Capitulo I

DATOS GENERALES
TITULO DEL TEMA

Mejora en los procesos de

capacitación de Recursos
Humanos de la institución.
Caja Arequipa – Sucursal
Tacna
ORIGEN DEL TEMA

Caja Arequipa se constituyó como

asociación sin fines de lucro por Resolución
Municipal Nº 1529 del 15 de julio de 1985 al
amparo del Decreto Ley Nº 23039.
Es una empresa dedicada al micro
intermediación financiera, inició operaciones
el 10 de marzo de 1986 con el objetivo de
beneficiar a los diversos sectores de la
población que no contaban con respaldo
financiero, su primer local fue la Agencia
Selva Alegre, con dirección en la calle
Mariscal Benavides 101-Cercado
DESCRIPCION DE LA REALIDAD
PROBLEMÁTICA

Mala atención a los usuarios: el problema más grande que

tienen los usuarios es el trato que reciben a la hora de
pedir algún servicio.
OBJETIVO GENERAL

Analizar el servicio de atención al cliente en

la entidad financiera Caja Arequipa y
brindar propuestas, soluciones respecto a
la problemática.
 OBJETIVOS ESPECIFICOS
 Evaluar proceso actual de atención al cliente
de la Entidad bancaria.
 Identificar los factores que afectan la calidad del servicio
de atención al cliente en la Entidad Bancaria.
 Diseñar una propuesta de mejora del proceso de atención
de clientes de la Entidad Bancaria
Dar a conocer la situación que se presenta por el mal
servicio a los clientes y así mismo, presentar
recomendaciones para su mejora.
LIMITACIONES

Una de las limitaciones que se puede presentar es;

es el compromiso que puede presentar cada
personal, para aprender nuevas cosas o recibir la
misma capacitación.
 CAPITULO II :
MARCO TEORICO
TIPOS DE CAPACITACION

 Capacitación en el trabajo.

 Capacitación informal.

 Capacitación formal.

 Capacitación de inducción.

 Capacitación promocional.

 Capacitación técnica.

 Capacitación conductual.
CARACTERISTICAS DE UNA CAPACITACION

 Medición

 Resultados

 Participación Activa de los Capacitados

 Teoría y Practica

 Variedad

 Diseño Propio
IMPACTO DE LA CAPACITACION DEL
PERSONAL EN LA ORGANIZACION

La capacitación servirá para que todos

los colaboradores de la empresa
cuenten con las competencias
específicas y genéricas necesarias
para desempeñarse de manera
eficiente dentro la empresa.
 CAPITULO III :
VALIDACION DE INFORMACION
 FO:
- Un buen manejo de los
conocimientos propios de la persona
para capacitar a compañeros.
- Aprovechar el prestigio institucional
y buscar el apoyo de instituciones y
empresas privadas.
- Planificación del presupuesto anual
siguiente con planes y/o programa de
capacitación y mejoramiento
profesional.

DA:
- Crear y evaluar un plan y
presupuesto para la capacitación al
personal.
- Formar al personal de acuerdo a
su perfil profesional y experiencia.
- Establecer un sistema de
evaluación y desempeño a fin de
detectar las deficiencias del talento
humano.
FA:
- Establecer programas y planes
de mejoramiento continuo para
motivar al talento humano de la
ESTRATEGIAS institución.
- Aprovechar las tecnologías de
FODA punta para minimizar los procesos
administrativos.
- Crear y actualizar las políticas de
RRHH en la institución, para
mejorar las condiciones de trabajo.

DO:
- Motivar al personal de la
organización para que ayude a sus
compañeros.
- Elaborar un plan estratégico que
permita conseguir recursos para
capacitación y motivación.
- Actualizar los equipos de
computación, mejorando con esto los
tiempos de ejecución de las
actividades diarias.
CONCLUSIONES FINALES
 Las empresas de hoy requieren más énfasis en los servicios al clientes, utilizando las
estrategias y técnicas de marketing , pero sobre todo capacitar a los que están dando el
rostro por la entidad o empresa para que así cada día siga creciendo y aumentando sus
ingresos y carteras de clientes. Brindándole confianza un trato amable y personalizado
que sienta que es parte de la organización.

 Se concluye que los clientes fieles buscan la empatía que otorga seguridad y compromiso
porque esto hace que el cliente se sienta satisfecho con el servicio gracias a la
comunicación que logra el personal que orienta

 Se concluye que los aspectos positivos en el servicio al cliente que prestan las
instituciones bancarias se encuentran principalmente la cordialidad al trato, que las
agencias cuentan con aire acondicionado, disposición de escuchar y el orden para poder
utilizar el servicio.