COMUNICACIÓN EFECTIVA

TIPOS, ASERTIVIDAD Y MANEJO DE CONFLICTOS

Habilidades para incrementar su capacidad y comunicarse con asertividad

COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN

Existe
Existe cuando
cuando una una persona
persona
influye
influye enen elel comportamiento
comportamiento
de
delalaotra
otraaún
aúnsinsinhablar.
hablar.

No
No basta
basta emitir
emitir bien
bien un un
mensaje,
mensaje, sisi no
no se
se recibió
recibió oo no
no
se
se entendió,
entendió, lala comunicación
comunicación
no
noocurrió.
ocurrió.

ES
ESUN
UNPROCESO
PROCESO DINÁMICO.
DINÁMICO.INTERVIENE
INTERVIENEEMISOR-MENSAJE-RECEPTOR
EMISOR-MENSAJE-RECEPTOR
 COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN

Es el medio del que se valen los

administradores para transferir y
recibir información. La comunicación
gerencial tiene dos finalidades. Por
una parte traduce los planes y
objetivos a un lenguaje que conlleve
a la acción de los empleados y por
otra, proporciona la necesaria
ligación para conducir a la empresa
en una dirección común.
NIVELES
NIVELES DE
DE LA
LA COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN EFECTIVA
EFECTIVA

NIVEL
INTELECTUAL
CONTENIDOS
Lenguaje
LenguajeVerbal
Verbal
Información
Informaciónconcreta,
concreta,
datos,
datos,ideas,
ideas,etc.
etc.

NIVEL
EMOCIONAL
RELACIONES
Lenguaje
LenguajeNo-Verbal
No-Verbal
Miradas,
Miradas,tonos
tonosdedevoz,
voz,
gestos,
gestos,actitudes,
actitudes,etc.
etc.

Emisor Medio Receptor

Retroalimentación

LOS MENSAJES OCURREN SIMULTÁNEAMENTE EN LOS DOS NIVELES

 FLUJO
FLUJO DE
DE LA
LA COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
ORGANIZACIONAL

Comunicación
Comunicación Descendente:
Descendente: La La
que
que fluye
fluye de
de niveles
niveles jerárquicos
jerárquicos
superiores
superioresaainferiores.
inferiores.Desciende
Desciende
por
porlalacadena
cadenade demando.
mando.

Comunicación
Comunicación Ascendente:
Ascendente:
Circula
Circula de de subordinados
subordinados aa
superiores
superiores yy continúa
continúa su
su ascenso
ascenso
por
porlalacadena
cadenajerárquica.
jerárquica.

Comunicación
Comunicacióncruzada:
cruzada:Flujo
FlujoHorizontal
HorizontalyyDiagonal
Diagonal
 BARRERAS
BARRERAS DE
DE LA
LA COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN


 Falta
Faltade
deplaneación
planeación

 Supuestos
Supuestosconfusos
confusos

 Distorsión
Distorsiónsemántica
semántica

 Diferencias
Diferenciasdedeculturas
culturasoonormas
normas

 Deficiente
Deficienteretención
retención

 Escucha
Escucha deficiente
deficiente yy evaluación
evaluación
prematura
prematura

 Desconfianza,
Desconfianza,amenaza
amenazayytemor
temor

 Sobrecarga
Sobrecargade
deinformación
información

 Percepción
Percepciónselectiva
selectiva
PING
PING PONG
PONG DE
DE LA
LA CONVERSACION
CONVERSACION

MENSAJES VERBALES
A TRAVES DE LAS PALABRAS

INTERNA EXTERNA

MENSAJES NO VERBALES
Expresiones faciales, lenguaje
corporal

RETROALIMENTACION
 COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN

Ejecutivos
Ejecutivos yy profesionales
profesionales emplean
emplean elel 94%
94% de
de
su
su tiempo
tiempo cada cada día
día en en comunicarse,
comunicarse,
principalmente
principalmenteescuchando
escuchandoyyhablando,
hablando,además
además
de
deescribir
escribiralgo.
algo.

Tener
Tener elel don
don de
de lala palabra
palabra es
es un
un atributo
atributo
que
que se
se espera
espera encontrar
encontrar enen aquellas
aquellas
personas
personasque
quellegan
lleganaaser
serlíderes.
líderes.
 COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN
EFECTIVA
EFECTIVA ElEl93%
93%dede
nuestra
nuestracomunicación
comunicación
NO
NOestá
estácompuesta
compuesta
LO QUE DECIMOS por
porPALABRAS
PALABRAS
Lenguaje verbal…. 7 %
Lenguaje verbal….

CÓMO LO DECIMOS

Tono
Tono de
de voz
voz ……………..………..
……………..……….. 38
38 %
%

Lenguaje
Lenguaje corporal………………………………….
corporal…………………………………. 55
55 %
%
 COMUNICACIÓN Y LIDERAZGO

Voz Lenguaje no verbal

38% 55%

PROCESO CONTENIDO
(medio) (mensaje)
93% 7%
Credibilidad Saber escuchar

Respeto Argumento
Coherencia
Consideración
Honestidad
Integridad

ETHOS PATHOS LOGOS

(carácter) (emoción) (lógica)

COMUNICACIÓN
 TECNICAS
TECNICAS DE
DE COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN EFECTIVA
EFECTIVA

Lograr
Lograr sintonía
sintonía comunicativa
comunicativa ya
ya que
que todos
todos adicionalmente
adicionalmente nos
nos
comunicamos
comunicamos“no“noverbalmente”.
verbalmente”.


 La
Lapostura
postura

 La
Lavoz:
voz:tono
tonoyyvolumen
volumen
Debemos

 Los
Losgestos
gestos controlar el

 Contacto
Contactovisual
visual lenguaje corporal

 Modo
Modo enen que
que ocupamos
ocupamos
nuestro
nuestroespacio
espacio
 TECNICAS
TECNICAS DE
DE COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN EFECTIVA
EFECTIVA

Escuchar
Escuchar dede verdad,
verdad, es
es uno
uno dede los
los principales
principales modos
modos con
con que
que
trasmitimos
trasmitimosaceptación
aceptaciónyyrespeto.
respeto.


 Escuchar
Escuchar significa
significa ser ser capaz
capaz de de hacerlo
hacerlo sinsin
criticar,
criticar,aconsejar,
aconsejar,discutir,
discutir,convencer.
convencer.

 Los
Los excelentes
excelentes negociadores
negociadores suelensuelen escuchar
escuchar elel
doble
doblededeloloque
quehablan
hablanyyutilizan
utilizantécnicas
técnicascomo:
como:de de
resumen,
resumen,hacer
hacerpreguntas
preguntasyyclarificar.
clarificar.

 Escuchar
Escucharcon conatención
atenciónsignifica
significapercibir
percibirno nosólo
sólolas
las
palabras
palabras queque elel interlocutor
interlocutor utiliza,
utiliza, sino
sino también
también
toda
todagama
gamade deseñales
señalesque quetrasmita.
trasmita.
 IMPORTANCIA
IMPORTANCIA DE
DE LA
LA COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN


 Las
Las habilidades
habilidades de de comunicar
comunicar entre
entre otras
otras garantizan
garantizan elel buen
buen paso
paso
dedelalateoría
teoríaaalalapráctica.
práctica.

 Refuerzan
Refuerzanlas lasfunciones
funcionesde deLiderazgo
Liderazgoparaparacumplir
cumplirobjetivos.
objetivos.

 EsEs aa partir
partir de
de lala definición
definición de
de objetivos
objetivos claros
claros que
que resulta
resulta efectivo
efectivo
lalaaplicación
aplicacióndel delproceso
procesode decomunicación.
comunicación.

 Las
Las técnicas
técnicas de de comunicación
comunicación son son útiles
útiles pero
pero hay
hay queque saber
saber
adaptarse
adaptarse aa las las distintas
distintas situaciones;
situaciones; lala retroalimentación
retroalimentación es es
básica.
básica.

 EsEsimportante
importanteen entodo
todoproceso
procesode decomunicación
comunicaciónlalaautoconciencia
autoconciencia
yyautocontrol.
autocontrol.
 ELEMENTOS
ELEMENTOS CLAVES
CLAVES DE
DE LA
LA COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN

SABER
SABER ESCUCHAR
ESCUCHAR SABER
SABER HABLAR
HABLAR
 IMPORTANCIA
IMPORTANCIA DE
DE SABER
SABER ESCUCHAR
ESCUCHAR

Leyendo 15%
Hablando 26%

Escribiendo 11%

Escuchando 48%

Escuchar
Escuchares
esuna
unacuestión
cuestiónde
deprestar
prestargenuina
genuinaatención
atencióncon
conlos
losojos
ojosabiertos
abiertospara
paraver,
ver,
lalamente
menteabierta
abiertapara
paraaprender,
aprender,elelcorazón
corazónabierto
abiertopara
parasentir
sentir
 CONSECUENCIAS
CONSECUENCIAS yy BENEFICIOS
BENEFICIOS

NO SABER ESCUCHAR SABER ESCUCHAR


 Problemas
Problemasnonoresueltos
resueltos 
 Disposición
Disposición para
para expresar
expresar
 ideas
ideas
 Decisiones
Decisionesno
noefectuadas
efectuadas

 Interés
Interés en en compartir
compartir

 Errores
Erroresen
enlos
loscostos
costos información
información

 Proyectos
Proyectosno
noatendidos
atendidos 
 Gran convicción yy
Gran convicción

 Sugerencias
Sugerenciasignoradas
ignoradas credibilidad
credibilidad
 
 Mayor
Mayor entendimiento
entendimiento yy
 Reuniones
Reunionesdilatadas
dilatadas
confianza
confianza

 Ideas
Ideasmal
malinterpretadas
interpretadas 
 Reconocimiento
Reconocimiento por por elel

 Baja
Bajamoral
moral esfuerzo.
esfuerzo.

 Clientes 
 Clientes
Clientesinsatisfechos
Clientesinsatisfechos
insatisfechos insatisfechos
INFERFERENCIAS
INFERFERENCIAS EN
EN LA
LA COMUNICACION
COMUNICACION

»»Ocultar
Ocultarinformación
información
»»Hablar
Hablarcosas
cosasdesagradables
desagradables
»»Dar
Darrodeos
rodeospara
paradecir
deciralgo
algo
»»Presentar
Presentarelel mensaje
mensajedando
dandoórdenes
órdenes
»»Ser
Serincoherente
incoherenteen
enelelmensaje
mensaje
»»Utilizar
Utilizarindirectas
indirectaspara
paraexpresarse
expresarse
»»Evitar
Evitarelelcontacto
contactocon
conlos
losojos
ojos
 Interésese
Interésese
Sea
Sea en
en los
los Evite
Evite
modesto
modesto demás
demás disputas
disputas

Sonría
Sonría Comience
Comience con
con
HABILIDADES comentario
comentario
Sea
Sea humano
humano PARA favorable
favorable
y sincero COMUNICARSE
MEJOR Pregunte
Pregunte sólo
sólo
Sea
Sea usted
usted cuando quiera
quiera
mismo
mismo respuestas
respuestas
Use
Use términos
términos Sepa lo que
sencillos
sencillos quiere
quiere decir
decir
El líder es
el principal
comunicador
y cómo realice
su papel de emisor es
tan importante cómo el
mensaje en sí.
 AUTOEVALUACION
AUTOEVALUACION EN
EN EQUIPO
EQUIPO

1 2
Haga una comparación Porque creen que
de la comunicación tantas personas no
descendente y ascendente saben escuchar

3
Una comunicación ineficaz
es culpa del emisor,
esta de acuerdo o no.
Sustente.
 ASERTIVIDAD Y
MANEJO DE CONFLICTOS

HERRAMIENTA PODEROSA PARA EL LIDER

 AFRONTAR UN CONFLICTO NO ES FÁCIL PARA

ALGUNAS PERSONAS, CUANDO SE VEN EN LA

NECESIDAD DE NEGOCIAR CON OTROS, ALGUNAS

PERSONAS PUEDEN SENTIRSE INFERIORES O

COHIBIDOS ANTE EL PODER DEL OTRO.

La Asertividad es el proceso de expresar
sentimientos, pedir favores razonables, dar y
recibir una retroalimentación honesta.

La capacitación en la asertividad consiste en

enseñarle a la gente a adquirir formas eficaces
de sortear varias situaciones productoras de
ansiedad.
Ser Asertivo es:

»»Ser
Sercapaz
capazde
dedecir
decirno
no

»»Ser
Sercapaz
capazde
deexpresar
expresartutuopinión
opinión

»»Ser
Sercapaz
capazde
decomunicarte
comunicarteadecuadamente
adecuadamente

»»Ser
Sercapaz
capazde
dedefender
defendertus
tusderechos
derechos

»»Ser
Sercapaz
capazde
deexpresar
expresarsentimientos
sentimientos
Causas para la falta de Asertividad:

»»Ansiedad
Ansiedadexcesiva
excesiva

»»Escaso
Escasoroce
rocesocial
social

»»Baja
Bajaautoestima
autoestima

»»Mente
Menterígida
rígida
CONFLICTO ES UN CHOQUE DE
INTERESES, VALORES, ACCIONES O
DIRECCIONES. LA PALABRA
CONFLICTO SE PUEDE APLICAR
DESDE EL MOMENTO EN QUE ESTE
CHOQUE TIENE LUGAR, ESTO
IMPLICA QUE HAY UN CONFLICTO DE
DIRECCIÓN AUNQUE EL CHOQUE AÚN
NO SE HAYA PRODUCIDO.
 EL CONFLICTO COMO PROBLEMA

>> ElEl conflicto

conflicto funcional
funcional puede
puede ser
ser constructivo
constructivo fomenta
fomenta lala
innovación,
innovación,creatividad
creatividadyyadaptación
adaptaciónenenlas
lasorganizaciones,
organizaciones,
apoya
apoyalas
lasmetas
metasdel
delequipo
equipoyymejora
mejorasu
sudesempeño.
desempeño.
>> ElEl conflicto
conflicto disfuncional
disfuncional puede
puede ser
ser destructivo
destructivo disminuye
disminuye elel
nivel
nivel dede productividad
productividad yy elel grado
grado dede satisfacción
satisfacción de
de los
los
sujetos,
sujetos,sometiéndolos
sometiéndolosaapresión
presiónyytensión.
tensión.
 PREVENCIÓN DEL CONFLICTO

>> Reconocer
Reconoceryyaceptar
aceptarlas
lasdiferencias
diferencias
>> Ser
Sersincero
sincerocon
conuno
unomismo
mismoyyloslosdemás
demás
>> No
No suponer
suponer siempre
siempre que
que uno
uno está
está en
en lolo
cierto
cierto
>> No
Noponerse
ponerseaalaladefensiva
defensiva
>> Escuchar
Escucharatentamente
atentamenteaalas
laspersonas
personas
>> Sacar
Sacaruna
unaenseñanza
enseñanzade
delalasolución
soluciónde
deun
un
conflicto
conflicto
 PROCESO DE SOLUCION - Requisitos

>> Intención
Intenciónde
desolución
solución
>> Buena
Buenafefede
deambas
ambaspartes
partes
>> Traducir
Traducir intenciones
intenciones en
en acciones
acciones
concretas
concretas
>> Tomar
Tomar en
en cuenta
cuenta necesidades
necesidades yy
derechos
derechos
>> Buscar
Buscarlalacooperación
cooperaciónmutua
mutua
>> Comunicarse
Comunicarseeficazmente
eficazmente
 TECNICAS PARA ESTIMULAR CONFLICTOS

>> Comunicación,
Comunicación, uso
uso de
de mensajes
mensajes ambiguos
ambiguos oo
amenazantes.
amenazantes.
>> Incorporación
Incorporación dede personas
personas externas,
externas, con
con
valores,
valores,actitudes
actitudesdiferentes
diferentesalalgrupo.
grupo.
>> Reestructuración
Reestructuraciónde
delalaorganización.
organización.
>> Nombramiento
Nombramiento del del abogado
abogado del
del diablo,
diablo, se
se
nombra
nombra aa un un critico
critico para
para que
que argumente
argumente
contra
contralalaposición
posicióndel
delgrupo.
grupo.