MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS
DE CAJA

GC-F-004 V.01
PROCEDIMIENTOS OBJETIVO:
BÁSICOS DE Garantizar la eficiencia,
FORMAS DE PAGO seguridad y rapidez del pago.

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 PROCEDIMIENTOS BÁSICOS
DE FORMAS DE PAGO
Procedimiento Protocolo
Informar al cliente la cantidad de dinero a
cancelar
Preguntar por la forma de pago
Efectivo
Verificar que el dinero recibido sea legal.
Verificación del dinero recibido: Contar en dos ocasiones el
dinero recibido; una al recibirlo por parte del cliente, delante de
él y otra al momento de ingresarlo a la caja.

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 PROCEDIMIENTOS BÁSICOS
DE FORMAS DE PAGO
Procedimiento Protocolo
Ingresar el dinero a la caja

Realizar el soporte del ingreso por medio de un

recibo de caja factura de venta, según el tipo de
ingreso.
Al final del turno con los ingresos recibidos realizar
la recapitulación diaria de ingresos y sobre de
remisión.

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 PROCEDIMIENTOS BÁSICOS
DE FORMAS DE PAGO
Procedimiento Protocolo
En cheque
Recibir cheque
Solicitar documento de identificación
Verificar que tipo de cheque se está recibiendo

Verificar que la cantidad a cancelar por parte del cliente no

exceda el monto permitido según las políticas del hotel.

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 PROCEDIMIENTOS BÁSICOS
DE FORMAS DE PAGO

Procedimiento Protocolo
Llamar a Fenalcheque para autorizar el
cheque.
Esperar la autorización y número de aprobación por parte
de Fenalcheque.
Colocar sello de autorización de cheques
Entregar documento de identificación.

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 PROCEDIMIENTOS BÁSICOS
DE FORMAS DE PAGO

Procedimiento Protocolo
Si no es aceptado.
Se le explica al cliente que el cheque no
fue aceptado
Y preguntar si tiene otra forma de pago.

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 PROCEDIMIENTOS BÁSICOS
DE FORMAS DE PAGO

Procedimiento Protocolo
Con tarjeta de crédito.
Solicitar la tarjeta de crédito y
documento de identidad
Verificar que la tarjeta de crédito coincida……..
Pase la tarjeta.
(Deslice la tarjeta en el sentido que se indica).

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 PROCEDIMIENTOS BÁSICOS
DE FORMAS DE PAGO

Procedimiento Protocolo
I Ahorros II corriente III crédito.
(Consulte con el cliente el tipo de cuenta: En el PIN PAD
presione: ACC-III para tarjeta de crédito)
Digite los últimos 4 números de la tarjeta.
Importe venta $
(Digite el valor TOTAL de la venta. Presione ENTER).

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1 PROCEDIMIENTOS BÁSICOS
DE FORMAS DE PAGO

Procedimiento Protocolo
IVA (Digite el valor del IVA. Presione ENTER).
Base devolución
(Digite el valor de base devolución. Presione ENTER).
Pregunte al cliente en cuantas cuotas (1 a 24) va ha
cancelar su compra. Digite el número de cuotas. Presione
ENTER.

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 PROCEDIMIENTOS BÁSICOS
DE FORMAS DE PAGO

Procedimiento Protocolo
Espere la aprobación de la transacción y el recibo,
verifique la información. Solicite al cliente su firma, cedula
de ciudadanía y teléfono; entregue copia del comprobante
de pago y conserve original.

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 PROCEDIMIENTOS BÁSICOS
DE FORMAS DE PAGO

Procedimiento Protocolo
Con tarjeta débito
Preguntar al cliente por el tipo de cuenta
• Cuenta de Ahorros
• Cuenta corriente ……. (continuar el procedimiento)

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 PAGO CON DIVISAS

La tasa de cambio representativa del mercado

(TRM) es la cantidad de pesos colombianos por
un dólar de los Estados Unidos.
La Superintendencia Financiera de Colombia es la
que calcula y certifica diariamente la TRM con
base en las operaciones registradas el día hábil
inmediatamente anterior. (1936,64)
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PROCEDIMIENTO OBJETIVO:
TARJETA DE Garantizar la eficiencia,
CRÉDITO CON seguridad y rapidez del pago.
VOUCHER

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Voucher Imprinter

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 PROCEDIMIENTOS BÁSICOS
DE FORMAS DE PAGO

Procedimiento Protocolo
Depósito o Cancelación de cuenta
Solicitar la tarjeta de crédito al cliente:
Verificar que ……..
Diligenciar el voucher con datos de la venta y de la tarjeta.

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 PROCEDIMIENTOS BÁSICOS
DE FORMAS DE PAGO

Procedimiento Protocolo
Poner tarjeta en el imprinter y acomodarla de tal forma que
al momento de poner el voucher queden impresas las
letras del hotel y marcado el numero de la tarjeta.
Poner el voucher sobre la tarjeta.
Deslizar el carrito dos veces empezando hacia la derecha.

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 PROCEDIMIENTOS BÁSICOS
DE FORMAS DE PAGO

Procedimiento Protocolo
Llamar a la central de la tarjeta de crédito (MasterCard,
Visa, American Express, etc.) para solicitar el número de
aprobación de la transacción y saber si cuenta con fondos
suficientes para cubrir la deuda. .
Escribir en el espacio del voucher, el número de
aprobación y la información suministrada por el banco o
central de tarjetas.

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 PROCEDIMIENTOS BÁSICOS
DE FORMAS DE PAGO
Procedimiento Protocolo
Diligenciar los demás datos que requiere el voucher.
Hacer firmar el voucher con cedula y
número telefónico.
Entregar copia al cliente del voucher, una copia para el folio
de cuenta y la original para el banco.
Liquidar el voucher en una consignación de tarjetas de
crédito con el valor neto de la compra, discriminado el IVA y
la comisión asignada a cada establecimiento. (contabilidad)

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PROCEDIMIENTO OBJETIVO:
VENTA DE Garantizar la eficiencia,
CONTADO seguridad y rapidez del pago.

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 PROCEDIMIENTOS BÁSICOS
DE FORMAS DE PAGO
Procedimiento Protocolo
Saludar
Elaborar la pre cuenta teniendo como base las …
La pre-cuenta se presenta al cliente y se
le pregunta la forma de pago.
Si el cliente no está de acuerdo con el estado preliminar de
la cuenta se revisan…….

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 PROCEDIMIENTOS BÁSICOS
DE FORMAS DE PAGO

Procedimiento Protocolo
Si existe algún error, se extraerán los consumos que no
correspondan a este cliente ó huésped
Nota: Se busca de quien es el consumo. (Caja verificará
con el área de restaurante u otro punto de venta la persona
quien realizó el consumo).
Teniendo la validación de la pre-cuenta por parte del cliente
o huésped ……

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 PROCEDIMIENTOS BÁSICOS
DE FORMAS DE PAGO

Procedimiento Protocolo
Se continúa el procedimiento de acuerdo a la forma de
pago descrita por el cliente.
Archivar todos los documentos diligenciados al momento de
realizar el pago de la cuenta.
Archivar factura, original para el cliente, copia para
recepción y copia para contabilidad

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 PROCEDIMIENTOS BÁSICOS
DE FORMAS DE PAGO

Procedimiento Protocolo
NOTA: Al finalizar el turno de trabajo se imprime la
recapitulación de ingresos, y se le anexan todos los
soportes físicos y con estos se elabora el sobre de remisión
de fondos.

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PROCEDIMIENTO OBJETIVO:
ABONO A CUENTA Garantizar la eficiencia,
HUÉSPEDES seguridad y rapidez del pago.

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 PROCEDIMIENTOS BÁSICOS
DE FORMAS DE PAGO

Procedimiento Protocolo
Depende de las políticas que el hotel maneje, en el límite
de crédito de la cuenta huésped.
Llamar al huésped a solicitarle el abono
a cuenta.
Cuando el huésped se acerca a la
sección de caja, se procede a preguntar
la forma de pago para el abono a
realizar.

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 PROCEDIMIENTOS BÁSICOS
DE FORMAS DE PAGO
Procedimiento Protocolo
Se continúa…..
Documentos soporte de ingresos.
Elaborar y diligenciar ……..
Anexar …… al folio de registro.
Registrar el abono en el control cuenta huéspedes.
Registrar el ingreso en la planilla de control de caja.

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PROCEDIMIENTO OBJETIVO:
PAGO A Garantizar la eficiencia,
CHECK-OUT seguridad y rapidez del pago.

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 PROCEDIMIENTOS BÁSICOS
DE FORMAS DE PAGO
Procedimiento Protocolo
Verificar el estado de la cuenta.
• Manual: (control por cada huésped). Verificar anexos, tarifas,
nombre a quien se dirige la factura. (cuenta maestra de la
empresa y miramos carta de garantía, cuenta individual o del
huésped, se mira consumo o soporte).

• Sistematizado: mira la habitación, verifica tarifas,

consumos o soportes de la cartilla de cuenta con el
sistema.

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 PROCEDIMIENTOS BÁSICOS
DE FORMAS DE PAGO
Procedimiento Protocolo
Verificar consumos de última hora en otros departamentos.
Enseñar la pre-cuenta.
Si el cliente no está de acuerdo, se le enseñan los soportes
para respaldar los cargos.
Si el cliente está de acuerdo….
Se continúa el procedimiento de acuerdo a la forma de
pago descrita por el cliente.

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 PROCEDIMIENTOS BÁSICOS
DE FORMAS DE PAGO

Procedimiento Protocolo
Entregar paz y salvo.
Archivar …..

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PROCEDIMIENTO OBJETIVO:
PAGO A CUENTA Garantizar la eficiencia,
POR COBRAR seguridad y rapidez del pago.

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 PROCEDIMIENTOS BÁSICOS
DE FORMAS DE PAGO
Procedimiento Protocolo
El hotel hace un contrato…
Se da crédito a personas jurídicas “empresas” (mirar
convenio).
El pago se realiza por consignación:
Confirmación de la empresa:
Vía telefónica: La empresa llama al hotel
confirmando la consignación y envió del
recibo por vía fax.

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 PROCEDIMIENTOS BÁSICOS
DE FORMAS DE PAGO

Procedimiento Protocolo
NOTA: a veces puede enviar el recibo de consignación por
correo o a través de un funcionario de la empresa.
Verificar la consignación con el banco: ….
Nota: Si se ha llegado la fecha limite y no se ha cancelado
el valor del crédito, el área de caja informa a cartera para
que averigüe y dé solución a lo ocurrido.

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PROCEDIMIENTO OBJETIVO:
INGRESOS POR Garantizar la eficiencia,
RESERVAS seguridad y rapidez del pago.

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PROCEDIMIENTO PARA
RECIBIR Y ENTREGAR
TURNO
Entregar y recibir turno.doc

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Lina Marcela Trejos Rodas
Instructor CESGE
marce-lmt@misena.edu.co
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