INSTITUTO TECNOLOGICO NACIONAL DE MÉXICO – INSTITUTO

instituto nacional
TECNOLOGICO de México-
DE CERRO AZUL
institut0 tecnológico de cerro azul
Materia: Ing. En Sistemas
Docente: María Del Carmen Ruiz Rodríguez
Ejemplo de sistema blando Mediante la selección de una
empresa

INTEGRANTES:
Pérez Hernández Dulce Areli
Pérez Hernández Rosa Isela
Torres Rocha Luis Gerardo
Sistema blando aplicado a la
Atención al cliente Claro®
 Investigación del problema
• ¿Por qué la gente sale disgustada del centro de atención?

• ¿no salen los clientes satisfechos con el servicio?

• ¿Por qué piensan migrar los clientes a la competencia?

Expresar la situación del problema
• Se especula que es la relación que existente entre el usuario y el
servicio que se ofrece (Realidad)

• Los clientes tienen muchas quejas, hay problemas ya que Claro®

ofrece más servicios y su personal de atención al cliente muestra un
bajo rendimiento
CATWOE
• Cliente: Los clientes o usuarios.
• Agente: EL personal encargado de la atención al cliente.
• Transformación: Mejorar la velocidad en el servicio a los clientes.
• Weltanchauung: La opinión del usuario, personal y de todos.
• Dueño: Los administradores de cada centro de atención de Claro®
• Ambiente: Las leyes, el lugar de ubicación, los tipos de usuario
(Telefonía móvil, telefonía fija, claro tv, internet claro).
Enfoque
• La demora del servicio a los clientes ya que tienen que esperar largas
horas para poder llegar a una ventanilla y así al fin, ser atendidos, esto
genera malestar en todos los usuarios.
• Se compara la parte definida en el modelo, la cual dice que la
atención, por orden gerencial, será preferencial para algunos clientes,
y no de manera igual para todos; con la parte real que muestra la
incomodidad en el usuario que tiene que esperar más tiempo del
usual para ser atendidos, y con el agravante de que algunos clientes
que lleguen después, son atendidos antes que los que llevan un
tiempo esperando; esto demuestra la ineficiencia de sistema, en
relación al trato que se le da al cliente
Sugerencias
• Definición de atención con dos criterios:
• La atención sea por orden de llegada
• Clientes preferenciales que realmente quepan dentro de esa definición como
lo son, madres gestantes y/o con niños en brazos, mayores de edad y
personas con algún tipo de discapacidad.
• Aumentar el numero de ventanillas
• Capacitar mejor al personal
• Contratar más personal