El enfoque en el cliente y la rentabilidad

El desarrollo de una orientación marketing en las empresas

Consecuencias de las deficiencias en la
orientación al mercado y al cliente sobre el valor
proporcionado a los accionistas
Conocimiento de marketing
Empresas con un enfoque débil tienen conocimiento superficial de necesidades de los clientes y del comportamiento de la
competencia.
Conduce a niveles bajos en la lealtad del cliente y son fácilmente atraídos por la competencia.
Esfuerzos de marketing para estimular recompra en los clientes insatisfechos no sería eficaces, sí como buscar nuevos
clientes.
Beneficios empresariales pobres y empresa bajo presión de buscar mejores resultados a corto plazo

El enfoque en el cliente y su satisfacción
Liderazgo de marketing
La satisfacción del cliente: un indicador clave
en el análisis de los resultados de la empresa
Orientación al mercado y satisfacción de los
empleados
Una visión amplia de la satisfacción del cliente
Empresas en estrecho contacto con los usuarios, en un esfuerzo por proporcionarles un alto nivel de satisfacción y
desarrollar su lealtad.
Conoce quiénes son sus competidores clave y la evolución de sus fortalezas y debilidades
El beneficio principal del enfoque en el cliente y altos niveles de satisfacción es conseguir un alto nivel de lealtad
La primera prioridad de una dirección orientada hacia el cliente es mantener los clientes rentables!
Aquel negocio que consiga tener a los clientes plenamente satisfechos será quien consiga su lealtad
índice general de satisfacción del cliente (ISC):a cada nivel de satisfacción se le asigna una puntuación que va desde
cero, para clientes muy insatisfechos, hasta 100 para clientes muy satisfechos.
Los esfuerzos para mejorar el nivel de satisfacción requieren tiempo y dinero
Para comprender la importancia de la satisfacción y su relación con la rentabilidad necesitamos una visión mas
amplia.
Usar las cifras promedios enmascara el verdadero significado de la satisfacción del cliente
Hay que analizar cuantos se declararon insatisfechos o medianamente satisfechos porque podrían dejar la empresa.
Es por eso que las satisfacción es un buen indicador de los resultados futuros de la compañía
Si en una empresa vemos que los grados de satisfacción desciendan puede corregirse antes que bajen también los
beneficios y ganancias.

La satisfacción de los clientes y su relación con
la rentabilidad empresarial
Los clientes muy satisfechos no sólo compran más, sino que además adquieren productos y servicios que aportan
más margen.
Teniendo en cuenta la inversión de marketing que realiza la compañía con los clientes, los que están algo
insatisfechos a muy insatisfechos», terminan aportando pérdidas a la empresa
Los clientes insatisfechos, normalmente, no se quejan a la empresa, pero se lo cuentan a muchas otras personas, lo
que haría mas difícil conseguir nuevos clientes, por eso se debe animar a los insatisfechos a que se quejen con la
empresa.

Impacto de la insatisfacción del cliente y de su

tipología en el beneficio empresarial L a mayor parte de los clientes insatisfechos no se queja, sino que abandona la empresa.

EL ENFOQUE EN EL CLIENTE Y
LA GESTIÓN DE SU LEALTAD

La lealtad del cliente y su gestión Impacto en beneficio de las mejores en el nivel de

recompra
La medición de la lealtad de cliente

La satisfacción y el nivel de recompra de los

La lealtad de los clientes y el marketing de clientes
relaciones

Clientes de alto rendimiento Nivel de recompra de los clientes y vida de un

cliente

Clientes infrautilizados

El valor de la duración de las relaciones con un

Clientes de alto potencial
cliente (valor de vida de un cliente)

Clientes no rentables

Adquisición de nuevos clientes

Clientes recuperados

La gestión de la salida de clientes