GESTION DE LA CLINICA

Veterinaria
de animales de compañía

2017
 Es una actividad que tiene como objetivo la
atención de los animales de compañía
CLINICA
Adquiere diversas VETERINARIA
denominaciones y
características sin límite HOSPITAL
definido y menos aún VETERINARIO
reglamentado o
establecido de manera
técnica VETERINARIA

PETS
SHOP
CONSULTORIO
VETERINARIO TIENDA DE
MASCOTAS
 Clasificación o tipos de actividad
• Pet shop: destinada principalmente a la venta de productos
para animales de compañía.
• Clínica veterinaria: orientada a la atención de consulta médica
de los animales
• Hospital veterinario: similar a la anterior e incorporando
diagnóstico por imagen, laboratorio, más de un consultorio
para la atención clínica en simultaneo.
• Veterinaria: dedicada a venta de productos para animales y
consultorio médico.
• Consultorio veterinario: dedicado casi exclusivamente a la
clínica médica de animales de compañía y a cargo de un
veterinario
Multiplicidad de actividades diferentes bajo una
misma estructura comercial y profesional
balanceados
Alimentos

Venta de ACCESORIOS
medicamentos
Venta de
Diagnostico imagen
animales
Collares correas

Consulta
medica
Cirugía
Análisis
clínico
 GESTION

Actividad que tiene por objeto logra la utilización

óptima de los recursos humanos, materiales y técnicos
para conseguir los objetivos de la empresa

Debe servir para El objetivo es lograr una Debe hacer a la

mejorara la relación beneficiosa permanencia de la
rentabilidad entre cliente paciente actividad en el
veterinario. tiempo
OBJETIVO DE LA EMPRESA VETERINARIA

Cliente

RELACIÓN
BENEFICIOSA
Paciente ENTRE

Veterinario
 Actividades profesionales
1. Atención clínica de animales de compañía (consulta
médica)
2. Cirugías
3. Internación: personal 24 hs. Instalaciones, habilitaciones.
4. Guardias atención de urgencias
5. Diagnóstico por imágenes (ecografía, radiología)
6. Extracciones de sangre: Laboratorio
7. Laboratorio clínico
8. Consulta a domicilio: complicaciones, continuidad,
dominio del animal y la relación con el costo-beneficio
9. Consultas referidas a la salud pública o zoonosis.
10. Atención de especies no tradicionales
 Otras actividades agregadas…
1. Venta de fármacos: para pacientes/clientes propios y de terceros
2. Venta de cosméticos: shampoo, crema enjuague, perfumes
3. Venta de accesorios (collares, correas, juguetes, golosinas)
4. Venta de indumentaria (ropa)
5. Venta de alimentos balanceados (canal verde, recomendación y
asesoramiento nutricional)
6. Venta de alimentos balanceados medicados o específicos
7. Peluquería: cortes varios, según raza
8. Baños higiénicos o terapéuticos
9. Venta de animales: costo mantenimiento preventa, mortandad,
responsabilidad ante el comprador
10. Acuario: venta de peces, alimentos, plantas y equipos (peceras,
adornos, aireadores, mangueras) y accesorios
Administración
de todas
las actividades
 Instalaciones: sectores y equipamiento
 Consultorio: camilla instrumenta cx básico, otoscopio,
termómetro, guantes examinación, oftalmoscopio,
negatoscopio, estetoscopio, máquina de corte, elementos de
sujeción y seguridad (bozales, lazos) Descartadores de agujas,
recipiente residuos patológicos.
 Balanza: pesado de animales.
 Heladera: refrigeración vacunas y algunos medicamentos
específicos.
 Quirófano: instrumental cx tejidos blando y/o duros,
odontológico, equipo ultrasonido, iluminación especial,
indumentaria quirúrgica (guantes cx, camisolín, gorro, barbijo).
 Equipamiento de anestesia inhalatoria, monitoreo.
 Sector de internación: jaulas, piletas de lavado, etc.
 Sala de diagnósticos por imagen: equipo Rx, ecografía
 Laboratorio: análisis clínicos, histo y/o coproparasitologico
 Salón de ventas: estanterías, farmacia veterinaria, Stock de
alimentos balanceados, accesorios, productos varios.
 Sala de espera: asientos, material de entretenimiento
 Peluquería: piletas de lavado , máquina de corte, mesada de
trabajo, secadores, turbinas, cardinas, tijeras.
 Deposito: estanterías.
 Computadora: control comercial e historias clínicas, software
especializado.
 Sector exhibición y venta de animales: jaulas, comederos,
bebederos, elementos de higiene.
 Instalaciones: características

Los animales al igual que sus dueños se merecen entrar en un espacio donde
poder disfrutar la CALIDEZ, el CONFORT y la COMODIDAD.

Se debe estudiar la distribución y la circulación más apropiada para la actividad

que se va a impartir en cada espacio.

Es importante tratándose de un lugar de pública concurrencia, tener en cuenta

factores como por ejemplo, las normas de seguridad edilicias y de
comportamiento de personas y animales. Responsabilidad del profesional a
cargo.

Especial interés reviste la elección de materiales teniendo en cuenta encuentros

entre materiales , diseñar detalles constructivos para el mobiliario especial,
resistencia a la abrasión, que los materiales sean fuertes y duraderos.

Dificultad de amortización del costo de instalaciones y por las características de

la actividad es frecuente el deterioro.
Plano veterinaria º

DEPOSITO

INTERNACION

CONSULTORIO CONSULTORIO
1 2

JAULA
 Requisitos de habilitación
varían según municipio

• Rubros según código de planeamiento urbano

• Planos edilicios, memorias, etc
• Matafuegos
• Luces de emergencia
• Ventilación: natural y/o mecánica
• Tablero eléctrico: disyuntor diferencial, llaves termo
magnéticas
• Indicación de medios de salida
• Habilitación Marquesinas
• Seguros
• Manejo de residuos patológicos
• Retiro de cuerpos
• Inspecciones
 Recursos humanos
• Veterinario: matricula profesional, costo,
capacitación,
• Especialistas (anestesiología, exóticos, cirugía,
diagnóstico por imagen) acuerdos modalidad de
trabajo.
• Ayudantes: características
• Personal de venta: especialización
• Personal de limpieza y maestranza
• Peluquero / a: competencias en relación al
veterinario
Algunas características de los recurso
humanos para las clínicas veterinarias
• Un buen personal (recurso humano) es
determinante para el éxito de una clínica.
• El personales mas eficiente cuando trabaja en
equipo. (evitar competencias o celos
profesionales)
• Que la información relevante este disponible
para todos el personal y de ser necesarios
elaborar folletos o cartelera.
• Generar vías de comunicación eficiente.
• Fomentar la capacitación a través de la
participación de cursos talleres seminarios, de
carácter interno , etc.
• Tratar de forma ordenada y sistemática las quejas
y reclamaciones que realicen sobre los servicios.
• Conocer la opinión de los clientes.
• El personal de la clínica debe seguir un protocolo
determinado. Esto traerá consigo una mejoría
continuada en la atención profesional, técnica y
científica.
• Estandarización de criterios básicos profesionales
(plan de vacunación, desparasitación, etc.
• Manual de procedimiento y criterio común
frente a situaciones criticas (eutanasia, ética.)
 Stock de productos
• Medicamentos de administración en consulta.
• Material descartable: jeringas, agujas, sueros, guías de suero,
guantes de examen y cirugía
• Vacunas
• Medicamentos de venta al público: fármacos, comprimidos,
pipetas, cosméticos.
• Alimentos balanceados caninos y felino: líneas de productos, canal
verde, categorías, alimentos medicados y especiales.
• Alimentos para especies no tradicionales: aves, conejos, cobayos.
• Golosinas para animales
• Accesorios para animales de compañía: collares, correas, bozales,
juguetes, jaulas de trasporte, absorbente para gatos, jaulas para
aves y roedores, etc.
 Característica de las Ventas

La venta es una habilidad que requiere el

conocimiento de que productos comprar, como
almacenarlos y exhibirlos a los clientes.
Respaldar y animar la decisión del cliente
siempre dentro de la ética profesional
 • Que productos ofrecer: Identificar
las necesidades de los clientes

Planificación de ventas
• Analizar el origen de los productos:
confiabilidad de las empresas
proveedoras / fabricantes.
• Hace a mejorar el servicio integral
al cliente
• Ayuda a los clientes, satisface sus
necesidades o la de sus animales
de compañía
• En que lugar físico se llevan a a
cabo las ventas
• Contar con personal
específicamente capacitado y con
aptitudes para las ventas.
• Condiciones de pago y entrega,
reposición de stocks
 Ventas de productos
no refiere a los de administración profesional
Beneficios
• Incrementa los ingresos de la
clínica veterinaria
• Aumenta el nro. de visitas
mejorando la relación
comercial y personal entre
cliente - veterinario
• Forma parte integral del
servicio de cuidado de los
animales de compañía
• Mejora el producción del
personal
• Lleva poco tiempo siendo
redituable
Desventajas
• Resistencia de parte de los
profesionales veterinarios
• Ocupa gran espacio dentro del
local, a veces en detrimento de la
actividad profesionaL
• Se asemeja a un comercio
• No es rentable considerando el
en relacion a honorarios.
• Tiempo y trabajo de investigación
acerca de que productos comprar
• Es profesional la venta de
productos ? Es ética la venta de
productos ?
 Solidos conocimientos técnicos de los productos: características,
indicaciones y beneficios para los animales
 Confianza en los productos (aquellos que utilizaríamos en
nuestros animales)
 Saber dar respuesta a las preguntas de los compradores:
PACIENCIA
 Noción de las técnicas de venta
 Momento en que se registran las ventas: mayormente al termino
de una consulta
 Eficiente comunicación con el cliente: aumentar la relación
 Adecuada exposición
 Supervisión de las condiciones de almacenamiento , conservación
e higiene
 Control de vencimiento e integridad de envases
 Ubicación dentro del establecimiento
 Iluminación
Problemas típicos de marketing de los servicios
veterinarios
 Intangibilidad: no se puede medir ni probar.
 No se puede almacenar.
 Responsabilidad de terceros: el veterinario implementa un
tratamiento y el dueño lo modifica.
 Incertidumbre: ¿necesita realmente mi mascota o el
veterinario esta tratando de sacarme dinero?
 La educación del cliente es esencial en el marketing de
servicios veterinarios: hacer comprender al cliente la
necesidad de vacunar o la implementación de un determinado
tratamiento
 La falta de experiencia profesional no es una característica
deseable.
 Diferenciación limitada: se aplican los mismos procedimientos cx y
también los mismo productos.
 La veterinaria es una organización formada por gente para la gente,
lo que resulta difícil el control de calidad (no hay parámetros
objetivos, como por ejemplo frente a un producto industrial) .
 Gran variación de capacidades profesionales comportamiento de los
clientes y de los animales hace difícil evaluar calidad de servicios
 Valoración de la vida o salud de un animal presenta una fuerte
variación individual cultural que se traduce en lo que se esta
dispuesto a gastar o invertir.
 Poca predisposición a contar con consultores en marketing.
 Existe presión en satisfacer las demandas de los clientes y no en el
marketing de los servicios
 El desafío personal: transformar “hacedores” en “vendedores”
 Características de la publicidad de los servicios
profesionales
• Publicidad con fuertes limitaciones por normas éticas de
carácter legal que regulan el ejercicio profesional por parte
de los entes colegiados.
• Imposibilidad de promocionar precios de servicios o
prácticas profesionales
• Solo se orienta a la captación de nuevos clientes y no en
general sobre los existentes a los que se le ofrece
determinados servicios o prácticas medicas.
• Las empresas del sector veterinario intentan estar presentes
en los ámbitos de trabajo, indumentaria, marquesinas,
cartelería interna ,etc.
Precios sugeridos por el fabricante o proveedor.
En la veterinaria existe diferente porcentaje de beneficio según
el rubro por ejemplo si se trata de un alimento balanceado, un
medicamento o accesorio.
Se recomienda trabajar con un margen del 33% como mínimo
para asegurar la reposición de las existencia stock, esto varia
según de que tipo de producto se trate y las condiciones del
mercado.
El precio también puede verse como el costo más un porcentaje
del costo llamado margen de ganancia.

MARGEN DE GANANCIA O BENEFICIO: es la diferencia entre de

venta de un producto y el costo de adquisición o producción.
 Margen de ganancia

(Precio de venta – Precio de compra)

Margen de ganancia
% = X 100 %
Precio de venta

Ejemplo: para un colirio comprado a $ 50 y vendido al público a $ 75

(75 – 50)
Margen de ganancia
% = 75
X 100 %
= 33,33 %

Este es el margen de ganancia bruto por la venta de este

producto hay que tomar en cuenta los costos fijos para
conocer el margen de ganancia neto.
Margen Mark up
- % + %
 $296 - $227,30 = $68,7
Margen
de
23,2% ganancia

227,3 + 68,7 = 296

Mark up
+ % 30,22%
 Promoción
 Marquesinas ploteos decoración.
 Recetarios personalizados
 Libretas sanitarias
 Recordatorios de turnos cx y recomendaciones pre
quirúrgicas
 Hojas de información para el cliente referente a
diversos temas
 Folletos de fármacos, cosméticos y alimentos
balanceados. Literatura de apoyo
 Regalos para los clientes asociados a la compras, etc.
 Limitaciones
A LA PUBLICIDAD Y
PROMOCIONES

Regulaciones de los colegios y consejos

profesionales de cada jurisdicción federal
(provincias) del país.
Ética profesional
Matriculación
Certificados antirrábicos y de otras vacunas
(moquillo, parvovirus, etc.)
 INDICADORES DE LA GESTION EN LA CLINICA
VETERINARIA

Se trata de datos claves que ayudan a controlar la salud económica desde el punto de
vista empresarial

• Tendencia de los ingresos: ¿Cuánto crecen los ingresos de la clínica –mes a mes y
en lo que va de año? ¿Cómo compara este crecimiento con el del sector?

• Fuentes del crecimiento o del decrecimiento de los ingresos: ¿En qué líneas de
actividad está creciendo o decreciendo –cirugía, hospitalización, consultas,
medicamentos…? ¿Cantidad pacientes, frecuencia de las consultas por paciente, el
ingreso promedio por cada transacción
• ¿Qué parte de mi crecimiento se debe a un incremento de precios (INFLACION) y
que parte a un aumento de actividad?

• Composición de los ingresos: porcentaje de mis ingresos proviene de servicios de

alto valor añadido y poco replicables intervención profesional directa, o qué
porcentaje proviene de servicios más “indiferenciados” (vacunas, medicamentos)
 Mas indicadores de la gestión

• Tipos de diagnóstico: diagnósticos basados en pruebas diagnostica o métodos

complementarios (ecografía, Rx, Laboratorio, Análisis Clínico, etc.) diagnósticos de
carácter clínico sin pruebas complementarias. cuanto aporta a la facturación los
métodos complementarios de diagnostico para cada uno de los colegas de la
clínica y para el conjunto.
• Productividad de los recursos humanos: porcentaje de los ingresos totales de la
veterinaria se destinan al pago los honorarios profesionales. Proporción entre
personal profesional veterinario y personal de apoyo o auxiliar y de ventas.
Cantidad de pacientes activos tenemos por veterinario/a. Facturación anual por
empleado / profesional
• Costo por hora de atención veterinaria: ¿Cuánto le cuesta a la clínica cada vez que
un veterinario dedica un minuto a un cliente? ¿Cuál debería ser el precio objetivo
–mínimo- para nuestros honorarios profesionales por minuto?
• Costo diario de apertura de la clínica: costes fijos (alquiler, expensas, abonos
telefonía, internet, electricidad, etc. ¿Cuánto me cuesta abrir cada día?
• Umbral de la rentabilidad: el número mínimo de transacciones diarias o
facturación que me permite permanecer y cubrir los costos fijos.
• Dinámica de la base de pacientes: aumenta o disminuye el numero de pacientes
activos a los largo del tiempo. Cantidad / porcentaje de nuevos pacientes, de
pacientes recuperados, de pacientes fallecidos, y de pacientes fugitivos
• % de clientes vs. % de ingresos
Gracias por su atención

Por favor despertarse

Gestión de la clínica veterinaria.

Caroline Jevring. Intermedica

Guillermo Arcioni
garcioni@fvet.uba.ar