UNIDAD III

HERRAMIENTAS BÁSICAS
DE GESTIÓN DE CALIDAD

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 SEMANA 09

PROBLEMAS EMPRESARIALES:
 METODOLOGIA PARA SOLUCION DE
PROBLEMAS:
 Paso N° 1: Definir el Problema
 TORMENTA DE IDEAS,
 FLUJOGRAMA - CHECKLIST
 GRÁFICA DE CONTROL

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 PROBLEMAS EMPRESARIALES
Planificar, implantar Requisitos de los sistemas
programas para de calidad
conocer los cambios
y resultados

La información
debe ser Definir los
guardada para criterios y
la evidencia de alcances
los resultados

Los resultados deben Seleccionar a los

informarse a la auditores,
Dirección para hacer asegurarse la
las acciones objetividad e
correctivas imparcialidad

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 NO CONFORMIDADES
Datos generales

Según la norma ISO

9001:2015 es el Cláusula donde existe la
observación
incumplimiento de un
requisito del sistema,
sea este especificado
o no. Siendo un Descripción de lo señalado y
explicación sobre la falta
requisito una correspondiente a la cláusula de
necesidad o la norma.
El criterio del evaluador debe
expectativa estar regido por la literalidad de la
norma.
establecida,
generalmente
explícita u obligatoria.
Las No Conformidades
nos permiten identificar
fuente de problemas en
los sistemas de gestión
de la calidad

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¿Qué es un Problema? Criterios de
desempeño:
Una desviación en algún indicador de desempeño
 Eficacia
 Efectividad
 Eficiencia
 Calidad
 Productividad o ROI
 Flexibilidad - Tiempo

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 Metodología de solución de problemas con herramientas de
calidad

1. DEFINIR EL PROBLEMA
2. DETERMINAR LAS CAUSAS
▪ Tormenta de
ideas 3. SOLUCIONAR EL PROBLEMA
▪ Diagrama causa- 4. VERIFICAR Y
▪ Diagrama de flujo efecto
▪ 4W+1H CONTROLAR
▪ Hoja de ▪ Histograma
comprobación ▪ Plan de acción
▪ Diagrama de ▪ Gráfico de control
▪ Gráfico de control Pareto ▪ Diagrama de
Gantt ▪ Diagrama de
▪ Diagrama de Gantt
Correlación

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 METODOLOGÍA GENERAL PARA EL
ANÁLISIS Y SOLUCIÓN DE PROBLEMAS

1. Seleccionar 3. Analizar las

2. Clarificar y
el Problema
(oportunidad
subdividir el causas en su
problema raíz
de mejora)

4. Establecer 5. Definir y 6. Implantar y

niveles exigidos programas las verificar las
(metas) soluciones soluciones

7. Acciones de
Garantía

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1. Escoger el problema de calidad y/o productividad
Liste los problemas que identifique y redactarlos
correctamente
Tormenta de ideas, facilita ideas de un tema o de un
problema,
Lista de chequeo de los problemas y seleccionarlo

2. Cuantificar las desviación de la situación actual de la

esperada
Definición de indicador, se mide tasas, razones etc (Ejem %
asistencia de alumnos, cantidad de turistas por año etc)
Diagrama de barras, de corrida, gráfica de Histograma,
Dispersión, Pareto (80/20)para subdividir el problema (mayor
impacto menor esfuerzo)

3. Identificar y verificar las causas y raíces del problema

Diagrama de causa efecto, mediante las 6 M’s
Listar las causas a atacar y evaluar su criticidad, priorizar y
seleccionar las M’s de mayor impacto en el problema

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Ejemplo:

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 PROPÓSITO DE LAS HERRAMIENTAS BÁSICAS

Las Herramientas Básicas, a pesar de su antigüedad, siguen siendo el conjunto

de técnicas estadísticas de mayor uso en las estrategias de LA Calidad Total

PROPOSITOS:
 Organizar datos numéricos.
 Facilitar la planeación a través de herramientas efectivas.
 Mejorar el proceso de toma de decisiones.
 Alcanzar la calidad total en la gestión administrativa

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 INFORMACIÓN Y DATOS DE CALIDAD

 No obtener cantidad sino calidad en la información.

 Tener datos equivocados puede ser peor que no tenerlos.
 Los datos deben obtenerse consistentemente.
 No hacerlo más complicado de lo necesario. Utilizar la herramienta apropiada más
simple.
 No complicar los gráficos. Mantenerlos simples y claros de tal forma que el mensaje
sea sencillo al observador.

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 Checklist
Determinar el objetivo de los datos a registrar

• Es el primer paso para el checklist, donde se determina el objetivo y se debe

numerar los puntos a revisar.

Definir el modo en que se llevará a cabo el registro

• En este paso se determina quién, dónde y cómo se realizará el registro de las

incidencias o de lo que pretendemos revisar.

Diseñar la hoja de comprobación

• Debe ser sencillo y sobre todo recopilar los datos en relación al objetivo
trazado.

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 RECOMENDACIONES

Pertinencia • ¿Son importante sobre las decisiones?

Precisión • Refleja la realidad
Oportunidad • Generar oportunidad
Confiabilidad • Revisión de datos para validación
Economía • Proporcionalidad entre los costos de aplicación y los beneficios
Objetivo Logramos controlar lo que nos planteamos?
•¿

Referencia • Valores de comparación

Responsabilidad • ¿Quién es el responsable?
Puntos de lectura • ¿Cómo conseguimos los datos?
Periodicidad • Ciclo de aplicación
Estándar • Unidad de medición actualizable

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 ¿QUE ES BRAINSTORMING o TORMENTA DE IDEAS?

Esta herramienta de trabajo es grupal y facilita el surgimiento de nuevas ideas sobre un

tema o problema determinado. La lluvia de ideas, es una técnica de grupo para generar
ideas originales en un ambiente relajado.
Esta herramienta resulta de un proceso interactivo de grupo no estructurado que generaba
mas y mejores ideas que las que los individuos podían producir trabajando de forma
independiente; dando oportunidad de sugerir sobre un determinado asunto y aprovechando
la capacidad creativa de los participantes.

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 “Siempre recordando el objetivo principal que es
TORMENTA DE IDEAS generar la mayor cantidad de alternativas
posibles.”

Plantear y
resolver
problemas
existentes

Desarrollar la Plantear
creatividad soluciones
alternativas

IDEAS

Discutir Plantear
conceptos posibles
nuevos causas

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 TORMENTA DE IDEAS

SE UTILIZA PARA:

•Liberar la creatividad de los equipos

•Generar un numero extensos de ideas
•Involucrar oportunidades para mejorar

QUÉ NOS PERMITE

•Plantear y resolver los problemas existentes

•Plantear posibles causas
•Plantear soluciones alternativas
•Desarrollar la creatividad
•Discutir conceptos nuevos
•Superar el conformismo y la monotonía

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 DIAGRAMA DE FLUJO

• Es una representación gráfica de la secuencia

cronológica de las actividades que forman parte
de un proceso, se entiende que constituye una
lógica para la consecución de un objetivo.

• Se valen de una simbología estandarizada para

definir cada actividad y flechas de dirección que
indican la secuencia.

• Los diagramas de flujo permiten visualizar la

totalidad del proceso e identificar las
restricciones que puedan existir, asimismo
colabora con gestionar un orden sobre las
operaciones y verificar la documentación
pertinente para el historial del proceso.

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 Simbología
Los Diagramas de flujo se dibujan INICIO - FIN

generalmente usando algunos

PROCESO
símbolos estándares; sin embargo,
algunos símbolos especiales pueden DECISIÓN

también ser desarrollados cuando

sean requeridos. Algunos símbolos INFORMACIÓN

estándares, que se requieren con

frecuencia para diagramar programas CONECTOR

de computadora se muestran a ALMACÉN

continuación:
DOCUMENTO

D ESPERA

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DIAGRAMA DE FLUJO

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 Ventajas del diagrama del Flujo

a) Permite con mayor facilidad la identificación de forma clara las mejoras a proponer.
b) Permite que cada persona de la empresa se sitúe dentro del proceso y proponen
ideas para mejorarlo
c) Es obvio que los diagramas de flujo son herramientas muy valiosas para
la formación y entrenamiento del nuevo personal que se incorpore a la
empresa.
d) Participación en el proceso de todas las personas y será mas fácil lograr
que entiendan y motivarlas a conseguir procesos mas económicos en
tiempo y costes

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 Reglas de diseño
Reglas Los Diagramas de flujo deben escribirse de arriba hacia abajo, y/o de izquierda a
derecha.
Los símbolos se unen con líneas, las cuales tienen en la punta una flecha que indica
la dirección que fluye la información procesos, son horizontales o verticales (nunca
diagonales).

Se debe evitar el cruce de líneas, para lo cual se quisiera separar el flujo del
diagrama a un sitio distinto, se pudiera realizar utilizando los conectores, cuando
sea estrictamente necesario.

No deben quedar líneas de flujo sin conectar

Todo texto escrito dentro de un símbolo debe ser legible, preciso, evitando el uso de
muchas palabras.

Todos los símbolos pueden tener más de una línea de entrada, a excepción del
símbolo final.

Solo los símbolos de decisión pueden y deben tener más de una línea de flujo
de salida.

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EJEMPLOS DE DIAGRAMA DE FLUJO

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24
 DIAGRAMA DE CONTROL

Se dice que un proceso está

bajo control, cuando el
comportamiento con
respecto a la variable en
estudio es estable en el
tiempo. Las gráficas de
control se utilizan en la
industria como técnica de
diagnóstico para controlar
procesos de producción e
identificar inestabilidad y
circunstancias anormales.

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 DIAGRAMA DE CONTROL

Un diagrama de control es una herramienta que sirve para examinar si

un proceso se encuentra en una condición estable, o para indicar que el
proceso se mantiene en una condición inestable.

PARA QUE SIRVEN LOS DIAGRAMAS DE CONTROL.

• Proporciona un método estadístico adecuado para distinguir entre causas de

variación comunes o especiales mostradas por los procesos.

• Promueve la participación directa de los empleados en el logro de la calidad.

• Sirve como una herramienta de detección de problemas.

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 FUNCIÓN Y APLICACIÓN
• Una gráfica de control nos muestra los “límites de control estadístico” calculados,
dibujados como rectas limitantes sobre la gráfica.
• Cuando una gráfica indica una situación fuera de control, se puede iniciar una
investigación para identificar causas y tomar medidas correctivas.

– Nos permiten determinar cuándo deben emprenderse acciones para ajustar un

proceso que ha sido afectado por una causa especial.
– Las causas especiales se deben contrarrestar con acciones correctivas.
– Las variaciones del proceso se pueden rastrear por dos tipos de causas 1) Común o
(aleatoria), que es inherente al proceso 2) Especial (o atribuible), que causa una
variación excesiva.
– El objetivo de una gráfica control no es lograr un estado de control estadístico
como un fin, sino reducir la variación.
– Dependiendo de la etapa del proceso bajo investigación, se seleccionara la
estadística más adecuada. Además de los puntos trazados la gráfica tiene una línea
central y dos límites de control.

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 IMPORTANCIA DEL DIAGRAMA DE CONTROL

A) Son una técnica para mejorar la productividad: Ayudara a reducir el rechazo o la

reelaboración que son los principales «asesinos» de la productividad.
B) Son eficaces para evitar defectos. Hacerlo bien desde el inicio
C) Proporcionan información para el análisis: Permite implementar un cambio en el
proceso de mejora en el rendimiento

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 EJEMPLO PRÁCTICO GRAFICO
DEL CONTROL

La empresa de seguros ZX, para revisar la calidad

del desempeño tomaron una muestra de 300
unidades al día (n=300), durante 10 días obteniendo
los siguientes resultados:

Desarrolle una gráfica de proporciones con un intervalo

de confianza de un 90% para las 10 muestras
recolectadas.
En primer lugar calculamos el promedio de unidades
defectuosas para cada una de las muestras Por
ejemplo la muestra 1 presenta 10 defectos (de un total
de 300 unidades inspeccionadas), en consecuencia el
porcentaje de defectos de dicha muestra corresponde
aproximadamente a un 3,33% (10/300). Luego se
obtiene el promedio de unidades defectuosas del total
de las muestras correspondiente a un 3,03% (se
obtiene de [3,33%+2,67%+3,00%+…+2,67%]/10).

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De la tabla de la distribución normal estándar un intervalo de confianza de un 90%
equivale a definir los límites de control a 1,645*Sp. Con esto podemos calcular el Límite
de Control superior (LCS) y Límite de Control Inferior (LCI) respectivamente (notar que
los resultados han sido aproximados).

LCS = 3,03% + 1,645*0,9896% = 4,66%

LCI = 3,03% – 1,645*0,9896% = 1,40%

El proceso se encuentra bajo control estadístico. Los promedios de defectuosos se

encuentran dentro de los límites de control estadístico.

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