GESTION DE LA CALIDAD

• CLASE 1

Mg. Santiago Javez Valladares

EL SISTEMA DE CALIDAD
• ¿ Importa la Calidad?
¿La calidad le interesa a Ud. Como Vendedor
o comprador?
PRODUCTIVIDAD= PRODUCCION /INSUMO

COSTOS= COSTOS FIJOS + COSTOS VARIABLES*Q

CALIDAD= RENTABILIDAD
EL OBJETIVO DE LA CALIDAD:
DEVOLUCIONES

MERMAS REDUCIR COSTOS

REPROCESOS
¿Qué es calidad?
LA CALIDAD EN
LA CADENA DE
VALOR
COSTOS DE CALIDAD

PREVENCION

EVALUACION

FALLA INTERNA

FALLA EXTERNA
 Costos de prevención

• Son los costos de todas las actividades específicamente diseñados

para prevenir fallas de calidad en productos o servicios

Por ejemplo:
• Revisión de nuevos productos
• Planeación de la calidad (manuales, procedimientos, etc.)
• Evaluación de capacidad de proveedores
• Esfuerzos de mejora a través de trabajo en equipo
• Proyectos de mejora continua
• Educación y entrenamiento en calidad.......etc.

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 Costos de evaluación

• Son los costos asociados con las actividades de

medir, evaluar y auditar los productos o servicios
para asegurar su conformación a los estándares de
calidad y requerimientos de desempeño.
Por ejemplo:
• Inspecciones con el proveedor y en recibo
• Pruebas e inspecciones en proceso y al producto
terminado
• Auditorias al producto, proceso o servicio
• Calibración de equipos de prueba y medición
• Costos de materiales de prueba

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 Costos de falla interna

• Son los costos resultantes de productos o servicios no

conformes a los requerimientos o necesidades del
cliente, antes del embarque del producto o la
realización del servicio.
Por ejemplo:
• Desperdicio (maculatura)
• Retrabajos
• Reinspección y repetición de pruebas
• Revisión de materiales no conformes
• Reducción de precio por calidad reducida

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 Costos de falla externa

• Son los costos resultantes de productos o servicios

no conformes a los requerimientos o necesidades
del cliente, después de la entrega del producto o
durante y después de la realización del servicio.
Por ejemplo:
• Proceso de quejas y reclamaciones
• Devoluciones del cliente
• Garantías
• Campañas por productos defectivos

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GRAFICOS DE
PROCESOS
• Es una forma
organizada de
documentar
todas las
actividades.
DIAGRAMA DE ISHIKAWA /ESPINA DE
PESCADO/ CAUSA-EFECTO
 DEFINICIÓN DEL DIAGRAMA DE ISHIKAWA /
DE PESCADO/ CAUSA-EFECTO

El Diagrama de Ishikawa, es una de las herramientas

graficas más eficaces y más utilizadas en acciones de
mejoramiento y control de calidad en las organizaciones, ya
que permite, de una forma sencilla, agrupar y visualizar las
razones que han de estar en el origen de un cualquier
problema o resultando que se pretenda mejorar.
Fue creado por él Gurú de la Calidad, él El Profesor Dr. Kaoru
Ishikawa en el año 1953.
VENTAJAS GENERALES DEL USO DEL DIAGRAMA DE ISHIKAWA
(DI):

•El DI sirve de guia objetiva para la discusión y la motiva.

•Las causas del problema se buscan activamente y los
resultados quedan plasmados en el diagrama.
•Un DI sirve para señalar todas las posibles causas de un
problema y como se relacionan entre si , con lo cual la
solucion de un problema se vuelve un reto y se motiva asi el
trabajo por la calidad.

Para iniciar la busqueda de la solución de un problema en

general, y para obtener la información para construir un DI
en particular , a menudo se utiliza una sesión de lluvia de
ideas.
 METODOS PARA LA CONSTRUCCION DE UN DIAGRAMA DE
ISHIKAWA
Existen tres métodos para construir un Diagrama de
Ishikawa.Ellos son : 6M , Flujo del Proceso y
Estratificacion.
METODO DE 6M

Este es el método de construcción más común y ,

consiste en agrupar las causas potenciales en seis ramas
principales: metodos de trabajo, mano de obra,
materiales, maquinaria,medición y medio ambiente.
Estos seis elementos definen de manera global todo
proceso, y cada uno aporta parte de la variabilidad ( y
de la calidad) final del producto o servicio.Por lo que es
natural enfocar los esfuerzos de mejora hacia cada uno
de estos elementos de un proceso.
 Diagrama de Ishikawa: TIPO 6M

Mano de Métodos de
Materiales
Obra Trabajo
No estandarizado
Operario Inadecuado. Fuera de
Supervisión
especs.
Capacitación
Chasis
Equipo Presencia de
inadecuado polvos
Mntto.
deficiente Equipo no
adecuado.

Maquinaria Medio Medición

Ambiente
 VENTAJAS
• Obliga a considerar una gran cantidad de elementos
asociados con el problema .
•Puede ser usado cuando el proceso no se conoce a
detalle.
•Se concentra en el proceso y no en el producto.

DESVENTAJAS
• En una sola rama se identifican demasiadas causas
potenciales.
•Tiende a concentrarse en pequeños detalles del proceso.
•El método no es ilustrativo para quienes desconocen el
proceso.
 METODO DE FLUJO DE PROCESO

Con este método de construcción , la línea principal del

Diagrama de Ishikawa sigue la secuencia normal del
proceso de producción o de administración. Los factores
que pueden afectar la caracteristica de calidad se
agregan en el orden que les corresponde, segun el
proceso.
Para ir agregando , en el orden del proceso, las
causas potenciales , se puede realizar la siguiente
pregunta : la variabilidad en esta parte del proceso
afecta en esta parte del proceso afecta el problema
especificado.
Este metodo permite explorar formas alternativas de
trabajo, detectar cuellos de botella, descubrir problemas
ocultos,etc.
 Diagrama de Ishikawa: Tipo Flujo de Proceso

Movimiento Individual
Impurezas Rolado Aflojamiento
Caídas Movimiento en
banda
Ensanchamiento
Amontonamiento En grupo
Colocación
Cicatri-
ces en
Materia Hechura Correcion Aplana- Prueba Remover Inspección tubos
Prima de tubo miento de agua cordon de
acero

Rolado Peso
Pulimento
Colocacion
Diferencia Rolado
Movimientos
Amontonamiento
Movimiento
Pulimento

Válvula Pintura
Superficial
Peso
 VENTAJAS
• Obliga a preparar el diagrama de flujo de proceso.
•Se pueden llegar a descubrir otros problemas no
consideramos inicialmente.
•Permite que las personas que desconocen el proceso se
familiaricen con él.

DESVENTAJAS
• Es fácil no detectar las causas potenciales , puesto que
la gente puede estar muy familiarizada con el proceso
haciéndosele todo normal.
•Es difícil usarlo por mucho tiempo , sobre todo en
procesos complejos.
•Algunas causas potenciales pueden aparecer muchas
veces.
 METODO DE ESTRATIFICCION O ENUMERACION DE
CAUSAS

La idea de este método de construcción de Diagrama de Ishikawa es ir

directamente a las principales causas potenciales de un problema.
La selección de estas causas muchas veces se hace a través de una sesión de
lluvia de ideas. Es importante preguntarse al menos cinco veces , el porqué
del problema.
Con esto se construirá el Diagrama de Ishikwa , partiendo de éste análisis
previo, con lo que el abanico de búsqueda será más reducido y los
resultados más positivos.
METODO DE ESTRATIFICCION O ENUMERACION DE
CAUSAS

El método de estratificación contrasta con el

método 6M , ya que en éste se va de lo muy
general a lo particular, mientras que en el método
de estratificación se va directamente a causas
potenciales del problema.
Esta manera de construir el Diagrama de Ishikawa es
natural cuando las categorías de las causas
potenciales pueden subdividirse ,por ejemplo un
producto terminado puede dividirse fácilmente en
sus subensambles.
 Diagrama de Ishikawa:TIPO Estratificación

Calidad de la
Mantenimiento
pintura

Vehículo Frecuencia

Pigmento Encerado

Porcentaje de
Temperatura conservación
Acabado
Exposición al sol

Impresión Contaminación

Tiempo de Método de
Atmósfera
exposición. pintado
 VENTAJAS
• Proporciona un agrupamiento claro de las causas
potenciales del problema, lo que permite centrarse
directamente en el análisis del mismo.
•Este diagrama es por lo general menos complejo que los
obtenidos mediante los otros procedimientos.

DESVENTAJAS
• Se puede dejar de contemplar algunas causas
potenciales importantes.
•Se requiere un mayor conocimiento del producto o el
proceso.
•Puede ser difícil definir subdivisiones principales.
 PASOS EN LA CONSTRUCCION DE UN DIAGRAMA DE
ISHIKAWA ( DI ):

1. Elegir el aspecto de calidad que se quiere mejorar , lo cual

se puede hacer con la ayuda de un Diagrama de Pareto, un
histograma o alguna acción preventiva/correctiva que deba
realizarse.
2. Escribir de manera clara y concreta el aspecto de calidad a
la derecha del diagrama. Trazar una flecha ancha de
izquierda a derecha , y decidir que tipo de DI se va a
emplear ( 6M , Flujo o Estratificación).
3. Buscar todas las causas probables , lo mas concretas
posibles, que pueden afectar a la característica de calidad.
Generalmente esto se hace a través de una lluvia de ideas.
4. Representar en el DI las ideas obtenidas y, analizando el
diagrama , preguntarse si faltan algunas otras causas aún
no consideradas.; si existen entonces agregarlas.
5. Decidir cuáles son las causas más importantes , a través
de un consenso o votación, o bien si se tienen disponibles
empleando datos.
6.Decidir sobre cuáles causas se va a actuar. Para ello se
toma en consideración el punto anterior y lo factible que
resulta corregir cada una de las causas.
7.Preparar un plan de acción para cada una de las causas
a ser investigadas o corregidas.
PRACTICA DE ISHIKAWA
 EL DIAGRAMA DE PARETO
• El Diagrama de Pareto constituye un sencillo método
gráfico de análisis, que permite discriminar entre las
causas más importantes de un problema (los pocos y
vitales) y las que lo son menos (los muchos y triviales).
• Vilfredo Federico Samoso “Marques de Pareto”
• Joseph Juran y Alan Lakelin “80-20”
1. Ejemplo: El 80% del valor de un inventario de artículos
se debe al 20% de estos artículos.
2. El 80% del total de tiempo de trabajo se consume con
el 20% de las actividades diarias.

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 ¿QUÉ ES UN DIAGRAMA DE PARETO?
• Es un diagrama que se utiliza para determinar el impacto,
influencia o efecto que tienen determinados elementos sobre
un aspecto.
• Consiste en un grafico de barras similar al histograma que se
conjuga con una ojiva o curva de tipo creciente y que
representa en forma descendente el grado de importancia o
peso que tienen los diferentes factores que afectan a un
proceso, operación o resultado.
• Para la correcta identificación de los “Pocos Vitales”, es
necesario que los datos recolectados para elaborar el
diagrama de pareto estén en cantidad adecuada, sean
verdaderos y en un periodo de tiempo determinado.

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ESTRUCTURA DEL DIAGRAMA DE PARETO.

• EJE HORIZONTAL

• EJE VERTICAL IZQUIERDO

• EJE VERTICAL DERECHO

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41
¿COMO CONSTRUIR UN DIAGRAMA DE PARETO?

Paso 1: Identificar el Problema

• Identificar el problema o área de mejora en la que se va a trabajar.

Paso 2: Identificar los factores

• Elaborar una lista de los factores que pueden estar incidiendo en el problema, por
ejemplo, tipos de fallas, características de comportamiento, tiempos de entrega.

Paso 3: Definir el periodo de recolección

• Establecer el periodo de tiempo dentro del cual se recolectaran los datos: días,
semanas, meses.

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 PASO 4
Recolección de Datos

Causas Frecuencia
Interrupciones de la energía 48
eléctrica
Manejo incorrecto del 22
operador
Programa inadecuado 7
Falta de mantenimiento 35
Virus en el sistema 4
Otros 2

43
PASO 5
Ordenar los datos
Causas Frecuencia

Interrupciones de la energía 48
eléctrica

Falta de mantenimiento 35

Manejo incorrecto del 22

operador

Programa inadecuado 7

Virus en el sistema 4

Otros 2

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 PASO 6
Calcular los porcentajes

Obtener el porcentaje relativo de cada causa o factor, con

respecto a un total:

Porcentaje relativo = Frecuencia de la causa

Total de Frecuencias

La suma de todos los porcentajes debe ser igual

al 100%
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 REGISTRO DE LAS FRECUENCIAS
DE PARALIZACION DEL TRABAJO

CAUSAS FALLAS FRECUENCIA % RELATIVO

Interrupcion de la
energia electrica 48 40,67%
Falta de
Mantenimiento 35 29,66%
Manejo incorrecto
Del operador 22 18,64%
Programa
Inadecuado 7 5,93%
Virus en el
Sistema 4 3,38%
Otros 2 1,69%
46
PASO 7
Calcular Los Porcentajes Acumulados

Calcular el porcentaje relativo acumulado, sumando en

forma consecutiva los porcentajes de cada factor. Con esta
información se señala el porcentaje de veces que se
presenta el problema y que se eliminaría si se realizan
acciones efectivas que supriman las causas principales del
problema.

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 REGISTRO DE LAS FRECUENCIAS
DE PARALIZACION DEL TRABAJO

%
CAUSAS FALLAS FRECUENCIA RELATIVO % RELATIVO
ACUMULADO
Interrupción de la
energía eléctrica 48 40,67% 40,67%
Falta de
Mantenimiento 35 29,66% 70,33%
Manejo incorrecto
Del operador 22 18,64% 88,97%
Programa
Inadecuado 7 5,93% 94,90%
Virus en el
Sistema 4 3,38% 98,28%
Otros 2 1,69% 99,97% 48
PASO 8
1. IDENTIFICAR LOS EJES: en el eje horizontal se anotan los
factores de izquierda a derecha , en orden decreciente en cuanto
a su frecuencia. El eje vertical izquierdo se gradúa de forma tal
que sirva para mostrar el numero de datos observados (la
frecuencia de cada factor), el eje vertical derecho mostrara el
porcentaje relativo acumulado.
• Es importante tener en cuenta, que el diagrama sea mas bien
cuadrado, es decir que la longitud del eje horizontal sea igual que
la del vertical.

49
50
2. DIBUJAR LAS BARRAS:

Trazar la barras o rectángulos

correspondientes a los distintos factores. La
altura de las barras representa el numero de
veces que se presento el factor, se dibujan con
la misma amplitud, unas tras otras.

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52
 3.GRAFICAR LOS PORCENTAJES:
Colocar los puntos que representan el
porcentaje relativo acumulado, tomando en
cuenta la graduación de la barra vertical
derecha; los puntos se colocan partiendo
desde el origen y después en la posición que
corresponde al extremo derecho de cada
barra, y se traza una curva que una dichos
puntos. En esta forma queda graficada la
curva del porcentaje relativo.

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54
4. DECIDIR LOS FACTORES A CONSIDERAR:

Decidir si se va a atacar la barra de mayor

tamaño, o bien trazar una línea hasta la curva
que muestra los porcentajes acumulados, y de
allí bajar una línea hasta el eje horizontal,
para identificar los “pocos vitales”.

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RECOMENDACIONES PARA EL USO EFECTIVO DEL
DIAGRAMA DE PARETO

1. Debido a que se tiene que ser más productivos con

recursos limitados, se debe tratar de enfocar los
esfuerzos a reducir una barra de los pocos vitales a la
mitad, que intentar reducir una barra de los muchos
triviales a cero.
2. El diagrama de Pareto es el primer paso para la
realización de mejoras, pues posee la flexibilidad de
representar en su eje vertical ya sea, cantidades
numéricas o cantidades monetarias, dependiendo el caso
que se tenga.

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ANÁLISIS DE PARETO
• En algunas ocasiones, una vez que se realiza
el diagrama de Pareto para seleccionar un
problema o para priorizar causas se observa
que es muy general debido a una muy diversa
cantidad de factores en dicho problema. Una
solución a esto es realizar otro Pareto de los
problemas o causas principales que muestran
el diagrama inicial.

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Grafico de Control
por Variables