocer al
ejecutivo de crédito el perfil de los diferentes
tipos de gestores de cobros, los cuales tienen
una participación importante en la fase de
recuperación del crédito. Además, que el
ejecutivo de crédito conozca el rol del gestor
de cobros, a fin de que pueda identificar
algunas similitudes que tienen en la fase de
recuperación del crédito
Perfil del gestor de cobro

 La comunicación con las personas que nos

rodean, inclusive con aquella que se da de
manera eventual, no siempre resulta exitosa.
Existen muchos factores que influyen en una
mala comunicación; algunos de ellos son la
personalidad y la poca disposición de
entablar una buena comunicación. Esto hace
que las relaciones que se establecen con los
demás puedan verse dañadas.
Características del gestor de cobros

 La empatía, que nos permite ponernos en el

lugar de la otra persona y nos hace capaces
de comprender sus sentimientos.

 La asertividad, que nos abre el camino para

decir lo que sentimos o pensamos sin herir a
la otra persona.
Principios y valores del gestor de cobros

 Honradez

 Integridad

 Equidad

 Responsabilidad

 Justicia
Tipos de gestores de cobro
DICTADORES
 Actúan de manera
intimidatoria, no admiten
críticas ni sugerencias y
se enfadan con facilidad,
algunos manifiestan
fobias o preferencias por
determinado tipo de
personas. Tienen un
trato discriminatorio y
arrogante con aquellos
que no son de su agrado.
Tipos de gestores de cobro
RESERVADOS
 No les gusta realizar
actividades de
cobranza vencida y
evitan cualquier
compromiso que
implique ejercer
presión en los clientes.
Tipos de gestores de cobro
COMPLACIENTES
 Los complacientes
 Son muy amables en su
trato, dicen cualquier
cosa con tal de agradar
a la otra persona
Tipos de gestores de cobro
SOLIDARIOS
Los solidarios
Son extremadamente
empáticos, a los que
generalmente se les
dificulta el cobro.
Tipos de gestores de cobro
CRITICOS
 Los críticos
 Siempre encuentran
errores en todo lo que
les rodea. Este tipo de
gestores están
constantemente
haciendo reproches y
culpan a otros de alguna
equivocación y tampoco
aportan soluciones al
cliente.
Rol del gestor de cobro

 Al igual que el ejecutivo de créditos, el gestor de cobro juega un papel

importante en la gestión de recuperación, ya que entra en funciones
cuando el crédito ya está vencido, por lo que se hace necesario que
tengan algunas características personales que le permitan recuperar el
crédito sin dañar la imagen de la institución y aplicar con mucho
énfasis técnicas de negociación para lograr resultados inmediatos.

 En la actualidad, algunas instituciones financieras están adoptando la

modalidad de subcontratar los servicios profesionales de oficinas de
abogados para recuperar la cartera de crédito que está en mora, pero
esta modalidad ocasiona pérdida de tiempo si no se tiene un
seguimiento constante de las acciones de recuperación. Debido a que
estas oficinas tienen bajo su responsabilidad más de una cartera de
créditos, los montos a los que les prestan especial interés son a los
mayores y a los que les sea más fácil realizar la garantía.
Recomendaciones a los gestores de cobro
 En la cobranza vía
telefónica se debe registrar
en el expediente la gestión
realizada y su resultado

 Darle seguimiento a los

convenios establecidos con
los clientes

 Administrar eficientemente
la cartera de créditos

 Realizar recordatorios de
pago oportunamente
- En toda la gestión de
cobro es importante decir
“buenos días” y “muchas
gracias”
Ejecutivo de crédito y el Gestor de
cobro
 La diferencia entre ambos es que la gestión
del ejecutivo de crédito inicia en la promoción
del crédito hasta la recuperación del mismo, y
el gestor de cobros solamente tiene
participación en la fase de recuperación, una
vez el crédito ha vencido
¿Cuáles son las condiciones favorables
para iniciar un proceso de cobro?
 Prepararse con la información del cliente
 No hacer llamadas al cliente en horas nocturnas
 No explicar el motivo de su llamada a una persona

ajena al cliente
 No llamar al cliente en horas que toma sus

alimentos
 Tomar en cuenta las fechas de vencimiento de los

créditos
 Ser cordiales al momento de hacer la llamada
 - Respetar los compromisos de pago
 - Estabilidad del gestor de cobros
 
Negociación en la cobranza

 Para una buena negociación, deberá tomar en

cuenta los siguientes pasos:

 - Definir metas y objetivos

- Aclarar los temas a tratar
- Reunir información
- Humanizar y crear ambiente
- Prepararse para el conflicto
- Acuerdos
Recuerde
 El cliente no es un amigo “es un cliente”
 Mantener una distancia profesional
 Use frases concisas basadas en hechos para establecer el
contacto
 Debe conocerse de lo que se está hablando
 Si el cliente le pregunta algo que usted no sabe, no finja saberlo;
averígüelo
 Utilizar experiencia y conocimiento para elevarse al nivel del
cliente pero nunca sobrepasarlo
 Darle tiempo al cliente para que aclare sus dudas
 Demuéstrele interés al escucharlo, pero esté atento a los cambios
 Darle oportunidades de expresarse por medio de preguntas
abiertas
Tácticas para negociar con el cliente

 Halagar sus conocimientos y gustos. Esto surte efecto en

cualquier tipo de cliente, pero especialmente con el tipo
“león”
 Demuéstrele con hechos concretos el costo que le
produce el pago de su deuda, siempre fuera del plazo
estipulado
 Explicar que el pago oportuno minimizará los efectos
negativos que ambos quieren evitar, como son: Las
molestias generadas por la gestión de cobro al cliente y
su codeudor
- Una reducción en la posibilidad de obtener un
financiamiento a futuro
 La pérdida de los bienes y de su patrimonio.
 Explique con palabras claras la información sobre la situación
actual del crédito y que su empresa tiene que reportar
periódicamente a entidades nacionales y particulares su
saldo
 El argumento de que un crédito con “X” días de atraso
ya no será administrado en su cartera, sino en otro nivel
de cobranza, surte los efectos deseados en la mayoría
de los casos
 Trate de eliminar la mora o, por lo menos, de disminuir
el rango de días de atraso que le provoca deterioro en
su cartera. Esto último, a través de acuerdos a corto
plazo o con pagos parciales y dándole seguimiento a la
gestión.
Mandamientos de la cobranza

 El éxito de las empresas en la recuperación de su cartera en riesgo

dependerá en gran medida de cumplir siempre, en su gestión, con
todo lo descrito a continuación:
 Compromiso con la institución
 Ser astuto en su gestión
 Lograr la recuperación del crédito en el plazo establecido
 Nunca mostrar total empatía con el deudor
 Jamás entablar una discusión con el deudor
 Cumplir con las metas programadas de recuperación
 Gestionar el 100% de la cartera de una manera uniforme
 Manejar siempre la confidencialidad y fidelidad de la información
 Ser siempre el que maneja la situación con el cliente
 Investigar al máximo la información