CULTURA Y CAMBIO ORGANIZACIONALES

Para que la calidad y la excelencia en el desempeño realmente tengan éxito

en una organización, ésta debe definir e impulsar su cultura. La cultura (en
especial, la cultura corporativa) es el sistema de valores de una organización y
el conjunto de principios que la rigen. Es un factor importante para su
sostenibilidad y su éxito en el largo plazo.
Las culturas corporativas sólidas son evidentes en empresas como Disney,
Procter & Gamble e IBM.

P&G es reconocida mundialmente por

su excelencia en el desarrollo de
liderazgo
 La estrategia de desarrollo de liderazgo es robusta y disciplinada. Se hace a través de:
Entrenamiento: capacitación constante en habilidades directivas
Planeación de asignaciones: movimiento de gente en varias situaciones de negocio,
funciones y mercados a lo largo de sus carreras
Manejo del desempeño: Implementación de medidas muy exigentes para el desempeño
de los líderes que están directamente relacionadas con incentivos, recompensas y
oportunidades de crecimiento y desarrollo a nivel global.
La cultura es una influencia poderosa en el comportamiento porque se comparte de
manera amplia y opera sin que se hable de ella y, en efecto, a menudo sin que se
piense en ella. Por tanto, las organizaciones que creen en los principios de la
excelencia en el desempeño tienen más probabilidades de implementar las prácticas
con éxito. Por el contrario, las acciones ponen en movimiento a la cultura. Cuando las
prácticas de excelencia en el desempeño se utilizan en forma rutinaria dentro de una
organización, su personal aprende a creer en los principios subyacentes de la calidad
total y pueden ocurrir cambios culturales
Cómo cambiar la cultura organizacional
La mayoría de los procesos de cambio constan de tres etapas básicas. La
primera implica cuestionar el estado actual de la organización y desplazar los
patrones de comportamiento aceptados. La segunda es un estado de flujo, en
el que se desarrollan nuevos métodos para reemplazar las viejas actividades
suspendidas. La última consiste en institucionalizar los nuevos comportamientos y
actitudes

Ejemplo
American Express, por ejemplo, concibe que sus procesos de cambio constan
de cinco etapas:7 1. Determinar el alcance del cambio: “¿Por qué hacemos
esto?” 2. Crear una visión: “¿Cómo se verá el cambio?” 3. Impulsar el
compromiso: “¿Qué necesidades hacen que el cambio funcione?” 4. Acelerar
la transición: “¿Cómo gestionaremos el esfuerzo en forma permanente?” 5.
Mantener el ímpetu: “¿Qué hemos aprendido y cómo podemos aprovecharlo?”
Para dirigir el cambio, las organizaciones deben modificar su comportamiento lo
mismo que sus políticas y procedimientos. Juran y sus colaboradores señalan
que una organización debe fomentar cinco comportamientos clave para
desarrollar una cultura de calidad positiva:
1. Crear y mantener una conciencia de la calidad difundiendo los resultados en
toda la organización.
2. Proporcionar evidencias de liderazgo gerencial, como servir en un consejo
de calidad, aportar recursos o encabezar proyectos de calidad (por
ejemplo, Six Sigma).
3. Alentar el desarrollo personal y el empoderamiento mediante el diseño de
puestos, el uso de equipos empoderados y el compromiso personal con la
calidad.
4. Dar oportunidades para la participación del empleado a fin de inspirar la
acción, como equipos de mejoramiento, revisiones de diseño de productos o
capacitación en la metodología Six Sigma.
5. Otorgar reconocimiento y recompensas, lo que incluye el reconocimiento
público al buen desempeño lo mismo que beneficios tangibles.
 ESTRATEGIAS PARA LA CALIDAD Y LA
EXCELENCIA EN EL DESEMPEÑO

Las organizaciones pueden tomar muchos

caminos para la calidad y la excelencia en
el desempeño, pero hay uno de ellos que
es “el mejor”.

Muchas organizaciones sólo se

apoyan en la normativa ISO 9000;
algunas utilizan la metodología Six
Sigma, y otras más recurren a los
Criterios Baldrige. O
LAS MEJORES PRACTICAS

Las mejores prácticas son simplemente los procesos

que la comunidad de negocios reconoce (y a
menudo verifica mediante algún tipo de
investigación) y que generan un desempeño
exitoso.
 Principios para una implementación eficaz

Las lecciones aprendidas al poner en marcha la metodología Six Sigma

aportan conocimientos esenciales que pueden aplicarse para efectuar
cualquier tipo de iniciativa de calidad y excelencia en el desempeño. Los
principios para la implementación eficaz de la metodología Six Sigma
que se han mencionado son
 Liderazgo comprometido desde la alta dirección.
 Integración con iniciativas existentes, estrategia de negocios y medición del
desempeño.
 Reflexión sobre los procesos.
 Recopilación disciplinada de inteligencia sobre clientes y mercado.
 Orientación hacia el balance final.
 Liderazgo en las trincheras.
 Capacitación.
 Reforzamiento y recompensas continuos.
 Ciclo de vida de las iniciativas por la calidad

1. Adopción: la etapa de implementación de una nueva iniciativa por la calidad.

2. Regeneración: cuando una nueva iniciativa por la calidad se utiliza en
conjunto con una existente para generar una energía e impacto distintos.
3. Energizar: cuando una iniciativa por la calidad existente se reenfoca y se le
asignan nuevos recursos.
4. Maduración: cuando la calidad se alinea y despliega en forma estratégica en
toda la organización.
5. Limitación o estancamiento: cuando la calidad no se ha impulsado o alineado
en forma estratégica.
6. Decadencia: cuando la iniciativa ha ejercido un impacto limitado, falla y
espera su terminación.
 Autoevaluación

Una forma en que las organizaciones pueden generar un

aprendizaje organizacional es realizar autoevaluaciones acerca
de dónde se encuentran en relación con las mejores prácticas y
las exigencias fundamentales. La autoevaluación es la valoración
holística de los procesos y el desempeño. Ayuda a los gerentes a
responder preguntas esenciales: “¿Cómo lo estamos haciendo?”,
“¿cuáles son nuestras fortalezas?” y “¿qué ámbitos exigen
mejoramiento?”.
Como mínimo, una autoevaluación debe abordar lo siguiente:
Participación y liderazgo gerencial. ¿Hasta qué punto participan todos los niveles
gerenciales?
• Diseño de productos y procesos. ¿Los productos satisfacen las necesidades de los
clientes? ¿Los productos están diseñados para una capacidad de manufactura
fácil?
• Control de productos. ¿Hay un sistema de control de productos sólido que se
concentre en la prevención de defectos antes de que sucedan, en lugar de en su
eliminación después de que se ha fabricado el producto?
• Comunicación con clientes y proveedores. ¿Todos entienden quién es el cliente?
¿En qué medida se comunican clientes y proveedores entre sí?
• Mejora de la calidad. ¿Hay un plan de mejora de la calidad? ¿Qué resultados se
han logrado?
• Participación del empleado. ¿Todos los empleados participan en forma activa en
el mejoramiento de la calidad?
• Instrucción y capacitación. ¿Qué se hace para garantizar que todos entiendan su
trabajo y cuenten con las habilidades necesarias? ¿A los empleados se les
capacita en técnicas para el mejoramiento de la calidad?
• Información sobre la calidad. ¿Cómo se recaba y usa la retroalimentación sobre los
resultados de la calidad?
 Para aprovechar los hallazgos de la autoevaluación, los
gerentes deben llevar a cabo cuatro acciones:

• Prepararse para ser humildes. “Humildad” es una palabra que con frecuencia se
escucha de los gerentes que han digerido recientemente los hallazgos de la
evaluación.
• Sostener conversaciones sobre los hallazgos. El seguimiento puede agilizarse
cuando el equipo de la alta dirección analiza los hallazgos de la autoevaluación.
• Reconocer las influencias institucionales. Los gerentes deben ser sensibles ante las
fuerzas institucionales que operan en sus actividades de autoevaluación, como las
presiones de los clientes.
• Generar un seguimiento sistemático. Aunque las actividades de seguimiento tal vez
no sean tan emocionantes como trazar la estrategia competitiva o recibir a los
clientes, constituyen la infraestructura para realizar las mejoras a los procesos
posibles a partir de la autoevaluación.
 BIBLIOGRAFIA

 file:///C:/Users/Usaurio/Downloads/Administracion_y_Control_de_Calidad_-
_Ev%20(1).pdf
 https://www.academia.edu/10999715/Administracion_y_Control_de_Calidad_-
_Evans_7ma
 https://trabajoypersonal.com/equipos-de-alto-desempeno-y-sus-beneficios-para-la-
empresa/