SERVICIO AL CLIENTE

Calidad en el Servicio al Cliente,

Estrategias efectivas!!
- Mercadotecnista Agroindustrial

Contenido del Curso

 Conceptos básicos de Calidad y Servicio al Cliente

 La Gerencia del Servicio

Rosa Elvira Reyes M.

 Principios de la Calidad del Servicio

 Características de los “Servicios”

 Aspectos valorados por el Cliente en la prestación

del servicio
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Contenido del Curso

 Factores Claves del Servicio al Cliente

 Los pecados del Servicio al Cliente

Rosa Elvira Reyes M.

 Los 10 mandamientos para la conservación del

cliente

 Estrategias de la atención y el servicio al Cliente

 Atención de Clientes difíciles

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¿Qué es Calidad?

Calidad es el conjunto de
propiedades y características de un
Rosa Elvira Reyes M.

producto o servicio que le

confieren capacidad de satisfacer
necesidades, gustos y preferencias,
y de cumplir con las expectativas
del consumidor.
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Calidad, para qué?

 Alcanzar el máximo nivel
de competitividad a través
de la satisfacción plena de
Rosa Elvira Reyes M.

las necesidades del cliente

 www.senasofiaplus.edu.co
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Qué es Calidad Total?

Es una Teoría de la administración basada en la
satisfacción permanente de las expectativas del
cliente a través de tres pilares fundamentales:
Rosa Elvira Reyes M.

Satisfacer al Cliente interno y externo

Ser altamente competitivo
Desarrollar procesos de mejoramiento
continuo
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Qué es el Servicio al Cliente?

 Es una estrategia de mercadeo para la
competitividad.
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 El servicio es una actividad o conjunto de

actividades de naturaleza casi siempre intangible
que se realiza a través de la interacción entre el
cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de
servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o
necesidad de manera oportuna.
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Principios de la Calidad del Servicio

• El cliente único juez de la calidad del servicio.
• El cliente es quien determina el nivel de excelencia del
servicio y siempre quiere más.
• La empresa debe formular promesas que le permitan
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alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus

competidores.
• La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes,
reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del
servicio y las expectativas del cliente.
• Nada se opone a que las promesas se transformen en
normas de calidad.
• Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina
férrea y un constante esfuerzo.
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Etapas del Servicio

Pre Compra
•PRE-COMPRA
•· Reconocimiento del problema
•· Búsqueda de Información
•· Evaluación
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Durante la compra
•COMPRA
•· Decisión de compra.

Servicio Posventa

•) POST-COMPRA
•· Satisfacción
•· Lealtad